Що таке Customer Development
Чим відрізняється Customer Development від CustDev
Як застосовується цей метод
Для чого потрібен інструмент Customer Development
Окі-Токі і Customer Development
Багато компаній, незалежно від того, це стартап чи великий бізнес, рано чи пізно задаються питанням, як зрозуміти, що потрібно вашим клієнтам та створити популярний продукт. Це може бути не так-то просто, але є метод, який допомагає — Customer Development.
В статті ми розглянемо, що це таке, як працює, яку вигоду дає та як впровадити Customer Development у вашу роботу.
Що таке Customer Development?
Customer Development (або CustDev) — це метод створення продукту, який відповідатиме запитам клієнтів. Основна ідея полягає в тому, що такий підхід будується на зворотному зв’язку, а не на здогадках і гіпотезах. Це потрібно, щоб не припускати, а точно знати, що підходить вашим користувачам.
Етапи Customer Development:
- Спілкування з клієнтами, щоб дізнатися, що вони очікують від вашого проєкту.
- Тестування за допомогою MVP (мінімально життєздатний продукт).
- Застосування даних та отриманої від користувачів зворотного зв’язку для фінальної версії.
CustDev допоможе зробити потрібний продукт та уникнути зайвих витрат на непотрібні функції. Адже неприємно витратити ресурси на те, що не розв’язує проблеми клієнтів або взагалі не використовується.
В чому відмінності Customer Development від CustDev?
Часто можна почути два терміни: Customer Development та CustDev. Що таке CustDev? Це більшою мірою скорочення, і багато хто використовують ці слова як синоніми. Але частіше CustDev відносять до швидких і гнучких дій на початковому етапі розробки продукту. Це щось на кшталт першого кроку для розуміння, чи варто взагалі розвивати цю ідею. CustDev більше підходить для стартапів і маленьких компаній, які можуть швидко щось змінити у своєму кейсі.
Тобто методологія Customer Development – більш масштабний підхід, який супроводжує весь “життєвий цикл продукту”, в той час, як CustDev фокусується на швидких тестах і експериментах.
Як застосувати Customer Development?
Тепер розглянемо, як додати Customer Development до вашого бізнесу. Цей процес буде складатися з кількох етапів, кожен з яких важливий.
1. Визначте цільову аудиторію
Розуміння клієнта — перший крок. Задайте собі питання:
- Хто ваш ідеальний клієнт?
- Які проблеми йому потрібно вирішити?
- Чому ваша пропозиція може бути для нього корисною?
Наприклад, якщо ви пропонуєте рішення для обробки вхідних, то ваша ЦА – компанії, яким необхідно, щоб дзвінки від клієнтів швидко приймалися та якісно оброблялися.
Які тут можуть бути проблеми?
- Тривале очікування вільного оператора;
- Проблеми розподілу та перенаправлення дзвінка;
- Відсутність інформації про клієнта;
- Неоптимальна робота операторів;
- Неефективна маршрутизація дзвінків та ін.
Розуміння таких “болючих точок” допоможе вам зосередитися на рішенні та запропонувати клієнтам саме те, що вони шукають.
2. Зберіть дані та зворотний зв’язок
Тепер потрібно зібрати інформацію про своїх користувачів. Як це зробити?
- Інтерв’ю – поговоріть з клієнтами напряму, адже що таке CustDev без спілкування з користувачами? Дізнайтеся, які у них задачі та що вони очікують від вашого продукту.
- Опитування та анкети – можна отримати загальні дані про переваги ваших клієнтів за допомогою анкетування у месенджерах або телефоном. Для цього ідеально підійде IVR та автообдзвоні.
- Аналіз поведінки потрібен, щоб вивчити, як користуються вашим інструментом, які функції/опції використовують, а які ігнорують.
В Окі-Токі можна легко створити різні анкети, провести інтерв’ю, набрати потрібні квоти та т.д. Головне — дані повинні бути реальними і виходити від користувачів.
Приклад Customer Development:
Ви взяли проєкт на аутсорс з приймання дзвінків для служби таксі. Запускаєте його та уточнюєте у клієнтів, що б їм хотілося додати. Наприклад, щоб домашня адреса автоматично визначалася в оператора при дзвінку або бачити точний час прибуття машини по SMS.
Додаєте ці функції:
- Адресу клієнта можна зберегти через поля контакту CRM Окі-Токі.
- Розсилка SMS-повідомлень – через робоче місце оператора.
Так ви зможете покращити свою систему, зробивши її зручною для користувачів, адже орієнтуєтеся, перш за все, на їх потреби.
3. Створіть та протестуйте MVP
Після збору даних створіть мінімально життєздатний продукт з основними функціями. Він повинен розв’язати головну проблему клієнта, але не обов’язково бути ідеальним.
MVP — це базова версія проєкту з основними функціями.
Протестуйте MVP в реальних умовах. Наприклад, якщо ви створюєте вхідну лінію, протестуйте її з реальними операторами та клієнтами. Зберіть відгуки: легко чи було додзвонитися, зручно чи операторам, як швидко все працює та інші моменти, які можна буде покращити.
