After Call Work (ACW), також відомий як Post Call Processing (PCP) – це час, який оператор витрачає після дзвінка на заповнення анкети, оновлення записів клієнта або виконання інших завдань. У перекладі це означає “роботу після дзвінка”, коли оператор обробляє інформацію, отриману в розмові з клієнтом перед прийняттям нового дзвінка.
Хоча клієнт не бере участі на цьому етапі, ACW є частиною взаємодії і тому включається в загальний обсяг обробки дзвінка. Схема робочого дня оператора буде виглядати так:
Від чого залежить тривалість ACW?
Час, який зазвичай займає ACW, може змінюватися залежно від умов роботи кол-центру. Зазвичай ACW займає від кількох секунд до кількох хвилин після кожного дзвінка. Фактори, які можуть вплинути на час ACW:
- Введення даних: Якщо оператору потрібно внести інформацію про дзвінок до системи CRM або заповнити анкету – це займає додатковий час. Середня тривалість в цьому випадку від 30 до 180 секунд.
- Навички оператора: Оператори, які давно в компанії, швидше обробляють дані після дзвінка, скорочуючи ACW, а новачкам може знадобитися більше часу. До того ж якщо проєкт новий – краще на перший час збільшити тривалість ACW.
- Перерви між дзвінками: Навіть якщо оператори не заповнюють анкети CRM, між дзвінками все одно повинні бути перерви. Час ACW можна використати для невеликого відпочинку або переключення уваги на наступний дзвінок. У цьому випадку можна встановити таймер 5 секунд.
ACW дозволяє операторам ефективно завершувати поточні завдання і готуватися до наступних дзвінків. Грамотно встановлений час допоможе операторам не поспішати з завданнями та не залишати записи неповними або неточними.
Налаштування ACW в Окі-Токі
Важливо, щоб консультанти відчували, що у них достатньо часу для завершення ACW, перш ніж вони будуть доступні для наступного дзвінка.
Наприклад, у системі Окі-Токі можна автоматично налаштувати тривалість ACW у статусі PCP, щоб оператори могли заповнити анкету. Для різних проєктів можна встановити різну тривалість PCP, а також для автоматичних дзвінків та вхідних\вихідних.
Не можна встановити час менше ніж 5 секунд, оскільки якщо оператора миттєво поміщати в чергу одразу після кожного дзвінка, то, швидше за все, якість його роботи постраждає. Якщо оператори заповнили анкету за коротший час, вони можуть самостійно змінити статус на “Готов”.
Як скоротити час оператора у статусі PCP
Ось чотири прості поради, які допоможуть вам управляти тим, як оператори справляються з часом ACW.
Заохочуйте детальні нотатки
Важливо, щоб оператори ретельно заповнювали анкети та у них було достатньо часу на це. Це дозволить уникнути ситуацій, коли доводиться слухати дзвінки та додавати в анкети інформацію, яку вони забули або не встигли записати. Такий підхід допоможе зберегти цілісність даних і полегшить роботу інших операторів у майбутньому.
Наприклад, якщо клієнт подзвонив, щоб дізнатися про стан свого платежу, буде легше допомогти, якщо попередній оператор залишив детальні нотатки про те, чому платіж не проходить.
В Окі-Токі можна заповнювати “Поля контакту”, наприклад вказати, що це постійний клієнт, який завжди отримує знижку 5% і ці дані будуть корисні при наступних дзвінках цього абонента.
Однак не всі записи необхідно робити після дзвінка, щоб не заплутатися оператору простіше заповнювати анкету під час розмови з клієнтом. Також важливо проводити тренінги з обговоренням деталей заповнення анкет і їх важливості, наприклад у соціологічних опитуваннях.
Використовуйте скорочення
Консультантам можна дозволити скорочувати слова, що зменшить час ACW.
Наприклад, якщо в анкеті налаштовано – “Текстове поле”, де оператор повинен не просто обрати відповідь натисканням, а написати детальний коментар – можна використовувати скорочення, наприклад, Клієнт – К. Важливо, щоб їхні примітки були легко зрозумілі при наступних дзвінках цього клієнта, можна розробити керівництво по стилю для довідки для персоналу.
Переконайтеся, що ACW не використовується як виправдання для перерви
Деякі оператори можуть витрачати значну кількість часу, вдаючи, що заповнюють картки клієнта, щоб відкласти наступний дзвінок, який вони отримають.
Хоча звіти покажуть вам, скільки часу консультанти витрачають на ACW, не звертайте уваги на один або два приклади тривалого часу обробки (оскільки ці контакти могли бути особливими випадками), а шукайте середні значення, щоб побачити загальну картину.
Середню тривалість PCP можна подивитися у Зведених звітах по користувачам.
Якщо такі ситуації часто відбуваються у кол-центрі, це може бути пов’язано з великими обсягами інформації або навантаженнями на консультантів.
Щоб перевірити, дійсно лі оператори сильно завантажені, перевірте рівень зайнятості (Occupancy) і переконайтеся, що він не перевищує 85%. Якщо рівень зайнятості вищий цієї цифри – консультанти помітно перевантажені роботою, що може призвести до “вигорання”. В Окі-Токі “Occupancy” та інші показники можна подивитися в рапортах.
Таймер статусу PCP
Таймер PCP визначає час, необхідний оператору для завершення ACW, даючи консультантам зворотний відлік, перш ніж вони знову будуть доступні для дзвінків.
Наявність цього таймера – психологічний трюк, що допомагає операторам скоротити ACW та переорієнтуватися на наступний дзвінок, а також покласти край використанню консультантами статусу PCP як приводу для перерви.
Детальніше про статуси роботи операторів та звітність можна почитати в окремій статті на блозі.
