Скрипт продажів – це інструмент, який широко використовується в різних галузях, включаючи телемагазини, CPA мережі, компанії з обробки замовлень, мікрофінансові організації, колекторські компанії та інші. Він допомагає спростити та структурувати процес продажів, роблячи його більш ефективним та результативним. Давайте детальніше розглянемо, що являє собою сценарій діалогу та як він працює.Що таке скрипт продажів?Скрипт продажів – це набір послідовних запитань, які менеджер ставить клієнту під час діалогу. Цей інструмент допомагає менеджеру вести бесіду з клієнтом, виявити його потреби, запропонувати найкращі рішення та, зрештою, укласти угоду. |
Етапи діалогу за скриптом продажів
- Знайомство: На початку розмови менеджер представляється та встановлює контакт з клієнтом.
Приклад: “Добрий день, мене звати Іван, я представник компанії XХХ. Розкажіть, які у Вас питання чи потреби виникли?”
- Виявлення потреби: Тут менеджер ставить запитання, щоб зрозуміти, що саме клієнт шукає або яку проблему він хоче вирішити.
Приклад: “Добрий день! Розкажіть, будь ласка, які завдання або цілі ви хотіли б досягти за допомогою наших послуг або продуктів?”
- Презентація: На цьому етапі потрібно представити інформацію про продукт або послугу, підкреслюючи переваги та відповідність потребам клієнта.
Приклад: “Наш продукт має ХХХ характеристики, які можуть вирішити вашу проблему наступним чином…”
- Робота із запереченнями/перехід до оформлення: Тут менеджер відповідає на заперечення клієнта та переконує його в перевагах пропозиції.
Приклад: “Розумію ваші сумніви щодо ціни, але давайте розглянемо всі варіанти заощадити…”
- Угода/відмова: Зрештою клієнт приймає рішення. Якщо клієнт погоджується, продавець завершує угоду. Інакше, він записує причину відмови та завершує розмову.
Приклад: “Відмінно, давайте оформимо замовлення та перейдемо до способів доставки.”
Очікуваний результат роботи сценарію діалогу
Професійний скрипт продажів – це ефективний інструмент, який призводить до успішних результатів, покращуючи взаємодію з клієнтами та підвищуючи конверсію. Розглянемо ці результати більш детально:
Заповнена форма замовлення
В інтернет магазині менеджери консультують клієнтів щодо товарів. У ході розмови, співробітники ставлять важливі запитання про потреби покупців та надають інформацію про продукт. Зрештою, завдяки готовому скрипту, менеджер завжди буде знати що відповісти, не загубиться якщо клієнт запитає те, що менеджер не знає і буде почуватися впевнено.
Приклад: “З урахуванням ваших уподобань, наш новий смартфон з камерою 50 МП може бути відмінним вибором. Заповнимо форму замовлення прямо зараз, щоб ви могли отримати його в найближчі дні, добре?”
Додаткова інформація та контакти
Уявіть, що у Вас компанія працює у сфері страхування, а скрипт менеджери використовують для консультування потенційних клієнтів. У ході розмови ви не лише укладаєте угоду, але й збираєте додаткові дані про клієнта. Ця інформація буде корисна для майбутніх продажів та персоналізованих пропозицій.
Приклад: “Дякую за ваш вибір! Щоб ми могли запропонувати вам найкращі страхові плани та додаткові послуги, забезпечивши вас максимальним захистом, я поставлю Вам кілька додаткових запитань, добре?
Відправка додаткової інформації та інтеграція з розсилками
Ваша компанія надає освітні курси. У цьому випадку скрипт підійде для грамотного консультування студентів та продажу курсу. Після успішної угоди, менеджер може відправити студентам додаткові матеріали, рекомендації та розклад занять через шаблони сповіщень Окі – Токі. Це допомагає підтримувати взаємодію з клієнтами та зміцнювати їх інтерес до курсів.
Приклад: “Вітаємо з реєстрацією на наш курс! Зараз ви отримаєте повний план навчання та додаткові матеріали, які допоможуть вам успішно завершити програму.”
