Що таке тегування дзвінків?
Тегування дзвінків – це “прив’язування” спеціальних ярликів до розмов. Функція дає змогу швидко оцінити суть дзвінка, його важливість і попередні взаємодії з клієнтом.
Де застосовуються теги дзвінків
Теги – корисний інструмент, який можна застосовувати в різних сферах. Розглянемо кілька варіантів використання:
- Продажі: колл-центр використовує мовну аналітику, яка побудована на використанні тригерів на слова або фрази клієнтів. Коли система визначає ключові слова, такі як “Покупка” або “Акція”, до дзвінків автоматично прикріплюється тег. Це допомагає налаштувати цільовий таргетинг, аналізуючи попит клієнтів на товар або послугу.
- Тегування дзвінків у колл-трекінгу (для inhouse колл-центру): під час прийому вхідних дзвінків за допомогою тегів можна відстежувати, звідки надійшов дзвінок. Наприклад, якщо клієнт набрав номер із банера на сайті, система присвоїть цьому дзвінку тег “сайт”. Такий підхід допоможе визначити, з яких джерел надходить найбільше дзвінків. Теги можна використовувати для розподілу викликів між операторами або відділами, наприклад додаючи мітки “Відділ продажів” або “Технічна підтримка”. Моніторинг попиту на товар можна організувати, позначаючи успішні угоди тегом із назвою товару, який придбали. Тегування вхідних дзвінків дає змогу швидко оцінити дзвінки, дізнатися їхні джерела і краще розподіляти ресурси.
- Квотні вибірки: дає змогу відстежувати виконання квот за різними параметрами, що відображають різні сегменти аудиторії. Це можуть бути вік, місце розташування або інтереси клієнтів. Наприклад, для опитувань клієнтів 25-35 років із певного міста дзвінки можуть бути позначені відповідними мітками. Такий спосіб використання забезпечує точність і коректність вибірки для аналізу, спрощуючи моніторинг збору даних.
Види тегування в Oki-Toki
У сервісі Oki-Toki є зручна функція для маркування дзвінків спеціальними ярликами, або тегами. Це можна робити двома способами: система сама автоматично присвоює теги на основі заданих правил або оператори вручну додають їх під час розмови з клієнтом.
Автоматичне тегування
В Oki-Toki автоматично позначати дзвінки можна за допомогою Мовної аналітики та хештегів дзвінка CRM.
- Тегування за допомогою функції мовної аналітики
Для налаштування хештегів дзвінка мовної аналітики в сервісі Oki-Toki перейдіть у розділ “KPI і Дисципліна” та виберіть пункт Мовна аналітика. Створіть власне правило з ключовими словами або фразами, які оператор може використовувати в розмові або тими, що заборонені в діалозі.
Під час створення правила виберіть параметр “хештег дзвінка”. Після призначення правил мовної аналітики на черги та автообдзвони, система автоматично буде присвоювати цей хештег у Журналі дзвінків. Текст хештега ви можете придумати самостійно або вибрати зі списку.
Докладніше про налаштування правил мовної аналітики можна прочитати в статті на блозі.
- Використання хештегів дзвінка CRM
Це ключові слова або мітки, які ви можете призначити, щоб легко організовувати й класифікувати інформацію про клієнтів або їхні запити. Під час дзвінка оператору достатньо вибрати відповідь, до якої прив’язано хештег дзвінка, або вписати відповідь у поле анкети вручну.
Щоб додати хештег до вашої анкети, перейдіть у розділ CRM. Відкрийте потрібну анкету та перейдіть у налаштування відповідей. У розділі Опермісце вкажіть потрібний хештег дзвінка для цієї відповіді. Зміст ви визначаєте самостійно, орієнтуючись на потреби та напрям роботи колл-центру.
Під час вибору оператором відповіді під час розмови з клієнтом до дзвінка автоматично буде прикріплено встановлений хештег.
Хештеги дзвінка успішно використовуються ОКК або супервайзерами для оцінки дзвінків операторів. Оцінювання діалогів проводиться шляхом заповнення анкет за планами перевірки.
Хештег дзвінка, встановлений у мовній аналітиці, відображається в анкеті та спонукає перевіряча до більш детальної перевірки діалогу. Хештег дає візуальне розуміння, як оператор вів розмову.
Важливо! Хештеги дзвінка під час оцінювання дзвінків можуть використовуватися як для виявлення недоліків, так і для нарахування бонусів операторам.
Ручне тегування
Завжди можна використовувати ручне тегування дзвінків, це коли оператор додає спеціальні мітки до дзвінка. Наприклад, він може поставити мітку “Успіх” для успішних діалогів або “Відмова”, коли клієнт не зацікавлений у пропозиції.
Щоб установити мітку вручну, оператору потрібно просто вибрати тег зі списку або додати свій варіант. Це можна зробити як у процесі розмови з клієнтом, так і після, під час заповнення анкети в статусі PSP.
Під час повторного дзвінка анкета вже міститиме тег, установленний оператором, що корисно для роботи з постійними клієнтами.
Для коректного використання ручного тегування дзвінків визначте мітки та правила їх застосування операторами в різних ситуаціях.
Хештеги дзвінка в Журналі дзвінків
Хештег дзвінка створено для класифікації та аналізу дзвінків. Наприклад, потрібно переглянути лише дзвінки, в яких клієнт залишив заявку, і за хештегом можна відібрати такі розмови. Під час формування Журналу дзвінків виберіть додатковий параметр фільтра CRM – хештег дзвінка.
Застосувавши фільтр, у Журналі дзвінків відобразяться лише дзвінки з вибраним хештегом. Ви можете вибрати як один, так і кілька хештегів одночасно, які підсумовуються за принципом “І”.
У Зведеному звіті по дзвінках також можна застосовувати фільтр за хештегами.
Варто зауважити, що Зведений звіт не міститиме назву хештега, вибраного у фільтрі, у звіті просто будуть зібрані дзвінки, де його застосовували.
Важливо! Список хештегів дзвінка єдиний для мовної аналітики та CRM.
З метою простішої класифікації під час встановлення хештегів дзвінка мовної аналітики та CRM рекомендуємо використовувати префікси “РА” для мовної аналітики та “CRM” для анкет. Це спростить розуміння, який саме хештег спрацював.
UPD: Тегування розмови спрощує аналіз комунікацій із клієнтами та допоможе структурувати велику кількість дзвінків, що надходять у колл-центр. Із сервісом Oki-Toki ви зможете легко додати цей функціонал до вашого колл-центру та позначати дзвінки потрібними хештегами. Це допоможе виявляти сильні та слабкі сторони обслуговування клієнтів і, зрештою, буде використано для покращення бізнес-процесів.
