Щоб легко та плавно налаштувати агента в Oki-Toki, ми підготували покрокову інструкцію зі створення нового користувача, а також інструкції щодо налаштування ролей і доступ усередині компанії.
Як створити агента
Для масового створення користувачів у розділі «Запрошення» вкажіть адреси електронної пошти, на які буде надіслано запрошення, а потім виберіть роль і проект для агентів (якщо використовуються) .
Щоб дізнатися більше про параметри оператора в Oki-Toki:
- Перейти до розділу “Користувачі“, натисніть кнопку “Додати”, а потім “Створити “;
- Введіть ім’я та адресу електронної пошти користувача, а також вкажіть його роль і проекти, щоб налаштувати доступ до інструментів компанії.
- В розділі «Зв’язок» ви можете вказати, як оператор буде приймати та здійснювати дзвінки: станція оператора, програмний телефон (SIP&FMC) , робочий номер телефону оператора (INT) або особистий номер телефону оператора (EXT).
- Після вибору засобу зв’язку натисніть кнопку «Зберегти», обліковий запис буде створено та буде надіслано електронний лист із посиланням на створити пароль для входу в систему.
Після створення нового оператора в розділі Місце оператора активуються налаштування автовідповіді, автовідкриття анкети та графіка робочих змін.
Решту параметрів можна залишити за замовчуванням: вони безпосередньо не впливають на продуктивність користувача, а більше стосуються доступу до персоналізації та вибору найбільш підходящого сервера зв’язку.
Як призначити оператора до черги та автоматичного виклику
Оператору потрібна черга для отримання вхідних дзвінків і здійснення вихідних дзвінків, а автоматичний дзвінок необхідний для отримання автоматичних дзвінків. Черги та автодзвінки вибираються в налаштуваннях користувача.
Знімок екрана, підпис: Вибір черги для дзвінків оператора
Під час призначення оператора до черги та автодозвону необхідно встановити його пріоритет вище «0». Пріоритети впливають на кілька факторів:
У черзі: якщо оператору присвоєно пріоритет 0, він зможе вручну здійснювати вихідні виклики, але не прийматиме вхідні. Вхідні дзвінки розподіляються між операторами в залежності від встановленого пріоритету. Оператор із високим пріоритетом буде зайнятішим, ніж оператор із низьким пріоритетом (це корисно під час навчання стажерів).
Автоматичний виклик: якщо оператору присвоєно пріоритет 0, він не прийматиме автоматичні дзвінки. Оператор з вищим пріоритетом, ніж його колеги, отримує дзвінки з автонабору частіше.
Як створити групи операторів
У великих компаніях оператори часто групуються для зручності фільтрації звітів, візуальної ідентифікації та керування користувачами. Це дозволяє створити зручну структуру, де оператори можна логічно об’єднати, що значно спрощує аналіз даних і координацію роботи.Групи створюються в “Користувачі“, у Підрозділ «Групи». Назвіть нову групу операторів, виберіть колір маркера та збережіть.
Щоб додати оператора до групи, перейдіть у налаштування користувача, виберіть попередньо створену групу та збережіть.
Групи зручно використовувати для візуального розрізнення на станції оператора чи списку користувачів, а також спрощує процедуру додавання операторів до черги та автоматичного набору.
Докладніше про Групи користувачівможна прочитати в окремій статті на блозі.
Яку роль надати оператору
У нашому інтерфейсі користувачі можуть надавати права доступу до інструментів. Це реалізовано за допомогою ролей. За замовчуванням вже створені готові ролі «Оператор», «Супервізор» і «Адміністратор», але ви можете створити свою власну з відповідним набором прав.
Щоб створити роль, перейдіть до “Ролі та проекти», натисніть «Створити» та виберіть права доступу.
Призначену роль буде вказано в налаштуваннях користувача.
Використовуючи Ролі, ви можете налаштувати доступ до кожного розділу залежно від ролі користувача в компанії. І за допомогою Проекти ви можете організувати роботу відділів вашої компанії.
Це завершує базове навчання. Оператору потрібно лише увійти на станцію оператора, щоб почати роботу. Під час першого входу вам потрібно дозволити доступ до гарнітури та спливаючих вікон, після чого ви зможете приймати та здійснювати дзвінки. Докладніше про встановлення крісла оператора на YouTube є коротке відео.
Як підвищити якість роботи операторів кол-центру?
Щоб зробити роботу операторів кол-центру ще кращою, можна скористатися такими підходами:
- Навчання та підготовка:озбройте своїх агентів знаннями та навичками, необхідними для надання якісного обслуговування клієнтам. Регулярні тренінги та освітні програми допоможуть їм розвиватися та бути в курсі останніх змін.
