23.11.2020

Як обробити невалідну заявку автодзвінком

Кейс: обробка заявки автодзвінком Окі-Токі з порталу клієнта в статусі: неповна (невалідна заявка).

Як обробити невалідну заявку автодзвінком

Компанія клієнта отримує та розпочинає обробку заявок на оформлення мікрокредиту з сайту напівавтоматично. Але заявки не завжди оформлені належним чином або заповнені не повністю. Такі заявки необхідно збирати, систематизувати та телефонувати операторами для збору відсутньої інформації. Тому клієнт прийшов з завданням, щоб неповні (невалідні заявки) з їх порталу надходили до нас в автообдзвоні для додаткової обробки оператором. Важливо зберегти в автодзвінку додаткові дані заявки, наприклад ПІБ, дату та номер заявки, адресу тощо.)

Цю роботу він повинен робити в одному вікні заповнюючи нашу анкету і форми на корпоративному ресурсі через додаткову вкладку.

Основні вимоги

  • Додавання завдань через API
  • Паралельна робота операторів з кількома проектами замовника
  • Рівномірне розподіл звонків між операторами
  • Прикріплення менеджера до ліда у випадку необхідності у дзвінку назад
  • Можливість відправки смс та email клієнту
  • Інтеграція з їх внутрішнім ресурсом
  • CRM для заповнення та зберігання даних про клієнта та скрипт для роботи оператора
  • Звітність:
    • за витратами
    • за статистикою роботи операторів
    • за успішними заявами в CRM
    • за результативністю обробки завдань в автообдзвіні

    /li>

  • Допомога персонального інженера з інтеграції;
  • /ul>

    Вхідні дані

    КЦ і 50+ віддалених операторів; завантаження завдань по проектах (більше 30-ти); SMSc.ru в якості смс-шлюза; CRM замовника для обробки заявок; довідково-інформаційний портал замовника; телефонія власна, з SIP-реєстрацією;

    Рішення

    • Налаштування обробки невалідних заявок почнемо з підключення SIP-телефонії. Звичайна реєстрація з даними: login, password, ip-address. Реєстрація пройшла, прописали дозволені ціни-напрями і залишили маршрутизацію за замовчуванням, оскільки телефонію буде використано всюди одну (хоча ми рекомендували додати ще принаймні одну, але поки так)
    • Змінили ім’я черги, налаштування залишили дефолтними (створені при створенні компанії). 
    • Створили два автодзвінка:
      • Основний — сюди по API передаються задачі з порталу з неповними заявками. Працює в режимі predictive. В подальшому буде підключений такий же автообдзвоні, але по заповненим заявкам для верифікації.
      • Callback – створений для обробки клієнтів, які попросили зателефонувати назад. Активовано прикріплення оператора до ліда.

      /li>

    • Перейшли до налаштування сценарію оператора в CRM. Сценарій має декілька гілок, по яким буде проходити діалог в залежності від відповідей клієнта. Також, до деяких відповідей сценарію прив’язані відправки смс та електронного листа з додатковою інформацією про сервіс.
    • Під час імпорту даних операторів надіслали користувачам запрошення для реєстрації в Окі-Токі. Їм було достатньо перейти за посиланням у листі та ввести дані для реєстрації (Ім’я, новий пароль і підтвердити свою пошту)
    • /ul>
      імпорт даних операторів

      case обробка заявок - Запрошення Окі-Токі

      • На кінці підготовки проекту ми змінили тип безпеки системи з спрощеної на поліпшену. Цей режим безпеки дозволить відокремити проекти зі своєю приватністю (детальніше про проекти читайте в цій статті).

      кейс обробка заявок - налаштування

      • Завершивши налаштування проекту, я продемонстрував із записом екрана основні функції операторського місця, які використовують оператори в якості керівництва.
      • Як основні звіти ми вибрали наступні звіти з наборами фільтрів:

        /li>
        /ul>

        Проблеми

        • Єдина проблема, з якою зіткнулися в налаштуванні – інтеграція зі сторонніми ресурсами всередині анкети CRM. Це технічне рішення, яке ми не могли їм надати на етапі тестування.
        • Відклали підключення смс-шлюза на потім, але з причин, що залежать від самої компанії.

        Ідеї

        • Було вирішено розробити інтеграцію всередині анкети з ресурсами клієнта за допомогою веб-елемента iFrame. Обіцяли їм дати доступ до нової анкети з робочим iFrame протягом наступних 2 тижнів.

        Що отримав клієнт

        • Звіти та доповіді (автоматичні та ручні), що надають вичерпну інформацію за ключовими показниками.
        • Повноцінну інтеграцію без сторонніх сервісів. Своїми і нашими силами, що зводить ручні та зайві дії менеджерів і операторів до мінімуму.
        • Автоматизовану схему, яка обробить (невалідну заявку) від клієнтів з порталу, знижуючи відсоток втрачених заявок.
        • Сувору прив’язку відповідального до клієнта на випадок перенесення розмови, що підвищує мотивацію операторів у доведенні заявок до кінця.

        Питання та відповіді:

        • В: Чи є можливість налаштувати резервну телефонію, яка підхоплювала б і обробляла невалідну заявку, якщо основна вийшла з ладу?
        • О: Так, у кожного підключаємого SIP-провайдера окремо указуються напрямки та вартість дзвінків по ним. Ціни можна указувати як умовно (тільки для пріоритизації однієї телефонії відносно іншої), так і буквально (для підрахунку витрат на телефонію за допомогою звіту про витрати в Окі-Токі)

        Звіт по затратам в Окі-Токі

        • В: Скільки проектів може працювати одночасно? 
        • О: Напевно є якийсь максимум, але він практично недосяжний. Головною умовою нормальної одночасної роботи багатьох проектів є наявність достатньої кількості телефонних ліній та операторів. 
        • В: Що таке абонплата? Що вона включає?
        • О: Абонплата включає в себе: можливість здійснювати вихідні дзвінки; базове внутрішнє сховище для аудіозаписів (10GB); CRM; Перебування даних в звітах; Доступ до адміністративного інтерфейсу та ін. 

        Проект на перший погляд здається досить складним: багато складових інструментів, багато завдань, багато налаштувань, навіть і з API і звітами треба розібратися. Але насправді лише при налаштуванні першого проекту витрачаються час і сили на те, щоб зрозуміти все. А коли зʼявиться потреба підключити другий, третій і десятий проєкти, то на них буде витрачатися набагато менше часу, оскільки майже все копіюється в два кліки, шаблони всіх звітів можна зберегти і використовувати в два кліки, а налаштування вже на ходу. Бажаю Успіхів Вашому бізнесу!

        звіти Оки-Токи

        Стас Лучкін

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Середа Червень 22, 2022 Розпізнавання мови: тарифікація голосового робота

Функція "Розпізнавання мови" звільняє операторів від проектів з однотипним опитуванням клієнтів. Дізнайтесь про тарифи в Окі-Токі

Детальніше
photo
П'ятниця Березень 27, 2020 Голосові роботи контакт-центру: 5 питань при покупці системи

Чи потрібний вам голосовий робот? Голосові роботи контакт-центру: 5 питань при покупці системи Зразковий розрахунок у статті.

Детальніше