У період Різдвяних свят ми за традицією підбиваємо підсумки року, що минає. Якщо 2024-й був для нас «роком серверної інфраструктури», то цей рік ми можемо охарактеризувати як «капітальний ремонт двигуна». За результатами не соромно, а новий рік піде на доукомплектацію нашої екосистеми обов’язковими сучасними атрибутами ефективного кол-центру.
Великі оновлення
Оновлене управління завданнями автообдзвону
Нова форма управління завданнями автообдзвону стала зручною та ефективною:
- Швидкий перехід — кнопка «Завдання» тепер на плитці автообдзвону;
- Єдина панель з фільтрами: дата, статус, спроби, відповідальний, номер, часовий пояс — все під рукою;
- За замовчуванням список показує всі завдання в черзі;
- Швидкі дії — додавання, скасування або повторне відкриття завдання виконуються в межах однієї таблиці.
Новий інструмент: Окі-Токі: e-commerce call & chat
Це створення та налаштування універсального віджета на сайт, що містить активні способи зв’язку (WebCall, GetCall, Web-Chat), а також контакти вашої компанії для інших методів комунікації (пошта та популярні месенджери).
- Легкість у налаштуванні та інтеграції: додайте канали зв’язку та інтегруйте віджет на свій сайт.
- Персоналізований інтерфейс: налаштуйте віджет, щоб він гармонійно поєднувався з дизайном і брендом.
- Миттєве підключення: один клік, щоб розпочати спілкування через webcall, getcall, соціальні мережі або пошту.
Якщо цікаво, то ось наш відеоогляд інструменту на YouTube та стаття.
«Режим шепоту» (Суфлер)
Це режим підключення до активного дзвінка, коли супервайзер може давати підказки оператору, але не бути чутним для клієнта. Режим поки що замінив класичний режим «Слухання», але незабаром це стане опцією на вибір.
Суфлер дуже корисний для навчання новачків та у вирішенні спірних ситуацій прямо під час діалогу.
Нова Тікетна система
Ми переписали з нуля тікетну систему, врахували всі недоліки попередньої та вимоги клієнтів до нової. На новій платформі реалізований весь попередній набір опцій, працюємо над розширенням можливостей:
- AI-консультант з нашою базою знань;
- Зручний завантажувач файлів та перегляд зображень;
- Дзвінок з нашими співробітниками прямо у тікеті — із записом розмови та стенограмою;
- Зручний редактор повідомлень та ін.
Нова форма для звітів
Вже довгий час ми періодично повідомляємо про переробку того чи іншого звіту (40+ звітів, 9 з них перероблено в цьому році, у черзі 8, що залишилися). Разом із внутрішньою переробкою, ми покращили формат взаємодії з ними:
- Прибрали проміжну сторінку для підготовки фільтрів;
- Навігація та редагування фільтрів тепер доступні прямо на сторінці з самим звітом;
- Тепер при переході до звіту, він відображає 100 найновіших записів від найновіших до найстаріших — переглядайте звітність за останніми подіями в 1 клік.
Опція персоналізації інтерфейсу – White Label
Рішення дозволяє замінити логотипи та банери, налаштувати персональні підписи, підключити власний домен з SSL-сертифікатом та корпоративну пошту для системних листів. Це зміцнює імідж аутсорсингових або внутрішніх контакт-центрів, які надають доступ до системи замовникам або власним користувачам.
Рерайт блогу
Перероблена навігація у блозі:
- Додано блок «Популярне» з найзатребуванішими публікаціями блогу;
- Покращена навігація за рубриками та пошук статей;
- Перероблено список знайдених статей — він став компактним і розмістився у два стовпці, що спрощує пошук потрібної публікації.
Інші цікаві оновлення
Квоти
Інструмент «Квоти» в CRM зазнав багато дрібних доробок: візуальні поліпшення, звітність, повідомлення про виконання квоти, сповіщення про зарахування анкети до квоти тощо.