- Моніторинг та оцінка: Відстежуйте роботу операторів, записуйте та аналізуйте їх розмови з клієнтами. Це допоможе визначити сильні та слабкі сторони операторів, а також області, де вони можуть покращитись. Дайте їм зворотний зв’язок і скеровуйте, щоб вони могли рости та розвиватися. У цьому допоможуть інструменти від Oki-Toki: Стенограма розмов, аналітика мовлення та оцінка операторських діалогів.
- Використовуйте технології: Впроваджуйте сучасні системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) та інші технології, які підвищать ефективність операторів . Автоматизація рутинних завдань дозволить їм приділяти більше часу важливим питанням клієнтів.
- Підтримка клієнтів: Оператори повинні бути привітними, чуйними та вміти слухати клієнтів. Вони повинні прагнути вирішувати проблеми клієнтів і забезпечувати високий рівень обслуговування. Навчіть їх, як ефективно спілкуватися з незадоволеними клієнтами, обробка запереченьі здатність вирішувати конфлікти.
- Постійне вдосконалення: кол-центр повинен постійно прагнути вдосконалювати свої процеси та практику. Аналізуйте статистичні дані, виявляйте проблеми, які найчастіше виникають, і шукайте способи їх запобігання. Впроваджуйте нові технології та методи, щоб бути на крок попереду, Програмне забезпечення для кол-центрувід Oki-Toki.
Застосування всіх цих підходів покращить якість роботи агентів кол-центру, покращить їх взаємодію з клієнтами та забезпечить більш ефективне та приємне обслуговування.
Про те, як розрахувати вартість інструментів кол-центруі як відкрити кол-центр з нуля читайте на веб-сайті Oki-Toki.
Як організувати роботу кол-центру?
Хочете, щоб ваш кол-центр працював на найвищому рівні? Виконайте ці прості, але ефективні дії:
- Визначте свої цілі: Вирішіть, чого ви хочете досягти за допомогою кол-центру. Можливо, це підтримка клієнтів або збільшення продажів. Знайте, куди ви йдете.
- Створіть стратегію обслуговування: Визначте, як ви будете спілкуватися з клієнтами. Вирішіть, які канали зв’язку ви пропонуєте (телефон, електронна пошта, чат), установіть стандарти якості та час відповіді.
- Забезпечте необхідну інфраструктуру: Переконайтеся, що у вас є програмне забезпечення та технічна підтримка для ефективної роботи вашого кол-центру. Наприклад, система автоматичного виклику клієнта , Голосове меню IVR, віртуальний операторта ін.
- Найміть і навчіть персонал: Наймайте кваліфікованих працівників і навчіть їх навичкам обслуговування клієнтів, спілкуванню та використанню необхідних інструменти.
- Створити систему моніторингу та оцінки: Розробити систему контролю якості для моніторингу продуктивності операторів, оцінки їхньої роботи і проаналізуйте відгуки клієнтів. Використовуйте цю інформацію для покращення процесів.
- Продовжуйте покращувати: Регулярно аналізуйте продуктивність кол-центру та шукайте можливості для покращення. Слухайте відгуки клієнтів і операторів, щоб знаходити та виправляти проблеми.
- Підтримуйте командний дух: Створіть робоче середовище, де працівники почуватимуться цінними та мотивованими. Надавати можливості для їх зростання та розвитку, проводити навчання та організовувати заходи для зміцнення командного духу.
Виконання цих кроків допоможе вам організувати свій кол-центр і забезпечити високу якість обслуговування клієнтів.
Ми зібрали 12 порад як покращити роботу кол-центру в наша стаття в блозі.
Чого не повинен говорити оператор кол-центру?
Оператор колл-центру має бути уважним до своїх заяв і уникати таких небажаних фраз:
“Я не знаю” – натомість оператор має прагнути знайти відповідь або запропонувати альтернативне рішення.
“Це не моя відповідальність” – замість цього оператор повинен бути готовий допомогти клієнту або направити його до відповідного спеціаліста.
“Ви не правильно розумієте” – оператор повинен запастися терпінням і прагнути пояснити інформацію більш чітко і зрозуміло.
«Ми не можемо цього зробити» – оператор повинен шукати можливості та пропонувати альтернативні рішення, а не просто відмовляти клієнту.
“Я зайнятий” – оператор повинен бути завжди готовий обслуговувати клієнтів і не демонструвати небажання допомогти.
“Це не наша помилка” – оператор повинен бути відповідальним і готовим допомогти клієнту вирішити проблему, незалежно від джерела помилки.
Уникаючи цих небажаних заяв, агент колл-центру може справляти на клієнтів більш позитивне та професійне враження, надаючи кращі послуги та задовольняючи їхні потреби. Ви можете дізнатися більше про скрипти розмов операторав окремій статті нашого блогу.
Якщо у вас виникли труднощі з налаштуванням роботи оператора в Окі-Токі, напишіть нам і техпідтримка з радістю вам допоможе! ?
