18.08.2019

Автообдзвоні з перекладом на оператора з CRM

Покрокова інструкція, як підключити автообзвон сервісу Оки-Токи для контакт-центрів з автоматичним з’єднанням з оператором.

Автообдзвоні з перекладом на оператора з CRM

Створити автообдзвін із перекладом на оператора з CRM дуже просто. Для цього в статті нижче буде описано ряд дій, які крок за кроком необхідно буде виконати, і вони призведуть до правильного настроювання сервісу та виконання поставленого завдання.

 

Підключення постачальника

 

Для цього необхідно:

  • Зайти в розділ \"SIP-Телефонія\" – \"Постачальники\" та натиснути \"Підключити\";
  • Вводимо назву постачальника та зберігаємо. Створений постачальник є "папкою" для sip-шлюзів, які ми будемо всередині нього підключати. Цими папками ми можемо маршрутизувати телефонію за різними проектами, не змішуючи всі закладені sip-підключення у різних бізнес-проектах;
  • Заходимо до створеної папки і тепер нам потрібно завести перший sip-шлюз. Тиснемо кнопку \"Створити\";
  • Практично завжди використовується "Client sip reg". Якщо постачальник говорить про варіант підключення, де Окі-Токі з ним обмінюється ip-адресами, то використовується шаблон SIP Trunk;
  • Вводимо дані з'єднання від постачальника. Для Client SIP reg зазвичай достатньо внести логін (Login/username/SIP ID/Authorization ID), пароль (password) та домен (sip adress/sip domain). Решту залишаємо за умовчанням;
  • В результаті успішного підключення, у правому стовпці з'явиться статус REGISTERED (У разі невдалої реєстрації з'явиться статус EXPIRED). Якщо статус не з'явився відразу, спробуйте оновити сторінку за кілька секунд, оскільки постачальник не завжди реєструє підключення миттєво (це дозволить лише побачити статус реєстрації, але не впливає на реєстрацію).
  • На завершення підключення постачальника, необхідно вказати, на номери з яким префіксом (першими цифрами) йому можна дзвонити (наприклад: номери РФ і Казахстану починаються з "7" або "8", номери України з "380") ).

 

 

Створення сценарію

 

Створюємо схему-логіку, за якою йтиме дзвінок, коли клієнт візьме трубку. Цей сценарій складатиметься з кількох кубиків (етапів дзвінка).

  • Кубик \"Початок\" це стартовий кубик, куди потрапляє наш клієнт
  • Кубик "Черга" відповідає за розподіл дзвінків на вільних операторів
  • Кубик \"Оператор\" кубик який відповідає за оператора

У готовому вигляді, сценарій буде виглядати так:

Автообдзвін:

 

Створення черги

 

Наступним кроком буде створення черги, яка стане основою для наших налаштувань.

1. Для цього нам потрібно зайти в розділ \"Черги та дзвінки\" – \"Черги\" та натиснути \"Створити\"
\"Створіння

2. Введіть ім'я черги та виберіть сценарій, який буде використовуватися на ній. Збережіть налаштування.

\"

3. Для додавання оператора на чергу потрібно натиснути \"Налаштування\"

3.1 Відобразиться список усіх операторів. Для додавання необхідно натиснути на Ім'я оператора та виставити пріоритет вище нуля. Для цього натискаємо на 0. За пріоритету 0 на оператора не надходять дзвінки. На операторів з однаковим пріоритетом (вище за нуль) дзвінки надходять рівномірно.

\"Призначення

 

 

Чорний список

 

Для того щоб створити чорний список, необхідно зайти в \"Ресурси проектів\" – \"Списки\". Натискаємо створити та даємо назву цьому списку. Більш детальну інформацію про роботу зі списками можна знайти на нашому блозі тут!

\"Автообдзвін

 

Розклад

 

1. Для цього необхідно зайти в розділ "Ресурси проектів" – "Розклад".
\"Створіння

 

2. Натиснувши на порожнє поле у нас будуть відображатися повзунки, якими ми регулюватимемо робочий час (якщо час робочий не змінюється, то на інші дні використовуйте кнопку "Як вчора" і тим самим не потрібно буде щоразу виставляти повзунки).

\"Автообдзвони

 

Створення автообдзвону

 

Зайдіть до розділу Автообдзвоні – Список автообдзвонів. Натисніть \"Створити\".

Вкажіть створену раніше чергу.

3. Вкажіть чорний список, на номери якого ми не будемо дзвонити.

4. Даємо назву та вибираємо чергу (яку було раніше нами створено).

