Як обробити невалідну заявку автодзвінком

Компанія клієнта отримує та розпочинає обробку заявок на оформлення мікрокредиту з сайту напівавтоматично. Але заявки не завжди оформлені належним чином або заповнені не повністю. Такі заявки необхідно збирати, систематизувати та телефонувати операторами для збору відсутньої інформації. Тому клієнт прийшов з завданням, щоб неповні (невалідні заявки) з їх порталу надходили до нас в автообдзвоні для додаткової обробки оператором. Важливо зберегти в автодзвінку додаткові дані заявки, наприклад ПІБ, дату та номер заявки, адресу тощо.)

Цю роботу він повинен робити в одному вікні заповнюючи нашу анкету і форми на корпоративному ресурсі через додаткову вкладку.

Основні вимоги

• Додавання завдань через API
• Паралельна робота операторів з кількома проектами замовника
• Рівномірне розподіл звонків між операторами
• Прикріплення менеджера до ліда у випадку необхідності у дзвінку назад
• Можливість відправки смс та email клієнту
• Інтеграція з їх внутрішнім ресурсом
• CRM для заповнення та зберігання даних про клієнта та скрипт для роботи оператора
• Звітність:
  • за витратами
  • за статистикою роботи операторів
  • за успішними заявами в CRM
  • за результативністю обробки завдань в автообдзвіні

  /li>

• Допомога персонального інженера з інтеграції;

/ul>

Вхідні дані

КЦ і 50+ віддалених операторів; завантаження завдань по проектах (більше 30-ти); SMSc.ru в якості смс-шлюза; CRM замовника для обробки заявок; довідково-інформаційний портал замовника; телефонія власна, з SIP-реєстрацією;

Рішення

• Налаштування обробки невалідних заявок почнемо з підключення SIP-телефонії. Звичайна реєстрація з даними: login, password, ip-address. Реєстрація пройшла, прописали дозволені ціни-напрями і залишили маршрутизацію за замовчуванням, оскільки телефонію буде використано всюди одну (хоча ми рекомендували додати ще принаймні одну, але поки так)
• Змінили ім’я черги, налаштування залишили дефолтними (створені при створенні компанії). 
• Створили два автодзвінка:
  • Основний — сюди по API передаються задачі з порталу з неповними заявками. Працює в режимі predictive. В подальшому буде підключений такий же автообдзвоні, але по заповненим заявкам для верифікації.
  • Callback – створений для обробки клієнтів, які попросили зателефонувати назад. Активовано прикріплення оператора до ліда.

  /li>

• Перейшли до налаштування сценарію оператора в CRM. Сценарій має декілька гілок, по яким буде проходити діалог в залежності від відповідей клієнта. Також, до деяких відповідей сценарію прив’язані відправки смс та електронного листа з додатковою інформацією про сервіс.
• Під час імпорту даних операторів надіслали користувачам запрошення для реєстрації в Окі-Токі. Їм було достатньо перейти за посиланням у листі та ввести дані для реєстрації (Ім’я, новий пароль і підтвердити свою пошту)

/ul>




• На кінці підготовки проекту ми змінили тип безпеки системи з спрощеної на поліпшену. Цей режим безпеки дозволить відокремити проекти зі своєю приватністю (детальніше про проекти читайте в цій статті).



• Завершивши налаштування проекту, я продемонстрував із записом екрана основні функції операторського місця, які використовують оператори в якості керівництва.
• Як основні звіти ми вибрали наступні звіти з наборами фільтрів:
  • Звіт про витрати
  • Звіт про статистику роботи операторів
  • Журнал дзвінків
  • Сумарний звіт про виконані завдання 

  /li>
  /ul>

  Проблеми

  • Єдина проблема, з якою зіткнулися в налаштуванні – інтеграція зі сторонніми ресурсами всередині анкети CRM. Це технічне рішення, яке ми не могли їм надати на етапі тестування.
  • Відклали підключення смс-шлюза на потім, але з причин, що залежать від самої компанії.

  Ідеї

  • Було вирішено розробити інтеграцію всередині анкети з ресурсами клієнта за допомогою веб-елемента iFrame. Обіцяли їм дати доступ до нової анкети з робочим iFrame протягом наступних 2 тижнів.

  Що отримав клієнт

  • Звіти та доповіді (автоматичні та ручні), що надають вичерпну інформацію за ключовими показниками.
  • Повноцінну інтеграцію без сторонніх сервісів. Своїми і нашими силами, що зводить ручні та зайві дії менеджерів і операторів до мінімуму.
  • Автоматизовану схему, яка обробить (невалідну заявку) від клієнтів з порталу, знижуючи відсоток втрачених заявок.
  • Сувору прив’язку відповідального до клієнта на випадок перенесення розмови, що підвищує мотивацію операторів у доведенні заявок до кінця.

  Питання та відповіді:

  • В: Чи є можливість налаштувати резервну телефонію, яка підхоплювала б і обробляла невалідну заявку, якщо основна вийшла з ладу?
  • О: Так, у кожного підключаємого SIP-провайдера окремо указуються напрямки та вартість дзвінків по ним. Ціни можна указувати як умовно (тільки для пріоритизації однієї телефонії відносно іншої), так і буквально (для підрахунку витрат на телефонію за допомогою звіту про витрати в Окі-Токі)

  

  • В: Скільки проектів може працювати одночасно? 
  • О: Напевно є якийсь максимум, але він практично недосяжний. Головною умовою нормальної одночасної роботи багатьох проектів є наявність достатньої кількості телефонних ліній та операторів. 
  • В: Що таке абонплата? Що вона включає?
  • О: Абонплата включає в себе: можливість здійснювати вихідні дзвінки; базове внутрішнє сховище для аудіозаписів (10GB); CRM; Перебування даних в звітах; Доступ до адміністративного інтерфейсу та ін. 

  Проект на перший погляд здається досить складним: багато складових інструментів, багато завдань, багато налаштувань, навіть і з API і звітами треба розібратися. Але насправді лише при налаштуванні першого проекту витрачаються час і сили на те, щоб зрозуміти все. А коли зʼявиться потреба підключити другий, третій і десятий проєкти, то на них буде витрачатися набагато менше часу, оскільки майже все копіюється в два кліки, шаблони всіх звітів можна зберегти і використовувати в два кліки, а налаштування вже на ходу. Бажаю Успіхів Вашому бізнесу!

  

  Стас Лучкін