Робота оператора контакт-центру досить монотонна та рутинна і є багато способів покращити роботу операторів. Протягом робочого дня фахівцю доводиться обробляти безперервний потік дзвінків, що входять, або набирати номери холодних і теплих клієнтів. При цьому співробітник повинен якісно консультувати потенційних і існуючих покупців, докладно і зрозуміло розповідати їм про товар або послугу.
В аутсорсингових контакт-центрах оператори працюють відразу з кількома проектами, які можуть не мати між собою нічого спільного. Але навіть у таких умовах оператори повинні вміти представити кожну компанію та кожен продукт.
Для підвищення якості роботи співробітників ви можете використовувати практичні методи, наприклад, запровадження більш функціонального програмного забезпечення для контакт-центру. Але перед тим як вибирати нову програму, потрібно визначити інформаційне навантаження на оператора. При аналізі оцінюють навантаження при здійсненні вихідних дзвінків і прийомі вхідних.
Оптимізація роботи операторів
1. Використання сценаріїв розмови
Якщо ваш співробітник працює нещодавно, він не завжди знає, що відповідати клієнту і припускається помилок. Це негативно впливає на продаж та лояльність покупців. Рішення — додати до CRM скрипт розмови , щоб оператор, навіть приймаючи свій перший дзвінок, знав, що відповісти! У спеціальному діалоговому вікні відображатиметься інформація про те, що запитати у клієнта та про що його інформувати. Скрипт допоможе зробити розмову коротшою і глибшою. Він підвищує впевненість співробітників, дозволяє їм вести розмову спокійніше і не робити помилок. Докладніше про скрипти для операторів для контакт-центру ви можете прочитати в нашій статті .
2. Автообдзвоні для вихідних дзвінків
Як покращується робота оператора контакт центру завдяки автообдзвоню? Якщо ваш бізнес побудований на вихідних дзвінках, ефективність оператора можна підвищити за допомогою впровадження автообдзвін. Співробітник контакт-центру не буде вручну набирати номери та слухати гудки. Автообдзвоні звільняє людину від рутинних операцій, адже навіть простий набір номера займає 5-7 секунд, а очікування на відповідь – 20-30 секунд. Вихідні дзвінки здійснюються заплановано, заздалегідь підготовленою базою, тому операції з вибору номера телефону та його набору можна перекласти на функцію автодзвінка. Фахівець зберігає свій час та енергію для корисних дій. Докладніше про автообдзвін Окі-Токі читайте тут .
3. Автоматичний розподіл вхідних дзвінків
Завдяки цій функції операторам не потрібно змагатися між собою за прийом дзвінка. Система автоматично розподіляє дзвінки, що надходять відповідно до сценарію, закладеного в ПЗ. Залежно від налаштувань, при розподілі може враховуватися кваліфікація, завантаженість операторів або керуватися даними вашої CRM.
4. Автоматичне перемикання статусів
Такий спосіб організації роботи операторів полягає у призначенні статусів: виклик (набирає номер), зайнятий (у розмові), PCP (post-call processing), вільний (готовий відповідати на дзвінки) та відсутні.
Статус «Відсутня» оператор ставить самостійно перед тим як ненадовго залишити робоче місце. Крім того, такий статус може присвоюватися йому системою, якщо оператор пропустить дзвінок. статуси операторів у нашій статті .
5. Підключення СRМ із довідковою інформацією
Підключення СRМ з усією інформацією про клієнта та зроблені ним замовлення, спрощує роботу спеціаліста. Якщо інтегрувати базу даних з хмарним програмним забезпеченням Окі-Токі, система зможе автоматично набирати номер клієнта.
СRМ дозволяє операторам працювати оперативно та компетентно. Завдяки базі співробітник отримає всю важливу інформацію в необхідний час. Переваги її використання:
- Збереження даних про дзвінки та номери телефонів;
- Моніторинг інформації; порівняння даних;
- Зберігання даних про всіх клієнтів компанії та їх звернення.
СRМ допомагає обробити всю важливу інформацію та точно запам'ятати потрібний обсяг даних.
6. Можливість відстежувати якість своєї роботи (KPI)
Мотивація співробітників контакт-центру – необхідна умова якісного обслуговування клієнтів. Для визначення розміру премії чи відрядної зарплати співробітникам призначають KPI – коефіцієнт ефективності якого має прагнути працівник. Серед цих показників можуть бути:
- Кількість продажів;
- Кількість відмов;
- Середня тривалість дзвінка;
- Час утримання абонента лінії;
- Перерви у роботі.
Хмарне програмне забезпечення Окі-Токі дозволяє кожному оператору відстежувати своє KPI в будь-який момент часу. Докладніше про KPI в нашій статті .
Окі-Токі допоможе вам покращити роботу операторів
Оптимізація роботи оператора необхідний крок у будь-якому контакт-центрі. Це спричиняє підвищення прибутку, звільнення від монотонної чи надлишкової праці та концентрування лише на тому, що дійсно важливо. Спробуйте готові інструменти, щоб покращити роботу операторів, у хмарному сервісі Окі-Токі та переконайтеся в їх ефективності!
Потрібно подумати час? Наша пропозиція – "Приймай рішення після використання всіх можливостей!". Запитайте 14 днів повного доступу та переконайтеся, що інструменти працюють!
