У період Різдвяних свят ми, за традицією, підбиваємо підсумки зробленого за рік. Якщо 2024-й був для нас «роком серверної інфраструктури», то цей рік ми можемо охарактеризувати як «капітальний ремонт двигуна». За результати не соромно, а новий рік піде на доукомплектацію нашої екосистеми обов’язковими сучасними атрибутами ефективного кол-центру.
Великі оновлення
Оновлене керування завданнями автодзвону
Нова форма керування завданнями автодзвону стала зручною та ефективною:
- Швидкий перехід — кнопка «Завдання» тепер на плитці автодзвону;
- Єдина панель з фільтрами: дата, статус, спроби, відповідальний, номер, часовий пояс — усе під рукою;
- За замовчуванням у списку відображаються всі завдання в черзі;
- Швидкі дії — додавання, скасування або повторне відкриття завдання виконуються в одній таблиці.
Новий інструмент: Oki-Toki: e-commerce call & chat
Це створення та налаштування універсального віджета на сайт, що містить активні способи зв’язку (WebCall, GetCall, Web-Chat), а також контакти вашої компанії для інших методів комунікації (пошта й популярні месенджери).
- Легкість у налаштуванні та інтеграції: додайте канали зв’язку й інтегруйте віджет на свій сайт.
- Персоналізований інтерфейс: налаштуйте віджет так, щоб він гармонійно поєднувався з дизайном і брендом.
- Миттєве підключення: один клік, щоб почати спілкування через webcall, getcall, соціальні мережі або пошту.
Якщо цікаво, ось наш відеоогляд інструмента на YouTube і стаття.
«Режим шепоту» (Суфлер)
Це режим підключення до активного дзвінка, коли супервізор може давати підказки оператору, але не бути чутним для клієнта. Наразі режим замінив класичний режим «Прослуховування», але незабаром це стане опцією на вибір.
Суфлер дуже корисний для навчання новачків і для вирішення спірних ситуацій прямо під час діалогу.
Нова Тікетна система
Ми переписали з нуля тікетну систему, врахувавши всі мінуси попередньої та вимоги клієнтів до нової. На новій платформі реалізовано весь попередній набір опцій, а ми працюємо над розширенням можливостей:
- AI-консультант із нашою базою знань;
- Зручний завантажувач файлів і перегляд зображень;
- Дзвінок з нашими співробітниками прямо в тікеті – із записом розмови та стенограмою;
- Зручний редактор повідомлень тощо.
Нова форма для звітів
Вже тривалий час ми періодично повідомляємо про переробку того чи іншого звіту (40+ звітів, 9 із них перероблено цього року, на черзі 8, що залишилися). Разом із внутрішньою переробкою ми покращили формат взаємодії з ними:
- Прибрали проміжну сторінку з підготовкою фільтрів;
- Навігація та редагування фільтрів тепер доступні прямо на сторінці з самим звітом;
- Тепер при переході до звіту він відображає найновіші 100 записів від найновіших до найстаріших — дивіться звітність за останніми подіями в 1 клік.
Опція персоналізації інтерфейсу – White Label
Рішення дозволяє замінити логотипи та банери, налаштувати персональні підписи, підключити власний домен із SSL-сертифікатом і корпоративну пошту для системних листів. Підсилює імідж аутсорсингових або внутрішніх контакт-центрів, які надають доступ до системи замовникам або власним користувачам.
Рерайт блогу
Перероблено навігацію в блозі:
- Додано блок «Популярне» з найпопулярнішими публікаціями блогу;
- Покращено навігацію за рубриками та пошук статей;
- Перероблено список знайдених статей — список став компактним і розмістився у два стовпці, що спрощує пошук потрібної публікації.
Інші цікаві оновлення
Квоти
Інструмент «Квоти» в CRM зазнав безлічі дрібних доопрацювань: візуальні покращення, звітність, сповіщення про виконання квоти, сповіщення про зарахування анкети в квоту тощо.
