Як створити кол-центр з нуля та організувати в ньому роботу? Що потрібно? Ми склали невеликий чек-лист, пройшовши за яким, ви зможете вирішити основні питання.
На початку роботи компанії можна обійтися мобільним телефоном та вести базу в Excel, але з ростом бізнесу потрібно створювати повноцінний кол-центр. Виникає потреба в оперативній відповіді на дзвінки, консультаціях щодо товарів та послуг, наданні технічної підтримки або вирішенні супутніх питань. Операторам необхідно обробляти дзвінки по декількох лініях одночасно, працювати з вхідним та вихідним потоком дзвінків, вести історію спілкування.
Завдання здається не таким складним, якщо розділити його на декілька складових.
Стаття відноситься до продукту “Хмарний кол-центр”
1. Визначаємо роль кол-центру в бізнесі
Спочатку потрібно визначити одне або кілька напрямків роботи КЦ. Це може бути:
- Обробка вхідних дзвінків, наприклад, гаряча лінія;
- Проведення вихідних дзвінків (опрацювання замовлень та розширення клієнтської бази).
- Аутсорсинг. Кол-центр приймає замовлення на обробку дзвінків.
Вибір напрямку визначає та звужує пошук ПЗ, дозволяє виокремити важливі моменти. Зазвичай оператори кол-центру обробляють обидва потоки: вхідний та вихідний. Рідше спеціалістів розділяють на дві групи.
2. Вибір ПЗ та обладнання
Обираючи програмне забезпечення для кол-центру, добре, якщо ви здатні планувати на кілька кроків вперед. Зручне в використанні та гнучке ПЗ прискорить розвиток вашого бізнесу, а неправильний вибір призведе до збитків (фінансових, тимчасових, мотиваційних).
Весь світ ПЗ для контакт-центрів зводиться до двох великих груп:
- Коробкові рішення;
- Хмарні програми, для доступу до яких достатньо комп’ютера, ноутбука або іншого пристрою з встановленим браузером.
При покупці коробкового рішення ви платите “одноразово”. З мінусів: в штаті потрібен вузькоспеціалізований фахівець, здатний налаштувати та підтримувати в робочому стані сервер, програму, а також моніторити робочий стан пристроїв, пов’язаних з програмою, для оперативної заміни. Якісне коробкове ПО завжди дорожче хмарного. Доробка функціоналу та додавання потрібних функцій важко або неможливо. При збоях електропостачання або Інтернет-підключення робота контакт-центру зупиняється.
Для обслуговування та налаштування хмарного рішення не потрібен вузькоспеціалізований фахівець – завдяки зручному та дружньому інтерфейсу та техпідтримці. Всі дані зберігаються на хмарному сервері, що забезпечує доступ з будь-якого місця. За бекап даних відповідає команда сервісу. При збої в електроенергії або інтернету завжди можна продовжити роботу в місці, де є доступ до мережі. Мінус хмарного рішення – щомісячна оплата за “підпискою”, зберігання робочих даних в хмарі та залежність роботи від Інтернету. Хоча робочі дані в хмарі частіше опціональні та можна розміщувати у себе, а зв’язок з Інтернетом це не критичний фактор, так як усі SIP оператори працюють і так працюють тільки через Інтернет.
Вибираючи тип платформи. Потрібно враховувати її показники:
- Гнучкість налаштувань під різні кейси;
- Зрозумілий і зручний функціонал;
- Детальна звітність.
Ці три показники є основоположними в хмарному сервісі Окі-Токі.
3. Вибір обладнання
Ви вирішили створити кол-центр і обрали коробкове рішення, для роботи знадобляться:
- Сервери (кількість і конфігурація залежать від кількості операторів, вимог до надійності, швидкості усунення відмов і самої програми, яка буде використовуватися);
- Джерела безперервного живлення для нього та мережевих пристроїв;
- Підключення до інтернету і бажано не одне;
- Організація робочих місць операторів;
- ПК і гарнітура для операторів.
