Ми створюємо хмарний кол-центр . Це складний сервіс, від якого клієнти очікують на стабільність, а від тих підтримки оперативності та професійної допомоги. У зв’язку з цим нас часто запитують “Як у вас справи з SLA?”. Зазвичай це питання можна почути від представника середнього чи великого бізнесу, але бувають винятки. Тут відповімо на запитання щодо нашого SLA (Угода про рівень сервісу).
Ви виконуєте SLA?
Ми намагаємося їх виконувати, не завжди вдавалося (за 12 років роботи) – це правда.. але.. найчастіше питання вирішуються швидше, ніж зазначено в SLA. Іноді ми могли б і відкласти мінорний запит до ранку, але не можемо залишити клієнта без уваги і допомагаємо навіть у неробочий час. Як нам це вдається? Про нашу техпідтримку в окремій статті .
А що було найгіршим?
Найскладнішим був 2018 рік. У той рік ми вносили безліч змін, вирішували десятки непростих завдань і одна з проблем була пов’язана з нашим ядром телефонії. Воно не було готове до нових клієнтів із незвичайними SIP підключеннями. Було багато збоїв по телефонії, і хоч ми намагалися усувати їх оперативно – пошук причини зайняв помітний час, і, зрештою, SLA було зламано за декількома показниками. Було непросто розгребти купу скарг (complains) та повернути довіру клієнтів. Зараз через час ми все одно дуже вдячні нашим клієнтам за терпіння та розуміння.
А якщо не виконуєте SLA?
Ми підходимо індивідуально до кожного клієнта та його випадку. Намагаємося знайти компроміс у гарантіях на майбутнє, безкоштовних послугах та грошових компенсаціях. Потім ми робимо висновки і намагаємось виключити умови для повторення проблеми.
Чому таке буває?
Випадки бувають різні – до всього не можна бути готовим. Зі збільшенням кількості клієнтів збільшується і кількість запитів на техпідтримку. У складній ситуації вона може не встигнути вчасно опрацювати відповіді в гарантований час. Тоді станеться порушення. У такі моменти ми концентруємося на вирішенні проблеми, а не на її факті.
На практиці всі розуміють, що високотехнологічний хмарний сервіс – це тонкий лід. SLA не компенсує всіх можливих збитків. У той же час, працюючи з Окі-Токі , ви отримуєте технологічні новинки, резервований хостинг даних та обчислень, нейтральність по відношенню до ваших дорогоцінних даних – фактори, що дають довгострокові переваги вашому бізнесу.
