У сфері кол-центрів обслуговування клієнтів відіграє ключову роль у досягненні успіху. Один із важливих показників якості обслуговування — це First Call Resolution (FCR), метрика, яка дає змогу оцінити здатність кол-центра вирішувати питання клієнтів із першого дзвінка. У цій статті ми розглянемо методологію вимірювання FCR та її значення для кол-центрів.
Методології вимірювання FCR та її застосування
Поняття First Call Resolution — це відсоток звернень клієнтів, у яких їхні питання або проблеми вирішуються повністю і правильно з першого дзвінка. Мета FCR полягає в тому, щоб мінімізувати повторні звернення клієнтів.
FCR є важливим показником ефективності кол-центра, оскільки він відображає якість обслуговування та здатність операторів швидко й ефективно вирішувати проблеми клієнтів. Чим вищий рівень FCR, тим задоволеніші клієнти, а їхня лояльність до компанії зростає.
Нижче наведено рекомендації, які допоможуть підвищити ефективність і якість обробки звернень клієнтів, а також оптимізувати показник FCR.
- Визначення типів звернень, що потребують оцінки FCR: Для початку необхідно провести аналіз і визначити ті типи звернень, які мають найбільше значення для клієнтів і потребують високого рівня вирішення в межах одного контакту.
У контакт-центрі одного інтернет-провайдера було виокремлено такі типи звернень: технічна підтримка, питання щодо оплати, запити на зміну послуг і скарги.
- Визначення оптимального показника FCR для кожного типу звернення: Для кожного типу звернення слід установити оптимальний показник FCR, який відповідає найкращим практикам і очікуванням клієнтів.
Для технічної підтримки оптимальним може вважатися показник FCR у 80%, тоді як для питань щодо оплати — 90%.
- Визначення відсотка звернень за різними типами: Проведіть аналіз даних і визначте відсоткове співвідношення звернень, що належать до кожного типу.
З’ясуйте, що 30% усіх звернень належать до технічної підтримки, 20% — до питань щодо оплати тощо.
- Оцінка потенційного ефекту від зниження FCR: Під час аналізу FCR потрібно оцінити, які переваги можна отримати в разі зниження цього показника. Це призведе до зменшення кількості звернень і більш оперативної обробки запитів. Також це позитивно вплине на якість обслуговування та лояльність клієнтів.
Якщо рівень FCR знизиться з 70% до 60%, це може призвести до зменшення звернень на 15% і збільшення рівня лояльності клієнтів на 20%.
- Доступ операторів до історії звернень клієнтів: Важливим аспектом ефективного управління FCR є доступ операторів до повної історії звернень клієнта незалежно від каналу комунікації.
Якщо клієнт раніше звертався через чат-бота, а зараз телефонує, оператор повинен мати змогу ознайомитися з попередніми зверненнями, щоб надати якіснішу та своєчасну відповідь.
- Дослідження причин низьких показників FCR: У разі низьких показників FCR слід провести аналіз і виявити причини такої ситуації. Часто низький показник FCR свідчить про нераціональну організацію бізнес-процесу або неправильну автоматизацію.
Створення заявки, яку не можна вирішити в межах одного контакту через тривалі часові рамки. Спробуйте змінити процес так, щоб питання клієнта можна було обробити за одне звернення.
- Повідомлення клієнту точного часу отримання результату: Щоб клієнти залишилися задоволені й їм не потрібно було звертатися повторно, важливо надавати їм точну інформацію про час, за який вони отримають результати. Також необхідно надати їм інформацію про спосіб зв’язку.
Можна повідомити клієнту, що його питання буде вирішено протягом 24 годин, і запропонувати надіслати сповіщення про відповідь на його електронну пошту.
Упровадження цих рекомендацій у роботу контакт-центра допоможе підвищити ефективність обробки звернень клієнтів, покращити показник FCR і підвищити рівень лояльності клієнтів, що, своєю чергою, позначиться на успіху компанії.
Користь від використання FCR
Вимірювання FCR і робота над його покращенням мають низку переваг для контакт-центрів:
- Покращення досвіду клієнтів: Завдяки високому рівню FCR клієнти отримують швидке та якісне вирішення своїх проблем, що призводить до підвищення їхньої лояльності.
- Скорочення повторних звернень: Завдяки вирішенню проблем із першого дзвінка контакт-центр скорочує кількість повторних звернень клієнтів, що дає змогу оптимізувати ресурси та знизити витрати на обслуговування.
