Компанія клієнта отримує та розпочинає обробку заявок на оформлення мікрокредиту з сайту напівавтоматично. Але заявки не завжди оформлені належним чином або заповнені не повністю. Такі заявки необхідно збирати, систематизувати та телефонувати операторами для збору відсутньої інформації. Тому клієнт прийшов з завданням, щоб неповні (невалідні заявки) з їх порталу надходили до нас в автообдзвін для додаткової обробки оператором. Важливо зберегти в автодзвінку додаткові дані заявки, наприклад ПІБ, дату та номер заявки, адресу тощо.)
Цю роботу він повинен робити в одному вікні заповнюючи нашу анкету і форми на корпоративному ресурсі через додаткову вкладку.
Основні вимоги
- Додавання завдань через API
- Паралельна робота операторів з кількома проєктами замовника
- Рівномірний розподіл звонків між операторами
- Прикріплення менеджера до ліда у випадку необхідності у дзвінку назад
- Можливість відправки смс та email клієнту
- Інтеграція з їх внутрішнім ресурсом
- CRM для заповнення та зберігання даних про клієнта та скрипт для роботи оператора
- за витратами
- за статистикою роботи операторів
- за успішними заявами в CRM
- за результативністю обробки завдань в автообдзвоні
- Звітність:
- Допомога персонального інженера з інтеграції;
Вхідні дані
КЦ і 50+ віддалених операторів; завантаження завдань по проєктах (більше 30); SMSc.ru в якості смс-шлюзу; CRM замовника для обробки заявок; довідково-інформаційний портал замовника; телефонія власна, з SIP-реєстрацією;
Рішення
- Налаштування обробки невалідних заявок почнемо з підключення SIP-телефонії. Звичайна реєстрація з даними: login, password, ip-address. Реєстрація пройшла, прописали дозволені ціни-напрями і залишили маршрутизацію за замовчуванням, оскільки телефонію буде використано всюди одну (хоча ми рекомендували додати ще принаймні одну, але поки так)
- Змінили ім’я черги, налаштування залишили дефолтними (створені при створенні компанії).
- Створили два автообдзвони:
- Основний — сюди по API передаються задачі з порталу з неповними заявками. Працює в режимі predictive. В подальшому буде підключений такий же автообдзвін, але по заповненим заявкам для верифікації.
- Callback – створений для обробки клієнтів, які попросили зателефонувати назад. Активовано прикріплення оператора до ліда.
- Перейшли до налаштування сценарію оператора в CRM. Сценарій має декілька гілок, по яким буде проходити діалог в залежності від відповідей клієнта. Також, до деяких відповідей сценарію прив’язані відправки смс та електронного листа з додатковою інформацією про сервіс.
- Під час імпорту даних операторів надіслали користувачам запрошення для реєстрації в Окі-Токі. Їм було достатньо перейти за посиланням у листі та ввести дані для реєстрації (Ім’я, новий пароль і підтвердити свою пошту)
- На кінці підготовки проєкту ми змінили тип безпеки системи з спрощеної на поліпшену. Цей режим безпеки дозволить відокремити проєкти зі своєю приватністю (детальніше про проєкти читайте в цій статті).
- Завершивши налаштування проєкту, я продемонстрував із записом екрана основні функції операторського місця, які використовують оператори в якості керівництва.
- Як основні звіти ми вибрали наступні звіти з наборами фільтрів:
Звіт про статистику роботи операторів
Сумарний звіт про виконані завдання
Проблеми
Єдина проблема, з якою зіткнулися під час налаштування, — інтеграція зі сторонніми ресурсами всередині анкети CRM. Це технічне рішення, яке ми не могли надати на етапі тестування.
Підключення SMS-шлюзу було відкладено на пізніше з причин, що залежать від самої компанії.
Ідеї
Було вирішено розробити інтеграцію всередині анкети з ресурсами клієнта за допомогою веб-елемента iFrame. Ми пообіцяли надати доступ до нової анкети з робочим iFrame протягом найближчих двох тижнів.
Що отримав клієнт
Звіти та рапорти (автоматичні й ручні), що надають вичерпну інформацію за ключовими показниками.
Повноцінну інтеграцію без сторонніх сервісів, реалізовану спільними зусиллями, що зводить ручні та надлишкові дії менеджерів і операторів до мінімуму.
Автоматизовану схему, яка обробляє невалідні заявки від клієнтів із порталу, зменшуючи відсоток втрачених заявок.
Жорстку прив’язку відповідального до клієнта у разі перенесення розмови, що підвищує мотивацію операторів доводити заявки до завершення.
Питання та відповіді
П: Чи є можливість налаштувати резервну телефонію, яка перехоплюватиме дзвінки та оброблятиме невалідну заявку, якщо основна система вийде з ладу?
В: Так. Для кожного підключеного SIP-провайдера окремо вказуються напрямки та вартість дзвінків. Ціни можна задавати як умовно (для пріоритезації однієї телефонії відносно іншої), так і фактично (для розрахунку витрат на телефонію за допомогою звіту про витрати в Окі-Токі).
П: Скільки проєктів може працювати одночасно?
В: Імовірно, існує певна межа, але на практиці вона майже недосяжна. Головною умовою стабільної одночасної роботи багатьох проєктів є наявність достатньої кількості телефонних ліній та операторів.
П: Що таке абонплата? Що до неї входить?
В: Абонплата включає: можливість здійснювати вихідні дзвінки; базове внутрішнє сховище для аудіозаписів (10GB); CRM; зберігання даних у звітах; доступ до адміністративного інтерфейсу тощо.
Проєкт на перший погляд може здаватися доволі складним: багато інструментів, багато завдань, багато налаштувань, а ще потрібно розібратися з API та звітами. Але насправді основний час і зусилля витрачаються лише під час налаштування першого проєкту. Коли виникає потреба підключати другий, третій чи десятий проєкт, це займає значно менше часу, адже майже все копіюється у кілька кліків, шаблони звітів можна зберігати та використовувати повторно, а налаштування легко адаптуються в процесі роботи.
Бажаю успіхів у вашій справі!
