Щоб успішно справлятися з роботою в кол-центрі, операторам потрібні особливі вміння: вони повинні витримувати великий потік незадоволених клієнтів, повинні вміти як жорстко дотримуватися сценаріїв, так і видавати клієнтам інформацію, якої немає в скриптах, вони повинні бути терплячими, уважними, вміти адаптуватися. — тобто мати все те, що називається розвиненими комунікативними навичками, включаючи вміння слухати.
Це саме ті якості, які роблять оператора успішнішим, і вони класифікуються як «особисті якості» (soft skills). При цьому їх навряд чи можна виявити, дивлячись у резюме, та й на стандартній співбесіді, ці якості важко розглянути і оцінити.
Звичайно, важливо перевіряти відповідність резюме претендентів на реальність, оцінювати професійні вміння, рівень комп’ютерної грамотності, швидкість набору тексту — те, що потрібно для роботи. Однак швидкість набору тексту не дасть вам достовірного прогнозу, як довго кандидат протримається на посаді оператора.
Отже, чи є якісь способи оцінити особисті риси претендента?
Чи можна виміряти особисті риси?
Донедавна методи, що використовуються для оцінки особистих якостей, були суб’єктивними та безсистемними. У міру того, як роботодавці починають усвідомлювати, що ці т.зв. «мікросоціальні» навички важливі задля досягнення успіху їх співробітниками, з’являються формалізовані методи.
Існують спеціально розроблені тести для виявлення та оцінки особистих якостей кандидатів та співробітників, але всі вони припускають самозвіт тестованих, і це робить їх не цілком надійними. І хоча ці тести показують наявність зв’язку між результатами тестів та ефективністю роботи, але в цьому відношенні ще потрібно зробити досить велику роботу. У будь-якому випадку, хороших тестів, розроблених спеціально для кол-центрів, поки що немає, і менеджерам залишається винаходити власні «міри» софтскіллів.
Розробку методик оцінки особистих якостей слід розпочинати з їхнього уточнення. Чим краще ви сформулюєте якість або навичку, необхідну для роботи у вашому колл-центрі, тим вірогідніше виявлятимете і оцінюватимете саме те, що потрібно у вашій роботі.
Наприклад, багато хто вважає за необхідне для оператора хорошу «навичку спілкування». Але що означає «навичка спілкування» для вас? Чи передбачає його наявність у претендента здатність чітко висловлювати свої думки в ході напруженого спору, чи його наявність передбачає, що кандидат зможе продати клієнту додаткову послугу? Обидві можливості є проявами «навички спілкування», але вимагають у своїй різних методів виявлення претендентів, краще відповідають вашим критеріям.
Після того, як ви сформували список необхідних навичок та якостей, вам потрібно буде визначити корисність кожного з них. Для цього поставте питання таким чином: «якщо у нас буде більше співробітників, які вміють Х, стане наш колл-центр більш продуктивним?». Знайшовши всі «ікси», для яких відповідь буде позитивною, ви визначите, що потрібно оцінювати під час відбору претендентів.
Ця вправа дозволить вам виявити кілька якостей або навичок, ключових для успішної роботи у вашому кол-центрі. І нарешті ви виявите конкретні дії, які можна відстежувати. Як наприклад, «якби я мав більше співробітників, здатних утримати 50% проблемних клієнтів» — це вже щось, що можна вимірювати.
Таким чином, визначення та оцінка дійсно необхідних якостей для вашого КЦ – перший крок, який потрібно зробити для найму та збереження у штаті найкращих співробітників.
А що там у резюме?
Здобувачі часто прямо вказують у своїх резюме поряд із професійними та свої особисті якості. Вони пишуть, наприклад, що «легко адаптуються» чи «мають чудові комунікативні навички». Перераховують їх у спеціальному розділі або згадують під час опису своєї попередньої роботи.
Пошук опису софтскіллів в резюме, покаже вам, що претенденти, що згадують їх, принаймні, усвідомлюють необхідність хорошої взаємодії між людьми. Але цього не достатньо.
По-перше, треба пам’ятати, що люди недостатньо чесні при складанні своїх резюме. В одному дослідженні було показано, що 54% претендентів недомовляють або відверто брешуть у своїх резюме.
По-друге, люди дуже погано дають собі раду з оцінкою власних навичок. Буває, що людей, які думають, що мають чудові навички спілкування, важко розуміють інші.
По-третє, кандидати часто пишуть про особисті якості, коли мало професійних навичок. Це означає, що якщо у резюме приділено багато уваги особистим якостям, за цим може ховатися відсутність затребуваних умінь у претендента.
По-четверте, подумайте, можливо, ви зможете зробити якісь висновки про особисті якості претендента на підставі його поведінки. Наприклад, згідно з іншим дослідженням, претенденти, які використовують Chrome або Firefox, як правило, довше працюють у кол-центрах. Можливо, це пов’язано з тим, що ці браузери потрібно самостійно встановлювати, на відміну від Internet Explorer, що входить до стандартної комплектації Windows. І це означає, що людина, ймовірно, виявляє ініціативу у повсякденному житті, яку вона може виявляти і під час роботи у вашій компанії.
Нарешті деякі кандидати, маючи відмінні особисті якості, можуть не знати, що їх слід вказувати в резюме. Таким чином, вивчаючи лише резюме, ви можете упускати відмінних співробітників.
Поговоримо по софтскіллах
Оскільки по резюме важко щось зрозуміти про особисті якості претендента, потрібно зробити це в ході співбесіди.
І перший спосіб — використовувати питання, що вимагають розгорнутих відповідей, які дозволять кандидату виявити потрібні якості. Наприклад, ви можете поставити такі запитання:
- Розкажіть про один із випадків, коли між вами та вашим колегою виникало непорозуміння. Як ви впоралися із цією ситуацією? (Комунікабельність)
- Чи траплялися ви ситуації, коли вам потрібно було навчитися чогось нового? Як ви це робили? (Адаптованість)
- Чи були у вас раніше проблеми в роботі? Розкажіть, як ви їх вирішували? (Ініціативність)
- Наведіть приклад ситуації, коли між вами та кимось із ваших колег виник конфлікт. Як ви вирішили цю ситуацію? (Робота в команді, вирішення конфліктів)
- Ви колись відставали від робочого графіка? Як ви надолужували втрачений час? (Відповідальність, тайм-менеджмент)
- Ви колись помічали, що ваш колега робить щось неправильне? Як ви поводилися при цьому? (чесність, принциповість)
Те, як претендент відповість на ваші запитання, дасть вам гарне уявлення, про те як він користується тими «мікронавичками», наявності яких ви очікуєте.
Другий спосіб: ви можете попросити претендентів ранжувати їхні особисті якості за рівнем їх розвитку. Хоча більшість претендентів знає, що розповісти про свої сильні сторони, якщо попросити їх скласти рейтинг навичок від найрозвиненіших до найменш, це покаже вам, що вони насправді думають про себе.
І третій спосіб: ви можете скласти тест на профпридатність, щоб він також працював і тестом особистих якостей.
Порятунок у рекомендаціях
На додаток до інформації, яку надає претендент, слід також перевіряти його рекомендації. Коли робитимете це, спробуйте розвідати і про його особисті якості.
Зверніть увагу, що коли питання про якості людини припускають відповіді «так» чи «ні», рекомендації схильні давати позитивну оцінку своїм колишнім працівникам з різних побоювань. Тому слід ставити такі питання, які дозволять вам дізнатися подробиці.
Замість того, щоб запитувати людину, яка дає рекомендацію, чи добре претендент вміє спілкуватися, попросіть описати її манеру спілкування. Запитайте про якийсь конкретний випадок, наприклад, про стресову ситуацію, з якою здобувачеві довелося зіткнутися.
Додатково можна поставити запитання і про негативні якості претендента. Так само, як ви можете запитати претендента про його слабкі сторони, ви можете запитати і його рекомендатора, які якості претенденту слід розвинути або вдосконалити.
Особисті якості у роботі
Ви зможете навчити своїх співробітників специфічним професійним умінням, якщо у них розвинена навичка навчання. Отже, іноді важливіше зрозуміти, які особисті якості має здобувач, ніж з’ясувати, з якою швидкістю він може набирати текст на клавіатурі або наскільки добре він знайомий зі спеціальним програмним забезпеченням.
Коли ви наймаєте операторів з урахуванням їх особистих якостей, ви створюєте надійніший і стабільніший робочий колектив у своєму кол-центрі.
Переклад: Окі-Токі , джерело: callcentrehelper