Нові API-методи
Додано управління проєктами та призначення операторів на черги або автоматичні дзвінки. Щоб дізнатися деталі, ознайомтеся з нашою API-документацією.
Новини
Новини сервісу доросли до окремого розділу. У ньому ми повідомляємо про нові публікації в блозі, оновлення, роботи та події в сервісі.
KommoCRM
Реалізовано інтеграцію з CRM-системою. Якщо Ваша компанія потребує інтеграції з іншою CRM – готові розглянути всі пропозиції.
Стенограма
Додано арабську та гінді мови для платної стенограми. Слідкуйте за новинами, готуємо серйозні оновлення цього продукту. Далі буде більше, про це нижче.
Нові дані по дзвінку в Журналі дзвінків
У деталях дзвінка з’явилася нова вкладка «Статуси операторів». На вкладці відображається список операторів, які перебували на операторському місці, але не отримали дзвінок. Кроме самого статуса, вкладка содержит данные о длительности пребывания в нём.
Внутрішні роботи
Сервер в Індії
Цього року ми розпочали експеримент із запуску та розвитку серверів у відокремлених країнах за запитом клієнтів. Наразі вони працюють лише для телефонії, але ми працюємо над тим, щоб весь трафік кол-центру проходив через цей сервер. Це дозволить забезпечити найвищу стабільність з’єднання для кол-центрів із різних країн. Тим більше, завдяки особливостям сервера — це рішення для кол-центрів у країнах із жорсткими вимогами до роботи телефонії в межах країни (Індія, Єгипет, Бразилія, Узбекистан тощо). Якщо ви у пошуку подібного рішення, то напишіть нам, ми розглянемо всі пропозиції.
Удосконалення роботи автообдзвонів
У рамках переробки ядра АТС, яку ми анонсували рік тому, було виправлено багато глибоких проблем автообдзвону, які досить довго тягнулися за нами:
- У кілька разів прискорений запуск автообдзвону (вручну або після перезапуску сервера);
- Виправлено проблеми довгої реакції на появу актуального завдання або вільного оператора для початку обдзвону;
- Збільшений потенціал роботи окремо взятого автообдзвону – до 15 дзвінків за секунду, до 500 ліній одночасно. Очікуємо відповідні правки в інтерфейсі;
- Бонус: тепер можна буде керувати параметром CPS (Call Per Sec), на який зазвичай спираються постачальники у своїх вимогах до використання. Готуємо відповідні налаштування до релізу.
Кібератака і робота над помилками
У листопаді минулого року ми піддалися жорсткій атаці «невідомих». Ми провели роботу над помилками, зібрали план оновленої конфігурації безпеки системи та клієнтських даних. Більшість роботи вже виконано, працюємо над рештою завдань. Найважливіше забезпечити надійне зберігання даних клієнтів, щоб уникнути їх втрати в майбутньому.
Зламати можуть кого завгодно (питання лише в відповідності вимаганих ресурсів очікуваному результат). Важливіше, щоб помилки не повторювалися. Ми свої не повторимо.
Трохи статистики по роботі нашої команди
- Блог. Цього року вийшло 33 корисні статті від наших авторів, які доступні 6 мовами.
- Техпідтримка. За рік вирішено 2232 тікети. Техпідтримка поповнилася новим співробітником.
- Розробка вирішила понад тисячу завдань із виправлення та вдосконалення системи.
