Головна мета вихідних дзвінків – налагодити контакт із потенційними «холодними» та «теплими» клієнтами, наприклад, для проведення телефонних опитувань, продажу чи інформування. Незважаючи на поточні можливості автоматизації обдзвону клієнтів, операторам все ще регулярно потрібно здійснювати вихідні дзвінки вручну. На жаль, операторів не можна автоматизувати, тому не вдасться застрахуватися від їхніх помилок та зловживань, але їх можна мінімізувати. Для цього потрібне грамотне налаштування вихідних дзвінків і Окі-Токі є що запропонувати своїм клієнтам!
Стаття відноситься до інструменту «Для операторів».
Встановіть розклад для вихідних дзвінків
У налаштуваннях Черги є вкладка «Операторське місце», де можна конфігурувати можливості оператора в робочому інтерфейсі для кожної черги проекту.
Встановіть відповідний режим вихідних дзвінків для оператора. Наприклад, за розкладом – з вибором/створенням конкретного періоду для вихідних дзвінків.
Це корисно, коли графік для ручних дзвінків чітко регламентований та відрізняється від загального часу роботи. Тобто можна вибрати період часу протягом дня, коли оператори можуть здійснювати дзвінки самостійно.
Приклади для режиму вихідних дзвінків «За розкладом»:
- Якщо потрібно заборонити операторам дзвонити клієнтам раніше, ніж 8 ранку.
- Якщо з 7:00 співробітники повинні тільки приймати дзвінки, а починати дзвінок клієнтів можуть після обіду.
- Якщо оператори не можуть дзвонити один одному в період роботи вхідної лінії або автодзвінка, щоб не пропустити важливий дзвінок і т.д.
Створити розклад можна у розділі Ресурси проектів.
Вимкніть вихідний зв’язок для операторів на черзі
Ви можете заборонити операторам здійснювати вихідні дзвінки, вибравши параметр «Заборонено» у налаштуваннях операторського місця.
Заборона на вихідні дзвінки в кол-центрі знайде застосування в компаніях або проектах із жорстким регламентом роботи оператора.
Як налаштувати Чорний список
Для вхідних та вихідних дзвінків тепер є окрема секція у налаштуваннях Черги! (New). У ній ми зібрали всі налаштування по Чорному списку.
- У новій секції можна вибрати Чорний список вихідних дзвінків, щоб оператор не зателефонував на небажаний номер. По кнопці включення активується список і, при здійсненні дзвінка, система звірятиме набраний номер із вибраним чорним списком.
- Тут активується кнопка «Додати в Чорний список» для операторів. Тобто, перебуваючи в операторському місці під час дзвінка, оператор може відправити номер до Чорного списку (швидше за все на прохання клієнта). Опція працює, якщо Чорний список вказаний у налаштуваннях черги.
- При вхідних дзвінках звіряння номерів із Чорним списком за замовчуванням включено до Сценарію дзвінка, кубик «Початок».
Про Чорний список номерів є окрема стаття на блозі.
Забороніть операторам завершувати дзвінок першими
Також у налаштуваннях Черги у вкладці «Операторське місце» є додаткова опція «Завершення дзвінка». Використовуючи цей параметр, можна дозволити або заборонити операторам завершувати дзвінки першими в цій черзі.
Функція «Завершення дзвінка» стане в нагоді компаніям, де необхідно, щоб саме клієнт завершував розмову першим. Наприклад, проектам, які займаються продажами. Золоте правило менеджера з продажу говорить – “Продовжувати розмову, поки клієнт не покладе трубку сам!”.
Додатково
- Для вихідних дзвінків можна встановити часовий пояс та облік «розкладу» клієнта. Наприклад, щоб за відмінності Часових поясів оператор у свій робочий час не зателефонував клієнту, у якого зараз ніч.
- У полі «Перетворення номерів» вкажіть формат номерів, що викликаються. Це потрібно, щоб звітність містила єдиний формат телефонних номерів (як правило, прагнуть міжнародного стандарту). А також виключити проблеми маршрутизації телефонії, коли оператор використовує префікс, який не вказаний як можливий для цієї черги.
- Про формат та перетворення номерів для вихідних дзвінків є окрема стаття на блозі.
- Зверніть увагу на кнопки «Створити webhook», за допомогою яких можна виявити недотримання KPI. В один клік можна настроїти вебхук для моніторингу можливого дисциплінарного порушення. Наприклад, налаштуйте надсилання листа на електронну пошту або повідомлення в телеграм, якщо оператор не відповів на вхідний дзвінок, перервав вихідний, забув клієнта на утриманні тощо.
- Про те, скільки вихідних дзвінків повинен здійснювати оператор і як настроїти роботу оператора, є окремі статті на блозі.
Ілона Чернякова
