Кодекс героя: пам’ятка керівнику контакт-центру

Управління людьми – це мистецтво, якому навчаються все життя. А контакт-центр – це ще складніше, ніж люди: область управління на перетині математики (черги очікування та WFM), ІТ та психології (від продажів до утримання персоналу). Хороша новина у тому, що для управління КЦ можна сформулювати набір простих принципів, які автор та його колеги відкрили, наступаючи на власні граблі. Список, звичайно, містить необхідне, але не достатньо. Зібрали основне. Знято за реальними подіями.

1. Найкращі друзі керівника контакт-центру – це начальник HR-відділу, головний бухгалтер та керівник секретаріату. HR знає, де люди, бухгалтер – де гроші, секретар – знає про всіх. Дружи з ними.
2. Будь базово грамотним у технічних аспектах управління КЦ. Знай характеристики програмно-апаратного комплексу: скільки місць максимум підтримує, які канали зв'язку і в якому обсязі використовує, які кодеки та протоколи застосовуються для передачі даних, які особливості конкретних реалізацій режимів Preview/Progressive/Predictive та алгоритмів MIA/LOA і т.п. Мінімально – зможеш блиснути на нарадах, максимально – не втратиш половину трафіку в A-блокуваннях.
3. У хорошому сенсі не вір програмістам. Ці хлопці здатні багато зробити для компанії або контакт-центру, але у них купа завдань і вони банально можуть помилятися (а ще вони не знають формул розрахунку KPI КЦ). Перевіряй кожен новий звіт до збігу довжини звукозапису розмови і Talk+Hold. Засікай секундоміром поствиклик. Звірь деталізації дзвінків з білінгами провайдера. Ретельно приймай роботу ІТ-відділу.
4. Ніколи не користуйся зведеними звітами без можливості перевірити деталізацію до них. Програмісти не тільки талановиті хлопці, але й економлять свій час: частина даних у зведеному звіті цілком може відображатися не з фактичної ситуації, а з не зрозумій якогось тимчасового сховища, до якого неоптимізований SQL-запит повільно відпрацьовує. Завжди звіряй зведені дані з деталізаціями і тільки потім вмикай їх у звіт для свого боса.
5. Не допускай округлень у звітах, навіть якщо цього вимагає внутрішній або зовнішній замовник. Має бути два стовпці: із заокругленими числами та без заокруглень – для перевірки. Помилкові округлення – одне з найпоширеніших помилок під час підготовки звітності КЦ. Якщо стовпець заважає погляду, в Excel його можна приховати. Але завжди залишай неокруглене у звіті.
6. Якщо готуєш звіт, комерційну пропозицію або пояснювальну записку, пам'ятай: ти їх пишеш, щоби хтось прочитав і зрозумів. Тому заощаджуй партнеру мозок, не загадуй ребуси. UTZ за COPC і UTZ за ISO18295, як і ACW (Average Contact Waiting) і ACW (After Contact Work) – не одне й теж, хоча скорочення однакові. Поясняй неоднозначне та незрозуміле, додай у заголовки стовпців одиниці виміру. Хороший звіт або презентація не потребує уточнюючих питань щодо вмісту, а лише висновків.
7. Готуй управлінські документи для свого відділу тільки сам, не завантажуй готове, не проси колег поділитися. По-перше, є 90% шанс скопіювати чужу помилку. По-друге, якщо детально розписати обов'язки супервайзера, їх вийде понад 50 (п'ятдесят). Де знайдеш такий докладний зразок посадової інструкції? При цьому ДІ – підстава запитати з людини за його роботу. Тому – не лінуйся.
8. Перші ознаки нелояльності або вигоряння підлеглих починаються з "А": "а мені не сказали", "а я не знала", "а це була не моя зміна", "а ось вона…", "а чому я винна", " а в мене закінчився робочий день” та подібного. На жаль, коли ці симптоми виявляються, співробітник швидше за все вже шукає іншу роботу. Допоможи йому піти швидко та гідно.
9. Плітки та чутки у жіночих колективах – звичайне явище. Боротися практично марно, але не допускай пліток при тобі і не пліткуй сам. З помилкових або непідтверджених відомостей виходять лише помилкові рішення. Дієш на підставі брехні, значить, брешеш собі.
10. Твоя невіра – основа твого спокійного відпочинку. Адже можуть і о третій годині новорічної ночі витягнути з нічного клубу і відвезти в офіс виправляти проблему. Не вір доповідям, що все гаразд, вимагай продемонструвати докази. Не вір програмістам, що помилок немає – вони будуть. Не вір, що графік змін складено правильно – проведи навчання в суботу вранці, подивися, як супервайзер закриє нестачу хоча б трьох людей через штучно створену помилку планування. Не вір тому, хто відповідає за техніку безпеки – нехай хоч одна молода дівчина, яка розписується в журналі, продемонструє використання зарядженого вогнегасника. Якщо підлеглі на іншому майданчику – не лінуйся з'їздити поговорити. Виробничий конфлікт із відеоконференції помітити можна не завжди, а от у розмові – легко.
11. Бачиш виробничий конфлікт усередині команди – присікай негайно будь-якими доступними методами, аж до конфліктної комісії та звільнення одного з учасників. Вибирай найм'якший спосіб вирішення проблеми, але пам'ятай, що "поговорити" та "розвести учасників по кутах" – зазвичай не працює.
12. Будь взірцем для підлеглих – це правильно, але банально. Тож постійно показуй їм нове. Дізнався нову техніку продажів – обкатай та дай своїм людям послухати запис. Прочитав про іноземний контакт-центр – зроби для хлопців письмовий переклад чи доповідь.
13. В умовах невизначеності довіряй інтуїції. Але пам'ятай, що невизначеність пов'язана зі страхом, а страх змушує сіпатися. Не приймай критично важливих рішень, доки не зрозумієш, що ситуація стала критичною. Якщо в офісі великого КЦ згасло світло, а твоє керівництво та міськсвітло не відповідають на дзвінки, почекай хвилин 40. Зазвичай, якщо не полагодять за цей час, то можна потихеньку відпускати операторів, але з умовою залишатися на зв'язку. Якщо КЦ невеликий, наприклад, з 15 місць, можна чекати ще, втрати на зарплаті будуть некритичними.
14. Чи не випивай з підлеглими, як би тобі не хотілося "на них подивитися". На корпоративному заході правильно, коли співробітники однакового рангу спілкуються один з одним, але не з ними. Привітай своїх людей та йди до колег-керівників.
15. Пам'ятай, що “люди приходять у компанію, а уникають керівника” – це лише половинка прислів'я. Друга звучить так: "беруть гарних, а звільняють розумних". Так що кожного разу, коли треба поставити внизу на заяві про звільнення, подумай хвилину. І так, намагайся звільняти за ст. 77 п.1 (угода сторін), а не за ст. 77 п.3 (власне бажання). У разі спірної ситуації під час звільнення за ст. 77 п.1 суд стане на бік роботодавця.

Як вважаєте, які важливі пункти ми прогаяли? Чи допоміг вам цей перелік?

Звітність в Окі-Токі

Звіти – важлива частина у будь-якому кол-центрі. Вони допомагають побачити, чи правильно "йде" кампанія, чи виконуються KPI, як "минув день" і чого чекати наприкінці місяця. Звіти в Окі-Токі можна отримувати в CSV і EXCEL, вивантажувати по API, запам'ятовувати їх налаштування, а для супервізорів всі звіти мають підказки та перехресні посилання на інші звіти. Докладніше про звіти та їхні види звітів читайте у нас у блозі .