Визначити, скільки операторів потрібно в контакт-центр – складне завдання, під час вирішення якого легко припуститися помилки. Тому ми підготували переклад статті з крок-за-кроком інструкцією.
Всього 8 кроків, щоб точно розрахувати, скільки операторів потрібно в вашому контакт-центрі! Також розглянемо, що ви НІКОЛИ не повинні робити при виконанні цього розрахунку.
Крок 1. Визначити кількість вхідних дзвінків
Перший крок у визначенні ваших кадрових потреб – розрахувати, скільки дзвінків реалійно надходить в контакт-центр. Для цього є багато способів – вибирайте підходящий в залежності від того, до яких джерел інформації у вас є доступ та як працює ваш контакт-центр. Оскільки обробка вхідних і вихідних дзвінків відрізняється, то й потреби вашого контакт-центру також будуть різнитися, в залежності від того, працюєте ви на «вхід» або на «вихід».
Нижче наведені способи, які можна використовувати для визначення необхідної кількості операторів.
а) Якщо ваш відділ — частина великого контакт-центру, ви повинні мати можливість отримувати точні дані про кількість дзвінків за день з системи автоматичного розподілу дзвінків (Automated Call Distribution — ACD) — бази будь-якого рішення для контакт-центрів.
б) Якщо у вас немає доступу до даних з ACD, допоможе ваша міні-АТС та / або комутатор, якщо в ньому включений сервіс логування дзвінків (Call Detail Records — CDR).
в) Якщо можливості з пунктів А і Б недоступні, вам допоможе звіт телефонної компанії з відповідними даними.
г) Якщо ви відстежуєте кількість звернень, що надходять в систему CRM, цей показник також відображаєте число звернень до вашої компанії.
Якщо жодна з варіантів не доступний, потрібно зробити оцінку поданим нижче способом.
Спочатку уточніть розмір вашої клієнтської бази, кількість робочих днів у році, та оцініть, скільки разів на рік кожен клієнт вам дзвонить.
На приклад візьмемо такі цифри:
- клієнтська база: 30 000
- дзвінків за рік на одного клієнта: 2
- кількість робочих днів: 250
Далі процес виглядає наступним чином:
- 30 000 x 2 = 60 000 дзвінків кожного року
- 60 000 / 250 = 240 дзвінків за день
Крок 2: Визначте кількість дзвінків за 30 хвилин або годину
h3> 2.1 Легкий шлях/h3>
Це легко зробити, якщо у вашому контакт-центрі використовується ACD або CDR.
ACD зможе надати масу інформації, включаючи кількість викликів, що надходять у контакт-центр протягом певного періоду часу: місяць, день, годину, 10 хвилин.
h3>2.2 Важкий шлях/h3>
Якщо у вас немає доступу до вищевказаної інформації, ви можете зробити аналіз, використовуючи статистику надходження викликів, подібну до представленої нижче.
В цій таблиці показано, яка частка дзвінків, очікуваних протягом дня, припаде на кожні півгодини робочого дня.
Підставте середню кількість викликів за день у вашому контакт-центрі з Кроку 1, і ви дізнаєтеся, скільки викликів ви отримуєте кожні півгодини.
Крок 3: Визначте ваше середнє час обробки
Середній час обробки (Average Handling Time — AHT) — це час, який оператор контакт-центра витрачає на виклик.
Як правило, AHT = тривалість дзвінка + середній час завершення дзвінка (післяобробка).
Щоб розрахувати AHT вручну, потрібно вияснити тривалість взаємодії клієнтів та консультантів, включаючи утримання (hold), загальний час розмови та післяобробку дзвінка при різних обставинах.
Зробіть це для кожного звернення за вибраний період, після чого поділіть результат на кількість звернень в цей період. Отримане число буде представляти ваш AHT.
Воно може варіюватися в залежності від того, в якій галузі працює ваш контакт-центр.
