Автовідповідач (або «Голосова пошта») – це автоматична система, яка відповідає на вхідні дзвінки та відтворює записані повідомлення. Ця система може повідомити статус викликаного номера (наприклад, «абонент в цей момент розмовляє» або «набраний номер вимкнено»), дати інструкції (IVR) або відтворити інше автоматичне повідомлення, після чого замовкає, надаючи можливість співрозмовнику дати зворотний зв’язок.
Ми у своїй роботі автовідповідачі ділимо на два основні типи:
- Автовідповідачі мобільного зв’язку – це технічні повідомлення про те, що абонент недоступний або перебуває в роумінгу. Особливість у тому, що повідомлення відтворюється без імітації зняття трубки (відправки від абонента до нас телефонної команди «connect» на встановлення двостороннього голосового з’єднання), після чого переадресовує дзвінок на голосову пошту, яку і чує з’єднаний оператор кол-центру;
- Голосова пошта або АТС-Автовідповідач – його особливість у тому, що він спочатку відправляє «connect», а потім вже відтворює повідомлення. У випадку з АТС якоїсь організації це може бути і цілий сценарій з інструкціями про те, як вибрати певні опції, зв’язатися з потрібним відділом або співробітником, і так далі.
У кол-центрах, коли оператори телефонують клієнтам, вони часто стикаються з автовідповідачами, які заважають продуктивній роботі. Один із способів вирішити цю проблему – використання технології виявлення автовідповідача. Система розпізнає, коли на лінії знаходиться автовідповідач, і скидає дзвінок відповідним чином, дозволяючи операторам зосередитись на спілкуванні з живими клієнтами.
Як система розпізнає автовідповідачі
Виявлення автовідповідачів або технологія AMD (Answer Machine Detection)- це технологія, що дозволяє кол-центрам знизити кількість дзвінків, спрямованих на голосову пошту або недоступні номери.
Як це працює? Якщо у вашому списку клієнтів для обдзвону є неіснуючі, відключені телефонні номери, де включається стандартний автовідповідач або голосова пошта — система розпізнає такий номер під час обдзвону та не переключить дзвінок на оператора.
Часто автовідповідач виявляється за певним порядком слів, таких як «Викликаний абонент зараз не може прийняти ваш дзвінок. Залиште повідомлення після сигналу». Реальна людина скаже щось на кшталт «Алло» і система переведе цей дзвінок на оператора.
Проблема полягає в тому, що виявлення автовідповідачів – неточна наука і це викликає складнощі:
- Часова затримка, поки система перевіряє, чи є абонент автовідповідачем, що може викликати непорозуміння з боку клієнта та призвести до завершення виклику. Тобто клієнт відповідає на дзвінок і слухає тишу;
- Хибні спрацьовування, коли система помилково приймає людину за автовідповідач, що може призвести до втрати потенційного клієнта, оскільки дзвінок буде скинуто.
Проте ця технологія все ще актуальна і часто обговорюється. Існують суперечки про те, наскільки вона корисна та які проблеми може викликати. Ми розглянемо аспекти та переваги виявлення автовідповідачів у нашій статті.
Недоліки виявлення автовідповідачів
Виявлення автовідповідачів – це важлива тема для кол-центрів, оскільки хибні спрацьовування (коли система визначає людину як автовідповідач) — це найчастіша проблема. Проте існує багато сервісів та рішень різної ступені ефективності. Наприклад, деякі SIP-провайдери зв’язку пропонують виявляти автовідповідачі під час автообдзвону клієнтів.
Для досягнення 100% точності у виявленні автовідповідачів, необхідно скидати лише такі дзвінки, але це практично неможливо, оскільки методи виявлення іноді можуть пропустити живих абонентів або не впізнати голосову пошту.
Асоціація з маркетингу (DMA) стверджує, що не більше 3% дзвінків протягом 24 годин, можуть бути скинуті. «Скинутий виклик» – це виклик, при якому встановлено з’єднання з живою людиною, а потім відбувається розрив з’єднання – скидання.
Крім того, дзвінки, не переведені до оператора в перші дві секунди, також підпадають під обмеження. Тобто клієнт повинен почути голос оператора майже миттєво після підняття трубки, а не слухати тишу в той час, коли система перевіряє реальний це чи людина чи ні.
Так що якщо ваша система виявлення не може виконуватися надійно протягом двох секунд, краще не використовувати це та розглянути альтернативні стратегії.
Хоча виявлення автовідповідачів може бути корисним для економії часу операторів, воно не завжди ефективно. Скидання дзвінків може вплинути на майбутні відносини та лояльність клієнта. Повільне виявлення та наступна затримка можуть викликати роздратування у клієнта та навіть погіршити його враження про вашу компанію.
Скинуті дзвінки та технологія виявлення автовідповідачів (AMD)
Останнім часом технологія виявлення автовідповідачів (AMD) привернула широку увагу, особливо у контексті автоматичних дзвінків. Британське регулююче агентство Ofcom висловило серйозні занепокоєння щодо застосування AMD, звернувши увагу на її зв’язок зі зростаючою кількістю безшумних дзвінків. У їх заяві містяться рекомендації, спрямовані на обмеження відсотка скинутих дзвінків до рівня 3%.
Суть проблеми полягає в тому, що, незважаючи на запевнення розробників, AMD не завжди може виявити автовідповідачі, особливо враховуючи сучасні цифрові технології. Використання AMD може значно збільшити кількість скинутих або безшумних дзвінків через велику кількість випадків, коли ця технологія помилково класифікує людину як автовідповідач.
Так що якщо ваш сервіс не працює в режимі реального часу або ваш алгоритм прогнозування налаштований не так, як слідувало б – цей ліміт у 3% скинутих дзвінків не вдасться дотримати.
