23.11.2020

Як обробити невалідну заявку автодзвінком

Кейс: обробка заявки автодзвінком Окі-Токі з порталу клієнта в статусі: неповна (невалідна заявка).

Як обробити невалідну заявку автодзвінком

Компанія клієнта отримує та розпочинає обробку заявок на оформлення мікрокредиту з сайту напівавтоматично. Але заявки не завжди оформлені належним чином або заповнені не повністю. Такі заявки необхідно збирати, систематизувати та телефонувати операторами для збору відсутньої інформації. Тому клієнт прийшов з завданням, щоб неповні (невалідні заявки) з їх порталу надходили до нас в автообдзвоні для додаткової обробки оператором. Важливо зберегти в автодзвінку додаткові дані заявки, наприклад ПІБ, дату та номер заявки, адресу тощо.)

Цю роботу він повинен робити в одному вікні заповнюючи нашу анкету і форми на корпоративному ресурсі через додаткову вкладку.

Основні вимоги

  • Додавання завдань через API
  • Паралельна робота операторів з кількома проектами замовника
  • Рівномірне розподіл звонків між операторами
  • Прикріплення менеджера до ліда у випадку необхідності у дзвінку назад
  • Можливість відправки смс та email клієнту
  • Інтеграція з їх внутрішнім ресурсом
  • CRM для заповнення та зберігання даних про клієнта та скрипт для роботи оператора
  • Звітність:
    • за витратами
    • за статистикою роботи операторів
    • за успішними заявами в CRM
    • за результативністю обробки завдань в автообдзвіні

    /li>

  • Допомога персонального інженера з інтеграції;
  • /ul>

    Вхідні дані

    КЦ і 50+ віддалених операторів; завантаження завдань по проектах (більше 30-ти); SMSc.ru в якості смс-шлюза; CRM замовника для обробки заявок; довідково-інформаційний портал замовника; телефонія власна, з SIP-реєстрацією;

    Рішення

    • Налаштування обробки невалідних заявок почнемо з підключення SIP-телефонії. Звичайна реєстрація з даними: login, password, ip-address. Реєстрація пройшла, прописали дозволені ціни-напрями і залишили маршрутизацію за замовчуванням, оскільки телефонію буде використано всюди одну (хоча ми рекомендували додати ще принаймні одну, але поки так)
    • Змінили ім’я черги, налаштування залишили дефолтними (створені при створенні компанії). 
    • Створили два автодзвінка:
      • Основний — сюди по API передаються задачі з порталу з неповними заявками. Працює в режимі predictive. В подальшому буде підключений такий же автообдзвоні, але по заповненим заявкам для верифікації.
      • Callback – створений для обробки клієнтів, які попросили зателефонувати назад. Активовано прикріплення оператора до ліда.

      /li>

    • Перейшли до налаштування сценарію оператора в CRM. Сценарій має декілька гілок, по яким буде проходити діалог в залежності від відповідей клієнта. Також, до деяких відповідей сценарію прив’язані відправки смс та електронного листа з додатковою інформацією про сервіс.
    • Під час імпорту даних операторів надіслали користувачам запрошення для реєстрації в Окі-Токі. Їм було достатньо перейти за посиланням у листі та ввести дані для реєстрації (Ім’я, новий пароль і підтвердити свою пошту)
    • /ul>
      імпорт даних операторів

      case обробка заявок - Запрошення Окі-Токі

      • На кінці підготовки проекту ми змінили тип безпеки системи з спрощеної на поліпшену. Цей режим безпеки дозволить відокремити проекти зі своєю приватністю (детальніше про проекти читайте в цій статті).

      кейс обробка заявок - налаштування

      • Завершивши налаштування проекту, я продемонстрував із записом екрана основні функції операторського місця, які використовують оператори в якості керівництва.
      • Як основні звіти ми вибрали наступні звіти з наборами фільтрів:

        /li>
        /ul>

        Проблеми

        • Єдина проблема, з якою зіткнулися в налаштуванні – інтеграція зі сторонніми ресурсами всередині анкети CRM. Це технічне рішення, яке ми не могли їм надати на етапі тестування.
        • Відклали підключення смс-шлюза на потім, але з причин, що залежать від самої компанії.

        Ідеї

        • Було вирішено розробити інтеграцію всередині анкети з ресурсами клієнта за допомогою веб-елемента iFrame. Обіцяли їм дати доступ до нової анкети з робочим iFrame протягом наступних 2 тижнів.

        Що отримав клієнт

        • Звіти та доповіді (автоматичні та ручні), що надають вичерпну інформацію за ключовими показниками.
        • Повноцінну інтеграцію без сторонніх сервісів. Своїми і нашими силами, що зводить ручні та зайві дії менеджерів і операторів до мінімуму.
        • Автоматизовану схему, яка обробить (невалідну заявку) від клієнтів з порталу, знижуючи відсоток втрачених заявок.
        • Сувору прив’язку відповідального до клієнта на випадок перенесення розмови, що підвищує мотивацію операторів у доведенні заявок до кінця.

        Питання та відповіді:

        • В: Чи є можливість налаштувати резервну телефонію, яка підхоплювала б і обробляла невалідну заявку, якщо основна вийшла з ладу?
        • О: Так, у кожного підключаємого SIP-провайдера окремо указуються напрямки та вартість дзвінків по ним. Ціни можна указувати як умовно (тільки для пріоритизації однієї телефонії відносно іншої), так і буквально (для підрахунку витрат на телефонію за допомогою звіту про витрати в Окі-Токі)

        Звіт по затратам в Окі-Токі

        • В: Скільки проектів може працювати одночасно? 
        • О: Напевно є якийсь максимум, але він практично недосяжний. Головною умовою нормальної одночасної роботи багатьох проектів є наявність достатньої кількості телефонних ліній та операторів. 
        • В: Що таке абонплата? Що вона включає?
        • О: Абонплата включає в себе: можливість здійснювати вихідні дзвінки; базове внутрішнє сховище для аудіозаписів (10GB); CRM; Перебування даних в звітах; Доступ до адміністративного інтерфейсу та ін. 

        Проект на перший погляд здається досить складним: багато складових інструментів, багато завдань, багато налаштувань, навіть і з API і звітами треба розібратися. Але насправді лише при налаштуванні першого проекту витрачаються час і сили на те, щоб зрозуміти все. А коли зʼявиться потреба підключити другий, третій і десятий проєкти, то на них буде витрачатися набагато менше часу, оскільки майже все копіюється в два кліки, шаблони всіх звітів можна зберегти і використовувати в два кліки, а налаштування вже на ходу. Бажаю Успіхів Вашому бізнесу!

        звіти Оки-Токи

        Стас Лучкін

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Середа Червень 7, 2023 Що має робити супервайзер? Завдання та навчання на супервайзера

Як провести навчання новачка супервайзера контакт центру? Цей перелік вимог жорсткий та універсальний.

Детальніше
photo
Четвер Травень 18, 2023 Сценарій-Опитувальник або Анкета для Опитування (Cati) Досліджень

Анкета для опитування (CATI) – лінійний сценарій для інтерв’ю. Найчастіше використовується в соціологічних дослідженнях, оцінці якості послуг або програмах лояльності.

Детальніше