Ми підготували переклад статті , написаної після дослідження фахівцями Callcentre Helper. Читайте, як покращити роботу кол-центру!
1. Визначте основні вимоги
Що заважає злагодженій роботі кол-центру? Часто це нерозуміння або незнання самих операторів головних вимог і стандартів роботи. Подумайте, чи може співробітник досягти мети, які ставлять, якщо він не знає, що це за цілі? Розглянемо такі питання:
- Чи правильно побудовані програми навчання та оцінки роботи операторів?
- Чи збігаються очікування керівника та команди?
- Чи знають співробітники, як оцінюється їхня праця?
Якщо ви не можете впевнено відповісти на ці питання, значить настав час запровадити програму покращення роботи колл-центру. Залучіть до цього операторів та менеджерів, щоб вони могли самі побачити, як змінюється їхня продуктивність. І ще – почитайте про модний тренд SMART
2. Сконцентруйтеся на внутрішній мотивації
Мотивувати відразу весь персонал складно, оскільки важко оцінити щомісячний внесок у роботу кожного окремого співробітника у відриві від загальних результатів команди. І все-таки, як мотивувати персонал, коли так важко оцінити результати кожного на короткій, щомісячній основі? Використовуйте заохочення. Люди люблять, коли їхні зусилля не залишаються поза увагою. Похвала керівника допоможе заповнити почуття «спільної мети» та забезпечить внутрішню мотивацію команди. Часто це не вимагає фінансових витрат, зате працює не менш ефективно, ніж тренінг або подарунковий сертифікат.
3. Обмінюйтесь досвідом
Правила легше засвоюються, якщо вони підкріплені прикладами. Якщо хтось із операторів майстерно спілкується з клієнтами, проведіть групові збори, і на прикладі конкретного дзвінка визначте всі переваги успішної розмови. Таким чином, ви підкреслите хорошу роботу співробітника, а менш щасливі колеги зрозуміють, як краще вибудувати діалог з клієнтом. Анн-Марі Стаг (колишній головний виконавчий директор Call Centre Management Association, UK): «Дайте команді можливість оцінити якість дзвінків своїх колег використовуючи список встановлених критеріїв. Якщо списку критеріїв немає – зробіть!». Важливо переконатися, що співробітник, чию розмову з клієнтом оцінюватимуть, не проти експерименту. Він може відчути себе не затишно, потрапивши під загальну увагу.
4. Використовуйте мозковий штурм (brainstorm)
Створіть одну групу з кількох керівників, супервізорів та операторів, у якій кожен зможе висловити свої ідеї чи вказати на помилки. Ці зустрічі, online або в офісі, допоможуть співробітникам відчути себе частиною сильної згуртованої команди, підвищать загальну продуктивність колл-центру і кожної окремої групи. Пам'ятайте, що вирішення поточних проблем, швидке та чітке обговорення нагальних питань задасть правильний темп всьому робочому тижні. Насамкінець, цінна порада, яка залучить усіх співробітників та допоможе підвищити ефективність роботи колл-центру – об'єднайте всіх навколо однієї спільної мети!
5. Враховуйте можливість особистісного зростання
Особистісне зростання – це не просто побитий вираз. Співробітникам кол-центрів необхідно підвищувати свої професійні навички для того, щоб чіткіше розуміти, що вони роблять, як вони це роблять і для чого . Відповіді на ці три основні питання допоможуть розширити можливості кол-центру та надихнути операторів на підвищення ефективності роботи. Проаналізуємо складову «що вони роблять» на прикладі. Щоб забезпечити операторам більшу свободу дій, спробуйте:
- Створити додаткову посаду на кшталт "профільного експерта", на яку можуть претендувати оператори.
- Проводьте обмін співробітниками між відділеннями у різних містах/країнах.
- Дайте можливість консультантам опанувати нові навички на семінарах або тренінгах, що може також принести користь кол-центру.
6. Встановіть гнучкий робочий графік
Співробітники кол-центру показуватимуть вищі результати, якщо виконуватимуть свої обов'язки тоді, коли дійсно хочуть працювати. Але встановити гнучкий графік для персоналу простіше сказати, ніж зробити. Сьогодні існує безліч центрів управління персоналом, які допоможуть скласти розклад спеціально під Ваші запити. Список основних рекомендацій, на які слід звернути увагу:
- Вимірюйте тривалість щорічної відпустки над днями, а годинах.
- Дозвольте працівникам вносити зміни до власного розкладу.
