29.01.2020

Як відкрити колл-центр з нуля?

Як створити кол-центр з нуля, на що звернути увагу, які деталі врахувати, яке рішення дає ОКІ-TOKІ.

Як відкрити колл-центр з нуля?

Як створити кол-центр з нуля та організувати в ньому роботу? Що потрібно? Ми склали невеликий чек-лист, пройшовши за яким, ви зможете вирішити основні питання.

На початку роботи компанії можна обійтися мобільним телефоном та вести базу в Excel, але з ростом бізнесу потрібно створювати повноцінний кол-центр. Виникає потреба в оперативній відповіді на дзвінки, консультаціях щодо товарів та послуг, наданні технічної підтримки або вирішенні супутніх питань. Операторам необхідно обробляти дзвінки по декількох лініях одночасно, працювати з вхідним та вихідним потоком дзвінків, вести історію спілкування.

Завдання здається не таким складним, якщо розділити його на декілька складових.

Стаття відноситься до продукту “Хмарний кол-центр
h3>1. Визначаємо роль кол-центру в бізнесі/h3>
 

Спочатку потрібно визначити одне або кілька напрямків роботи КЦ. Це може бути:

  • Обробка вхідних дзвінків, наприклад, гаряча лінія;
  • Проведення вихідних дзвінків (опрацювання замовлень та розширення клієнтської бази).
  • Аутсорсинг. Кол-центр приймає замовлення на обробку дзвінків.

Вибір напрямку визначає та звужує пошук ПО, дозволяє виокремити важливі моменти. Зазвичай оператори кол-центру обробляють обидва потоки: вхідний та вихідний. Рідше спеціалістів розділяють на дві групи.

 
h3>2. Вибір ПО та обладнання/h3>
 

Обираючи програмне забезпечення для колл-центру, добре, якщо ви здатні планувати на кілька кроків вперед. Зручне в використанні та гнучке ПЗ прискорить розвиток вашого бізнесу, а неправильний вибір призведе до збитків (фінансових, тимчасових, мотиваційних).

Весь світ ПЗ для контакт-центрів зводиться до двох великих груп:

  • Коробкові рішення;
  • Хмарні програми, для доступу до яких достатньо комп’ютера, ноутбука або іншого пристрою з встановленим браузером.

При покупці коробкового рішення ви платите “одноразово”. З мінусів: в штаті потрібен вузькоспеціалізований фахівець, здатний налаштувати та підтримувати в робочому стані сервер, програму, а також моніторити робочий стан пристроїв, пов’язаних з програмою, для оперативної заміни. Якісне коробкове ПО завжди дорожче хмарного. Доробка функціоналу та додавання потрібних функцій важко або неможливо. При збоях електропостачання або Інтернет-підключення робота контакт-центру зупиняється.

Для обслуговування та налаштування хмарного рішення не потрібен вузькоспеціалізований фахівець – завдяки зручному та дружньому інтерфейсу та техпідтримці. Всі дані зберігаються на хмарному сервері, що забезпечує доступ з будь-якого місця. За бекап даних відповідає команда сервісу. При збоє у електроенергії або інтернету завжди можна продовжити роботу в місці, де є доступ до мережі. Мінус хмарного рішення – щомісячна оплата за “підпискою”, зберігання робочих даних в хмарі та залежність роботи від Інтернету. Хоча робочі дані в хмарі частіше опціональні і можна розміщувати у себе, а зв’язок з Інтернетом це не критичний фактор, так як усі SIP оператори працюють і так працюють тільки через Інтернет.

Вибираючи тип платформи. Потрібно враховувати її показники:

  • Гнучкість налаштувань під різні кейси;
  • Зрозумілий і зручний функціонал;
  • Детальна звітність.

Ці три показники є основоположними в хмарному сервісі Оки-Токи.

 
h3>3. Вибір обладнання/h3>
 

Ви вирішили створити кол-центр і обрали коробкове рішення, для роботи знадобляться:

  • Сервери (кількість і конфігурація залежать від кількості операторів, вимог до надійності, швидкості усунення відмов і самої програми, яка буде використовуватися);
  • Джерела безперервного живлення для нього та мережевих пристроїв;
  • Підключення до інтернету і бажано не одне;
  • Організація робочих місць операторів;
  • ПК і гарнітура для операторів.

