Якщо ви вирішили відкрити свій бізнес і створити аутсорсинговий контакт-центр, але ніколи цим не займалися, у мене для вас погана новина. Дійсно, в мережі достатньо інформації про те, як технічно і організаційно організований контакт-центр. При цьому практично повністю не розглядаються три питання: як його будувати, що робити в якому порядку, яким має бути економіка і де шукати клієнтів. Взагалі, для розгорнутої відповіді на ці питання потрібно написати книгу достойної товщини, але я тут намагатимусь компактно розповісти про перше з них, щоб ви зрозуміли структуру моменту. Якщо деякі речі виявляться не пояснені, значить, просто не вмістилися у формат статті, він не дозволяє прогавкати до стану дитячого харчування, вибачте мене в такому випадку. Я серйозно. Просто повірте хлопцю, який 18 років працює в аутсорсінгу і з аутсорсінгом.
Правильний порядок дій, щоб створити аутсорсінговий контакт-центр
Спочатку визначте, навіщо вам потрібен аутсорсинговий контакт-центр. У цій сфері спалити собі та оточуючим нерви – ніби обіграти діда у рухливі ігри. Я почав сивіти в 24 роки. Галузь контакт-центрів дуже вразлива до зовнішніх впливів. Від законів та фінансових криз до погодних явищ. Якщо ви дзвоните фізичним особам, а там гроза, дзвонити будете статистично значимо гірше, ніж у хорошу погоду. До речі, дуже вразлива – це саме дуже. У листопаді 2008 року компанія, де я відповідав за технологічний розвиток, втратила половину опрацьовуваного навантаження за два дні – через кризу замовники аварійно відкликали обсяги. Невеликий аутсорсинг це б гарантовано знищило. Ми вижили, але трясло жахливо.
По-друге, ринок вже кристалізувався і проникнути в нього буде надзвичайно важко – всі великі та середні замовники вже розібрали. Лишилися умовні випускники всіляких бізнес-шкіл, як я їх називаю “ліди, ліди, дайте мені ліди, я плачу тільки за результат”.
Ще проблема в тому, що вам, як власнику, доведеться особисто продавати послуги вашої компанії. Жодні інші методи не дадуть стабільного результату, тут інтернет-маркетинг для залучення справжньо серйозних угод не працює, упаковки якісь, до речі, також. Просто втратите трохи грошей. Ви бачили сайт компанії, яка виграла тендер Пошти Росії на 450 операторських місць. Навіть моя трьохрічна дочка справиться краще. Але-виграли. А упаковані збирають “ліди, дайте мені ліди”. Продажі – лише особисто. Якщо боїтеся або не вмієте, або сподіваєтеся на грамотного комерційного директора, то марно. Не пройде. “О скільки їх впало в цю прірву”
З плюсів, якщо ви хлопець, то навколо завжди будуть жінки, багато жінок. Багато – це справді багато. І серед них трапляються дуже гарні, незважаючи на невисокий рівень зарплати операторів. Але взагалі, є більш спокійні бізнеси, наприклад, шаурма від дяді Ашота. Взагалі мислите 10 разів. Шанси точно гірше, ніж у громадському харчуванні.
Якщо до цього моменту я вас не відмовив, будемо вважати, що ви знаєте, для чого вам це потрібно. Тоді слухайте. У всіляких бізнес-школах вчать, що треба починати з бізнес-плану. Це тому, що бізнес-план можна замовити у них. І заплатити за нього. А якщо ви плануєте будувати АКЦ, то повинні використовувати кожну копійку раціонально, не бути жадібним, а саме раціональним. Економіка невеликих КЦ дуже нестабільна, трохи змістило навантаження (навантаження, Workload-це добуток числа дзвінків за період на середній час обробки контакту) – і ви без грошей. Своїм підлеглим я завжди говорив так: “Говоримо бабки-маемо на увазі аутсорсинговий КЦ – маємо на увазі бабки”. Бізнес-план, а точніше фінансовий план вам знадобиться, але пізніше. Поки вам потрібна будь-яка література, наприклад, “Колл-центр на 100%” Олександри Самолюбової. Візьміть її і спробуйте хоча б наприклад розібратися, як це працює. В принципі, написано непогано і цілком зрозумілим мовою. Можна почитати мої статті, я багато чого по темі написав.
Працюйте в КЦ і пропрацюйте хоча б місяця два. А потім – в інший. Наприклад, спочатку в банківський, а потім-в якийсь інтернет-магазинчик з 10 місцями. До речі прибуток самого магазинчика може вимірюватися дуже великими числами, але що таке 10 місць і захоплююче супервайзер розраховує вам зарплату для подачі в бухгалтерію, ви повинні побачити. І ще буде багато всіляких див, гарантую. Тільки
Розташовуйтеся так, щоб ходити до офісу. Спробуйте себе у різних ролях: у продажах та в обслуговуванні. Ця порада дозволить вам заощадити купу грошей, як засновнику нової компанії.
До речі, найгірший час року для створення КЦ – весна. Запустіться і потрапите відразу, клієнтська активність впаде. Те ж саме станеться й з активністю тих, хто бажає працювати у вас. Тому оптимально стартувати в липні, щоб на хвилі успіти до осені – найкращого для нашої галузі часу. Для інформації, середній цикл укладення угоди з більш-менш серйозним замовником – 3-4 тижні від позитивного результату переговорів. Звичайно, буває різними способами, але в середньому по лікарні так.
Якщо ви ще зі мною, то давайте перейдемо безпосередньо до м’яса і картоплі, до другої частини мого розповіді про те, як не викинути гроші в трубу і створити аутсорсинговий контакт-центр.
Детальніше про аутсорсинговий контакт-центр в OKI-TOKI можна прочитати тут
Дмитро Галкін,
незалежний консультант з питань створення та управління контакт-центрами
