Якщо ви вирішили відкрити свій бізнес та надавати послуги аутсорсингового контакт-центру , але ніколи цим не займалися, у мене для вас погана новина. Дійсно, у мережі достатньо інформації про те, як технічно та організаційно влаштований контакт-центр. При цьому практично повністю не висвітлюються три питання: як його будувати, що робити в якому порядку, якою має бути економіка та де шукати клієнтів. Взагалі, для розгорнутої відповіді на ці питання потрібно писати книгу пристойної товщини, але я тут намагатимуся компактно розповісти про перший з них, щоб ви зрозуміли структуру моменту. Якщо деякі речі виявляться не поясненими, значить просто не влізли у формат статті, він не дозволяє розжувати до стану дитячого харчування, вибачте мені в такому разі. Я серйозно. Просто повірте хлопцю, який 18 років працює в аутсорсингу та з аутсорсингом.
Правильний порядок дій
Спершу визначитися, навіщо вам це треба. У цій сфері спалити собі та оточуючим нерви – як обіграти старого у рухливі ігри. Я почав сивіти у 24 роки. Галузь контакт-центрів дуже схильна до зовнішніх впливів. Від законів та фінансових криз до погодних явищ. Якщо ви дзвоните фізичним особам, а там гроза, додзвонюватиметеся статистично значно гірше, ніж у хорошу погоду. До речі, дуже схильна – це дуже. У листопаді 2008 року компанія, де я відповідав за технологічний розвиток, втратила половину оброблюваного навантаження за два дні – через кризу замовники аварійно відкликали обсяги. Невеликий аутсорсинг це гарантовано вбило б. Ми вижили, але тріснуло страшно.
По-друге, ринок уже кристалізувався і пролізти в нього буде вкрай складно – великих та середніх замовників уже всіх розібрали. Залишилися умовні випускники будь-яких бізнес-шкіл, як я їх називаю “ліди, ліди, дайте мені ліди, я плачу тільки за результат”.
Ще проблема в тому, що вам як власнику доведеться продавати послуги вашої компанії особисто. Ніякі інші способи не дадуть стійкого результату, тут інтернет-маркетинг для залучення більш-менш серйозних угод не працює, всі упаковки, до речі, теж. Тільки втратите трішки гроші. Ви бачили б сайт компанії, яка виграла тендер Пошти Росії на 450 операторських місць. Навіть моя трирічна донька впорається краще. Але виграли. А упаковані збирають “ліди, дайте мені ліди”. Продажі – лише особисто. Якщо боїтеся чи не вмієте, чи сподіваєтесь на грамотного комерційного директора, то дарма. Чи не прокотить. “Вже скільки їх впало в цю прірву” .
З плюсів, якщо ви хлопець, то навколо завжди будуть жінки, багато жінок. Багато – це справді багато. І серед них трапляються дуже гарні, незважаючи на невисокий рівень заробітної плати операторів. Але взагалі є більш спокійні бізнеси, наприклад, шаурма від дядька Ашота. Загалом, 10 разів подумайте. Шанси точно гірші, ніж у громадському харчуванні.
Якщо до цього моменту я вас не відмовив, вважатимемо, що ви знаєте, навіщо вам це треба. Тоді слухайте. У будь-яких бізнес-школах вчать, що треба починати з бізнес-плану. Це тому, що бізнес-план можна замовити у них. І заплатити за нього. А якщо ви плануєте будувати АКЦ, то маєте використовувати кожну копійку раціонально, не бути жадібним, а саме раціональним. Економіка невеликих КЦ дуже нестійка, трохи хитнуло навантаження (навантаження, Workload-це твір числа дзвінків за період на середній час обробки контакту) – і ви без грошей. Своїм підлеглим я завжди говорив так: “Говоримо бабки-маємо на увазі аутсорсинговий КЦ – маємо на увазі бабки”. Бізнес-план, а точніше, фінансовий план вам знадобиться, але пізніше. Поки що вам знадобиться деяка література, наприклад, “Колл-центр на 100%” Олександри Самолюбової. Беріть її та спробуйте хоча б приблизно розібратися, як це працює. В принципі, написано непогано та цілком зрозумілою мовою. Можна почитати мої статті, я багато чого написав на тему.
Влаштуйтеся в КЦ на роботу і пропрацюйте хоча б місяці зо два. А потім – до іншого. Наприклад, спочатку в банківський, а потім в якусь інтернет-магазин з 10 місцями. До речі прибуток самої магази може вимірюватися дуже великими числами, але що таке 10 місць і захоплено супервайзер розраховує вам зарплату для подачі в бухгалтерію, ви повинні побачити. І ще буде багато всяких чудес, гарантую. Тільки влаштовуйтесь так, щоб ходити до офісу. І спробуйте себе у різних ролях: у продажах, та у сервісі. Ця порада заощадить купу грошей, як творцю нової фірми.
До речі, найгірша пора року для побудови АКЦ – весна. Запустіться та потрапите відразу, клієнтська активність впаде. Те саме відбудеться і з активністю бажаючих попрацювати у вас. Тому оптимально стартувати в липні, щоб на гребені хвилі встигнути до осені-найкращого для нашої галузі часу. Для інформації середній цикл укладання угоди з більш-менш серйозним замовником – 3-4 тижні від позитивного результату переговорів. Звичайно, буває по-різному, але в середньому по лікарні так.
Якщо ви ще зі мною, то давайте перейдемо безпосередньо до м’яса та картоплі, до другої частини моєї розповіді про те, як не викинути грошей у трубу.
Дмитро Галкін,
незалежний консультант з питань створення та управління контакт-центрами
