13.04.2021

Адаптація операторів контакт-центрів Ч.1

Як виглядає адаптація операторів та менеджерів з продажу у кол-центрі?

Адаптація операторів контакт-центрів Ч.1

Мета адаптації операторів з погляду бізнесу: скоротити витрати через плинність персоналу та неякісної чи недостатньо інтенсивної роботи менеджерів. За спостереженнями, понад 60% та 80% відтоку прийнятих на роботу продавців припадає на перший тиждень та перші 3-5 місяців роботи відповідно. Повний та акуратний розрахунок показує, що заміна одного співробітника обходиться в регіоні в 40.000+ рублів, а в Москві – кратно більше.

Адаптація створює менеджеру такий обсяг комфорту та дискомфорту (це важливо), за якого він міг би спокійно сфокусуватися на роботі з клієнтами, але при цьому не розслаблятися.

Важливе зауваження! Процес адаптації оператора повинен відповідати за його результати співробітнику (Owner). Цей працівник призначається письмовим розпорядженням директора. Немає відповідального – процес (адаптації оператора) не працює.

Стаття відноситься до інструменту для керівника

Коли починається адаптація оператора

Традиційно мають на увазі, що в ідеалі адаптація починається в перший день виходу менеджера на роботу. Але якщо новачок буквально з порога побачить незрозумілі правила гри? Ситуації "ми вам не ту анкету дали, заповніть іншу" або "це старий опис схеми мотивації, новий ще не зробили, але ми так покажемо" – і не рідкість і явний сигнал: "готуйся адаптуватися до безладу".

Аналогічно, коли компанія транслює цінності у соціальних мережах у вигляді “ура, п'ятниця”, важко сподіватися залучити на роботу когось, окрім охочих просиджувати крісло до вихідних. І людина прийде на співбесіду, вже дещо уявляючи про те, як тут прийнято. Коли організація живими прикладами показує прийнятну поведінку – для новачка це команді до дії.

Дружба починається з посмішки, а адаптація – навіть не зі співбесіди, а з першої “точки контакту” (перегляд здобувачем вакансії, дзвінок HR-менеджера).

Питання та побоювання новачка

Хороший продавець не відпрацьовує заперечення, він їх не створює. Як і хороший продавець, грамотна компанія заздалегідь працює з питаннями та побоюваннями нового співробітника. Якщо побоювання не усунуто, то вони провокують надмірний стрес у новачка. А надлишок стресу – це погано адаптації оператора. І для роботи погано, бо прямо впливає на ефективність навчання, продуктивність та результативність праці.

Які побоювання бувають? Ось типовий список:

  • Як поставляться до мене на співбесіді? Чи пройду я його?
  • Чи не обдурять мене у питанні оплати праці?
  • Якими будуть умови праці?
  • Як складуться мої стосунки з майбутнім начальником?
  • Як мене зустрінуть колеги? Що то за люди?
  • Я ніколи цим не займався, раптом я не впораюся? Чи буде в мене виходити?
  • Чи зможу заробляти достатньо?
  • Чи вдасться мені проявити себе, щоб мене помітили та дали можливість зростання?
  • Як оцінюватиметься моя робота? Чи оцінка буде справедливою?

Якщо не опрацювати ці питання, зросте ризик втрати нового претендента до закінчення навчання (на практиці втрачається до 2/3 кандидатів). Організація витрачає ресурси залучення персоналу, але вакансії не закриваються.

Правильна стратегія компанії щодо кандидата

… описується дуже простою формулою:

  • Ми на тебе чекаємо
  • Ми тебе цінуємо та поважаємо
  • Ми тобі допоможемо

Але якщо озвучити це претенденту, він не повірить. Гарні та правильні слова нічого не означають, потрібні справи. Як показати справами повагу до людини? Зробити взаємодію простою та комфортною для кандидата, щоб заощадити його час.

Попередні заходи до співбесіди

 

Приклад як роблять зазвичай Приклад як можна покращити
У телефонному інтерв'ю претендент не отримує відповіді. Приклад питання про зарплату:

– Яка у вас зарплата?

– Саме для того, щоб обговорити це та інші питання, я запрошую вас на співбесіду.

Інша проблема:
— Хочу влаштуватись до вас на роботу
— А як ви про нас дізналися?
(компанія вже щось хоче дізнатися для себе від претендента, але ще не дала йому того, що він хоче знати про вакансію).

