З’ясувати, скільки операторів потрібно в кол-центр – складне завдання, вирішуючи яке, досить легко припуститися помилки. Тому ми підготували переклад статті з покроковою інструкцією.
Усього 8 кроків, щоб точно розрахувати, скільки операторів потрібно у ваш колл-центр! Також розглянемо, що ви ніколи не повинні робити при виконанні цього розрахунку.
Крок 1. Визначити кількість вхідних дзвінків
Перший крок у визначенні ваших кадрових потреб – порахувати, скільки дзвінків фактично надходить у контакт-центр. Для цього є безліч способів – вибирайте відповідний залежно від того, до яких джерел інформації ви маєте доступ і як працює ваш колл-центр. Оскільки між обробкою вхідних та вихідних дзвінків є різниця, то і потреби вашого колл-центру також відрізнятимуться, залежно від того, чи працюєте ви на «вхід» або на «вихід».
Нижче наведено способи, які можна використовувати для визначення необхідної кількості операторів.
а) Якщо ваш відділ – частина великого контакт-центру, то ви повинні мати можливість отримувати точні дані про кількість дзвінків за день із системи автоматичного розподілу дзвінків (Automated Call Distribution – ACD) – основи будь-якого рішення для контакт-центрів.
б) Якщо у вас немає доступу до даних з ACD, допоможе ваша міні-АТС та/або комутатор, якщо в ній включений сервіс логування викликів (Call Detail Records – CDR).
в) Якщо можливості пунктів А та Б недоступні, вам допоможе звіт телефонної компанії з відповідними даними.
г) Якщо ви відстежуєте кількість звернень, що надходять до системи CRM, цей показник також відображає кількість звернень до вашої компанії.
Якщо жоден із варіантів не доступний, потрібно зробити оцінку наведеним нижче способом.
Спочатку уточніть розмір вашої клієнтської бази, кількість робочих днів на рік, та оцініть, скільки разів на рік кожен клієнт вам зателефонує. Наприклад візьмемо такі цифри:
- клієнтська база: 30 000
- дзвінків за рік на одного клієнта: 2
- кількість робочих днів: 250
Потім процес виглядає так:
- 30 000 x 2 = 60 000 дзвінків щороку
- 60 000/250 = 240 дзвінків на день
Крок 2: Визначити кількість дзвінків за 30 хвилин чи годину
2.1 Легкий шлях
Це просто зробити, якщо у вашому кол-центрі використовується ACD або CDR. ACD зможе надати масу інформації, включаючи кількість викликів, що надходять до контакт-центру за певний період часу: місяць, день, годину, 10 хвилин.
2.2 Важкий шлях
Якщо у вас немає доступу до вищезазначеної інформації, ви можете зробити аналіз , використовуючи статистику надходження дзвінків, аналогічну наведеній нижче.
У цій таблиці показано, яка частка дзвінків, очікуваних протягом дня, припадатиме на кожні півгодини робочого дня.
Підставте середню кількість дзвінків за день у вашому кол-центрі з Кроку 1, і ви дізнаєтесь, скільки дзвінків отримуєте кожні півгодини.
Крок 3: Визначте ваш Середній час обробки
Середній час обробки (Average Handling Time – AHT) – це час, який оператор контакт-центру витрачає на виклик. Як правило, AHT = тривалість дзвінка + середній час завершення дзвінка (постобробки). Щоб розрахувати AHT вручну, необхідно з’ясувати тривалість взаємодії клієнтів та консультантів, включаючи утримання (hold), загальний час розмови та постобробку дзвінка за різних обставин. Зробіть це для кожного звернення за вибраний період, після чого розділіть результат на кількість звернень у цей період. Отримане число представлятиме ваш AHT. Воно може змінюватись в залежності від того, в якій галузі працює ваш колл-центр. З опитування Call Center Helper випливає, що 4,9 хвилин (294 секунд) – середнє значення AHT для контакт-центрів. Таким чином, якщо ви не можете розрахувати AHT з яких-небудь причин, використовуйте це значення на наступних етапах. Також зверніть увагу на результати дослідження Корнельського університету:
Середній час обробки (Average Handling Time – AHT) – це час, який оператор контакт-центру витрачає на виклик.
