19.11.2024

Адаптація та навчання операторів кол-центру

Як виглядає адаптація операторів і менеджерів з продажу в кол-центрі?

Адаптація та навчання операторів кол-центру

Ефективний кол-центр — відмінний спосіб підтримувати і розвивати відносини з клієнтами. Він відіграє важливу роль у керуванні продажами та маркетингом, а також у підвищенні якості обслуговування.

Щоб досягти успіху, потрібна професійна команда, яка зможе якісно взаємодіяти з клієнтами. Важливо ретельно підходити до підготовки операторів кол центру, а також створити ефективну систему управління. Так ви зможете сформувати команду, яка успішно справляється з завданнями та відповідає на потреби клієнтів.

Знайти хороших операторів для кол-центру можна різними способами. Використовуйте онлайн-платформи для пошуку роботи, соціальні мережі або спеціалізовані агентства з підбору персоналу. Також важливо враховувати, які умови та специфіку роботи пропонує ваш кол-центр. 

Як знайти “того самого” оператора? 

Перед тим як шукати кандидатів, важливо розуміти, які саме навички та якості вам потрібні. Наприклад, вміння спілкуватися — це не просто говорити, а робити так, щоб клієнт відчував себе почутим. Також важлива стресостійкість: клієнт може бути незадоволений, а оператор повинен зберігати спокій та пропонувати рішення, замість того щоб піддаватися паніці.

Обов’язки оператора колл центру включають в себе вміння швидко знаходити необхідну інформацію, а також бажання вчитися. Ситуації змінюються, технології розвиваються, і оператор повинен бути готовий рости разом з командою.

Не забувайте і про особисті якості: адаптивність — це вміння перебудуватися в будь-який момент. Наприклад, один клієнт поспішає і хоче швидко отримати відповідь, а інший потребує детальних пояснень. Вмілий оператор здатний вгадати настрій і підлаштуватися. Велику роль відіграє бажання допомагати — найкращий оператор той, хто щиро намагається зробити день клієнта трохи кращим, навіть якщо на тому кінці проводу хтось роздратований чи збентежений.

Чим точніше визначите вимоги, тим швидше знайдете підходящу людину, яка зможе не просто закривати завдання, а робити роботу з душею.

Нестандартні питання на співбесіді

Вибір операторів — це не просто пошук людини, яка вміє відповідати на дзвінки. Потрібно занурюватися глибше, щоб знайти тих, хто справді буде ефективний у роботі.

Використовуйте незвичайні методи відбору. Наприклад, щоб зрозуміти, наскільки він уміє ясно та просто викладати думки – дайте завдання написати короткий лист клієнту. Або запропонуйте йому описати якийсь складний процес, ніби пояснює це дитині. Так ви дізнаєтеся, чи вміє людина просто і зрозуміло говорити про складні речі — адже саме це й потрібно від оператора.

Під час співбесіди ставте несподівані питання. Це допоможе зрозуміти, як людина мислить і справляється з невизначеністю. Наприклад: “Що б ви зробили, якщо клієнт звернувся з проблемою, яку неможливо вирішити одразу?” Такі питання показують, наскільки кандидат гнучкий і креативний, а не просто слідує шаблонам.

Звертайте увагу і на те, як кандидат слухає. Іноді під час співбесіди людина занадто намагається “справити враження”, і не чує, що саме його питають. Хороший оператор повинен вміти слухати, а не просто говорити.

Нестандартний підхід у відборі допоможе вам знайти тих, хто не просто справляється з завданнями, а робить це з інтересом та увагою до клієнтів.

Чому навчати операторів кол-центру

Щоб оператор став майстром своєї справи, програма навчання роботі в кол-центрі повинна охоплювати всі моменти, необхідні для успішної роботи. Це не просто теорія, а навички, які допоможуть справлятися з різними клієнтами та ситуаціями.

Знання продукту або послуги

Оператору потрібно орієнтуватися не просто “по верхах”, а так, щоб легко та впевнено говорити про будь-які деталі. Знання продукту — це не заучування фактів, а розуміння, як це допомагає клієнту. 

Наприклад, якщо клієнт дзвонить, щоб повернути товар, оператор повинен не просто пояснити правила повернення, а підтримати клієнта, запропонувати варіанти — заміну товару або додаткову інформацію, яка може допомогти йому передумати.

Якщо клієнт невдоволений швидкістю доставки, оператор не просто озвучує сухі терміни, а додає особисту увагу: “Я розумію, як це може бути незручно. Давайте я перевірю, що можна зробити, щоб прискорити процес, гаразд?”

Трапляються ситуації коли оператор не знає що відповісти клієнту. Тут головне – не мовчати, інакше у клієнта складеться враження, що його ігнорують і не хочуть допомогти. Як уникнути тиші в розмовах з клієнтами читайте на нашому блозі. А готові відповіді на заперечення допоможуть оператору працювати впевненіше.

