29.01.2020

Як відкрити колл-центр з нуля?

Як створити кол-центр з нуля, на що звернути увагу, які деталі врахувати, яке рішення дає ОКІ-TOKІ.

Як відкрити колл-центр з нуля?

Як створити кол-центр з нуля та організувати в ньому роботу? Що потрібно? Ми склали невеликий чек-лист, пройшовши за яким, ви зможете вирішити основні питання.

На початку роботи компанії можна обійтися мобільним телефоном та вести базу в Excel, але з ростом бізнесу потрібно створювати повноцінний кол-центр. Виникає потреба в оперативній відповіді на дзвінки, консультаціях щодо товарів та послуг, наданні технічної підтримки або вирішенні супутніх питань. Операторам необхідно обробляти дзвінки по декількох лініях одночасно, працювати з вхідним та вихідним потоком дзвінків, вести історію спілкування.

Завдання здається не таким складним, якщо розділити його на декілька складових.

Стаття відноситься до продукту “Хмарний кол-центр
h3>1. Визначаємо роль кол-центру в бізнесі/h3>
 

Спочатку потрібно визначити одне або кілька напрямків роботи КЦ. Це може бути:

  • Обробка вхідних дзвінків, наприклад, гаряча лінія;
  • Проведення вихідних дзвінків (опрацювання замовлень та розширення клієнтської бази).
  • Аутсорсинг. Кол-центр приймає замовлення на обробку дзвінків.

Вибір напрямку визначає та звужує пошук ПО, дозволяє виокремити важливі моменти. Зазвичай оператори кол-центру обробляють обидва потоки: вхідний та вихідний. Рідше спеціалістів розділяють на дві групи.

 
h3>2. Вибір ПО та обладнання/h3>
 

Обираючи програмне забезпечення для колл-центру, добре, якщо ви здатні планувати на кілька кроків вперед. Зручне в використанні та гнучке ПЗ прискорить розвиток вашого бізнесу, а неправильний вибір призведе до збитків (фінансових, тимчасових, мотиваційних).

Весь світ ПЗ для контакт-центрів зводиться до двох великих груп:

  • Коробкові рішення;
  • Хмарні програми, для доступу до яких достатньо комп’ютера, ноутбука або іншого пристрою з встановленим браузером.

При покупці коробкового рішення ви платите “одноразово”. З мінусів: в штаті потрібен вузькоспеціалізований фахівець, здатний налаштувати та підтримувати в робочому стані сервер, програму, а також моніторити робочий стан пристроїв, пов’язаних з програмою, для оперативної заміни. Якісне коробкове ПО завжди дорожче хмарного. Доробка функціоналу та додавання потрібних функцій важко або неможливо. При збоях електропостачання або Інтернет-підключення робота контакт-центру зупиняється.

Для обслуговування та налаштування хмарного рішення не потрібен вузькоспеціалізований фахівець – завдяки зручному та дружньому інтерфейсу та техпідтримці. Всі дані зберігаються на хмарному сервері, що забезпечує доступ з будь-якого місця. За бекап даних відповідає команда сервісу. При збоє у електроенергії або інтернету завжди можна продовжити роботу в місці, де є доступ до мережі. Мінус хмарного рішення – щомісячна оплата за “підпискою”, зберігання робочих даних в хмарі та залежність роботи від Інтернету. Хоча робочі дані в хмарі частіше опціональні і можна розміщувати у себе, а зв’язок з Інтернетом це не критичний фактор, так як усі SIP оператори працюють і так працюють тільки через Інтернет.

Вибираючи тип платформи. Потрібно враховувати її показники:

  • Гнучкість налаштувань під різні кейси;
  • Зрозумілий і зручний функціонал;
  • Детальна звітність.

Ці три показники є основоположними в хмарному сервісі Оки-Токи.

 
h3>3. Вибір обладнання/h3>
 

Ви вирішили створити кол-центр і обрали коробкове рішення, для роботи знадобляться:

  • Сервери (кількість і конфігурація залежать від кількості операторів, вимог до надійності, швидкості усунення відмов і самої програми, яка буде використовуватися);
  • Джерела безперервного живлення для нього та мережевих пристроїв;
  • Підключення до інтернету і бажано не одне;
  • Організація робочих місць операторів;
  • ПК і гарнітура для операторів.