Як правило, AHT = тривалість дзвінка + середній час завершення дзвінка (постобробки).
Щоб розрахувати AHT вручну, необхідно з’ясувати тривалість взаємодії клієнтів та консультантів, включаючи утримання (hold), загальний час розмови та постобробку дзвінка за різних обставин.
Зробіть це для кожного звернення за вибраний період, після чого розділіть результат на кількість звернень у цей період. Отримане число представлятиме ваш AHT.
Воно може змінюватись в залежності від того, в якій галузі працює ваш контакт-центр.
З опитування Call Center Helper випливає, що 4,9 хвилини (294 секунди) – середнє значення AHT для контакт-центрів. Таким чином, якщо ви не можете розрахувати AHT з яких-небудь причин, використовуйте це значення на наступних етапах. Також зверніть увагу на результати дослідження Корнельського університету:
Хоча AHT відіграє важливу роль, постарайтеся не оцінювати своїх консультантів лише за цим параметром. Якщо оператори прагнутимуть завершувати розмови якнайшвидше, це може спричинити зниження рівня сервісу в цілому. І, як мінімум, може призвести до повторних звернень.
Крок 4: Яким має бути рівень обслуговування?
Історично склалося так, що галузевий стандарт рівня обслуговування — відповідати на 80% викликів протягом 20 секунд. Тим не менш, сучасні контакт-центри рухаються до 90% дзвінків, які одержують відповідь за 10 або 15 секунд.
Пам’ятайте: ваш контакт-центр не зможе досягти цільового рівня обслуговування 100%, тому що для цього знадобилася б нескінченна кількість операторів.
Слід підтримувати рівень обслуговування, який забезпечить конкурентоспроможність вашого бізнесу і не вимагатиме невиправдано великого штату операторів.
Крок 5: Чинник максимальної зайнятості
Тепер, коли ми вибрали рівень обслуговування, потрібно визнати, що оператори не можуть витрачати 100% свого робочого часу на розмову по телефону. У всякому разі, не можуть так робити довго. розмови протягом 30 хвилин.
Фактор максимальної зайнятості часто ігнорується під час розрахунків потрібної кількості операторів у контакт-центрі. Це не має жодного значення у невеликому контакт-центрі, але є основною причиною, чому так багато великих контакт-центрів недоукомплектовано.
Щоб зрозуміти, чи потрібно вам брати до уваги цей фактор, задайте для початку цільовий показник зайнятості, як і у випадку з рівнем обслуговування.
Досвід показує, що показник максимальної зайнятості зазвичай знаходиться в проміжку від 85% (для інхаусу КЦ) до 90%. Тобто. не потрібно прагнути до 100%, зайнятість не повинна перевищувати 85% або 90%, оскільки 85-90% — це проміжок, в якому продуктивність перебуває в балансі з досяжністю. Показник зайнятості вище 90%, ймовірно, призведе до того, що оператори демонструватимуть небажану поведінку під час розмов, вигорятимуть або в контакт-центрі збільшиться плинність кадрів.
Як дізнатися, який рівень зайнятості у вас?
Поділіть інтенсивність навантаження (вимірюється в ерлангах; існують онлайн-калькулятори для її обчислення стосовно персоналу контакт-центру) -на кількість операторів на зміні, а потім помножте це число на 100 – ви отримаєте показник зайнятості у відсотках.
Чому рівень зайнятості важливий для великих контакт-центрів, у той час як невеликі можуть їх знехтувати? Все просто — у великих контакт-центрах оператор у середньому працює зі значною кількістю вхідних та вихідних дзвінків, т.зв. рівень зайнятості природно зростає. Якщо не обмежити максимальну зайнятість, вона може досягати і 95%. Але працювати довго в такому темпі неможливо – оператор або почне виконувати свої обов’язки погано, або звільниться.
Таким чином, як і для обслуговування, ми рекомендуємо встановити межу для зайнятості на рівні 85-95%.
Крок 6: Визначте частку непродуктивного, але оплаченого часу операторів
Інформація, зібрана за попередні чотири кроки, дозволить вам визначити загальну кількість операторів, необхідних для відповідей на дзвінки в контакт-центрі. Але в наших розрахунках поки що не враховано тимчасові витрати — та частина робочого часу операторів, яка оплачена, але не використана ними продуктивно. Ми називаємо її «усиханням».
«Усихання» — це кількість оплачуваного часу, протягом якого співробітник не може виконувати продуктивну роботу, наприклад, відповідати на телефонні дзвінки, незважаючи на те, що це заплановано. Вона включає як тимчасові витрати через внутрішні чинники, коли оператор перебуває в роботі, але може відповісти на дзвінок, і через зовнішніх , коли оператор вийшов працювати через хвороби, свят, надзвичайних ситуацій тощо. .
Як правило, «усушка» у контакт-центрі становить 35%, якщо немає співробітників, які відповідають на дзвінки у будь-який час. Однак це лише галузевий стандарт, і важливо точно розрахувати цей показник для вашого контакт-центру, оскільки це впливає на кількість необхідного персоналу.
Формула для розрахунку:
«Усихання» (%) = (сумарні часові витрати в годиннику через зовнішні фактори + сумарні часові витрати в годиннику через внутрішні фактори / загальна кількість оплачуваних годин за аналізований період * 100.
Крок 7: Вставте цифри в калькулятор Ерланга
Тепер ви можете ввести всі отримані цифри онлайн-калькулятор Ерланга.
У наведеному нижче прикладі покажемо кількість операторів, розраховану калькулятором Ерланга для таких параметрів:
- звітний період = 30 хвилин
- середня кількість дзвінків за звітний період = 1000
- середній час обробки/середня тривалість дзвінка = 180 секунд
- відсоток «усушки» = 35%
- необхідний рівень обслуговування = 80% (галузевий стандарт)
- цільовий час відповіді = 20 секунд (галузевий стандарт)
У цьому прикладі калькулятор Ерланга визначає, що слід найняти 165 операторів.
Крок 8: Гнучке планування замість жорстких графіків
І хоча важливо, щоб кількість операторів, які приймають дзвінки, відповідала кількості звернень, що надходять до КЦ, нереально наймати персонал на 30 хвилин щодня.
Тим не менш, існує кілька способів оптимізувати кількість операторів до рівня навантаження:
- неповний робочий день для частини операторів для покриття пікових періодів;
- «плаваючі» перерви;
- проведення під час тихих періодів зборів, тренінгів тощо.
Використовуючи таке гнучке планування робочого дня, ви вдосконалите ваші розклади та зможете краще керувати зайнятістю ваших операторів.
Якщо зробите це, у вас завжди буде оптимальна кількість співробітників у контакт-центрі, і зміна їх кількості у телефонів буде добре корелювати зі зміною графіка надходження дзвінків.
Як НЕ МОЖНА розраховувати чисельність персоналу
Уникайте найпоширенішої помилки при розрахунку чисельності персоналу, інакше ви будете серйозно недоукомплектовані. Ця помилка полягає у розподілі загальної кількості хвилин розмов на кількість годин у робочому дні.
Для цього прикладу ми використовували цифри:
- 5000 дзвінків на день
- 3 хвилини для середнього часу обробки (AHT)
- 5 годин для тривалості робочого дня
Потім обчислення виглядають так:
- 5 х 60 = 450 хвилин
- 450/3 = 150 викликів на оператора на день
- 5000/150 = 33 операторів потрібно
Отримане число залишить ваш колл-центр недоукомплектованим, оскільки цей метод не враховує такі фактори:
- обсяг дзвінків змінюється протягом дня
- абоненти можуть довго чекати, щоб додзвонитися до консультанта
- свята, хвороби, зустрічі тощо.
Тому, будь ласка, уникайте цього способу розрахунків за всяку ціну. Виконуйте наші покрокові інструкції, описані вище.
Джерело: callcentre helper, переклад: Окі-Токі
Протестувати наш сервіс просто, переходьте за посиланням та реєструйтесь на сайті.
Підрахувати вартість використання у вашому КЦ можна на сторінці з калькулятором або задайте нам питання у whatsapp