Нові API-методи
Додано керування проєктами та призначення операторів на черги або автодзвінки. Щоб дізнатися подробиці, ознайомтеся з нашою API-документацією.
Новини
Новини сервісу доросли до окремого розділу. У ньому ми повідомляємо про нові публікації в блозі, оновлення, роботи та події в сервісі.
KommoCRM
Реалізували інтеграцію з CRM-системою. Якщо ваша компанія потребує інтеграції з іншою CRM — готові розглянути всі пропозиції.
Стенограма
Додано арабську та хінді мови для платної стенограми. Слідкуйте за новинами, готуємо серйозні оновлення цього продукту. Далі — більше, про це нижче.
Нові дані по дзвінку в Журналі дзвінків
У деталях дзвінка з’явилася нова вкладка «Статуси операторів». У вкладці відображається список операторів, які перебували на операторському місці, але не отримали дзвінок. Окрім самого статусу, вкладка містить дані про тривалість перебування в ньому.
Внутрішні роботи
Сервер в Індії
Цього року ми почали експеримент із запуском і розвитком серверів у віддалених країнах за запитом клієнтів. Поки що вони працюють лише для телефонії, але ми працюємо над тим, щоб увесь трафік кол-центру проходив через цей сервер. Це дозволить забезпечити найвищу стабільність з’єднання для кол-центрів із найрізноманітніших країн. Ба більше, завдяки особливостям сервера — це рішення для кол-центрів у країнах із жорсткими вимогами до роботи телефонії всередині країни (Індія, Єгипет, Бразилія, Узбекистан тощо). Якщо ви шукаєте подібне рішення, напишіть нам, ми розглянемо всі пропозиції.
Покращення роботи автодзвону
У межах переробки ядра АТС, яку ми анонсували рік тому, було виправлено безліч глибоких проблем автодзвону, які досить довго тягнулися за нами:
- У рази прискорено запуск автодзвону (вручну або після перезапуску сервера);
- Виправлено проблеми повільної реакції на появу актуального завдання або вільного оператора для початку обзвону;
- Збільшено потенціал роботи окремого автодзвону – до 15 дзвінків на секунду, до 500 ліній одночасно. Очікуємо відповідні правки в інтерфейсі;
- Бонус: тепер можна буде керувати параметром CPS (Call Per Sec), на який зазвичай спираються постачальники у своїх вимогах до використання. Готуємо відповідні налаштування до релізу.
Кібератака і робота над помилками
У листопаді минулого року ми зазнали жорсткої атаки «невідомих». Ми провели роботу над помилками, склали план оновленої конфігурації безпеки системи та клієнтських даних. Більшість робіт уже виконано, працюємо над рештою завдань. Найважливіше — забезпечити надійне сховище даних клієнтів, щоб уникнути їхньої втрати в майбутньому.
Зламати можуть будь-кого (питання лише у відповідності необхідних ресурсів очікуваному результату). Важливіше, щоб помилки не повторювалися. Ми свої не повторимо.
Трохи статистики щодо роботи нашої команди
- Блог. Цього року вийшло 33 корисні статті нашого авторства, які доступні 6 мовами;
- Техпідтримка. За рік вирішено 2232 тікети. Техпідтримка поповнилася новим співробітником;
- Розробка вирішила понад тисячу завдань із виправлення та покращення системи.