Це поширена помилка, вона псує комунікацію.

Краще не використовувати підхід "затягнути на співбесіду" і там "продати компанію". Якщо не відповісти на базові питання по телефону, то “продати” малоймовірно – не знімуться базові побоювання.

– Яка у вас зарплата?

Варіант 1:

– Правильне питання! У середньому наші менеджери одержують 21.000 рублів на місяць. Але є хлопці, які перевиконують план, вони близько 40.000 “чистими” виходять. [Якщо ви захочете, я вас після співбесіди познайомлю, вони самі розкажуть]. Як це вам?

(Озвучувати, звичайно, треба правдиві числа).


Варіант 2:
– У середньому наші менеджери одержують 21.000 рублів на місяць. Є хлопці, які перевиконують план, вони близько 40.000 “чистими” виходять. Але спочатку краще орієнтуватися на 21.000, відразу кажу, щоб вас не дезінформувати. Наскільки вам не підходить такий рівень доходу?

Питання “Звідки ви про нас дізналися” задається або наприкінці телефонного інтерв'ю (а не на його початку), або наприкінці співбесіди, але до того, як здобувачеві буде повідомлено рішення щодо його кандидатури.

Перед співбесідою претендент отримує СМС у дусі: "Вам призначено співбесіду в компанії "Лютик" о 16:00 21.06.16, адреса, телефон" Вранці дня, на який призначено співбесіду, здобувач отримує СМС, що спрощує йому життя:

“Співбесіда в компанії “Лютик”. Доброго ранку, Аліна. Чекаємо на Вас сьогодні 21.06.16 о 16:00 у нашому офісі за адресою…. Якщо будуть складнощі з пошуком будівлі, зателефонуйте…, зустрінемо. GPS-координати та гіперпосилання на схему проїзду. Керівник відділу персоналу, Ольга Синіцина”

Шукачеві доводиться шукати офіс Покажчики руху до офісу розміщені від видних місць від зупинки транспорту безпосередньо до місця збору претендентів всередині офісу. На будівлі є велика вивіска з назвою компанії (не завжди можливо, але треба намагатися розміщувати).

Я бачив випадок, коли кожен п'ятий здобувач «губився» на 100-метровому маршруті між зупинкою транспорту та офісом. Вхід до будівлі був нетривіально розташований.

Незручні дивани на ресепшн Продати незручні дивани та купити зручні стільці (без коліщаток) із підставками для письма. Якщо потрібно заповнення анкети, претенденту має бути зручно це робити. Часте явище — скручені спини новачків, що заповнюють анкети, або їх посадка спинами до вхідних дверей . Якщо зручно, місце придатне.

Перевантажені анкети:

«Вкажіть ваші паспортні дані та попередні місця роботи»

Гранично спрощена анкета:

  • Ім'я та прізвище
  • контактний телефон
  • Вік
  • Громадянство,
  • Населений пункт та вулиця проживання
  • Згода на обробку персональних даних

НЕ включаються до анкету:

  • Бажаний графік
  • Бажаний рівень доходу з розрахунку “на руки” після вирахування податків

Це обговорюється на переговорах із кандидатом

Заповнення анкети не повинно займати більше 60 секунд.

Додаткову інформацію, наприклад, кращий графік на своєму бланку зафіксує рекрутер. Паспортні дані зніме відділ кадрів при оформленні (звідти ж дату можна дізнатися про дату народження, щоб потім вітати зі святом). Попередній досвід роботи з'ясовується усно, про нього треба поговорити.

"Галереї слави" немає, або вона млява. Транслюється те, що організація цінує людей та їх результати:

На реcепшні чи в приміщенні, де відбувається співбесіда, тобто у прямій видимості кандидата має бути “галерея слави” – фотографії найкращих співробітників.

Але є п'ять тонкощів:

  • Поряд із фотографіями та іменами-прізвищами “героїв” мають бути короткі списки їх досягнень
  • У підписах до фотографій мають бути не лише досягнення, а й відомості про нагороди (премія, додаткова оплачувана відпустка, підвищення на посаді тощо)
  • Фотографії мають бути професійними
  • Підписи до фотографій мають бути виконані великим шрифтом: не всі кандидати мають добрий зір.
  • "Галерея слави" має оновлюватися не рідше одного разу на місяць, при цьому кандидат має бачити дати досягнень. Тобто має бути зрозумілим, що галерея “жива”.