- Покращення репутації: Високий рівень FCR свідчить про якісну роботу контакт-центра, що сприяє зміцненню репутації компанії та залученню нових клієнтів.
Використання FCR є важливим для контакт-центрів, які прагнуть забезпечити високий рівень підтримки клієнтів, оптимізувати процеси та зміцнити свою репутацію на ринку.
Рекомендації щодо покращення FCR
Якщо ваш контакт-центр прагне підвищити свій рівень FCR, ось кілька рекомендацій:
- Забезпечте навчання операторів: Надайте своїм співробітникам необхідні навички та знання для ефективного вирішення проблем клієнтів.
- Оптимізуйте робочі процеси: Аналізуйте поточні процеси роботи та визначайте можливості для скорочення часу очікування й покращення якості обслуговування.
- Використовуйте технологічні рішення: Розгляньте впровадження CRM-системи або інших інструментів, які допоможуть покращити обробку звернень і надати операторам необхідну інформацію для вирішення проблем клієнтів.
FCR є важливим показником якості обслуговування в контакт-центрах. Його вимірювання та робота над підвищенням FCR дають змогу контакт-центрам покращити досвід клієнтів, знизити витрати та вирішувати питання клієнта вже під час першого звернення.
Про оцінку ефективності роботи контактного центру, wfm систему і kpi кол-центра читайте на нашому блозі.
Методи розрахунку FCR
Існує кілька підходів до розрахунку FCR, і кожен контакт-центр може обрати той, що відповідає його потребам. Один із поширених методів — це підрахунок відсотка звернень, у яких питання клієнтів вирішуються без необхідності повторних звернень протягом певного періоду часу.
Приклад: Припустімо, за тиждень у кол-центр надійшло 100 звернень. Із них 80 були успішно вирішені без додаткових звернень. Тоді FCR становить 80%.
Вимірювання та аналіз FCR відіграють важливу роль у підвищенні якості обслуговування клієнтів у контакт-центрах. Високий рівень FCR свідчить про те, що оператори здатні ефективно та правильно вирішувати проблеми клієнтів уже на першому етапі звернення.
Приклад: Якщо контакт-центр досягає високого рівня FCR, наприклад 90%, це означає, що більшість клієнтів отримують повне й правильне вирішення своїх питань без необхідності повторних дзвінків або звернень. Це створює позитивний досвід обслуговування та підвищує лояльність клієнтів.
Складнощі розрахунку First Call Resolution
Попри його значущість FCR, під час розрахунку можна зіткнутися з кількома складнощами, які ми зараз розглянемо:
- Визначення FCR: Як визначити успішне вирішення проблеми клієнта з першого разу? Адже безліч чинників може вплинути на сприйняття клієнта, і він може повернутися пізніше з тим самим питанням. Виключити такі ситуації з розрахунку FCR може бути викликом.
- Відстеження проблеми: Щоб розрахувати FCR, необхідно відстежувати кожен вхідний запит і визначити, чи була проблема клієнта повністю вирішена. Однак у разі великого обсягу дзвінків або звернень це може бути складно. Як забезпечити точність відстеження в усіх випадках? Одним із рішень може бути використання сучасних CRM-систем, які допомагають автоматизувати процес відстеження та забезпечити точні дані для розрахунку FCR.
- Складнощі в оцінці лояльності клієнта: Оцінка лояльності може бути суб’єктивною та залежати від уподобань кожного клієнта. Як дізнатися, чи вирішена проблема з точки зору клієнта? Єдиний спосіб — це запитати його. Способів може бути кілька: автоматичне опитування через IVR, вихідний дзвінок або за допомогою бота в чаті.
Приклад: Уявіть, що ви є клієнтом і звернулися до служби підтримки свого інтернет-провайдера, оскільки у вас виникли проблеми з підключенням. Вам допомогли вирішити проблему ще під час дзвінка, ви були б задоволені, і це вважалося б успішним FCR. Однак якщо ваша проблема виникла знову через кілька днів, це може означати, що FCR не було досягнуто, хоча спочатку так здавалося.
Хоча розрахунок FCR може супроводжуватися кількома складнощами, важливо розуміти, що він є ключовим індикатором ефективності служби підтримки. Для покращення FCR необхідно приділити увагу визначенню успішного вирішення проблеми, точному відстеженню та оцінці лояльності клієнта. Використання сучасних інструментів допоможе спростити процес і підвищити якість обслуговування. Лише так організації зможуть зміцнити свою репутацію та довіру клієнтів у довгостроковій перспективі.