18.08.2019

Автоматичний дзвінок з переключенням на оператора з CRM

Покрокова інструкція, як підключити сервіс автодзвінка Окі-Токі для контакт-центрів з автоматичним з’єднанням з оператором.

Автоматичний дзвінок з переключенням на оператора з CRM

Створення автообдзвону з переадресацією на оператора з CRM дуже просто. Для цього у статті нижче буде описано ряд дій, які крок за кроком необхідно виконати, і вони призведуть до правильної настройки сервісу і виконання поставленої задачі.

 

Підключення SIP-провайдера

 

Для цього необхідно:

  • Увійдіть в розділ “SIP-Телефонія” – “SIP-провайдери” та натисніть кнопку “Підключити”;
  • Вводимо назву SIP-провайдера та зберігаємо. Створений SIP-провайдер є “папкою” для sip-шлюзів, які ми будемо підключати в межах його. За допомогою цих папок ми можемо маршрутизувати телефонію за різними проектами, не мішаючи всі налаштовані sip-з’єднання в різних бізнес-проектах;
  • Входимо в створену папку, і тепер нам потрібно створити перший sip-шлюз. Натискаємо кнопку “Створити”;
  • Майже завжди використовується “Клієнт sip регистрації”. Якщо SIP-провайдер говорить про варіант підключення, де Оки-Токи обмінюється з ним ip-адресами, то використовується шаблон “SIP Trunk”;
  • Вводимо дані підключення від SIP-провайдера. Для Клієнта SIP reg зазвичай достатньо ввести логін (Login/username/SIP ID/Authorization ID), пароль (password) та домен (sip адреса/sip домен). Решту залишаємо за замовчуванням;
  • У результаті успішного підключення, у правій колонці з’явиться статус REGISTERED (У випадку невдалої реєстрації, з’явиться статус EXPIRED). Якщо статус не з’явився відразу, спробуйте оновити сторінку через кілька секунд, оскільки SIP-провайдер не завжди реєструє підключення відразу (це дозволяє лише побачити статус реєстрації, але не впливає на саму реєстрацію).
  • При завершенні підключення SIP-провайдера, необхідно вказати, на номери з яким префіксом (перші цифри) йому можна дзвонити (наприклад: номери РФ та Казахстану починаються з “7” або “8”, номери України – з “380”).

 

 

Створення сценарію

 

Створюємо схему-логіку, за якою буде йти дзвінок, коли клієнт візьме трубку. Цей сценарій буде складатися з кількох блоків (етапів дзвінка).

  • Блок “Початок” – це стартовий блок, куди потрапляє наш клієнт
  • Блок “Черга” відповідає за розподіл дзвінків на вільних операторів
  • Блок “Оператор” блок, який відповідає за оператора

У готовому вигляді, сценарій буде виглядати так:

Автообдзвоні: приклад створення сценарію дзвінка

 

Створення черги

 

Наступним кроком буде створення черги, яка стане основою для наших налаштувань.

1. Для цього нам потрібно зайти в розділ “Черги та дзвінки” – “Черги” та натиснути “Створити”

Створення черги: Автообдзвоні

2. Введіть ім’я черги та виберіть сценарій, який буде використовуватись на ній. Збережіть налаштування.

Налаштування черги: автообдзвоні

3. Для додавання оператора на чергу потрібно натиснути на “Налаштування”

3.1 Відобразиться список усіх операторів. Для додавання необхідно натиснути на Ім’я оператора та встановити пріоритет вище нуля. Для цього натискаємо на 0. При пріоритеті 0 на оператора не надходять дзвінки. На операторів із однаковим пріоритетом (вище нуля) дзвінки надходять рівномірно.

Призначення оператора: автоматичний дзвінок

 

 

Чорний список

 

Щоб створити чорний список, вам потрібно перейти до “Ресурси проектів” – “Списки”. Клацніть створити та даємо назву цьому списку. Більш детальну інформацію про роботу зі списками ви зможете знайти у нашому блозі тут!

Автоматичний дзвінок із перекладом: створення чорного списку

 

Розклад

 

1. Для цього вам потрібно перейти до розділу “Ресурси проектів” – “Розклад”.

Створення розкладу

 

2. Натиснувши на пусте поле, у нас будуть відображатися повзунки, якими ми будемо регулювати робочий час (якщо робочий час не змінюється, то на інші дні використовуйте кнопку “Як вчора” і тим самим не потрібно буде кожен раз виставляти повзунки).

Автообдзвони з перекладом на оператораНастройка часових інтервалів роботи

 

Створення автодзвона

 

Перейдіть до розділу Автообдзвоні – Список автодзвонків. Натисніть кнопку “Створити”.

Укажіть раніше створену чергу.

3. Укажіть чорний список, на номери якого ми не будемо дзвонити.