З опитування Call Center Helper випливає, що 4,9 хвилини (294 секунди) — середнє значення AHT для контакт-центрів. Таким чином, якщо з яких-небудь причин ви не можете розрахувати AHT, використовуйте це значення на наступних етапах. Також зверніть увагу на результати дослідження Корнельського університету:
Хоча AHT відіграє важливу роль, намагайтеся не оцінювати своїх консультантів тільки за цим параметром. Якщо оператори будуть прагнути закінчувати розмови якомога швидше, це може викликати зниження рівня сервісу в цілому. І, як мінімум, може привести до повторних звернень.
Крок 4: Яким повинен бути рівень обслуговування?
Історично склалося так, що галузевий стандарт рівня обслуговування — відповідати на 80% дзвінків протягом 20 секунд. Однак, сучасні контакт-центри рухаються до 90% дзвінків, які отримують відповідь за 10 або 15 секунд.
Пам’ятайте: ваш контакт-центр не зможе досягнути цільового рівня обслуговування 100%, адже для цього б потрібно нескінченна кількість операторів.
Потрібно підтримувати той рівень обслуговування, який забезпечить конкурентоспроможність вашого бізнесу і не вимагатиме необґрунтовано великого штату операторів.
Крок 5: Фактор максимальної зайнятості
Тепер, коли ми обрали рівень обслуговування, потрібно визнати, що оператори не можуть витрачати 100% свого робочого часу на розмову по телефону. В будь-якому випадку, вони не можуть так робити довго. Ось де і появляється зайнятість — кількість часу, який консультанти проводять у режимі розмови протягом тридцяти хвилин.
Фактор максимальної зайнятості часто ігнорується при розрахунках потрібної кількості операторів у контакт-центрі. Це не має значення у малому контакт-центрі, але є основною причиною, через яку багато великих контакт-центрів не мають достатньої чисельності.
Щоб зрозуміти, чи потрібно вам брати до уваги цей фактор, спочатку встановіть цільовий показник зайнятості, як і у випадку з рівнем обслуговування.
Досвід показує, що показник максимальної зайнятості зазвичай знаходиться в діапазоні від 85% (для інгаус КЦ) до 90%. Тобто, не потрібно прагнути до 100%, зайнятість не повинна перевищувати 85% або 90%, оскільки 85-90% – це той діапазон, в якому продуктивність збалансована з доступністю. Показник зайнятості вище 90%, ймовірно, призведе до того, що оператори будуть демонструвати небажану поведінку під час розмов, вигорати, або в контакт-центрі збільшиться текучка персоналу.
h3>Як дізнатися, який у вас рівень зайнятості?/h3>
Розділіть інтенсивність навантаження (вимірюється в ерлангах; існують онлайн -калькулятори для її розрахунку застосовно до персоналу контакт-центру) -на кількість операторів на зміну, а потім помножте це число на 100 – ви отримаєте показник зайнятості в відсотках.
Чому рівень зайнятості важливий для великих контакт-центрів, в той час як маленькі можуть йому знехтувати? Все просто – великі контакт-центри оператор в середньому працює з набагато більшою кількістю вхідних та вихідних дзвінків, тобто рівень зайнятості природнім чином росте. Якщо обмеження на максимальну зайнятість не встановлено, вона може досягати і 95%. Але працювати довго в такому темпі неможливо – оператор або почне погано виконувати свої обов’язки, або звільниться.
Отже, як і для рівня обслуговування, ми рекомендуємо встановити межу зайнятості на рівні 85-95%.
Крок 6: Визначте частку непродуктивного, але оплаченого часу операторів
Інформація, зібрана у попередніх чотирьох кроках, дозволить вам визначити загальну кількість операторів, необхідних для відповідей на дзвінки в контакт-центрі. Але в наших розрахунках поки не враховані тимчасові витрати — та частина робочого часу операторів, яка оплачена, але не використована ними продуктивно. Ми називаємо її «відходами».