Ответы на возражения
Відповіді на запереження

Адаптація скриптів

Скрипти для кол-центрів — це лише основа, і хороші оператори знають, коли потрібно від них відступити. Інколи скрипт не підходить під конкретну ситуацію, і тут важлива здатність імпровізувати. 

Наприклад, якщо клієнт роздратований, а за скриптом потрібно просто продовжувати продаж, оператору варто зробити крок назад і показати більше участі: “Розумію, що ситуація неприємна, давайте разом знайдемо рішення”.

Один клієнт може бути стислим і просити одразу дати відповідь, а інший захоче розповісти про все детальніше. Оператору потрібно вміти відчувати цей момент і переключитися на короткі відповіді, або підтримати розмову, щоб клієнт почував себе комфортно.

Навички слухання — більше, ніж просто “чути”

Оператору потрібно не тільки слухати, а й чути те, що залишається “між рядками”. Правильне слухання — це не просто кивати, поки клієнт говорить, а задавати уточнюючі питання, щоб краще зрозуміти проблему.

Якщо клієнт скаржиться на проблему з інтернетом і між справою згадує, що не розуміє налаштування роутера, хороший оператор не просто вирішить питання з мережею, а й запропонує допомогу з налаштуваннями. “Я бачу, що у вас також виникли труднощі з налаштуваннями роутера. Давайте разом розберемося, я зараз поясню все поетапно”.

Як побудувати довірчі відносини з клієнтами кол-центру читайте в окремій статті.

Робота з запереченнями без стресу

Заперечення — це частина роботи і замість того, щоб боятися, оператору варто сприймати їх як шанс допомогти. Наприклад, якщо клієнт каже, що продукт занадто дорогий, оператор може не тільки запропонувати знижку, а й розповісти про те переваги, які роблять продукт дійсно вартісним.

“Я розумію, що ціна може здаватися високою, але це пов’язано з тим, що наша техніка має більш тривалу гарантію та високу надійність. Крім того, я можу розповісти про поточні акції”.

Про телемаркетинг та інструменти від Окі-Токі читайте в окремій статті. 

Як залишатися спокійним у будь-якій ситуації

Стресостійкість — це не про те, щоб “тримати все в собі”, а про вміння не піддаватися негативу клієнта. Клієнти бувають різні, і важливо, щоб оператор не сприймав грубість на свій рахунок. Найкращий спосіб — перенаправити розмову в спокійне русло, іноді навіть використовуючи трохи гумору.

Клієнт починає грубити. Замість того, щоб відповідати на агресію, оператор може сказати: “Розумію ваше невдоволення, давайте я постараюся зробити ваш день трохи кращим, почнемо з вирішення вашої проблеми, добре?”

Як знайти підхід до конфліктних клієнтів та мотивувати оператора після гнівного дзвінка читайте на блозі.

Використання інструментів та систем

Технології — найкращі помічники оператора, якщо користуватися ними з розумом. В Окі-Токі оператори працюють зі зручною платформою, яка прискорює та спрощує їхню роботу. Важливо навчати операторів не тільки базовим функціям системи, але й корисним фішкам, щоб швидше та краще справлятися з завданнями.

Оператори повинні добре знати всі базові функції Окі-Токі. Наприклад, вміння поставити дзвінок на утримання — важливий навик, щоб клієнт не залишився без уваги, поки оператор вирішує його питання. Ще одна корисна функція — переадресація виклику. Якщо оператор не може допомогти, він легко перенаправить дзвінок потрібному спеціалісту, щоб клієнт не чекав занадто довго.

Управление звонками
Управління дзвінками

Також в Окі-Токі оператори можуть автоматично запитувати зміни в своєму робочому графіку. Це зручно — якщо щось змінюється, оператор може подати запит через систему, що економить час йому та керівнику.

Детальніше про WFM можна дізнатися на сторінці продукту.

Навіщо навчати операторів контакт-центру

Оператор — це обличчя компанії, адже він спілкується з клієнтом напряму. Якщо оператор вміє відповідати на запитання, вирішувати проблеми та знайти підхід навіть до найневдоволенішого клієнта, у клієнта залишиться хороше враження про компанію. Підготовка операторів кол-центру допомагає операторам бути впевненими в своїх діях: вони не губляться, уникають помилок і знають, як вчинити в будь-якій ситуації. Добре навчений та вмотивований співробітник — це спокійні клієнти та порядок у роботі.

Як навчити операторів кол-центру

Навчання співробітників кол-центру потрібно починати з розуміння того, що саме вони пропонують. Якщо він не знає, в чому переваги пропозицій компанії, допомогти клієнту буде складно. Наприклад, якщо оператор не знає всіх особливостей видачі кредиту, йому буде складно зацікавити клієнта — важливо донести всю інформацію та пояснити клієнту вигоду.

Далі потрібно навчити їх працювати з ПЗ, щоб легко орієнтуватися та швидко знаходити потрібний функціонал. Програма оператора контакт-центру повинна бути інтуїтивно зрозумілою, щоб легко знайти потрібну інформацію. Проведіть навчання на реальних прикладах: як знайти інформацію про клієнта, заповнити анкету CRM, використовувати скрипт розмови. У Окі-Токі робоче місце оператора влаштовано так, щоб все було “під рукою” і нічого зайвого.

