Багато бізнесів засновані на телефонних дзвінках для зв’язку з клієнтами та партнерами. Однак, не всі знають, що правильна настройка та контроль телефонних дзвінків є критично важливими факторами для ефективного ведення бізнесу. Важливим не лише якість дзвінка, а й те, як оператори спілкуються з клієнтами, наскільки швидко вирішують проблеми, і яким чином інформація зберігається та аналізується. У цій статті ми розглянемо важливість налаштування вихідних дзвінків і контролю операторів, а також як ці чинники можуть покращити якість обслуговування та підвищить ефективність бізнесу.
Ця стаття стосується інструмента «Для операторів».
Контроль вихідних дзвінків
Для контролю вихідних дзвінків операторів можна використовувати декілька методів:
- Моніторинг дзвінків: Спостереження за дзвінками, в яких оператори спілкуються з клієнтами. Це може бути як живе спостереження, так і запис розмови для подальшого прослуховування та аналізу.
- Аналіз дзвінків менеджерів: Використання інструментів для аналізу дзвінків, таких як мовна аналітика. Це допоможе виявити проблемні області в розмовах і підвищити якість обслуговування.
- Оцінка результатів: Використання метрик для оцінки результатів роботи операторів. Це може бути кількість успішних дзвінків, тривалість розмови, кількість переведених дзвінків та інші показники.
Щоб забезпечити ефективний контроль вихідних дзвінків, необхідно розробити відповідну стратегію і використовувати підходящі інструменти.
Наприклад, використання скриптів обслуговування може значно підвищити ефективність роботи операторів і зменшити кількість помилок у спілкуванні з клієнтами. Крім того, навчання та мотивація операторів також є важливими елементами контролю вихідних дзвінків в кол-центрі.
Інструменти Окі-Токі для контролю дзвінків менеджерів
h3>Стенограма/h3>
Одним з ключових інструментів для контролю вихідних дзвінків є стенограма, яка представляє собою переклад запису розмови в текст. Це необхідний інструмент для мовної аналітики і економії часу супервайзера і відділу контролю якості.
h3>Мовна аналітика/h3>
Мовна аналітика дзвінків є автоматичним інструментом, що додає мітки в стенограми, на які повинен звернути увагу супервайзер або відділ контролю якості. Ця аналітика відстежує різні показники, такі як перебивання оператором клієнта, паузи в діалозі з боку оператора, використання непристойних слів і т.д.
h3>Оцінка клієнтом розмови з оператором/h3>
Для аналізу розмов операторів існує інструмент оцінки, який дозволяє клієнтам оцінити діалог за шкалою від 1 до 5. Отримані дані можуть бути використані для побудови звітів в системі Оки-Токи.
h3>Звіти/h3>
Для моніторингу роботи працівників доступні різні звіти: по операторам, дзвінкам, чатам, KPI, оцінці розмов, а також сводні і “розумні” звіти. Також за допомогою інструмента Datamixer можна створити свій власний звіт.
Журнал дзвінків містить інформацію про кожний дзвінок, включаючи час дзвінка, номер клієнта та оператора, тривалість розмови і т.д. Цей звіт є необхідним інструментом для відстеження роботи операторів і виявлення проблемних моментів у їх роботі.
Рапорти – ефективні звіти по ключовим показникам колл-центра для керівників та замовників. Вони дозволяють налаштувати та регулярно отримувати на пошту звіти з інформацією про затримки операторів, статистику зайнятості протягом зміни та робочого часу менеджерів.
h3>Віджети /h3>
Для швидкого отримання інформації про операторів та їх роботу доступні віджети, які відображаються у графічному форматі статуси операторів, активні дзвінки та показники KPI. Всі ці інструменти допомагають контролювати та аналізувати роботу операторів у колл-центрі, в тому числі вихідні дзвінки.
h3>Оцінка діалогів /h3>
Для оцінки діалогів операторів у Окі-Токі можна використовувати чек-лист оцінки якості дзвінків, який містить вимоги до процесу спілкування та список критеріїв для виставлення балів. Оцінка проводиться на основі таких параметрів, як чіткість мови, здатність аргументувати свою точку зору, розуміння потреб клієнта і т.д.
У оцінювальних листах також можуть бути вказані особливості, які є характерними лише для вихідних дзвінків, такі як вміння ефективно представити свою компанію, пояснити особливості товару або послуги, а також вміло продати його клієнту.
Надання балів за кожний критерій дозволяє оцінити якість діалогу оператора і виявити слабкі місця в роботі. Це допомагає визначити, де потрібно проводити додаткове навчання та тренінги для підвищення якості обслуговування.
Всі ці інструменти дозволяють отримувати дані і контролювати дзвінки менеджерів в кол-центрі, що допомагає виявити проблеми та покращити якість обслуговування клієнтів. Однак, важливо пам’ятати, що ефективний контроль вхідних і вихідних дзвінків можливий не тільки при використанні цих інструментів, але й при наявності чітких цілей і плану дій.
