Компанія клієнта отримує та починає обробку заявки, на оформлення мікрокредиту з сайту напівавтоматично. Але заявки не завжди оформлені належним чином або заповнені не повністю. Такі заявки необхідно збирати, систематизувати та обдзвонювати операторами для збору інформації, що не вистачає. Тому клієнт прийшов із завданням, щоб неповні (невалідні заявки) з їхнього порталу потрапляли до нас в автообдзвон для додаткової обробки оператором. Важливо зберегти в автообдзвоненні додаткові дані заявки, наприклад ПІБ, дату та номер заявки, адресу тощо)
Цю роботу він повинен виконувати в одному вікні заповнюючи нашу анкету та форми на корпоративному ресурсі через додатковий таб.
Основні вимоги
- Додавання завдань з API
- Паралельна робота операторів із кількома проектами замовника
- Рівномірний розподіл дзвінків за операторами
- Закріплення менеджера за лідом у разі потреби у передзвоні
- Можливість відправки смс та email клієнту
- Інтеграція з їх внутрішнім ресурсом
- CRM для заповнення та зберігання даних про клієнта та скрипт для роботи оператора
- Звітність:
- за витратами
- за статистикою роботи операторів
- за успішними заявками у CRM
- за результативністю обробки завдань в автообдзвоненні
- Допомога персонального інженера з інтеграції;
Вступні
КЦ та 50+ віддалених операторів; завантаження завдань за проектами (понад 30); SMSc.ru як смс-шлюз; CRM замовника для обробки заявок; довідково-інформаційний портал замовника; телефонія власна, із SIP-реєстрацією;
Рішення
- Налаштування обробки невалідних заявок розпочнемо із підключення SIP-телефонії. Звичайна реєстрація із даними: login, password, ip-address. Реєстрація пройшла, прописали дозволені ціни-напрямки і залишили маршрутизацію за умовчанням, тому що телефонія буде використовуватися скрізь одна (хоча ми рекомендували додати ще хоча б одну, але поки що так)
- Поміняли ім’я черги, налаштування залишили дефолтними (створеними під час створення компанії).
- Створили два автообдзвін:
- Основний — сюди API передаються завдання з порталу з неповними заявками. Працює в режимі predictive . Надалі буде підключено такий самий автообдзвон, але за заповненими заявками для верифікації.
- Callback – створений для обробки клієнтів, які попросили передзвонити. Активовано закріплення оператора за лідом .
- Перейшли до налаштування скрипта оператора CRM. Сценарій має кілька гілок, якими йтиме діалог залежно від відповідей клієнта. Також, до деяких відповідей сценарію прив’язані відправки смс та електронного листа з додатковою інформацією про послугу.
- При імпорті даних операторів надіслали користувачам запрошення для реєстрації в Окі-Токі. Їм було достатньо перейти за посиланням у листі та ввести дані для реєстрації (Ім’я, новий пароль та підтвердити свою пошту)
- Наприкінці підготовки проекту ми змінили тип безпеки системи зі спрощеною на покращену . Цей режим безпеки дозволить відокремити проекти власною приватністю (докладніше про проекти читайте у цій статті ).
- Закінчивши з налаштуванням проекту, я продемонстрував із записом екрана основні функції операторського місця, які використовують оператори як посібник.
- Як основні звіти ми підібрали наступні звіти з наборами фільтрів:
Проблеми
- Єдина проблема, з якою зіткнулися у налаштуванні – інтеграція зі сторонніми ресурсами всередині анкети CRM. Це технічне рішення, яке ми не могли їм надати на етапі тестування.
- Відклали підключення смс-шлюзу на потім, але з причин, що залежать від самої компанії.
Ідеї
- Вирішили розробити інтеграцію всередині анкети з ресурсами клієнта за допомогою веб-елемента iFrame. Пообіцяли їм дати доступ до нової анкети з робітником iFrame у найближчі 2 тижні.
Що отримав клієнт
- Звіти та рапорти (автоматичні та ручні), які надають вичерпну інформацію за ключовими показниками.
- Повноцінну інтеграцію без сторонніх сервісів. Своїми та нашими силами, яка зводить ручні та надмірні дії менеджерів та операторів до мінімуму.
- Автоматизовану схему, яка обробить (невалідну заявку) від клієнтів з порталу, що знижує відсоток втрачених заявок.
- Жорстка прив’язка відповідального до клієнта у разі перенесення розмови, що підвищує мотивацію операторів у доведенні заявок остаточно.
Питання та відповіді:
- П : Чи є можливість налаштувати резервну телефонію, яка б підхоплювала дзвінки та обробляла невалідну заявку, якщо основна вийшла з ладу?
- Відповідь: Так, у кожного постачальника, що підключається, окремо вказуються напрямки та вартість дзвінків по них . Ціни можна вказувати як умовно (тільки для пріоритезації однієї телефонії по відношенню до іншої), так і буквально (для підрахунку витрат на телефонію за допомогою звіту про витрати в Окі-Токі)
- З: Скільки проектів одночасно може працювати?
- В: Напевно є якась стеля, але вона практично не досягнута. Головною умовою нормальної одночасної роботи багатьох проектів є наявність достатньої кількості телефонних ліній та операторів.
- Питання: Що таке абонплата? Що до неї входить?
- В: Абонплата включає: можливість здійснювати вихідні дзвінки; базове внутрішнє сховище для аудіозаписів (10GB); CRM; Зберігання даних у звітах; Доступ до адміністративного інтерфейсу тощо.
Проект на перший погляд здається досить складним: багато складових інструментів, багато завдань, багато налаштувань, та ще й з API та звітами розбиратися треба. Але насправді лише за налаштування першого проекту витрачаються час і сили на те, щоб розібратися. А коли з’явиться необхідність підключати другий, третій і десятий проекти, то на них буде витрачатись набагато менше часу, оскільки майже все копіюється в два кліки , шаблони всіх звітів можна зберігати і використовувати в два кліки, а налаштування підганяються вже на ходу. Бажаю успіхів Вашій справі!
Стас Лучкін