Скрипт разговора
Скрипт розмови

Як показує досвід, практичне навчання – найефективніший спосіб зробити операторів впевненими в собі професіоналами. Потрібно не просто дати текст та сказати “читай”, а показати на ділі як розмовляти з різними клієнтами, працювати з CRM Окі-Токі, відстежувати та покращувати свої показники.

Про навчання віддалених співробітників кол-центру читайте в окремій статті.

Адаптація оператора кол-центру

Щоб новий оператор кол-центру швидко освоївся і став приносити реальну користь, потрібен грамотний план адаптації. Навчання — це не тільки вступний курс, а цілий процес, який включає різні методи та вимагає постійної підтримки.

Перші дні новачка — завжди стрес. Тому важливо дати йому людину, до якої можна звернутися за допомогою. Досвідчений колега-наставник може не тільки пояснити, як виконувати задачі, але й показати маленькі хитрощі, які полегшать роботу. Наприклад, як швидко знайти спільну мову з клієнтом або як у два кліки знайти потрібну інформацію в системі. З наставником легше справлятися з труднощами, бо є підтримка та відповіді на запитання.

Крім наставництва, корисно влаштовувати швидкі “штурми задач” — сесії, коли оператор вчиться знаходити нестандартні рішення під тиском часу. Наприклад, влаштовуйте імпровізовані “битви заперечень”: оператори змагаються, хто зможе краще та швидше впоратися з типовим клієнтським запереченням. Такі міні-ігри не тільки розвивають навички, але й роблять навчання більш цікавим та навіть веселим.

Не забувайте про “польові навчання” — практика на реальних дзвінках під наглядом наставника. Новачок слухає кілька викликів, а потім сам проводить пару дзвінків, отримуючи зворотний зв’язок по кожному. Це допомагає не боятися зробити помилку, а вчитися прямо на ходу.

Підготовка операторів кол-центру до роботи повинна бути різноманітною. Окрім відеоуроків та вебінарів, використовуйте реальну аналітику. Нехай новачки бачать приклади дзвінків досвідчених колег, розбирають, що спрацювало, а що ні. Наприклад, можна показати чудовий кейс з роботи з запереченням та розібрати його на частинах: що сказав оператор, чому це було правильно, і який ефект це викликало у клієнта.

Регулярні тренінги для кол центру, участь у обговореннях складних випадків, можливість пропонувати свої ідеї та ділитися досвідом — усе це допомагає не тільки підвищити рівень роботи, а й утримувати цінних співробітників в команді. Ніхто не хоче застрягти на місці, і можливість розвиватися — це найкращий спосіб утримати професіоналів.

Моніторинг роботи команди

В кол – центрі велике значення відіграє оцінка ефективності. Для цього необхіднопроводити регулярний моніторинг роботи та ретельно контролювати процеси. Щоб розуміти, як працюють оператори, слід використовувати різні інструменти та метрики. В Окі-Токі є оціночні листи, звіти, рапорти та віджети, які допомагають виявити сильні та слабкі сторони кожного співробітника.

Рапорт
Рапорт

Як організувати моніторинг роботи операторів

Щоб якісно контролювати роботу операторів, використовуйте комплексний підхід. Наприклад, за допомогою оціночних листів ви складете повне уявлення про роботу кожного оператора.

Зі звітами та рапортами зберете статистику за різними показниками: кількістю оброблених дзвінків, часу очікування клієнтів, швидкістю вирішення запитів та ін. 

А з віджетами в Окі-Токі, оператори самі можуть відстежувати свої результати. Наприклад, за допомогою віджета ”Показники” можна побачити, чи були порушення протягом зміни або навпаки високі показники мовної аналітики. Спостерігаючи за статистикою своєї роботи за день, співробітник завжди може зрозуміти, скільки часу він провів в тому чи іншому статусі та за потреби звірити результати зі звітами супервайзера. 

Виджет “Показатели”
Віджет “Показники”

Обговорюйте зі співробітниками результати їх роботи, відзначайте успіхи та допомагайте впоратися з труднощами. Такий підхід сприяє професійному зростанню операторів та покращенню якості обслуговування клієнтів.

Як покращити роботу контакт-центру та перетворити “поганого” оператора в “хорошого” читайте на нашому блозі.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Вівторок Травень 30, 2023 Продаючі слова та вирази для оператора колл-центру

Топ-10 фраз продавців для операторів контакт-центру, які підвищують конверсію дзвінків у продажі. Запам’ятайте!

Детальніше
photo
Середа Травень 6, 2020 Браузер не бачить мікрофон: Як увімкнути мікрофон в браузері?

Що робити, якщо браузер не бачить “мікрофон” на комп’ютері у оператора колл-центра? Способи вирішення у статті!

Детальніше