Що таке тегування дзвінків?
Тегування дзвінків – це “прикріплення” спеціальних ярликів до розмов. Функція дозволяє швидко оцінити сутність дзвінка, його важливість та попередні взаємодії з клієнтом.
Де використовуються теги дзвінків
Теги – корисний інструмент, який може бути застосовний у різних сферах. Розглянемо кілька варіантів використання:
- Продажі: кол-центр використовує мовну аналітику, яка побудована на використанні пасток на слова або фрази клієнтів. Коли система визначає ключові слова, такі як “Покупка” або “Акція”, до дзвінків автоматично прикріпляється тег. Це допомагає налаштувати цілеспрямований таргетинг, аналізуючи попит клієнтів на товар або послугу.
- Тегування дзвінків у кол-трекінгу (для inhouse кол-центра): при прийомі вхідних дзвінків за допомогою тегів можна слідкувати, звідки надійшов дзвінок. Наприклад, клієнт набрав номер з банера на сайті, система призначить цьому дзвінку тег “сайт”. Такий підхід допоможе встановити, з яких джерел більше дзвінків надходить. Теги можна використовувати для розподілу викликів між операторами або відділами, наприклад додаючи мітки “Відділ продажів” або “Технічна підтримка”. Моніторинг попиту на товар можна організувати, позначаючи успішні угоди тегом з назвою товару, який придбали. Тегування вхідних дзвінків дозволяє швидко оцінити дзвінки, дізнатися їх джерела, і краще розподіляти ресурси.
- Квотні вибірки: дозволяє слідкувати за виконанням квот за різними параметрами, які відображають різні сегменти аудиторії. Це можуть бути вік, місцеположення або інтереси клієнтів. Наприклад, для опитувань клієнтів від 25-35 років з певного міста, дзвінки можуть бути позначені відповідними мітками. Такий спосіб використання забезпечує точність і правильність вибірки для аналізу, спрощуючи моніторинг збору даних.
Види тегування в Окі-Токі
У сервісі Окі-Токі є зручна функція для маркування дзвінків спеціальними ярликами, або тегами. Це можна робити двома способами: система сама автоматично присвоює теги на основі заданих правил або оператори вручну додають їх під час розмови з клієнтом.
Автоматичне тегування
В Окі-Токі автоматично позначати дзвінки можна за допомогою Мовної аналітики та хештегів дзвінка CRM.
- Тегування з допомогою функції мовної аналітики
Для налаштування хештегів дзвінка мовної аналітики в сервісі Окі – Токі перейдіть в розділ “KPI і Дисципліна” і виберіть пункт Мовна аналітика. Створіть своє правило з ключовими словами або фразами, які оператор може використовувати в бесіді або з тими, що заборонені в діалозі.
При створенні правила виберіть параметр “хештег дзвінка”. Після призначення правил мовної аналітики на черги і автообдзвони, система автоматично буде присвоювати цей хештег в Журналі дзвінків. Текст хештега Ви можете придумати самостійно або вибрати зі списку.Детальніше про налаштування правил мовної аналітики можна почитати в статті на блозі.
- Використання хештегів дзвінка CRM
Це ключові слова або мітки, які ви можете призначити, щоб легко організувати та класифікувати інформацію про клієнтів або їх запити. При дзвінку оператору достатньо вибрати відповідь, до якої прив’язаний хештег дзвінка або вписати відповідь у поле анкети вручну. Щоб додати хештег до вашої анкети, перейдіть в розділ CRM. Відкрийте потрібну анкету і зайдіть в налаштування відповідей. У розділі Опермісце вкажіть потрібний хештег дзвінка до цієї відповіді. Зміст ви визначаєте самостійно, орієнтуючись на потреби та напрямок роботи кол-центра.
При виборі оператором відповіді під час розмови з клієнтом, до дзвінка автоматично буде прикріплено встановлений хештег. Хештеги дзвінка успішно використовуються ОКК або супервайзерами для оцінки дзвінків операторів. Оцінка діалогів проводиться шляхом заповнення анкет за планами перевірки. Хештег дзвінка, встановлений в мовній аналітиці відображається в анкеті і спонукає перевіряючого до більш детальної перевірки діалогу. Хештег дає візуальне розуміння як оператор вів розмову.
Важливо! Хештеги дзвінка при оцінці дзвінків можуть використовуватися як для виявлення недоліків, так і для нарахування бонусів операторам.
Ручне тегування
Завжди можна використовувати ручне тегування дзвінків, це коли оператор додає спеціальні мітки до дзвінка. Наприклад, він може поставити мітку “Успіх” для успішних діалогів або “Відмова”, коли клієнт не зацікавлений у пропозиції.Щоб встановити мітку вручну, оператору потрібно просто вибрати тег зі списку або додати свій варіант. Це можна зробити як у процесі розмови з клієнтом, так і після, при заповненні анкети під час статусу PSP.
При повторному дзвінку анкета вже буде містити встановлений оператором тег, що корисно для роботи з постійними клієнтами.
Для коректного використання ручного тегування дзвінків, визначте мітки та правила їх застосування операторами у різних ситуаціях.
Хештеги дзвінка у Журналі дзвінків
Хештег дзвінка створений для класифікації та аналізу дзвінків. Наприклад, необхідно переглянути лише дзвінки, в яких клієнт залишив заявку і за хештегом можна відібрати такі розмови. При формуванні Журналу дзвінків виберіть додатковий параметр фільтра CRM – хештег дзвінка.
Застосувавши фільтр, у Журналі дзвінків відобразяться тільки дзвінки із вибраним хештегом. Ви можете вибрати як один, так і кілька хештегів одночасно, які сумуються за принципом “І”.
У Зведеному звіті за дзвінками також можна застосувати фільтр за хештегами.Варто зауважити, що Зведений звіт не буде містити назву хештега, обраного у фільтрі, в звіті просто будуть зібрані дзвінки, де він застосовувався.
Важливо! Список хештегів дзвінка єдиний для мовної аналітики та CRM.
З метою більш простої класифікації при встановленні хештегів дзвінка мовної аналітики та CRM рекомендуємо використовувати префікси “РА” для мовної аналітики та “CRM” для анкет. Це спростить розуміння який саме хештег спрацював.UPD: Тегування розмови спрощує аналіз комунікацій з клієнтами та допоможе структурувати велику кількість дзвінків, що надходять у кол-центр. З сервісом Окі-токі ви зможете легко додати цей функціонал в ваш кол-центр і маркувати дзвінки потрібними хештегами. Це допоможе виявляти сильні та слабкі сторони обслуговування клієнтів і, у підсумку, буде використано для вдосконалення бізнес-процесів.