Поради щодо налаштування вихідних дзвінків в Окі-Токі
Головна мета вихідних дзвінків — налагодити контакт з потенційними «холодними» та «теплими» клієнтами, наприклад, для проведення телефонних опитувань, продажів або інформування. Незважаючи на сучасні можливості автоматизації обдзвону, операторам все ще регулярно потрібно здійснювати вихідні дзвінки клієнтам вручну. На жаль, операторів не можна автоматизувати, тому не вдасться застрахуватися від їх помилок та зловживань, але їх можна мінімізувати. Для цього потрібна грамотна налаштування вихідних дзвінків і Оки-Токи має що запропонувати своїм клієнтам!
h3>Встановіть розклад для вихідних дзвінків/h3>
У налаштуваннях Черги є вкладка «Операторське місце», в якій можна конфігурувати можливості оператора в робочому інтерфейсі для кожної черги проекту.
Встановіть відповідний режим вихідних дзвінків для оператора. Наприклад, за графіком — з вибором/створенням конкретного періоду для вихідних дзвінків.
Це корисно, коли графік для ручних дзвінків чітко регламентовано і відрізняється від загального часу роботи. Тобто, можна вибрати період часу протягом дня, коли оператори можуть здійснювати дзвінки самостійно.
Приклади для режиму вихідних дзвінків «За графіком»:
- Якщо потрібно заборонити операторам дзвонити клієнтам раніше 8 ранку.
- Якщо з 7:00 працівники повинні тільки приймати дзвінки, а починати вихідний обдзвінок клієнтів можуть після обіду.
- Якщо оператори не можуть дзвонити один одному в період роботи вхідної лінії або автодзвінка, щоб не пропустити важливий дзвінок і т.д.
Створити розклад можна в розділі Ресурси проектів.
h3>Відключіть вихідні дзвінки для операторів в черзі/h3>
Ви можете повністю заборонити операторам здійснювати вихідні дзвінки, вибравши параметр «Заборонено» в налаштуваннях операторського місця.
Система контролю дзвінків і заборона на вихідні виклики в колл-центрі знайде застосування в компаніях або проектах з жорстким регламентом роботи оператора.
h3>Налаштуйте Чорний список /h3>
Для вхідних і вихідних дзвінків тепер є окрема секція в налаштуваннях Черги! (new). В ній ми зібрали всі налаштування за Чорним списком.
- У новій секції можна вибрати Чорний список для вихідних дзвінків, щоб оператор не дзвонив на небажаний номер. По кнопці включення активується список і, при здійсненні дзвінка, система буде вставляти набраний номер з обраним чорним списком.
- Тут же активується кнопка «Додати до Чорного списку» для операторів. Тобто, перебуваючи в операторському місці під час дзвінка оператор може відправити номер в Чорний список (найімовірніше за проханням клієнта). Опція працює, якщо Чорний список вказаний в налаштуваннях черги.
- При вхідних дзвінках співставлення номерів з Чорним списком за замовчуванням включена в Сценарії дзвінка, кубик «Початок».
Про Чорний список номерів є окрема стаття на блозі.
h3>Забороніть операторам завершувати дзвінок першими /h3>
Також в налаштуваннях Черги в закладці «Операторське місце» є додаткова опція «Завершення дзвінка». Використовуючи цей параметр, ви можете дозволити або заборонити операторам завершувати дзвінки першими в цій черзі.
Функція «Завершення дзвінка» стане у нагоді компаніям, де необхідно, щоб саме клієнт завершував розмову першим. Наприклад, проектам, що займаються продажами. Золоте правило менеджера з продажу звучить — «Продовжувати розмову, поки клієнт не поклав слухавку сам!».
Додатково
- Для вихідних дзвінків можна встановити визначення Часового поясу та урахування «розкладу» клієнта. Наприклад, щоб при розрізнянєт часових поясів оператор в свій робочий час не подзвонив клієнту, у якого зараз ніч.
- В поле «Перетворення номерів» вкажіть формат дзвінків. Це потрібно, щоб звітність містила єдиний формат телефонних номерів (зазвичай, прагнуть до міжнародного стандарту). А також, щоб виключити проблеми маршрутизації телефонії, коли оператор використовує префікс, який не вказаний як можливий для цієї черги.
- Про формат і Перетворення номерів для вихідних дзвінків є окрема стаття на блозі.
- Зверніть увагу на кнопки «Створити webhook». З їх допомогою можна виявити недотримання KPI. За один клік можна налаштувати вебхук для моніторингу можливого дисциплінарного порушення. Наприклад, налаштуйте відправку листа на електронну пошту або повідомлення в телеграм, якщо оператор не відповів на вхідний дзвінок, перервав вихідний, забув клієнта на утриманні та ін.
- Про те, скільки вихідних дзвінків повинен здійснювати оператор та як налаштувати роботу оператора є окремі статті на блозі.
