Як створити кол-центр з нуля та грамотно організувати у ньому роботу? Що потрібно? Ми склали невеликий чек-лист, пройшовши яким, ви зможете вирішити основні питання.
На початку роботи компанії можна обійтися мобільним телефоном і вести базу в екселі, але зі зростанням бізнесу потрібно створювати повноцінний кол-центр. Виникає необхідність оперативно відповідати на виклики, консультувати по товарах та послугах, надавати техпідтримку або вирішувати супутні питання. Операторам необхідно обробляти дзвінки по кількох лініях одночасно, працювати з вхідним і вихідним потоком викликів, вести історію спілкування.
Завдання здається не таким складним, якщо розбити його на кілька складових.
1. Визначаємо роль кол-центру у бізнесі
Спочатку потрібно виділити один або кілька напрямків роботи КЦ. Це може бути:
- Обробка вхідних дзвінків, наприклад гаряча лінія;
- Здійснення вихідних дзвінків (продзвонювання замовлень та розширення клієнтської бази).
- Аутсорсинг. Колл-центр приймає замовлення на обробку дзвінків.
Вибір напряму визначає та звужує пошук ПЗ, дозволяє виділити важливі моменти. Зазвичай оператори кол-центру обробляють обидва потоки: вхідний та вихідний. Рідше за фахівців поділяють на дві групи.
2. Вибір ПЗ та обладнання
Вибираючи програмне забезпечення для колл-центру, добре, якщо вдається планувати на кілька кроків вперед. Зручне використання та гнучке ПЗ прискорить розвиток вашого бізнесу, а неправильний вибір призведе до втрат (фінансових, тимчасових, мотиваційних).
Весь світ ПЗ для контакт-центрів зводиться до двох великих груп:
- Коробкові рішення;
- Хмарні програми, для доступу до яких достатньо комп'ютера, ноутбука або іншого пристрою із встановленим браузером.
При купівлі коробкового рішення, ви платите "один раз". З мінусів: у штаті потрібен вузькозаточений спеціаліст, здатний налаштувати та підтримувати у працездатному стані сервер, програму, а також моніторити працездатність пристроїв пов'язаних із програмою для оперативної заміни. Якісне коробкове програмне забезпечення завжди дорожче хмарного. Доопрацювання функціоналу та додавання потрібних функцій складно чи неможливо. При збоях електропостачання або інтернет-підключення робота контакт-центру зупиняється.
Для обслуговування та налаштування хмарного рішення не потрібен вузькоспеціалізований спеціаліст – завдяки зручному та доброзичливому інтерфейсу та техпідтримці. Всі дані зберігаються на сервері хмар, що забезпечує доступ з будь-якого місця. За бекап даних відповідає команда сервісу. Під час збою електроенергії або інтернету завжди можна продовжити роботу в місці, де є доступ до мережі. Мінус хмарного рішення – щомісячна оплата за "підпискою", зберігання робочих даних на хмарі та залежність роботи від інтернету. Хоча робочі дані у хмарі частіше опціонально і можна розміщувати у себе, а прихильність до інтернету це не критичний фактор, тому що всі СІП оператори працюють і так працюють тільки через інтернет.
Вибираючи тип платформи. Потрібно враховувати її показники:
- Гнучкість налаштувань під різні кейси;
- Зрозумілий та зручний функціонал;
- Докладна звітність.
Три ці показники є основними в хмарному сервісі Окі-Токі.
3. Вибір обладнання
Ви вирішили створити кол-центр і вибрали коробкове рішення, для роботи знадобляться:
- Сервера (число та конфігурація залежить від кількості операторів, вимог до надійності, швидкості усунення відмов та самої програми, яка використовуватиметься);
- Джерела безперебійного живлення для нього та мережевих пристроїв;
- Підключення до інтернету та бажано не одне;
- Обладнати робочі місця операторів;
- ПК та гарнітура для операторів.