Для роботи з нашим ПЗ достатньо гарнітури, ПК, і доступу до інтернету. Співробітники зможуть працювати з дому. Інструменти контролю за операторами є. 🙂

 
h3>4. Персонал/h3>
 

Співробітник кол-центра має володіти базовими навичками роботи на ПК і ведення переговорів, мати грамотну мову. Важливі якості для оператора:

  • Грамотна мова;
  • Стресостійкість;
  • Мотивованість;
  • Навчаємість.
  • Уміння швидко перемикатися між задачами-“текстами”. Це необхідно під час роботи з кількома проектами. Це нормально, коли у оператора більше 10 проектів!

Важливий моніторинг роботи співробітників. Сюди входить прослуховування розмов і контроль активності під час роботи. Спеціальні звіти Окі-Токі допоможуть вам дізнатися, скільки часу оператор провів в мережі, в розмові або в режимі «Недоступний». Також можна подивитися кількість оброблених дзвінків.

 

Труднощі при відкритті кол-центру

 

При відкритті кол-центру ви можете виявити, що:

  • Обладнання коштує занадто дорого;
  • Важко знайти досвідчених спеціалістів;
  • Розширювати кол-центр – витратна задача;
  • Ціна коробкового ПЗ завищена або його неможливо доробити;
  • Операторам складно і незручно користуватися програмою.

Дуже важливо правильно вибрати ПЗ, враховуючи специфіку вашої діяльності в майбутньому. Наприклад, “правильне” ПЗ (CRM & КЦ) повинно мати можливість обмежувати права на перегляд замовлень, контактів і прослуховування дзвінків, пам’ятати історію зміни налаштувань і взагалі строго ставитися до роботи з даними. Це зменшить ризик відходу замовлень “вліво”, внутрішніх конфліктів і інших неприємностей з безпекою.

Якщо ви – аутсорсингова компанія і берете замовлення на обслуговування КЦ, обмеженість налаштувань хмарного ПЗ може не дозволити його реалізувати. А якщо відмовостійкість не продумана заздалегідь, можна втратити цінні години на відновлення роботи.

 

Як створити кол-центр з нуля за допомогою Окі-Токі

 

Спеціалісти Окі-Токі розкажуть вам, як створити кол-центр з нуля за три дні. За цей час ми підберемо інструменти, що підходять для ваших завдань, налаштуємо систему та навчимо персонал працювати.

Переваги Оки-Токі:

  • Робота через браузер. З Оки-Токі вам не потрібно використовувати додаткове обладнання та наймати спеціаліста з налаштування. Наш співробітник техпідтримки проведе презентацію та початкове навчання. Зручний інтерфейс, віджети та високу швидкість роботи прискорює розуміння принципів роботи сервісу.
  • Не потрібно шукати операторів високої категорії. Програма дозволяє зберігати сценарії розмов та скрипти. Тому з прийняттям вхідного або вихідного дзвінка, продажу товару, техічної підтримки або вирішення проблеми впорається навіть новачок.
  • Зручність налаштування. Оки-токі дозволяє швидко відкрити кол-центр як для малого бізнесу, так і для великого підприємства. Налаштування функціоналу та підключення інструментів виконується за декілька кліків миші.
  • У системі зберігаються всі звіти. Ви зможете запросити деталізований звіт про роботу всього кол-центру або окремого оператора, оцінити навантаження на кол-центр, тривалість дзвінків, витрати та інші параметри.

Стійкість до відмов сервісу Оки-Токи – 99%. У разі втрати зв’язку з основним сервером, він підключиться до резервного. З нами ви платите лише за ті послуги, якими реально користуєтеся. При розрахунку вартості послуг враховується кількість операторів та тривалість їхньої роботи, а також використання додаткових інструментів: автообдзвонів, голосових розсилок або робота.

Термін безкоштовного тестування програми – 14 днів!

 

На замітку

 

Якщо ви сумніваєтеся, чи створювати кол-центр, визначте завдання, яке необхідно вирішити. Відповідь в першу чергу буде залежати від нього. Наприклад, кол-центр точно потрібен, якщо ви розвиваєте бізнес за допомогою холодних дзвінків, обробляєте велику кількість замовлень або надаєте послуги кол-центру на аутсорсинг.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Четвер Грудень 24, 2020 Найяскравіші оновлення 2020 року!

Читайте про наймасштабніші оновлення сервісу для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів Оки-Токи за 2020 рік!

Детальніше
photo
Середа Квітень 21, 2021 Адаптація операторів контакт-центрів Ч.2. Нюанси на співбесіді

Як краще проводити співбесіду нових операторів контакт-центру, нюанси та поради, адаптацію операторів.

Детальніше