Що з запланованого вдалося
- Штучний інтелект. Ми підготували бота для консультацій та бота для вирішення проблем у тікетах. Вони тестувалися протягом року і незабаром почнуть впроваджуватися у тікетну систему, телеграм та інші месенджери. ШІ не призначений замінити нашу команду техпідтримки, але завдяки великій базі знань зможе консультувати з основних питань системи та проблем із нею;
- Розпізнавання автовідповідачів. Підготували інфраструктуру. Найближчим часом очікуємо Whisper – це майбутня платформа, що на першому етапі значно покращить якість платних стенограм і IVR, але в подальшому приведе нас до розпізнавання автовідповідачів та до інших продуктів, які ми готуємо. Вам точно сподобається;
- Розвиток CRM у бік завдань і воронок продажів. Ми розраховували реалізувати це ще на початку року, але розробку довелося відкласти – пріоритетом стало ядро АТС для стабільності продукту і тікетна система (читайте наступний пункт). Незважаючи на це, CRM важливий для цілісної екосистеми кол-центру, тому ми завершимо заплановане наступного року;
- Робота над «Чатами» наближається до фіналу. Основні механіки оброблялися під час розробки нової «Тікетної системи». Чати перестануть бути самостійним інструментом, але це гарна новина (читайте про плани на наступний рік).
- Розгортання повноцінної системи Окі-Токі локально в різних країнах. Інфраструктура для такого завдання була готова ще минулого року. Так чи інакше, реалізація цього завдання була б неможлива без значних робіт із ядром телефонії та основними компонентами системи. «Кібератака» також допомогла. Ми пройшли від початку до кінця процес розгортання, визначили «вузькі» місця і наразі займаємося їх автоматизацією та спрощенням. Наступного року ми будемо готові до швидкого розгортання типових персоналізованих «коробкових рішень» Окі-Токі.
Плани на 2026
Окрім того, що ми розраховуємо доробити з минулорічного плану, основними пріоритетами на цей рік ми визначили наступне:
Графік роботи
Глибока інтеграція WFM-системи у функціонал Окі-Токі — інтерактивний графік роботи КЦ (уже готовий); підключення інструменту до черг і автообдзвонів; управління змінами за допомогою API; звітність і прогнозування навантаження;
Омніканальне операторське місце
Робоче місце оператора — наш основний продукт. Ми хочемо, щоб воно підтримувало всі популярні способи комунікацій, було «легким», зручним і доступним. На початку 2026 ми плануємо бета-реліз нового операторського місця. Коротко про нововведення:
- Операторське місце об’єднає в єдиному вікні «Чати» (систему обробки месенджерів в одному вікні оператора), Дзвінки (функціонал класичного операторського місця) та CRM-анкету клієнта. Без додаткових вкладок, в одному зручному просторі. Дизайн буде легким і красивим (наприклад, частина компонентів використовується в новій тікетній системі);
- Широка сумісність: проект підтримуватиме Android, IOS (планшети, смартфони), Macos, Windows і Linux. Розширювати кол-центр стане простіше, ніж будь-коли;
- Децентралізація підключення до сервера обробки статусів оператора: з’єднуючись з операторським місцем, одне з підключень здійснювалося до конкретного сервера в Німеччині. Це створювало мережеві аномалії в роботі оператора, який працює у віддаленій від Німеччини локації. Тепер оператор зможе підключатися до того сервера, який найближчий. А якщо поруч немає відповідного сервера — ми зможемо досить швидко його додати.
ШІ та голос
Частково вже торкалися цієї теми вище. Без конкретики, але ми хочемо зосередитися на рутинних завданнях співробітників кол-центру всіх рівнів — автовідповідачі, ОКЦ, тренінги, консультування за бізнес-логікою системи тощо. Слідкуйте за новинами, будемо раді тим, хто бажає протестувати першими.
ШІ та автоматизація
У рамках впровадження ШІ в наше робоче середовище, ми високо оцінили ефективність та користь платформи n8n. У бібліотеці n8n уже додано наш власний «вузол» Окі-Токі з набором основних API-методів. Тож уже можете інтегрувати наше API у власні пайплайни. Ми оптимізуємо власні внутрішні процеси та шукаємо рішення для n8n, які будуть корисні всередині системи та для вас.
Команда Окі-Токі вітає всіх із наступаючими та наступилими новорічними святами! Бажаємо, щоб ваш бізнес був забезпечений крутими проєктами, а круті проєкти були приречені на успіх завдяки нашому сервісу та вашій безмежній мотивації!