- Сплануйте робочий час таким чином, щоб за необхідності змінити зміни.
Сьогодні як ніколи актуальна робота «на відстані», де можна поєднувати роботу з дому з роботою в офісі.
7. Перевіряйте свої знання
Важливо, щоб керівник розумів основні функціональні можливості кожного структурного підрозділу кол-центру. Це необхідно для того, щоб найефективніше використовувати їх і зараз, і в майбутньому. Крім того, для впровадження нових методів роботи необхідно враховувати вже наявний досвід. Гай Філдінг ( Guy Fielding ) з Horizon2 пропонує наступні три етапи з впровадження технологій:
- Визначте, які нововведення дадуть позитивний результат.
- Детально вивчіть методи/технології та способи їх використання.
- Протестуйте нові можливості, перш ніж використовувати їх у повноцінній роботі.
Також не забудьте ретельно зважити всі "за" та "проти". Як одного разу сказала яхтсмен, сер Френсіс Чічестер ( Frances Chichester ): "Новий великий крейсер безперечно красивий, але, якщо у нього відмовить двигун, ви не зможете догрісти до берега. Так що я волію ходити під вітрилом!"
8. Слідкуйте за основними показниками ефективності
Коли Ви востаннє переглядали показники ефективності колл-центру? Усі з них важливі чи існують лише для кількості? Не витрачайте час на речі, які можуть не тільки виявитися марними, але й суперечать іншим цілям кол-центру. Класичний антиприклад – середній час (тривалість) обслуговування дзвінків (AHT). Використання AHT як способу покращити роботу колл-центру, призводить до поспіху операторів та помилок при обробці дзвінків. Такий підхід не тільки зашкодить якості обробки виклику, а й негативно вплине на CSI (customer satisfaction index) – індекс задоволеності клієнта, а також на FCR (first call resolution) – вирішення питання абонента з першого спілкування. Витратьте час на те, щоб визначити головні показники ефективності роботи, це обов'язково окупитись надалі.
9. Зменште кількість повторних звернень
Створіть систему зворотного зв'язку для абонентів, які змушені були здійснити повторне звернення до кол-центру. Створіть опитувальник, який допоможе проаналізувати основні помилки операторів та відстежити причини вторинних дзвінків. Система зворотного зв'язку допоможе уникнути типових помилок і скоротити кількість повторних звернень тих самих клієнтів. Ваша система зворотного зв'язку, швидше за все, спиратиметься на скарги абонентів, відгуки співробітників, а також аналіз записаних дзвінків. «У кол-центрах, у яких відсутній зворотний зв'язок із клієнтами оператори часто припускаються однакових помилок» – зазначає один із читачів. Саме тому важливо проводити роботу над помилками. Це дозволить скоротити кількість вторинних звернень та надасть операторам більше часу на обробку нових дзвінків. Система зворотний зв'язок – простий, але дуже дієвий метод підвищити ефективність роботи кол-центрів.
10. Встановіть контакти
Ознайомтеся з керівниками підрозділів, які знаходяться поза вашим контролем, але які впливають на вашу здатність ефективно керувати вашим кол-центром. "Розмова, за чашкою кави або чаю поза офісом, може краще встановити взаємозв'язок, ніж офіційна робоча зустріч", вважає Джанет Култхард, консультант кол-центру в Pole Star Coaching. Хороші відносини між відділами та підрозділами важливі для керівника, зокрема, і дуже корисні при роботі з великими клієнтами. Головне пам'ятати, що міцні взаємини – це великий вплив, а вплив забезпечує можливість зростати та розвиватися.
11. Ідентифікуйте клієнта
Для багатьох абонентів оператори кол-центру стають особистими консультантами, але не для всіх, тому для підвищення ефективності колл-центрів важливо вміти розпізнавати постійних клієнтів, щоб робота з ними була більш продуктивною. Ідентифікувати абонента можна за допомогою інтелектуальної маршрутизації виклику або використовувати інтерактивне голосове меню. Хороший голосовий бот допоможе спрямувати виклик до компетентного оператора. Відповідно підвищиться і CSI (Індекс задоволеності споживачів), оскільки клієнт вестиме діалог з кваліфікованим консультантом, здатним відповісти на його запитання.
12. Перевірте компетентність своїх співробітників.
Опитування старших менеджерів Call Centre Helper poll показало:
- 65% старших менеджерів ніколи не відповідали на дзвінки;
- 15% приймали дзвінки минулого року;
- 12% приймали дзвінки минулого тижня;
- 8% приймали дзвінки минулого місяця.