Що із запланованого вдалося
- Штучний інтелект. Ми підготували бота для консультацій і бота для вирішення проблем у тікетах. Їх тестували протягом року і незабаром почнуть впроваджувати в тікетну систему, телеграм та інші месенджери. ШІ не покликаний замінити нашу команду техпідтримки, але завдяки величезній базі знань зможе консультувати з основних питань системи та пов’язаних із нею проблем;
- Розпізнавання автоінформаторів. Підготували інфраструктуру. Найближчим часом очікуємо Whisper – це майбутня платформа, яка на першому етапі суттєво покращить якість платних стенограм та IVR, але згодом приведе нас до розпізнавання автоінформаторів та інших продуктів, які ми готуємо. Вам точно сподобається;
- Розвиток CRM у бік завдань і воронок продажів. Ми розраховували реалізувати це ще на початку року, але розробку довелося відкласти — пріоритетом стало ядро АТС для стабільності продукту та тікетна система (читайте наступний пункт). Попри це, CRM важлива для цілісної екосистеми кол-центру, тож ми завершимо заплановане наступного року;
- Робота над «Чатами» наближається до фіналу. Основні механіки опрацьовувалися в процесі розробки нової «Тікетної системи». Чати перестануть бути самостійним інструментом, але це хороша новина (читайте про плани на наступний рік);
- Розгортання повноцінної системи Oki-Toki локально в різних країнах. Інфраструктура для такого завдання була готова ще минулого року. Так чи інакше, реалізація цього завдання була б неможливою без значних робіт із ядром телефонії та основними компонентами системи. «Кібератака» теж допомогла. Ми пройшли від початку й до кінця процес розгортання, визначили «вузькі» місця і на цей момент займаємося їх автоматизацією та спрощенням. Наступного року ми будемо готові до швидкого розгортання типових персоналізованих «коробкових рішень» Oki-Toki.
Плани на 2026
Окрім того, що ми розраховуємо доопрацювати з торішнього плану, основними пріоритетами на цей рік ми визначили:
Графік роботи
Глибока інтеграція WFM-системи у функціонал Oki-Toki — інтерактивний графік роботи КЦ (вже готовий); підключення інструмента до черг і автодзвінків; керування змінами по API; звітність і прогнозування навантаження;
Омніканальне операторське місце
Робоче місце оператора — наш основний продукт. Ми хочемо, щоб він підтримував усі популярні способи комунікації, був «легким», зручним і доступним. На початку 2026 року ми плануємо бета-реліз нового операторського місця. Коротко про новації:
- Операторське місце об’єднає в єдиному вікні «Чати» (систему обробки месенджерів в єдиному вікні оператора), Дзвінки (функціонал класичного операторського місця) і CRM-анкету клієнта. Без додаткових вкладок, в єдиному зручному просторі. Дизайн буде полегшеним і красивим (наприклад, частина компонентів використовується в новій тікетній системі);
- Широка сумісність: проєкт підтримуватиме Android, IOS (планшети, смартфони), Macos, Windows і Linux. Розширювати кол-центр стане простіше, ніж будь-коли;
- Децентралізація підключення до сервера обробки статусів оператора: підключаючись до операторського місця, одне з підключень здійснювалося до конкретного сервера в Німеччині. Це створювало мережеві аномалії в роботі оператора, який працює в локації, віддаленій від Німеччини. Тепер оператор зможе підключатися до того сервера, який найближчий. А якщо поруч немає підходящого сервера — ми зможемо досить швидко його додати.
ШІ та голос
Частково вже торкалися цієї теми вище. Без конкретики, але ми хочемо зосередитися на рутинних завданнях співробітників кол-центру всіх рівнів – автоінформатори, ОКК, тренінги, консультування з бізнес-логіки системи та інше. Стежте за новинами, будемо раді охочим протестувати першими.
ШІ та автоматизація
У межах впровадження ШІ в наше робоче середовище ми високо оцінили ефективність і користь платформи n8n. У бібліотеці n8n уже додано наш власний «вузол» Oki-Toki з набором основних API-методів. Тож уже можете вбудовувати наше API у власні пайплайни. Ми оптимізуємо власні внутрішні процеси й шукаємо рішення для n8n, які будуть корисні всередині системи та для вас.
Команда Oki-Toki вітає всіх із прийдешніми та вже прийшлими новорічними святами! Бажаємо, щоб ваш бізнес був забезпечений класними проєктами, а класні проєкти були приречені на успіх завдяки нашому сервісу та вашій безмежній мотивації!