Розумний обдзвін: стратегії зниження кількості перерваних і безшумних дзвінків
Це досить просто, навіщо дратувати потенційного клієнта чи замовника до того, як поговорите з ними? Споживачі понад десятиліття страждали від нав’язливих дзвінків, безшумних або, що ще гірше, безкінечних спроб додзвону. Результати були шкідливими для всієї галузі, багато абонентів заблокували свої номери від небажаних дзвінків, стали затребуваними сайти для перевірки номерів. Кількість людей, з якими можна зв’язатися по телефону, скоротилася, і, таким чином, кожен номер розглядається як дорогоцінний.
Зараз настав час для більш витонченого підходу обдзвону клієнтів, а не простої наполегливості. Кол-центрам слід переглянути проритети та зосередитись не лише на кількості здійснюваних дзвінків, а й на покращенні ефективності їх діяльності. Це включає в себе розумне використання історії контактів, а також грамотне формування списків для дзвінків.
Мітки або хештеги можуть бути зручним інструментом для ідентифікації номерів, на яких діє автовідповідач. Замість повторних дзвінків на ці номери можна одразу позначити їх відповідним чином у системі. Це запобігтиме зайвим спробам обдзвону неіснуючих номерів та клієнтів з голосовою поштою.
Більше того, мітки та хештеги можуть бути використані для планування подальших контактів з клієнтами. Наприклад, можна встановити період часу, через який буде зроблено наступний дзвінок на номер з автовідповідачем. Це дозволить краще організувати обдзвон і врахувати часові особливості клієнтів.
Нарешті, необхідно переконатися, що, дійшовши до живої людини на іншому кінці телефонної лінії, оператори будуть повністю підготовлені до спілкування з клієнтом. Треба прагнути персоналізувати взаємодію з клієнтами, уважно їх слухати і зосереджуватися на якості наданих послуг.
Чим замінити сервіси виявлення автовідповідача
Існують альтернативні стратегії, дозволяючи більш систематично та цілеспрямовано обдзвонювати клієнтів, збільшуючи відсоток відповідей та знижуючи скинуті дзвінки.
- Аналітика та сегментація: Збір та аналіз даних про клієнтів допомагає краще розуміти їхні потреби та переваги. Це дозволяє створювати більш точні та цільові списки для обдзвону. Сегментація клієнтської бази дозволяє звертатися до різних груп клієнтів різними повідомленнями, збільшуючи ймовірність успішного контакту;
- Історія контактів: Підтримуйте історію контактів з клієнтами. Записи про попередні спілкування та запити дозволяють операторам бути інформованими під час наступних дзвінків. Це створює більш особисте та довірливе спілкування з клієнтами;
- Інтеграція з CRM-системами: Наприклад, у CRM Окі-Токі оператор може вказати, що на цьому номері автовідповідач або системне повідомлення «Номера не існує» і більше не потрібно на нього дзвонити;
- Оптимізація часу обдзвону: Використовуйте дані та аналітику, щоб визначити оптимальний час для обдзвону різних категорій клієнтів. Це може суттєво підвищити шанси на успішний контакт.
Всі ці стратегії спрямовані на те, щоб збільшити ефективність обдзвону, знизити скинуті дзвінки та покращити взаємодію з клієнтами. Вибір конкретної стратегії залежить від цілей та особливостей вашого бізнесу, але в сучасних умовах, коли клієнти все більш вимогливі до обслуговування, використання альтернативних методів обдзвону може виявитися більш продуктивним і довгостроково вигідним рішенням.
Практичні поради кол-центрам
Робота з визначувачами автовідповідача (AMD) може бути складним завданням, і невірне використання цієї технології призведе до втрати потенційних клієнтів. Ось кілька порад для вашого кол-центру для більш ефективного управління дзвінками та зниження кількості скинутих дзвінків:
- Не використовуйте визначувачі автовідповідача, якщо не ясно, що це принесе значні переваги. Наприклад, немає необхідності їх використовувати для B2B-кампаній або при прозвоні бази номерів, де відсоток таких дзвінків низький;
- Не забувайте про затримку між відповіддю на виклик і його підключенням до оператора (як правило, не менше 1-2 секунд). Це відбувається тому, що всі дзвінки мають пройти через алгоритм AMD для виявлення автовідповідачів з певним ступенем точності. Ефект затримки дратує багатьох людей, які можуть повісити трубку після перших пари привітань. Тому ви можете помітити збільшення кількості скинутих дзвінків саме тими людьми, з якими ви намагаєтеся поговорити;
- Оцініть хибні результати для кожної кампанії з увімкненим AMD. Ключовим моментом є розуміння, що AMD, хоч і корисний, не завжди є найкращим рішенням. Важливо знаходити баланс між мінімізацією скинутих дзвінків і забезпеченням більш ефективної та приємної взаємодії з клієнтами;
- Використовуйте альтернативні стратегії для оптимізації процесу обдзвону. Не покладайтеся виключно на визначувач автовідповідача, приділіть увагу більш ефективним методам, таким як оптимізація часу дзвінка та створення персоналізованих списків контактів. Систематичний і цілеспрямований підхід до обдзвону клієнтів може збільшити відсоток відповідей і знизити кількість скинутих дзвінків.
Технологія визначення автовідповідачів має і плюси та мінуси. Часові затримки та хибні спрацьовування можуть створювати незручності як для клієнтів, так і для операторів, але технологія AMD продовжує розвиватися й удосконалюватися. У майбутньому, з розвитком штучного інтелекту та машинного навчання, система виявлення автовідповідачів буде вдосконалюватись, зменшуючи кількість помилок і підвищуючи точність розпізнавання автовідповідачів, а варто її використовувати зараз – рішення за вами.