«Відходи» — це кількість оплачуваного часу, під час якого співробітник не може виконувати продуктивну роботу, наприклад, відповідати на телефонні дзвінки, незважаючи на те, що це заплановано. Вони включають як тимчасові витрати через внутрішні фактори, коли оператор знаходиться на роботі, але не може відповісти на дзвінок, так і через зовнішні, коли оператор не вийшов на роботу через хворобу, свята, надзвичайні ситуації і т.д.
Як правило, «відходи» в контакт-центрі становлять 35%, якщо немає співробітників, які відповідають на дзвінки в будь-який час. Однак це лише галузевий стандарт, і важливо точно розрахувати цей показник для вашого контакт-центру, оскільки це впливає на кількість необхідного персоналу.
Формула для розрахунку:
«Висування» (%) = (загальні тимчасові витрати в годинах через зовнішні фактори + загальні тимчасові витрати в годинах через внутрішні фактори / загальна кількість оплачуваних годин за аналізований період * 100.
Крок 7: Вставте числа в калькулятор Ерланга
Тепер ви можете ввести усі отримані числа в онлайн-калькулятор Ерланга.
У наведеному нижче прикладі покажемо кількість операторів, розраховану калькулятором Ерланга для таких параметрів:
- звітний період = 30 хвилин
- середня кількість дзвінків за звітний період = 1000
- середній час обробки / середня тривалість дзвінка = 180 секунд
- відсоток “висування” = 35%
- потрібний рівень обслуговування = 80% (галузевий стандарт)
- цільовий час відповіді = 20 секунд (галузевий стандарт)
У цьому прикладі калькулятор Ерланга визначає, що слід найняти 165 операторів.
Крок 8: Гнучке планування замість жорстких графіків
І хоча важливо, щоб кількість операторів, що приймають дзвінки, відповідала кількості звернень, що надходять в КЦ, не реально наймати персонал на 30 хвилин кожен день.
Проте, існує декілька способів оптимізації кількості операторів до рівня навантаження:
- неповний робочий день для частини операторів для покриття пікових періодів;
- «плаваючі» перерви;
- проводити протягом «тихих» періодів збори, тренінги і т.п.
Використовуючи таке гнучке планування робочого дня, ви вдосконалюєте ваші графіки і зможете краще керувати зайнятістю ваших операторів.
Якщо зробите це, у вас завжди буде оптимальна кількість співробітників в контакт-центрі, і зміна їх кількості біля телефонів буде добре корелювати зі зміною графіка надходження дзвінків.
Як НЕ можна розраховувати чисельність персоналу
Уникайте найпоширенішої помилки при розрахунку чисельності персоналу, інакше ви будете серйозно недоукомплектовані. Ця помилка полягає в діленні загальної кількості хвилин розмов на кількість годин у робочому дні.
Для цього прикладу ми використовували цифри:
- 5000 дзвінків на день
- 3 хвилини для середнього часу обробки (AHT)
- 5 годин для тривалості робочого дня
Потім розрахунки виглядають так:
- 5 х 60 = 450 хвилин
- 450 / 3 = 150 дзвінків на оператора в день
- 5000 / 150 = 33 оператори потрібні
Отримане число зробить ваш контакт-центр недостатньо підготованим, оскільки цей метод не враховує такі фактори:
- обсяг дзвінків змінюється протягом дня
- абоненти можуть довго чекати, щоб додзвонитися до консультанта
- свята, хвороби, зустрічі та т. д.
Тому, будь ласка, уникайте цього способу розрахунків за будь-яку ціну. Дотримуйтесь нашої покрокової інструкції, описаної вище.
Джерело: callcentre helper, переклад: Оки-Токи
Тестувати наш сервіс просто, переходьте за посиланням і реєструйтеся на сайті.
Розрахувати вартість використання у вашому КЦ можна на сторінці з калькулятором або задайте нам питання в whatsapp