Автоматичний ретаргетинг з CRM
Компанія займається розробкою та продажем програмного забезпечення, а менеджери використовують сценарій діалогу для залучення клієнтів. Після розмови з клієнтом, який не готовий одразу зробити покупку, ви додаєте його контакт в систему CRM. Потім, використовуючи дані з цього скрипту, CRM автоматично запускає ретаргетингові дії, наприклад, відправляє персональні пропозиції електронною поштою або дзвонить, щоб продовжити спілкування.
Приклад: “Розумію ваше рішення, і ми збережемо вашу інформацію для майбутнього. Найближчим часом ви отримаєте лист з нашими актуальними спеціальними пропозиціями.”
Усі ці результати можуть бути досягнуті за допомогою скрипту продажів, що робить його важливим інструментом для різних бізнесів та галузей. Шляхом використання структурованих підходів, аналізу даних та інтеграції з сучасними технологіями, компанії можуть покращити свої продажі та зміцнити відносини з клієнтами.
Адаптація скрипту під завдання компанії
Розуміння того, що не існує універсального скрипту продажів, та його адаптація під конкретні компанії та ситуації – це ключовий момент у створенні успішного сценарію діалогу. Давайте більш детально розглянемо, як можна створити та покращити скрипт, щоб він був максимально ефективним для вашої компанії.
Створення скрипту
- Досліджуйте ваш продукт або послугу:
Перед тим як почати створювати сценарій діалогу з клієнтом, детально вивчіть те, що ви продаєте. Розуміння всіх характеристик, переваг, особливостей та специфіки вашого продукту допоможе вам сформулювати переконливі аргументи продажу.
Приклад: Якщо ви продаєте електронні гаджети, переконайтеся, що в сценарії діалогу прописані всі технічні деталі, щоб відповідати на запитання клієнтів.
- Вивчіть свою цільову аудиторію:
Розуміння вашої аудиторії – це важливий крок. Визначте, хто ваші потенційні клієнти, та які можуть бути їх потреби й інтереси. Це допоможе вам краще адаптувати свій скрипт.
Приклад: Якщо ви продаєте курси з програмування, ваш сценарій діалогу буде відрізнятися при спілкуванні з “просунутими” користувачами та новачками.
- Складіть структуру скрипту:
Визначте основні етапи вашого скрипту, як було описано раніше: знайомство, виявлення потреб, презентація, робота із запереченнями та угода. Ці етапи забезпечать логічну послідовність у вашому діалозі з клієнтом.
Приклад: Почніть з ввічливого привітання, потім перейдіть до запитань про потреби клієнта.
Покращення скрипту
- Тестування та оптимізація:
Створіть попередню версію скрипту та проведіть його тестування. Уважно стежте за результатами, прослуховуючи діалоги за оціночними листами від Окі – Токі. Використовуйте цю інформацію для поступового покращення ведення діалогу.
Приклад: Проведіть тестування різних варіантів сценарію та вивчіть, який з них призводить до більшої конверсії.
- Персоналізація:
Зробіть ваш скрипт більш персональним. Використовуйте імена клієнтів, враховуйте їх попередній досвід з вашою компанією, щоб зробити розмову більш індивідуальною.
Приклад: Якщо клієнт уже робив у вас покупки, ви можете почати розмову з подяки за попередні угоди.
- Навчання продавців:
Навчіть своїх менеджерів використовувати скрипт. Проводьте тренінги, змоделюйте реальні ситуації та перевірте менеджерів на практиці.
Приклад: Розігруйте з менеджерами різні сценарії та обговорюйте, як можна їх покращити.
- Ітеративне покращення:
Створення скрипту – це безперервний процес. Постійно збирайте дані про його ефективність та вносьте покращення у відповідь на зміни ринку та потреби клієнтів.
Приклад: Регулярно аналізуйте дані про продажі та зворотний зв’язок від клієнтів, щоб дізнатися, де можна зробити зміни.
Зрештою, створення та покращення стратегії сценарію – це постійний процес, який вимагає уваги до деталей та адаптації до мінливих умов ринку. З Окі – Токі кожна компанія може розробити свій унікальний скрипт продажів, який найкращим чином відповідає її цілям та клієнтській аудиторії.
Готові скрипти для колл-центру можна знайти в окремій статті на блозі.