Для роботи з нашим ПЗ достатньо гарнітури, ПК, та доступу до інтернету. Співробітники зможуть працювати із дому. Інструменти контролю над операторами є. 🙂
4. Персонал
Співробітник кол-центру повинен мати базові навички роботи на ПК та ведення переговорів, мати грамотну мову. Важливі якості оператора:
- Грамотна мова;
- Стресостійкість;
- Мотивованість;
- Навчання.
- Вміння швидко перемикатися між завданнями-"текстами". Це потрібно під час роботи з кількома проектами. Це нормально, коли оператор має більше 10 проектів!
Важливий моніторинг роботи співробітників. Сюди входить прослуховування розмов та контроль активності під час роботи. Спеціальні звіти Окі-Токі допоможуть вам дізнатися, скільки часу оператор провів у мережі, у розмові чи режимі «Недоступний». Також можна переглянути кількість оброблених викликів.
Проблеми при відкритті кол-центру
При відкритті кол-центру ви можете виявити, що:
- Обладнання коштує надто дорого;
- Важко знайти досвідчених спеціалістів;
- Розширювати кол-центр – витратне завдання;
- Ціна коробкового програмного забезпечення завищена або його неможливо доопрацювати;
- Операторам складно та незручно користуватися програмою.
Дуже важливо правильно вибрати ПЗ, враховуючи специфіку вашої діяльності в майбутньому. Наприклад, "правильне" ПЗ (CRM & КЦ) повинно мати можливість обмежувати права на перегляд замовлень, контактів та прослуховування дзвінків, пам'ятати історію зміни налаштувань та взагалі суворо ставитись до роботи з даними. Це зменшить ризик відходу замовлень "ліворуч", внутрішніх конфліктів та інших неприємностей з безпекою.
Якщо ви – аутсорсингова компанія та берете замовлення на обслуговування КЦ, обмеженість налаштувань хмарного програмного забезпечення може не дозволити його реалізувати. А якщо відмовостійкість не продумана заздалегідь, можна втратити дорогоцінний годинник на відновлення роботи.
Як створити кол-центр з нуля за допомогою Окі-Токі
Фахівці Окі-Токі розкажуть вам, як створити кол-центр з нуля за три дні. За цей час ми підберемо інструменти, що підходять для ваших завдань, налаштуємо систему та навчимо персонал роботі.
Переваги Окі-Токі:
- Робота через браузер. З Окі-Токі вам не знадобиться використовувати додаткове обладнання та наймати спеціаліста з налаштування. Наш співробітник техпідтримки проведе презентацію та проведе початкове навчання. Зручний інтерфейс, віджети та висока швидкість роботи прискорить розуміння принципів роботи сервісу.
- Не потрібно шукати операторів найвищої категорії. Програма дозволяє зберігати сценарії розмови та скрипти. Тому з прийомом вхідного або вихідного дзвінка, продажем товару, техпідтримкою або вирішенням проблеми впорається навіть новачок.
- Зручність налаштування. Окі-Токі дозволяє швидко відкрити кол-центр як для невеликого бізнесу, так і для великої фірми. Налаштування функціоналу та підключення інструментів виконується у кілька кліків миші.
- У системі зберігаються усі звіти. Ви зможете запитати деталізований звіт про роботу всього колл-центру або окремого оператора, оцінити навантаження на колл-центр, тривалість дзвінків, витрати та інші параметри.
Отякостійкість сервісу Окі-Токі – 99%. При розриві зв'язку з основним сервером він підключиться до резервного. З нами ви платите лише за послуги, якими реально користуєтеся. При розрахунку ціни послуг враховується кількість операторів та тривалість їх роботи, та використання додаткових інструментів: автодзвінка, голосових розсилок або робота.
Термін безкоштовного тестування програми – 14 днів!
На замітку
Якщо ви сумніваєтеся, чи створювати кол-центр, визначте завдання, яке необхідно вирішити. Відповідь насамперед залежатиме від неї. Наприклад, колл-центр точно потрібен, якщо ви розвиваєте бізнес за допомогою холодних дзвінків, обробляєте велику кількість замовлень або послуги колл-центру на аутсорсингу.