5. Вибрати розклад.

6. Вкажіть режим роботи (режим залежить від того, яку мету ми переслідуємо).

 

Створення сценарію розмови

 

1. Для створення сценарію розмови Вам необхідно перейти в CRM після цього Вам необхідно вибрати розділ сценарії.

2. У цьому розділі Ви матимете можливість створити необмежену кількість сценаріїв під усі Ваші потреби. Для створення необхідно натиснути Новий сценарій.

3. Відобразиться вікно, в якому задається назва сценарію і вибирається другий параметр, який відповідає за кількість бізнес процесів (далі використовуватиметься скорочення БП – це наш сценарій розмови) активних по кожному клієнту.

4.1. Наприклад пропоную розібрати найпростіший сценарій розмови.

4.2. Робота з будь-яким сценарієм починається зі створення питань та відповідей (у майбутньому наші відповіді і будуть тематиками). Розглянемо нижче приклади таких тематик. Для додавання запитання необхідно натиснути відповідь.

4.3. Для того, щоб зручніше було працювати зі звітністю дзвінками, пропоную Вам використовувати хештеги. При цьому коли буде вивантаження звітів звернення клієнтів на лінію, ці теги будуть відображені для актуальних дзвінків.

4.4. Тематика "відмова" при цій відповіді необхідно виставити галочку.

4.5. Тематика "зміна номера" Для цього нам необхідно буде додати текстове поле в якому ми введемо номер телефону (у міжнародному форматі), а потім надамо цей номер відповідному полю (так можна робити не тільки з номером телефону).

4.6 Тематика передзвону : для цього необхідно вибрати \"додати в автообдзвін\" і вибрати зі списку потрібний автообдзвін.

Детальнішу інформацію про роботу зі сценаріями діалогу ви можете знайти на нашомуYoutube каналі , або в окремій статті на блозі перейшовши за посиланням тут!

 

Закріплення сценарію за чергою

 

Завершальна дія – це закріплення сценарію за чергою. Це необхідно, щоб під час надходження дзвінка (ПД, КБ, ІСХ, ВХ) відкривався наш сценарій. Для цього Вам слід натиснути на +, а потім вибрати для якого типу дзвінків відкриватиметься наш сценарій.

Дивіться скріншоти:

\"Закріплення

 

Заливання бази через масові операції

 

1. Для цього Вам необхідно зайти в CRM і вибрати розділ масові операції .

2. Натискаємо створити новий імпорт.

3. Виставляємо кілька галочок у тому порядку:

  • Додати поле, назва полів має бути в тому порядку як у Вашій базі (для прикладу перше поле Ім'я, друга адреса, третє номер телефону, то й у такому порядку, потрібно виставити галочки навпроти цих полів у списку)
  • У біле поле необхідно скопіювати базу з Excel чи іншого джерела.
  • Виставити галочку навпроти \"Додавання\" яке відповідає за додавання бази номерів в автообдзвін.
  • Необхідно зі списку вибрати автообдзвін, за це відповідає пункт "Додати до Автообдзвоню"
  • Вибрати зі списку процес. Це назва нашого сценарію розмови.
  • Вибрати чергу, з якої будуть йти дзвінки (на чергу Ви повинні бути призначені).

4. Якщо у Вас немає необхідних полів з потрібною назвою, то потрібно зайти в налаштування.

4.1 Натиснути на \"Додати поле\".

додаткова інформація

 

Номери-дублікати за замовчуванням не імпортуються при завантаженні бази, за умови, що ці номери вже є в обдзвоні або перебувають у черзі на виконання; \"Лог роботи\";

Можно активувати автовідключення при поломці телефонії. Якщо дзвінки поспіль почнуть завершуватися помилкою телефонії (зі списку), то дзвінок автоматично зупиниться.

\"Автовідключення

 

За умови, якщо ви дотримувалися всіх кроків, то все обов'язково має вийти! Якщо якісь проблеми залишилися невирішеними, а якісь питання без відповіді служба підтримки обов'язково допоможе!

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Середа Грудень 20, 2017 15 причин перейти на новий автообдзвін

Чому контакт-центру необхідний автообдзвон, які переваги у хмарній системі для внутрішніх та аутсорсингових КЦ Окі-Токі.

Детальніше
photo
П'ятниця Лютий 19, 2021 Які поправки врахувати при розрахунку потреби в операторах

Як розрахувати число потрібної кількості операторів контакт центру. Скільки мати не на лінії, а в штаті?

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних