Колл-центри – це організації, де професійні оператори приймають і обробляють дзвінки від клієнтів та допомагають їм. Один із важливих моментів у роботі колл-центру – це визначити, скільки співробітників потрібно, щоб клієнти завжди залишалися задоволеними обслуговуванням. У цій статті ми розглянемо, які фактори впливають на кількість операторів і як вона може відрізнятися залежно від типу компанії.
Фактори, що впливають на кількість операторів
- Кількість вхідних дзвінків
Великий інтернет-магазин може отримувати сотні дзвінків на годину, в той час як невеликий ресторан з доставкою отримає набагато менше. Виходячи з цього, потрібно більше операторів для обробки великої кількості дзвінків.
- Час обробки дзвінка
Наприклад, клієнту можна допомогти всього за кілька хвилин, значить операторів потрібно буде менше, ніж при обробці більш складних питань.
- Необхідний рівень обслуговування
Деякі компанії можуть прагнути до того, щоб 90% дзвінків були оброблені не більше ніж за 20 секунд. Для цього їм знадобиться більше операторів, ніж компанії, яка допускає більш тривале очікування клієнтів на лінії.
- Тип колл-центру
Тип колл-центру також важливий для визначення кількості операторів. Наприклад, аутсорсинговому контакт-центру, що виконує проєкти для різних компаній, необхідно більше операторів, ніж колл-центру, який займається тільки внутрішніми дзвінками.
В підсумку, кількість операторів у колл-центрі залежить від безлічі показників, включаючи Average Handling Time, Average Speed to Answer, Abandonment Rate, Occupancy, Average Available Time і т.д. Розгляньте ці параметри, щоб визначити, скільки операторів вам потрібно, щоб ваші клієнти отримали відмінне обслуговування.
Покрокова інструкція з розрахунку
Нижче представлена оглядова інструкція з прикладами для різних видів колл-центрів:
Крок 1: Визначення Contact Rate
Contact Rate – це ключовий показник, який відображає, скільки часу оператори повинні проводити в розмовах з клієнтами.
- Вам потрібно, щоб оператори проводили 80% робочого часу в розмовах з клієнтами, то Contact Rate становитиме 80%.
Крок 2: Оцінка середньої тривалості дзвінка
Середня тривалість дзвінка – це час, який в середньому потрібен на обробку одного дзвінка.
- За умови, що середня тривалість дзвінка становить 3 хвилини (або 0,05 години), то це буде значення для вашого розрахунку.
Крок 3: Використання калькулятора Ерланга
Калькулятор Ерланга – це зручний інструмент для розрахунку необхідної кількості операторів на основі Contact Rate та середньої тривалості дзвінка.
- Припустимо, Contact Rate становить 70%, а середня тривалість дзвінка – 4 хвилини (або 0,067 години). З використанням калькулятора Ерланга, ви дізнаєтесь, що для забезпечення цього рівня обслуговування вам знадобиться, наприклад, 7 операторів.
Крок 4: Оптимізація та аналіз результатів
Після того як ви визначите, скільки операторів вам потрібно, не забувайте аналізувати процеси роботи. Якщо щось змінюється, наприклад, стало надходити більше дзвінків, або ви почали стежити за якістю обслуговування клієнтів інакше, то потрібно перерахувати, скільки операторів вам потрібно. Це допоможе зробити ваш колл-центр більш ефективним.
Як не потрібно рахувати кількість операторів
Правильне визначення необхідної кількості операторів у колл-центрі – це ключовий аспект для забезпечення ефективної роботи. Однак існує низка поширених помилок, які можуть призвести до недостатньої або надмірної кількості операторів. Давайте розглянемо п’ять прикладів, як НЕ потрібно рахувати кількість операторів:
- Сезонні фактори: Нехтування сезонними факторами, наприклад такими як свята, може призвести до недостатньої кількості операторів під час підвищеного попиту.
- Онлайн-магазин іграшок пропустив збільшення замовлень перед Різдвом, не врахувавши сезонних коливань. Як наслідок, клієнти зіткнулися з довгим очікуванням відповіді, і магазин упустив можливість збільшити продажі.
- Різноманітність звернень: Якщо не враховувати, що деякі звернення бувають складнішими за інші, можна недооцінити, скільки співробітників потрібно для гарного обслуговування клієнтів.
- Компанія з технічної підтримки комп’ютерних пристроїв. Деякі клієнти просто запитують про налаштування, а інші повідомляють про складні несправності, для вирішення яких потрібні спеціальні навички. І якщо в компанії немає таких спеціалістів, це може призвести до розчарування клієнта та негативного ставлення до бренду.
- Застарілі дані. Використання застарілих даних при визначенні необхідної кількості операторів у колл-центрі може призвести до недооцінки або переоцінки ресурсів.
- Онлайн-рітейлер спирався на дані, зібрані рік тому і переоцінив необхідну кількість операторів, що призвело до неефективного розподілу персоналу та надмірної кількості операторів.
- Реклама. Після успішних маркетингових кампаній може значно збільшитися потік клієнтів колл-центру. Такі зміни важливо враховувати при розрахунку необхідної кількості операторів. Це особливо актуально в періоди розпродажів, акцій та рекламних активностей, які можуть сильно змінити попит на обслуговування.
- Інтернет-магазин запустив успішну рекламу, але не передбачив збільшення звернень клієнтів на 30%. Через нестачу операторів клієнти не могли додзвонитися і бізнес упустив можливість збільшити прибуток.
- Досвід співробітників. Оператори в колл-центрі володіють цінним досвідом. Якщо ігнорувати їхню думку, можна піддати ризику ефективність роботи. Налагодивши зворотний зв’язок з операторами та вивчивши їхнє навантаження в колл-центрі, компанії можуть краще оцінити потребу в ресурсах і забезпечити гарне обслуговування клієнтів.
- Компанія прийняла рішення про скорочення кількості співробітників без консультації з ними. Оператори попереджали про зростання звернень, але їхня думка не була почута. Це призвело до перевантаження інших операторів, які не змогли впоратися з такою кількістю дзвінків, і, відповідно, до втрати клієнтів.
Використовуючи ці п’ять прикладів помилок при визначенні кількості операторів у колл-центрі, можна уникнути неприємних ситуацій і забезпечити більш ефективне обслуговування клієнтів.
Розглянуті приклади охоплюють різні види колл-центрів та облік сезонних змін у попиті. Це допомагає знаходити оптимальну кількість операторів для ефективного обслуговування клієнтів у різних галузях та в різні періоди часу.
Додатково
- Як розрахувати кількість операторів за калькулятором Ерланга можна почитати на блозі.
- Скільки операторів потрібно вашому контакт-центру читайте в окремій статті.
- Про ПЗ для колл-центру від Окі-Токі та автоматизацію колл-центру можна дізнатися на нашому сайті.