4. Даємо назву та вибираємо чергу (яка була раніше нами створена).

5. Виберіть розклад.

6. Вкажіть режим роботи (режим залежить від того, яку мету ми переслідуємо).

 

Створення сценарію розмови

 

1. Для створення сценарію розмови Вам необхідно перейти в CRM Після цього вам потрібно вибрати розділ сценарії.

2. У цьому розділі у вас буде можливість створити необмежену кількість сценаріїв для всіх ваших потреб. Для створення потрібно натиснути на Новий сценарій.

3. З’явиться вікно, в якому задається назва сценарію та вибирається другий параметр, який відповідає за кількість бізнес процесів (надалі буде використовуватися скорочення БП – це наш сценарій розмови) активних по кожному клієнту.

4.1. Для прикладу пропоную розглянути найпростіший сценарій розмови.

4.2. Робота з будь-яким сценарієм починається з створення питань і відповідей (у майбутньому наші відповіді і будуть тематиками). Розглянемо нижче деякі приклади таких тематик. Для додавання питання потрібно натиснути додати відповідь.

4.3. Для того, щоб було комфортніше працювати з звітністю дзвінків, пропоную вам використовувати хештеги. При цьому, коли буде вивантаження звітів звернень клієнтів на лінію, ці теги будуть відображені для актуальних дзвінків.

4.4. Тематика “відмова” при цій відповіді потрібно поставити галочку.

4.5. Тематика “зміна номера” Для цього нам потрібно буде додати текстове поле, в якому ми введемо номер телефону (у міжнародному форматі), а потім призначимо цей номер відповідному полю (так можна робити не тільки з номером телефону).

4.6 Тематика передзвінок: для цього потрібно вибрати “додати в автообдзвоні” та вибрати з список необхідний автообдзвоні.

Детальнішу інформацію про роботу зі сценаріями діалогу ви можете знайти на нашому Youtube каналі, або в окремій статті на блозі, перейшовши за посиланням тут!

 

Прикріплення сценарію до черги

 

Заключна дія – це прикріплення сценарію до черги. Це необхідно, щоб при надходженні дзвінка (ПД, КБ, ІСХ, ВХ) відкривався наш сценарій. Для цього Вам слід натиснути на +, а потім обрати для якого типу дзвінків буде відкриватися наш сценарій.

Дивіться скріншоти:

Прикріплення сценарію дзвінка до черги

 

Завантаження бази через масові операції

 

1. Для цього Вам необхідно зайти в CRM і вибрати розділ масові операції.

2. Натискаємо створити новий імпорт.

3. Встановлюємо декілька галочок у такому порядку:

  • Додати поле, назви полів мають бути в тому порядку, як в Вашій базі (наприклад, перше поле Ім’я, друге адреса, третє номер телефону, то і в такому порядку, потрібно виставити галочки навпроти цих полів у списку)
  • У біле поле необхідно скопіювати базу з Excel або будь-якого іншого джерела.
  • Виставити галочку навпроти “Додавання”, яке відповідає за додавання бази номерів в автообдзвоні.
  • Необхідно з списку вибрати автообдзвоні, за це відповідає пункт “Додати в Автообдзвоні”
  • Вибрати зі списку процес. Це назва нашого сценарію розмови.
  • Вибрати чергу, з якої будуть йти дзвінки (на чергу Ви повинні бути призначені).

4. Якщо у Вас немає необхідних полів з потрібною назвою, то потрібно зайти в налаштування.

4.1 Натиснути на “Додати поле”.

4.2 Після чого натиснути “Зберегти”.

 

Додаткова інформація

 

Номери-дублікати за замовчуванням не імпортуються при завантаженні бази, за умови, що ці номери вже є в дзвінку або знаходяться в черзі на виконання;

Якщо автообдзвоні перестав працювати, то в середині нього можна виявити причину во вкладці “Інфо”, в підрозділі “Лог роботи”;

Можна активувати автовідключення при поломці телефонії. Якщо дзвінки поспіль почнуть завершуватися помилкою телефонії (із списку), то дзвінок автоматично зупиниться.

Автовідключення через несправність телефонії

 

За умови, що ви дотримались всіх кроків, все обов’язково має вийти! Якщо деякі проблеми залишились невирішеними, а деякі питання без відповіді — служба підтримки обов’язково допоможе!

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Субота Червень 29, 2019 Маршрутизація SMS: СМС шлюз для сайту

3 кроки, які допоможуть створити маршрут та відправити своє перше SMS у сервісі Окі-Токі для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів.

Детальніше
photo
Вівторок Березень 10, 2020 Дайджест новин Окі-Токі за лютий 2020 року

Новини Оки-Токи за лютий 2020 року: нові функції, оптимізація звітів та імпорту баз, а також поліпшення сценаріїв розмови. Читайте дайджест!

Детальніше