Ми, команда Oki-Toki, розробляємо та підтримуємо хмарний кол-центр, від якого клієнти очікують стабільності, а від техпідтримки — оперативності. У зв’язку з цим нас часто запитують: “Як у вас справи зі SLA?” Це питання зазвичай виникає у представників середнього та великого бізнесу, але іноді бувають і винятки. У цій статті ми відповідаємо на п’ять найпоширеніших запитань про наш SLA (Угоду про рівень сервісу).
Що таке показник SLA і для чого він потрібен?
Показник SLA розшифровується як “Service Level Agreement”, що означає договір про якість послуг. Простіше кажучи, це форма домовленості між вами та компанією, яка надає послуги, про те, як ці послуги будуть працювати.
SLA – це ключовий елемент успішної співпраці. Він допомагає встановити правила та стандарти, яких дотримуватиметься провайдер послуг. Адже для бізнесу важливо мати гарантію, що збої траплятимуться якомога рідше, і знати, коли, як і куди звертатися за техпідтримкою.
Приклади умов, які можуть входити до SLA (Угоди про рівень обслуговування) для різних сервісів.
Ці приклади є загальними та можуть бути адаптовані й доповнені залежно від специфіки сервісу та потреб клієнта:
- Доступність сервісу: “Гарантується доступність сервісу для користувачів протягом 99% часу кожного місяця. У разі недоступності сервісу понад 1 годину надається компенсація у вигляді додаткового часу використання.”
- Відгук і реакція на запити: “Запити користувачів розглядаються та отримують відповідь протягом 24 годин. Критичні запити, пов’язані з проблемами функціональності сервісу, опрацьовуються протягом 2 годин.”
- Рівень продуктивності: “Заявлена продуктивність сервісу має бути не нижчою за встановлене значення (наприклад, швидкість завантаження сторінки не повинна перевищувати 3 секунди). У разі зниження продуктивності нижче встановлених показників проводиться аналіз і вживаються заходи для відновлення нормального функціонування.”
- Резервне копіювання та відновлення даних: “Щоденне резервне копіювання даних виконується та зберігається протягом 30 днів. Відновлення даних здійснюється протягом 4 годин після запиту користувача.”
- Інформаційна безпека: “Застосовуються заходи захисту даних, включно з шифруванням інформації, багатофакторною автентифікацією та регулярним оновленням системи безпеки. Повідомлення про будь-яке порушення безпеки надається користувачам протягом 24 годин після виявлення.”
Приклад умов, які входять до SLA Oki-Toki:
“Oki-Toki гарантує стабільну роботу 24/7 і постійне вдосконалення з додаванням нових функцій та оновлень. Внесення змін може тимчасово спричиняти нестабільність.”
“Вплив зовнішніх факторів, таких як електропостачання, серверне обладнання, канали зв’язку, шкідливе ПЗ та інформаційні атаки, може вплинути на роботу Oki-Toki.”
“Складнощі у використанні Oki-Toki можуть виникнути через проблеми на стороні користувача, такі як невідповідний браузер, нестабільний інтернет-канал або неправильні налаштування мережевого обладнання.”
“У документі “Угода” описані відповідальність команди Oki-Toki, види наданої допомоги, гарантії працездатності та процедури обробки проблемних звернень користувачів.”
“Термін “Сервіс” стосується програмно-апаратного комплексу Oki-Toki, призначеного для автоматизації роботи контакт-центрів.”
“Тікетна система надає відповіді, рекомендації щодо вирішення проблеми та повідомлення про усунення проблеми, якщо вона була на стороні сервісу.”
Примітка: Ці умови є прикладом SLA для сервісу та можуть бути доповнені або змінені залежно від конкретного контексту та вимог користувачів і клієнтів.
Навіщо потрібен SLA в бізнесі? Він необхідний для гарантії того, що ви отримаєте повну відповідність своїм очікуванням і вкладеним коштам. Адже нікому не подобається, коли щось не працює, особливо коли йдеться про бізнес. SLA дає вам спокій, адже ви знаєте, що провайдер послуг відповідатиме за свою роботу та виправлятиме проблеми, якщо вони виникнуть.
Які показники включені в SLA?
Основні показники sla в кол-центрі, які визначають продуктивність, доступність і надійність послуг, а також чому вони такі важливі для клієнтів.
Розглянемо основні показники sla в кол-центрі, а також чому вони такі важливі для клієнтів:
- Продуктивність – це кількісний показник. Наприклад:
мінальна кількість зайнятих ліній,
максимальна затримка у виборі оператора,
максимальна тривалість генерації звітів.
- Доступність – це показник, який описує, наскільки доступна послуга у певні моменти часу. Наприклад:
максимальний час відповіді системи на запит користувача,
максимально допустимий час простою системи або сервісу,
частка (відсоток) часу, протягом якого сервіс буде доступний для клієнтів.
- Надійність – це показник стабільності роботи системи або сервісу. Наприклад:
середній час між простоями (MTBF – Mean Time Between Failures), що вказує на період стабільної роботи системи,
середній час відновлення після простою (MTTR – Mean Time To Restore), що визначає час відновлення системи після збою,
запобігання втраті даних і забезпечення їхньої безпеки.
З огляду на ці показники, клієнти можуть бути впевнені, що хмарний кол-центр і автоматичний обзвон клієнтів працюватимуть ефективно, надійно та доступно, що дозволить їм успішно вести свій бізнес і обслуговувати своїх клієнтів.
Якими є зобов’язання SIP-провайдера послуг за SLA?
Зобов’язання SIP-провайдера перед клієнтом у межах SLA – це набір умов і гарантій, які SIP-провайдер послуг надає своїм клієнтам. Приклади зобов’язань, які пропонують великі компанії в межах SLA:
- Amazon Web Services (AWS):
Гарантія доступності хмарних послуг на рівні 99,99% на рік.
Обмежений час відновлення після збою, наприклад, відновлення функціональності сервісу протягом 1 години.
Гарантований час відповіді на критичні запити підтримки, наприклад, відповідь протягом 15 хвилин.
- Microsoft Azure:
Гарантована доступність віртуальних машин і хмарних сервісів на рівні 99,95% на місяць.
Максимальний час відновлення після збою, наприклад, відновлення сервісів протягом 2 годин.
Гарантований час відповіді на запити підтримки, наприклад, відповідь протягом 1 години.
- Google Cloud Platform (GCP):
Гарантія доступності хмарних послуг на рівні 99,95% на рік.
Обмежений час відновлення після збою, наприклад, відновлення функціональності сервісів протягом 4 годин.
Гарантований час відповіді на запити підтримки, наприклад, відповідь протягом 1 години.
SLA також включає рівні підтримки, які SIP-провайдер надає клієнтам, наприклад технічну підтримку та оперативне реагування на проблеми. Знання цих зобов’язань і рівнів підтримки дає змогу клієнтам оцінити надійність і якість послуг, що надаються, а також бути впевненими в їхньому виконанні.
Які запитання потрібно поставити SIP-провайдеру перед підписанням SLA?
Перед підписанням SLA варто поставити запитання SIP-провайдеру послуг. Ці запитання допоможуть уточнити деталі та обмеження SLA, а також процеси управління інцидентами й усунення збоїв. Ось деякі з них:
- На які послуги поширюється SLA?
- Які строки та гарантії передбачені в SLA? Уточніть, чи є конкретні строки виконання послуг і які гарантії надаються, якщо строки не дотримуються.
- Які обмеження застосовуються в межах SLA? Дізнайтеся про можливі обмеження, такі як час роботи послуг, масштабування або кількість запитів, щоб зрозуміти, як вони можуть вплинути на вашу роботу.
- Як управляються інциденти й усуваються збої? Дізнайтеся, як SIP-провайдер реагує на проблеми та які процеси управління інцидентами й усунення збоїв є. Це допоможе вам зрозуміти, наскільки швидко та ефективно проблеми вирішуватимуться.
Ставлячи ці запитання, ви отримаєте чіткіше уявлення про те, що включає SLA, як здійснюватиметься надання послуг і які заходи передбачено для управління проблемами. Це допоможе вам зробити усвідомлений вибір перед підписанням SLA та встановити зрозумілі очікування для взаємодії.
Як контролювати дотримання SLA?
Контроль виконання SLA дуже важливий, щоб переконатися, що SIP-провайдер послуг виконує свою роботу згідно з договором. Це завдання потребує постійного контролю та періодичних інспекцій. Ось як це можна зробити:
- Слідкуйте за дотриманням строків, зазначених у SLA. Якщо SIP-провайдер не виконує свої зобов’язання вчасно, обговоріть це з ним і з’ясуйте причини затримок. Особливу увагу приділіть пунктам SLA, пов’язаним із часом реагування та відновлення після збоїв.
- Перевіряйте доступність і продуктивність наданих послуг. Якщо ви помітили проблеми, негайно повідомте SIP-провайдеру, щоб він міг вжити заходів для виправлення ситуації. (Використовуйте сервіси IFTT, Zapier, Microsoft Power Automate, щоб автоматизувати це завдання)
- Стежте за оновленнями та змінами, які вносить SIP-провайдер послуг. Якщо є зміни, обговоріть їх із SIP-провайдером і уточніть, як вони можуть вплинути на умови SLA.
- Переконайтеся, що SLA включає механізми пенальті та компенсацій у разі порушення умов. Це допоможе вам захистити свої інтереси та отримати відшкодування за ненадані послуги.
Контроль виконання SLA дасть вам змогу бути в курсі ситуації та переконатися, що послуги, які ви отримуєте, відповідають договору. Використовуйте методи контролю, щоб переконатися, що SIP-провайдер виконує свої зобов’язання та надає якісні послуги.