4. Покращення та адаптація
Процес Customer Development – це постійне вдосконалення. Отримали відгуки про MVP — вносите правки, виправляєте помилки, додаєте нові функції тощо.
Це як цикл: тестуємо, покращуємо, знову тестуємо, поки не досягнемо потрібного результату. Головне — не зупинятися, а оновлювати проєкт з урахуванням нових потреб.
Для чого потрібен інструмент Customer Development?
Customer Development дозволить уникнути створення продукту, який не буде розв’язувати проблеми клієнтів. Ось ще кілька його переваг:
- Розуміння потреб клієнтів.
- Мінімізація ризиків.
- Покращення взаємодії.
- Зниження витрат.
- Швидке реагування на зміни.
- Підвищення лояльності.
Customer Development допомагає компанії витрачати ресурси на те, що дійсно потрібно користувачам, а не на вигадані ідеї чи припущення.
Щоб запустити свій продукт, також корисно проаналізувати подібні проєкти конкурентів, ціноутворення та готовність ринку. Зібрати фокус-групу, провести опитування, запропонувати респондентам протестувати продукт ще до його запуску.
Як Окі-Токі може допомогти з Customer Development?
Окі-Токі — це не просто платформа для обробки дзвінків, це набір інструментів, який допомагає на кожному кроці Customer Development:
1. Збір даних про клієнтів
Щоб зрозуміти, що потрібно вашим клієнтам, необхідно зібрати дані. З Окі-Токі можна швидко протелефонувати базу номерів, поставити правильні питання та отримати корисну інформацію.
Використовуючи автообдзвін з IVR (інтерактивне голосове меню), зробити це ще простіше, адже не потрібно запрошувати операторів. Робот сам здійснить дзвінки, поставить питання і збере відповіді, які можна переглянути та вивантажити в “Звіті по IVR”.
2. Аналітика та звіти
Зібрали дані? Тепер потрібно їх проаналізувати. Окі-Токі допоможе вам зі звітами, щоб зрозуміти, що важливо для користувачів та що потрібно покращити.
- Звіти по дзвінках — скільки номерів протелефонували, кому не додзвонилися, які результати дзвінків – все це можна простежити в Окі-Токі.
- Аналітика по чатам — якщо ви опитували респондентів через месенджери, всі відповіді будуть зберігатися в Журналі чатів.
- Статистика анкет – зведений звіт по питаннях та відповідях в анкетах CRM, які можуть заповнювати оператори, фіксуючи відповіді.
- Звіт по IVR покаже, скільки дзвінків пройшло через кубик “IVR” і які варіанти відповідей обирали клієнти.
Детальніше про звітність з Окі-Токі можна прочитати в статті.
3. Автоматизація
Customer Development — це не лише про збір даних, але й про швидкі тести. Перевірка гіпотез і покращень — ключова частина процесу, і Окі-Токі допоможе вам зробити це ефективно.
- Автообдзвін – АТС сама протелефонує велику базу номерів і направить успішні дзвінки на операторів, що мінімізує ручні вихідні дзвінки. А якщо використовувати IVR – вийде ще простіше і швидше.
- Правила дозвону – в автообдзвоні Окі-Токі можна створити правила дозвону за календарними (ПН-НД) або порядковими днями. Комбінація кількості спроб з інтенсивністю, залежною від дня, зробить процес обробки бази номерів більш ефективним.
- Сценарії дзвінків — налаштування ланцюжка подій сценарію, яка буде працювати залежно від відповідей клієнтів.
4. Управління лояльністю
Важливо не тільки створити інструмент, але й побудувати довірчі відносини з користувачами. Чим більше клієнтів готові до довготривалої співпраці – тим краще це скажеться на бізнесі.
- VIP-обслуговування — для тих, на кого ви хочете виділити максимальний пріоритет. Наприклад, в Окі-Токі можна налаштувати “обслуговування без черги” на лінії, щоб такі клієнти напряму “йшли” до оператора без очікування.
- Зворотний зв’язок — за допомогою Окі-Токі зручно отримати відгуки клієнтів. Наприклад, вони можуть виставити бали після спілкування з оператором, або можна налаштувати автообдзвони, де робот поставить потрібні питання і відповіді зафіксуються у звітах.
5. Гнучкість та масштабованість
В Окі-Токі можна створити бізнес-логіку, що підходить під будь-які зміни у кейсах. Тобто ви зможете налаштувати інструменти так, щоб вони відповідали вашим завданням. Наприклад, додати більше проєктів, змінити сценарії або правила дозвону, створити автообдзвін або додати операторів на лінію. Система гнучка, і всі зміни можна зробити швидко, не втрачаючи часу.
Так ви зможете легко інтегрувати модель Customer Development у вашу роботу та створити продукт, який буде затребуваний на ринку. А з Окі-Токі буде простіше здійснити дзвінки клієнтам, дізнатися їхні побажання та переваги.
