В предыдущей части мы подробно говорили о правильном порядке действий, когда создаете аутсорсинговый контакт-центр.
Краткий пошаговый список:
- Определиться, зачем вам это надо. Отрасль сложная, проблем будет выше крыши. Лучше открывайте шаурмешную.
- Получить новых серьезных заказчиков крайне сложно, их разобрали, рынок кристаллизировался.
- Вам придется продавать услуги компании лично. Ни один АКЦ не достиг сколько-нибудь впечатляющего успеха, если собственник не продавал сам.
- Упаковки, автоворонки и прочий интернет-маркетинг в нашей отрасли не работают. Вернее, работают, но приведут к вам не тех, кого вы ждете.
- На начальном этапе бизнес-план не нужен, купите книгу “Колл-центр на 100%” Александры Самолюбовой и изучите ее.
- Устройтесь в КЦ на работу. Оператором. Желательно в два: в большой корпоративный и в маленький. Увидите много чудес.
- Если решили все-таки открываться, то не открывайтесь весной, открывайтесь в июле. К осени какой-никакой поток заказчиков будет.
Продолжим. Совет номер восемь:
Не открывайтесь, если изначально планируете строить что-то маленькое. На менее чем 20 операторских местах экономика точно не сойдется, даже если не платить налоги (чего я вам сильно не советую). Исключение – если у вас есть стабильный внешний источник финансирования, но что-то более-менее приличное начинается от 50 мест, примитивное, но нормальное – от 80, финансово устойчивое – от 120. Поэтому этап расширения 20 => 120, надо пройти быстро, как на фотонном звездолете. Как “Москва-Кассиопея”, понимаете?
Из этого вытекает любопытное следствие, к которому я вел еще с середины первой части. Не нужен никакой финплан, пока не поймете, сможете ли продавать. Поэтому откройте ИП, сделайте сайт-визитку, как если бы аутсорсинговыйа контакт-центр у вас был, арендуйте номер телефона и разместите его на сайте. А потом попробуйте обкатать ваши маркетинговые стратегии. Естественно, ни в коем случае не призываю обманывать потенциальных заказчиков, если получите будете получать достаточную долю “да, сделка” – отказывайтесь по техническим причинам. Красивый вариант – найти аутсорсинговый контакт-центр, договориться с ним и, отказываясь от заказчика, рекомендовать их как партнера. Только SIP-провайдер должен быть хороший, лучше обратитесь для оценки партнера к тому, кто разбирается. А так – нормально, будете получать агентское вознаграждение. По цифрам – если конверсия состоявшихся переговоров в потенциальные сделки с вами меньше 15%, то дело швах, если меньше 10% – не беритесь, не обеспечите стабильность по экономике, 25% – явлено великое чудо. Плюс-минус, конечно, но в среднем так.
Заодно проведите еще один эксперимент, за ним всегда очень интересно наблюдать.
Придумайте себе заказчика, представьте, что он у вас уже есть. Найдите фирму с похожим профилем, только поменяйте название, чтобы реальную компанию не зацепить. Соберите базу клиентов этой фирмы, как если бы вы ее собирали для реального клиента, и позвоните от ее лица с предложением. Засеките реакцию, если будете звонить лично вы, то ваши операторы сделают это с примерно вдвое меньшей результативностью. Это такая сказка о будущем, никогда не обманывает. И, кстати, из этого тоже следует, что вы должны хотеть и уметь продавать, потому что кто же иначе научит ваших подчиненных делать это хорошо, и как они без этого научат своих операторов? Если вы думаете, что будете обслуживать входящие сервисные линии, то уверяю вас, что это мечта утопическая. Специфика малых групп в том, что непредсказуемо не терять на них звонки нельзя, об этом нам рассказывает теория массового обслуживания, это такой раздел математики. А против математики не попрешь. Придется брать в работу исходящие, а то заказчики будут очень сильно ругаться.
Помните, что если вы хотите открываться в один месяц, то заказчиков нужно искать раньше – за 2-3 месяца. Пока они найдутся, успеете достроиться и набрать персонал. Спросят, почему связываетесь заранее, скажете чистую правду: “Достраиваем новую площадку, смотрим в будущее, с …месяца будут мощности”
Еще один момент, который обычно упускают, это набор персонала.
С этим в контакт-центрах всегда сложности, операторов вечно не хватает. Но при открытии на это не смотрят, а потом оказывается, что площадка и даже заказчики есть, а работать некому. При этом даже те люди, которые есть, простаивают, потому что часто заказчики не передают объемы работ по частям и не хотят запускаться “лесенкой”: сначала, например, 5 мест, через месяц – еще 5 и так далее. Поэтому этот вопрос тоже обязательно нужно проработать: дайте на каком-нибудь сайте типа хэдхантера объявление о наборе и посмотрите соотношение просмотров, звонков и явок на собеседование (встречаться можно в коворкинге или кафе, это нормально). При этом, пожалуйста, помните, что очень многое зависит от того, как составлено и оформлено объявление о вакансии. Иногда достаточно пару слов местами поменять и поток кандидатов ощутимо возрастает.
Вот к тому моменту, когда вы все это пройдете, вам понадобится финплан.
А в нем надо учесть следующее: необходимо иметь “подушку безопасности” из расчета на 3 месяца оплаты труда всему персоналу и аренды инфраструктуры. Кризис роста маленькой компании крайне вероятен. Если вас и это не остановит, открывайтесь, возможно, что-то и выйдет.
О, кстати, про субподряд даже не думайте. Он вам противопоказан, экономику начинающего КЦ это почти необратимо испортит.
Дмитрий Галкин,
независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами
