В контексті кол-центру автоінформатор — це автоматична система оповіщення, яка самостійно здійснює дзвінки або приймає їх і відтворює заздалегідь записане або синтезоване голосове повідомлення без участі оператора.
Простіше кажучи: клієнту дзвонить “робот” і повідомляє інформацію.
Сьогодні автоінформатор є універсальним помічником для кол-центру. Він необхідний для автоматизації дзвінків і простих діалогів, щоб звільнити оператора від рутинних завдань і дати час на більш складні дзвінки.
Що робить автоінформатор у кол-центрі
Автоінформатор може:
- здійснювати дзвінки за базою клієнтів;
- відтворювати голосове повідомлення (статичне або динамічне);
- приймати натискання клавіш (DTMF) — “натисніть 1, якщо…”;
- переводити дзвінок на оператора, якщо клієнт обрав потрібний пункт;
- працювати за розкладом і сценаріями;
- фіксувати результати дзвінків).
У кол-центрах автоінформатор використовують для:
- нагадувань про платежі або заборгованості;
- повідомлень про доставку, візит, запис;
- масових оповіщень (акції, зміни графіку);
- підтвердження запису (“натисніть 1 для підтвердження”) і т.д.
Нижче ми описали шість простих кроків, як налаштувати автоінформатора в Окі-Токі.
Підключення SIP-провайдера
Для цього необхідно:
- Зайти в розділ “SIP-Телефонія” — «SIP-провайдери» і натиснути «Підключити»;
- Ввести назву та зберегти. Створений SIP-провайдер є «папкою» для sip-шлюзів. Цими папками можна рутизувати телефонію за різними проектами, не змішуючи всі введені sip-підключення в різних бізнес-процесах;
- У створеній плитці потрібно занести перший SIP-шлюз за кнопкою «Додати SIP-профіль»;
- Практично завжди використовується “SIP-Client“. Якщо SIP-провайдер говорить про варіант підключення, де Окі-Токі з ним обмінюється ip-адресами, то використовується шаблон “SIP-Trunk“;
- Введіть дані підключення від SIP-провайдера. Для SIP-Client зазвичай достатньо ввести логін, пароль і домен. Решту залишаємо за замовчуванням;
- В результаті успішного підключення в правій колонці з’явиться статус REGISTERED, у випадку невдалої реєстрації з’явиться статус EXPIRED. Якщо статус не з’явився відразу, спробуйте оновити сторінку через кілька секунд, оскільки SIP-провайдер не завжди реєструє підключення миттєво.
- На завершення підключення SIP-провайдера вкажіть, на номери з яким префіксом (першими цифрами) йому можна дзвонити (наприклад: номери Казахстану починаються з “7”, України з “380” і т.д.).
Створення сценарію
В розділі “Сценарії дзвінка“, створюємо схему-логіку, за якою буде йти дзвінок, коли клієнт візьме трубку. Цей сценарій буде складатися з кількох кубиків (етапів дзвінка).
- “Початок” – з нього починається сценарій, коли клієнт бере трубку;
- “Повідомлення” – відтворення записаного звукового повідомлення для інформування клієнта.
- “Сказати фразу” – синтез голосового повідомлення за допомогою хмарних сервісів. Можна використовувати змінні для складання пропозицій.
- “IVR” – промовляє прикріплену аудіозапис і розпізнає натискання цифр клієнтом або голосові відповіді;
Щоб додати голосове повідомлення, Вам потрібно натиснути на кубик, після чого у Вас з правої сторони відкриється вікно налаштувань і позначка “Звуковий файл”. Нижче додаткові налаштування для заповнення. Усі зміни потрібно зберегти та опублікувати, щоб вони набули чинності.
Створення автообдзвону
Зайдіть в розділ “Список автообдзвонів” та натисніть «Створити». Заповніть основні налаштування, вкажіть провайдера та створений сценарій з IVR.
На вкладці “Дзвінки” оберіть режим “Limitless mode”. Цей режим використовується лише при режимі роботи автоінформатора (без участі операторів). Вкажіть максимальну кількість ліній, яку може займати автообдзвоні, і збережіть налаштування внизу сторінки.
Детальні налаштування автообдзвону є в окремій статті “Як налаштувати автоматичний обдзвін клієнтів роботом“.
Імпорт бази контактів
Після того, як ми створили все необхідне для роботи, залишається завантажити базу, яку автообдзвоні буде обдзвонювати. Це робиться в розділі “Масові операції“.
Виберіть “Імпорт в автообдзвоні”, заповніть налаштування та натисніть “Далі”. З’явиться вікно таблиці для номерів. Скопіюйте в неї стовпець з номерами телефонів з вашого документа Excel. Після попереднього перегляду підтвердіть імпорт, зберігши зміни внизу сторінки.
Покрокова інструкція з імпорту контактів в CRM – в окремій статті. Там є детальний опис як вказувати додаткові поля контакта, наприклад щоб робот читав конкретні дані: ім’я клієнта і т.д.
На цьому налаштування автоінформатора завершено. Щоб побачити результати – перейдіть до звітів по роботі автообдзвонів.
Більше інформації читайте в статті “Як зробити звіт по роботі кол-центру?“.
Додатково
- Кількість спроб набору номерів та тривалість автопідтвердження налаштовується в автообдзвоні.
- За замовчуванням в автообдзвоні не завантажаться номери-дублікати, що виключає можливість дзвінка одного й того ж номера кілька разів.
- На вкладці “Інфо” можна переглянути статистику та активність дайлера;
- Можна активувати автовідключення автообдзвону при поломці телефонії. Якщо всі дзвінки підряд почнуть завершуватися помилкою телефонії, то дзвінки номерів автоматично зупиняться.
Якщо ви слідували всім крокам, то “Автоінформатор” обов’язково буде працювати й виконувати свої функції в роботі кол-центру. Якщо якісь проблеми залишилися невирішеними, а якісь питання без відповіді — служба підтримки обов’язково допоможе!