Для роботи з нашим ПЗ достатньо гарнітури, ПК, і доступу до інтернету. Співробітники зможуть працювати з дому. Інструменти контролю за операторами є. 🙂

 
h3>4. Персонал/h3>
 

Співробітник кол-центра має володіти базовими навичками роботи на ПК і ведення переговорів, мати грамотну мову. Важливі якості для оператора:

  • Грамотна мова;
  • Стресостійкість;
  • Мотивованість;
  • Навчаємість.
  • Уміння швидко перемикатися між задачами-“текстами”. Це необхідно під час роботи з кількома проектами. Це нормально, коли у оператора більше 10 проектів!

Важливий моніторинг роботи співробітників. Сюди входить прослуховування розмов і контроль активності під час роботи. Спеціальні звіти Окі-Токі допоможуть вам дізнатися, скільки часу оператор провів в мережі, в розмові або в режимі «Недоступний». Також можна подивитися кількість оброблених дзвінків.

 

Труднощі при відкритті кол-центру

 

При відкритті кол-центру ви можете виявити, що:

  • Обладнання коштує занадто дорого;
  • Важко знайти досвідчених спеціалістів;
  • Розширювати кол-центр – витратна задача;
  • Ціна коробкового ПЗ завищена або його неможливо доробити;
  • Операторам складно і незручно користуватися програмою.

Дуже важливо правильно вибрати ПЗ, враховуючи специфіку вашої діяльності в майбутньому. Наприклад, “правильне” ПЗ (CRM & КЦ) повинно мати можливість обмежувати права на перегляд замовлень, контактів і прослуховування дзвінків, пам’ятати історію зміни налаштувань і взагалі строго ставитися до роботи з даними. Це зменшить ризик відходу замовлень “вліво”, внутрішніх конфліктів і інших неприємностей з безпекою.

Якщо ви – аутсорсингова компанія і берете замовлення на обслуговування КЦ, обмеженість налаштувань хмарного ПЗ може не дозволити його реалізувати. А якщо відмовостійкість не продумана заздалегідь, можна втратити цінні години на відновлення роботи.

 

Як створити кол-центр з нуля за допомогою Окі-Токі

 

Спеціалісти Окі-Токі розкажуть вам, як створити кол-центр з нуля за три дні. За цей час ми підберемо інструменти, що підходять для ваших завдань, налаштуємо систему та навчимо персонал працювати.

Переваги Оки-Токі:

  • Робота через браузер. З Оки-Токі вам не потрібно використовувати додаткове обладнання та наймати спеціаліста з налаштування. Наш співробітник техпідтримки проведе презентацію та початкове навчання. Зручний інтерфейс, віджети та високу швидкість роботи прискорює розуміння принципів роботи сервісу.
  • Не потрібно шукати операторів високої категорії. Програма дозволяє зберігати сценарії розмов та скрипти. Тому з прийняттям вхідного або вихідного дзвінка, продажу товару, техічної підтримки або вирішення проблеми впорається навіть новачок.
  • Зручність налаштування. Оки-токі дозволяє швидко відкрити кол-центр як для малого бізнесу, так і для великого підприємства. Налаштування функціоналу та підключення інструментів виконується за декілька кліків миші.
  • У системі зберігаються всі звіти. Ви зможете запросити деталізований звіт про роботу всього кол-центру або окремого оператора, оцінити навантаження на кол-центр, тривалість дзвінків, витрати та інші параметри.

Стійкість до відмов сервісу Оки-Токи – 99%. У разі втрати зв’язку з основним сервером, він підключиться до резервного. З нами ви платите лише за ті послуги, якими реально користуєтеся. При розрахунку вартості послуг враховується кількість операторів та тривалість їхньої роботи, а також використання додаткових інструментів: автообдзвонів, голосових розсилок або робота.

Термін безкоштовного тестування програми – 14 днів!

 

На замітку

 

Якщо ви сумніваєтеся, чи створювати кол-центр, визначте завдання, яке необхідно вирішити. Відповідь в першу чергу буде залежати від нього. Наприклад, кол-центр точно потрібен, якщо ви розвиваєте бізнес за допомогою холодних дзвінків, обробляєте велику кількість замовлень або надаєте послуги кол-центру на аутсорсинг.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Четвер Лютий 11, 2021 Скільки операторів потрібно вашому контакт-центру?

Скільки потрібно операторів для вашого колл-центру? Зручний чек-аркуш, який допоможе це розрахувати.

Детальніше
photo
Понеділок Квітень 22, 2019 Іменні завдання callback, або липкий колбек

Закріплення контактів за конкретним або поточним користувачем як callback. Втрачений дзвінок закріплюється за останнім оператором.

Детальніше