Для роботи з нашим ПЗ достатньо гарнітури, ПК, і доступу до інтернету. Співробітники зможуть працювати з дому. Інструменти контролю за операторами є. 🙂
4. Персонал
Співробітник кол-центру має володіти базовими навичками роботи на ПК і ведення переговорів, мати грамотну мову. Важливі якості для оператора:
- Грамотна мова;
- Стресостійкість;
- Мотивованість;
- Навчальність.
- Вміння швидко перемикатися між задачами-“текстами”. Це необхідно під час роботи з кількома проєктами. Це нормально, коли у оператора понад 10 проєктів!
Важливий моніторинг роботи співробітників. Сюди входить прослуховування розмов і контроль активності під час роботи. Спеціальні звіти Окі-Токі допоможуть вам дізнатися, скільки часу оператор провів в мережі, в розмові або в режимі «Недоступний». Також можна подивитися кількість оброблених дзвінків.
Труднощі при відкритті кол-центру
При відкритті кол-центру ви можете виявити, що:
- Обладнання коштує занадто дорого;
- Важко знайти досвідчених спеціалістів;
- Розширювати кол-центр – витратна задача;
- Ціна коробкового ПЗ завищена або його неможливо доробити;
- Операторам складно і незручно користуватися програмою.
Дуже важливо правильно вибрати ПЗ, враховуючи специфіку вашої діяльності в майбутньому. Наприклад, “правильне” ПЗ (CRM & КЦ) повинно мати можливість обмежувати права на перегляд замовлень, контактів і прослуховування дзвінків, пам’ятати історію зміни налаштувань і взагалі строго ставитися до роботи з даними. Це зменшить ризик відходу замовлень “вліво”, внутрішніх конфліктів і інших неприємностей з безпекою.
Якщо ви – аутсорсингова компанія і берете замовлення на обслуговування КЦ, обмеженість налаштувань хмарного ПЗ може не дозволити його реалізувати. А якщо відмовостійкість не продумана заздалегідь, можна втратити цінні години на відновлення роботи.
Як створити кол-центр з нуля за допомогою Окі-Токі
Спеціалісти Окі-Токі розкажуть вам, як створити кол-центр з нуля за три дні. За цей час ми підберемо інструменти, що підходять для ваших завдань, налаштуємо систему та навчимо персонал працювати.
Переваги Окі-Токі:
- Робота через браузер. З Окі-Токі вам не потрібно використовувати додаткове обладнання та наймати спеціаліста з налаштування. Наш співробітник техпідтримки проведе презентацію та початкове навчання. Зручний інтерфейс, віджети та високу швидкість роботи прискорює розуміння принципів роботи сервісу.
- Не потрібно шукати операторів високої категорії. Програма дозволяє зберігати сценарії розмов та скрипти. Тому з прийняттям вхідного або вихідного дзвінка, продажу товару, технічної підтримки або вирішення проблеми впорається навіть новачок.
- Зручність налаштування. Окі-токі дозволяє швидко відкрити кол-центр як для малого бізнесу, так і для великого підприємства. Налаштування функціоналу та підключення інструментів виконується за декілька кліків миші.
- У системі зберігаються всі звіти. Ви зможете запросити деталізований звіт про роботу всього кол-центру або окремого оператора, оцінити навантаження на кол-центр, тривалість дзвінків, витрати та інші параметри.
Стійкість до відмов сервісу Окі-Токі – 99%. У разі втрати зв’язку з основним сервером, він підключиться до резервного. З нами ви платите лише за ті послуги, якими реально користуєтеся. При розрахунку вартості послуг враховується кількість операторів та тривалість їхньої роботи, а також використання додаткових інструментів: автообдзвонів, голосових розсилок або робота.
Термін безкоштовного тестування програми – 14 днів!
На замітку
Якщо ви сумніваєтеся, чи створювати кол-центр, визначте завдання, яке необхідно вирішити. Відповідь в першу чергу буде залежати від нього. Наприклад, кол-центр точно потрібен, якщо ви розвиваєте бізнес за допомогою холодних дзвінків, обробляєте велику кількість замовлень або надаєте послуги кол-центру на аутсорсинг.