Якщо всі п'ять цих вимог не дотримуються одночасно, галерея працює не дуже добре або не працює.

Можна галерею замінити на екран телевізора і там транслювати презентацію, присвячену героям. ТБ дає більше гнучкості для надання інформації.

У місці, де здобувач чекає запрошення на інтерв'ю, відсутня інформація про компанію Потрібна «Книга про компанію», що включає, як мінімум, наступні розділи (всі обов'язкові):

  • Про компанію. Коли засновано, кількість філій, розташування головного офісу, будь-яка інформація, яка може показати фірму в позитивному ключі, наприклад, список отриманих галузевих нагород). Оптимально не більше 3 абзаців, сумарно не більше 20 речень (крім списку регалій).
  • Цікаві історії. Сумарно до 2 сторінок (5-6 історій з життя компанії або реальної практики менеджерів) – претенденту не повинно бути нудно в очікуванні співбесіди.
  • Умови праці. Оргструктура, короткий список досягнень керівників відділів, наочні схеми та фотографії робочого місця, процес роботи з клієнтами, доступні графіки змін.
  • Навчання. Текст інтерв'ю з чинним тренером, включаючи коротку біографію тренера. Мета: зняти класичне питання "чи є у вас навчання?" Сумарно обсяг блоку – не більше 1 сторінки.
  • Структура доходу менеджерів та порядок виплат. Можливості збільшувати рівень доходу. Бажано вказувати додаткові переваги, наприклад, якщо дата виплати зарплати припадає на свято або вихідний, компанія платить перед вихідними.
  • Правила поведінки. Повинні бути із роз'ясненнями. Наприклад, якщо написано, що в опенспейсі мобільний телефон треба ставити на безшумний режим, треба пояснювати чому так: включений звук відволікає колег (особливості навчання дорослих – заборони не достатньо, повинно бути роз'яснення).
  • Коротка біографія та професійні досягнення директора
  • Інтерв'ю з генеральним директором про цілі та завдання компанії, звернення до нових співробітників.


Більше в книзі нічого не потрібно, приміщення для роботи та прийому їжі демонструються на екскурсії по компанії після позитивного рішення щодо кандидатури. Фотографії «дружного колективу» можуть чинити протилежний очікуваному ефект, акцентуючи побоювання претендента: “у них колектив уже склався, чи приймуть мене до нього”.

Формат книги – А4. Не пошкодуйте грошей на дизайн і верстку — книга має виглядати «корпоративно».

Не забудьте отримати письмову згоду всіх співробітників, згаданих у книзі

 

Важливо! Техніка безпеки:

 

Приклад як роблять зазвичай Приклад як можна покращити
Можливі ситуації, коли потік претендентів усередині офісу «перетинається» із «потоком» співробітників, які вирішують питання з бухгалтерією та відділом кадрів. Можливі «перетину» потоків слід викорінити. Не повинно бути [навіть у потенціалі] ситуації, коли новачок почує та побачить інтерв'ю перед звільненням, етапи оформлення будь-яких кадрових документів або процес «розбирання» чинного співробітника з бухгалтерією (наприклад, якщо тому щось «не донарахували»).

При уважному Розгляд зазвичай виявляється, що така можливість існує практично повсюдно, навіть за наявності виділених кімнат для бухгалтерії та відділу кадрів: частина розмов все одно має тенденцію до «перетікання в коридори», особливо в невеликих організаціях.

Метод перевірки – «таємний претендент». До речі, особливо весело постояти поруч із працюючими операторами в курилці — можна дізнатися про компанію багато цікавого, ще не заходячи в офіс. Тому шлях новачка по можливості повинен проходити на відстані від місця для куріння.

 

У наступній частині (адаптації операторів) ми докладніше розповімо, як проводити співбесіду, щоб швидко знайти потрібних вам фахівців.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Четвер Червень 16, 2022 Чат: омніканальність в Окі-Токі

Безліч каналів зв’язку в єдиному вікні оператора – рекомендуємо власне рішення – “Омніканальний чат” в Окі-Токі

Детальніше
photo
Середа Квітень 15, 2020 Дайджест новин Окі-Токі за березень 2020

Новини Окі-Токі за березень 2020: ручне вивантаження у хмару, перший етап впровадження стенограми та інше. Читайте!

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних