Це перша частина нашого перекладу великої статті про «мову продажу» . Багато з цих формулювань, які використовуються «в лоб», без адаптації до наших реалій, встигли стати візитівкою «представників канадської торгової компанії». Що втім анітрохи не скасовує їхньої принципової вірності, заснованої на психології людей, і, як наслідок, їхньої ефективності. Ми супроводжували статтю невеликими коментарями, не стільки для критики, скільки як роздуми та запрошення до бесіди.
Найкраща десятка слів і фраз, що продають
Значний вплив на результат дзвінків, що продають, надають правильні слова і фрази. Але які їх можуть такими вважатися?
Перш ніж заглибитись у специфіку роботи з різними типами клієнтів (прим. Окі-Токі: дивіться наступні частини), для початку просто перерахуємо наших фаворитів.
1. «Ми подумали, що вам як одеситу (москвичу, алматинцю, …) було б цікаво дізнатися, що…»
Персоналізований початок розмови може допомогти зачепити клієнта вже на початку розмови. Адже ми пам’ятаємо, наскільки важливі для продажу такі зачіпки, здатні привернути увагу клієнта, особливо для холодних дзвінків.
2. “Це правда, але …”
Тут визнання занепокоєння клієнта — ключова частина продажу, що допомагає встановити порозуміння, і наступний крок — демонстрація того, що причин для занепокоєння немає.
Коментар Окі-Токі Важливим, на наш погляд, моментом для роботи цього прийому є достатня увага, приділена першій частині, в якій оператор погоджується з думкою клієнта. Часта помилка — згода з занепокоєнням клієнта, виражена надто коротко або промовлена невиразною скоромовкою. Замість шуканого порозуміння це, навпаки, викликає у клієнта відчуття, що від його слів відмахуються.
Окремо варто сказати про слово «але». Воно не користується популярністю у продажах через свою заперечливу властивість, вдало сформульовану в Ігри престолів як “everything before the word “but” is horseshit”. Що про це говорять філологи ми не знаємо, а фахівці з технік продажів рекомендують відмовлятися від конструкції «ви маєте рацію, але».
Таким чином, визнання занепокоєння клієнта з наступними аргументами проти його причин – не надто тривіальна річ, і потребує ретельного опрацювання з оператором.
3. «Я можу вас запевнити, що…»
Використання в розмові «сильних» висловлювань, що демонструють впевненість оператора в тому, що він говорить (і продає), є важливим, оскільки допомагає передати це почуття клієнту.
Коментар Окі-Токі
Спокійна впевненість професіонала безумовно виграшніша за сумніви та занепокоєння, що чуються в голосі новачка, це надає конструктивного забарвлення розмові та сприяє позитивному вирішенню. Але як часто ця впевненість перетворюється в операторів на наполегливу самовпевненість, що змушує ігнорувати сигнали про те, що клієнт, здається, краще за оператора розбирається в темі, і для успішного продажу потрібно знизити напруження «авторитету»? На наш погляд, це дуже складний момент у підготовці операторів, що продають.
4. «Я зроблю знижку. Тільки для вас”
Тут справа не тільки в тому, що всі люблять знижки, але також і можливості для клієнта відчути себе особливим завдяки фразі «тільки для вас». Це допомагає встановити міцніші відносини між клієнтом та компанією.
Коментар Окі-Токі
Спірне на сьогодні твердження, оскільки роздача направо і наліво чогось «тільки для вас» дещо дискредитувала сенс цієї фрази. Для багатьох така пропозиція замість відчуття своєї «особливості» дає почуття, що «мене, здається, розводять». І це явно не сприяє встановленню міцніших відносин між покупцем та продавцем. На наш погляд, потрібно акуратно використовувати такі пропозиції, особливо під час холодного дзвінка, особливо якщо клієнт не вагається, а схиляється до відмови. Можливо, варто уникати їх, якщо йдеться не про разову угоду, а про тривалі стосунки, і лояльність клієнта важлива. І тільки коли клієнту явно потрібен якийсь аргумент для ухвалення рішення або він прямо заявив про високу ціну, пропонувати знижку.
5. “Звичайно, ми зможемо зробити це”
Примітка Окі-Токі. Міркування цього абзацу будуть цікаві тим, хто працює на англомовну аудиторію, оскільки стосуються англійської мови.
І знову фраза, наповнена впевненістю, і гарне «сильне» слово – «звичайно». Це завдяки закінченню «-ly» у цього слова (мова про слово «certainly», що використовується в оригіналі статті (звичайно, безумовно)). Використання слів із цим закінченням — маловідома, хоч і визнана безліччю маркетингових агентств техніка переконання. Просто згадайте слогани ваших улюблених брендів.
Коментар Окі-Токі Цікаво, чи є в російській мові подібне, широко відоме у вузьких колах, «особливий» вплив якихось закінчень у словах? Чи, може, приставок? Втім, навіть без магічних закінчень слова: «звичайно», «безумовно», «безперечно», «природно», «зрозуміло» — надають упевненості мови, і їх варто використати.
6. «Наша відмінність у тому, що…»
Після першого дзвінка-знайомства потенційний клієнт напевно шукатиме інформацію про вас та про ваших конкурентів. І якщо оператор вже на етапі знайомства розповість, чим ви відрізняєтесь, це допоможе виділитися із загальної маси.
7. «Давайте підемо далі та обговоримо…»
Слова на кшталт «давайте» (в оригіналі — «let’s») створюють у співрозмовників відчуття певної спільності, спільної діяльності, команди, а обороти «піти далі», «перейти до» і такі свідчення, що ваша робота у вашій компанії відбувається планомірно і методично.
8. “Коли вам зручно почати/доставити?”
Такі фрази демонструють клієнту його пріоритетність для вас: вашу готовність гнучко підлаштовувати свої процеси під його клієнтські потреби.
Коментар Окі-Токи А також такі фрази можуть підштовхувати клієнта, що вагається, до прийняття рішення, створюючи відчуття, що у нього немає можливості покласти трубку і «думати» невизначений час, що потрібно визначитися прямо зараз. Хоча не факт, що рішення буде необхідним. Але однозначне «ні» часто краще, ніж «не знаю, зателефонуйте… колись».
9. «Вибачте, що турбую вас, але я подумав, що вам буде цікаво…»
Привітання, особливо загальноприйняте типу «Здрастуйте, мене звуть…» може призвести до негайного «кидання трубки» клієнтом. У той час як початок розмови з вибаченням є менш поширеним і може залучити клієнта до розмови.
10. «Давайте подивимося, чи зможемо ми з вами зібрати найбільш підходящу вам пропозицію/комплектацію/пакет послуг…»
Трюк з арсеналу експертів: показати гнучкість продукту чи послуги, що дозволяє якнайкраще задовольнити потреби клієнта. Крім того, такою фразою ми знову даємо клієнту відчуття спільної роботи в його інтересах, оскільки тут «ми» – це клієнт та оператор, спільно, вирішальні завдання клієнта: «ми з вами», на противагу просто «ми», яке звучить як « оператор плюс компанія».
Джерело: callcentre helper, переклад: Окі-Токі
