Робота оператора контакт-центру часто монотонна і рутинна, але є безліч способів покращити продуктивність операторів. Протягом робочого дня фахівцю доводиться обробляти неперервний потік вхідних дзвінків або набирати номери холодних та теплих клієнтів. При цьому, співробітник повинен якісно консультувати потенційних і існуючих покупців, детально і зрозуміло розповідати їм про товар або послугу.
В аутсорсингових контакт-центрах оператори працюють одночасно з декількома проектами, які можуть не мати між собою нічого спільного. Але навіть в таких умовах оператори повинні вміти презентувати кожну компанію і кожен продукт. Для підвищення якості роботи працівників, ви можете застосувати практичні методи, наприклад, запровадження більш функціонального програмного забезпечення для контакт-центру. Але перед тим, як вибрати нову програму, потрібно визначити інформаційне навантаження на оператора. При аналізі оцінюють нагрузку при здійсненні вихідних дзвінків і прийому вхідних. Наступним кроком ми розглянемо шість способів покращення роботи операторів в сервісі для внутрішніх і аутсорсингових контакт-центрів Оки-Токі.
Оптимізація роботи операторів
1. Використання сценаріїв розмов〕/h3>
Якщо ваш співробітник нещодавно працює, він не завжди знає, що відповісти клієнту, і допускає помилки. Це негативно впливає на продажі та лояльність покупців. Рішення – додати в CRM скрипт розмови, щоб оператор, навіть приймаючи свій перший дзвінок, знав, що відповісти! У спеціальному діалоговому вікні буде відображатися інформація про те, що запитати у клієнта та про що його інформувати. Скрипт допоможе зробити розмову більш короткою та глибокою. Він підвищує впевненість співробітників, дозволяє їм вести розмову більш спокійно та не робити помилок. Детальніше про скрипти для операторів контакт-центру ви можете прочитати в нашій статті.
h3>2. Автообдзвоні для вихідних дзвінків /h3>¹ ¹¹Як покращується робота оператора контакт центра завдяки автодзвінку? Якщо ваш бізнес заснований на вихідних дзвінках, ефективність оператора можна підвищити за допомогою впровадження автодзвінка. Співробітник контакт-центра не буде вручну набирати номери та слухати гудки. Автообдзвоні звільняє людину від рутинних операцій, адже навіть простий набір номера займає 5-7 секунд, а очікування відповіді – 20-30 секунд. Вихідні дзвінки здійснюються заплановано, за попередньо підготовленою базою, тому операції з вибору номера телефону та його набору можна перекласти на функцію автодзвінка. Спеціаліст зберігає свій час і енергію для корисних дій. Детальніше про автообдзвоні Оки-Токи читайте тут.¹¹ ¹h3>3. Автоматичне розподіл вхідних дзвінків/h3>¹ ¹¹Завдяки цій функції операторам не потрібно змагатися між собою за прийом дзвінка. Система автоматично розподіляє надходящі дзвінки відповідно до сценарію, заложеного в ПЗ. У залежності від налаштувань, при розподілі може враховуватися кваліфікація, завантаженість операторів або керуватися даними з вашої CRM.¹¹ ¹h3>4. Автоматичне переключення статусів /h3>
Такий спосіб організації роботи операторів полягає у призначенні статусів: виклик (набирає номер), зайнятий (в розмові), РРО (післядзвінкова обробка), вільний (готовий відповідати на дзвінки) та відсутній.
Статус “Відсутній” оператор ставить самостійно перед тим, як на короткий час покинути робоче місце. Крім того, такий статус може бути призначений йому системою, якщо оператор пропустить дзвінок.
Цей підхід дозволяє рівномірно розподіляти навантаження на членів групи, а оператори, які завершили розмову, отримують перерву перед наступним дзвінком, що потрібна для внесення інформації в базу даних.
Read more about the status of operators in our стаття.
h3>5. Підключення CRM з довідковою інформацією/h3>
Підключення CRM з усією інформацією про клієнта та зробленими ним замовленнями, спрощує роботу фахівця. Якщо інтегрувати базу даних із хмарним ПО Оki-Toki, система зможе автоматично набирати номер клієнта.
CRM дозволяє операторам працювати оперативно та компетентно. Завдяки базі, співробітник отримає всю важливу інформацію в потрібний час. Переваги її використання:
- Збереження даних про дзвінки та номери телефонів;
- Моніторинг інформації, порівняння даних;
- Зберігання даних про всіх клієнтів компанії та їх звернення.
CRM допомагає обробити всю важливу інформацію та точно запам’ятати потрібний обсяг даних.
h3>6. Можливість відстежувати якість своєї роботи (KPI)/h3>
Мотивація співробітників контакт-центру – необхідна умова якісного обслуговування клієнтів. Для визначення розміру премії або відрядного заробітку співробітникам призначають KPI – коефіцієнт ефективності, до якого повинен прагнути працівник. Серед цих показників можуть бути:
- Кількість продаж;
- Кількість відмов;
- Середня тривалість дзвінка;
- Час утримання абонента на лінії;
- Перерви в роботі.
Хмарне ПЗ Окі-Токі дозволяє кожному оператору відстежувати свій KPI в будь-який момент часу. Читайте детальніше про KPI в нашій статті.
Окі-Токі допоможе вам покращити роботу операторів
Оптимізація роботи оператора — необхідний крок у будь-якому контакт-центрі. Це веде до підвищення прибутку, визволення від монотонної або надмірної праці та концентрації лише на тому, що дійсно важливо.
Інструменти: автообдзвони, голосові розсилки, голосовий робот, сценарії розмов або скрипти — це перші кроки до покращення роботи операторів. Спробуйте готові інструменти для покращення роботи операторів у хмарному сервісі Окі-Токі і переконайтеся в їхній ефективності!
Потрібно час на роздуми? Наша пропозиція — “Приймайте рішення після використання всіх можливостей!”. Запитайте 14 днів повного доступу і переконайтеся, що інструменти працюють!