Отримані результати змушують замислитись, як це може вплинути на ефективність роботи кол-центру надалі? Чи зможуть менеджери, які не мають уявлення про роботу операторів допомогти їм зорієнтуватися у складній ситуації або відповісти на питання, що виникають. Після особистого спілкування з клієнтами керівник може отримати більш чітке уявлення про те, як краще побудувати роботу кол-центру. Переконатися в тому, що кожен із ключових процесів налагоджений та спрямований на покращення ефективності роботи кол-центру.
Поради читачів
Наші читачі також мали можливість поділитися своїми порадами, які допомогли підвищити ефективність роботи кол-центрів. Ми відібрали найкращі.
Здорове суперництво
Заохочуйте здорову конкуренцію, яка може виникнути між керівниками відділів, менеджерами чи операторами. Якщо два підрозділи працюють над вирішенням однакових завдань, зробіть із цього дружнє змагання. Встановіть терміни та виберіть спосіб заохочення переможців. Таке міні-змагання розбавить однакові робочі будні і стане основою для створення дружньої атмосфери в колективі.
Знання сила!
Підвищення ефективності роботи починається із забезпечення операторів належною підготовкою та необхідними знаннями. Дуже часто великі компанії готують вузько орієнтованих операторів, яким не вистачає загального розуміння основних завдань, які вирішують співробітники кол-центрів. У свою чергу це негативно відбивається на роботі, оскільки чим більше оператор знає та вміє, тим продуктивніше його спілкування з клієнтами. Сьогодні багато колл-центрів відправляють своїх співробітників на різні тренінги та навчальні програми, щоб підвищити загальний рівень знань персоналу.
Кличте консультанта
Консультанти перебувають у постійному діалозі з клієнтами. Вони знають усі позитивні та негативні сторони у роботі кол-центрів. Якщо Ви плануєте використати нові стратегії розвитку персоналу кол-центру, радимо поговорити з консультантами. Наприклад, для того, щоб розробити нову систему бонусів та заохочень, можна використовувати консультантів, які проведуть опитування співробітників та врахують голос кожного. Такий підхід може бути корисним у встановленні зв'язку між керівником та персоналом, створить почуття співпраці, підвищить рівень продуктивності.
Робоче місце агента
Подивіться на робочий стіл агента. У більшості випадків це складне середовище, яке призводить до надмірних потреб у навчанні агентів, підвищеному рівню напруги агентів і, згодом, зміні персоналу. Простий робочий стіл також може призвести до збільшення середнього часу обробки викликів і розчарування клієнтів, які чекають, поки консультант вирішить їхню проблему. Зараз на ринку є продукти, які пропонують зручне робоче місце агента, зробивши його більш орієнтованим на взаємодію та з клієнтом, а не бізнес-додатками.
Наймайте правильних людей
Низький рівень продажів, негативний рейтинг серед клієнтів, непередбачені витрати – результат прийому на роботу невідповідного кандидата. Кожен невдалий оренда марна трата грошей, не кажучи вже про прогули, низьку працездатність, відсутність командного духу. Попереднє тестування допоможе більш точно оцінити рівень кваліфікації претендентів. Перевірка кандидатів допоможе відсіяти тих, хто не підійде на вільну посаду. З іншого боку, тестування визначить мотивованих людей із високими особистісними та професійними якостями.
Система заохочень
Винагорода найкращих працівників – ключ до підвищення продуктивності. За допомогою заохочень можна показати приклад іншим співробітникам, якого вони можуть наслідувати, прагнути і навіть перевершити. Різні бонуси або премії сприяють саморозвитку колективу, а також позитивно впливають на ефективність роботи кол-центру.
Завдання та цілі
Винагорода найкращих працівників – ключ до підвищення продуктивності. За допомогою заохочень можна показати приклад іншим співробітникам, якого вони можуть наслідувати, прагнути і навіть перевершити. Постановка цілей, заохочення позитивної поведінки та створення атмосфери, що сприяє саморозвитку, не тільки позитивно вплинуть на співробітників, а й вплинуть на підсумкові показники у позитивному напрямку.
Джерело: callcentre helper, переклад: Окі-Токі
Протестувати наш сервіс просто, переходьте за посиланням та реєструйтесь на сайті. Підрахувати вартість використання у вашому КЦ можна на сторінці з калькулятором або задайте нам питання у whatsapp
