Записи розмов операторів кол-центру – важливе джерело інформації. Це як чорний ящик у літаку: допомагає зрозуміти, що пішло не так, та як це виправити. У статті ми розповімо, як правильно аналізувати та зберігати дані в Окі-Токі, аби вони приносили максимум користі.
Як аналізувати записи розмов?
Умовно процес можна поділити на два етапи: перевірка аудіо та оцінка якості.
Як послухати аудіозапис в Окі-Токі?
Відтворення аудіо – одна з перших дій, які здійснюють при перевірці дзвінка та оцінці якості діалогу. В Окі-Токі, перейшовши в Журнал дзвінків, можна знайти все необхідне:
- прослуховування онлайн – щоб перейти до аудіозапису в Журналі дзвінків, потрібно клацнути на номер ID та відкрити вкладку “Запис”. Можна регулювати гучність і швидкість відтворення аудіо. Це дозволить розрізняти деталі розмови та проводити більш точний аналіз.
Важливо! Якщо запис дзвінка виявився беззвучним, то він буде видалено системою автоматично. Це допоможе не завантажувати сховище неінформативними файлами.
- перевірка якості записів розмов – іноді під час дзвінка може бути не чути оператора або клієнта. На це впливає багато факторів, наприклад, неполадки з обладнанням та ПЗ, засобами введення (мікрофон/навушники), погане інтернет-з’єднання і т.д. На YouTube-каналі Окі-Токі є відео з поетапною інструкцією, як перевірити та усунути такі проблеми.
- технологія стерео запису розмов – дозволяє записувати аудіо з розділенням звукових каналів. Це означає, що голос оператора буде в одному каналі (наприклад, у лівому), а голос клієнта – в іншому (наприклад, у правому). Це допомагає легко розрізняти голоси на записі.
- завантаження звукозапису – завантажити потрібне аудіо у форматі MP3 можна з Журналу дзвінків натиснувши на кнопку “Завантажити”. Якщо необхідно завантажити файли за певний період, то можна сформувати звіт та використовуючи кнопку “Експорт” зробити ручне вивантаження аудіо на ПК або в хмару.
- формат імені файлу звукозапису – для зручного сортування аудіо можна встановити свій варіант назви. В налаштуваннях Черги або Автообдзвоні виберіть потрібний елемент зі списку. Наприклад, ім’я оператора, черга або тип дзвінка. Можна використовувати поле “будь-яке значення”. Вкажіть слушну назву або впишіть змінну з полів контакту в фігурних дужках.
- історія доступу – дозволить моніторити, коли і ким був прослуханий дзвінок. У таблиці вказані дата додавання запису, ім’я користувача, час, коли він працював з аудіо, та статус відтворення.
Як провести оцінку якості розмови ?
Для оцінки діалогів в Окі-Токі можна використовувати такі функції, як:
- двостороння стенограма – це автоматичне перетворення розмови клієнта та оператора на текстовий вигляд. Її можна під’єднати в налаштуваннях Черги або Автообзвоні, розділ “Файли запису і стенограма”.
Для роботи рекомендуємо використовувати браузер Google Chrome, який оснащений вбудованим модулем розпізнавання мови. Стенограма дозволить повноцінно застосовувати мовну аналітику для оцінки якості обслуговування.
- мовна аналітика – корисна функція, якщо вам необхідно, щоб оператор вимовив клієнту певні слова або фрази. В Окі-Токі є дві умови пошуку:
інверсний – оператор не вимовив потрібні слова у розмові, наприклад “акція”, “бонус” тощо;
прямий – навпаки, шукає у дзвінку ключові слова та позначає їх у стенограмі.
Щоб створити правило, перейдіть у розділ KPI/Мовна аналітика і заповніть необхідні поля. Дане правило застосується на обраних Чергах та Автодзвінках. Спрацьовування мовної аналітики можна подивитися в Журналі дзвінків.
Важливо! Мовна аналітика працює тільки при використанні двосторонньої стенограми.
- оцінка якості – важливий етап в роботі кожного кол-центра. Дозволяє виявити проблемні місця в роботі операторів, щоб надалі змінити підхід до ведення діалогу або оптимізувати бізнес-процеси в цілому.
Для початку створіть плани перевірки та оціночні листи. Це можна зробити в розділі KPI і Дисципліна/Оцінка діалогу. Результати перевірки та коментарі перевіряючого можна знайти в Журналі оцінки або у Зведеному звіті аналізу. Більше інформації про контроль якості читайте у нас в блозі.
- зміна голосу оператора – щоб перевіряючий залишався неупередженим при перевірці, можна змінити тон голосу оператора, а також приховати ID дзвінка. Включити цю опцію можна при створенні плану перевірки.
Як зберігати записи розмов кол-центру?
Важливо забезпечити надійне та безпечне сховище для записів кол-центру, щоб дані були захищені та завжди доступні. В Окі-Токі можна вибрати відповідні способи.
Локальне зберігання
Записи розмов розміщуються на серверах Окі-Токі. Розмір основного сховища 10 Гб, його вартість входить в абонплату. За потребою обсяг можна збільшити. Для цього перейдіть в розділ Управління послугами та в віджеті “Сховища для аудіо – файлів” натисніть кнопку “Змінити”.
Важливо! В Окі-Токі дані зберігаються за замовчуванням 6 повних календарних місяців. По закінченню цього терміну, вся застаріла інформація буде видалена автоматично. Щоб уникнути втрати важливих даних можна збільшити термін зберігання. В цьому ж розділі ви можете підібрати відповідні умови.
Хмарне сховище для записів розмов
Аудіо з Окі-Токі можна експортувати в хмару. Використання Google, Dropbox для зберігання записів допомагає отримати доступ до даних з будь-якого пристрою, що має підключення до диска.Для управління Зовнішніми ресурсами користувачу необхідний спеціальний доступ. Надати такий дозвіл можна в розділі Ролі. Більше інформації про налаштування можна знайти у нас на блозі. Для додавання зовнішнього сховища потрібно перейти в розділ Інтеграції/Зовнішні ресурси. Натиснувши кнопку “підключити”, виберіть варіант із запропонованих. Тут також можна встановити умови автоматичного експорту:
- backup – передає найбільш давні записи на зовнішній диск, коли локальне сховище переповнене;
- mirror – аудіо записується в Окі-Токі та копіюється на зовнішній диск;
- external only – записи будуть завантажені тільки на зовнішній диск.
Важливо! В Окі-Токі можна підключити тільки одне зовнішнє сховище.Якщо записи розмов зберігати не потрібно, то цю функцію можна вимкнути. Перейдіть в сценарій дзвінка зніміть галочку “Запис дзвінка”в кубику початок.
Записи розмов операторів кол-центру – це цінний ресурс. З їх допомогою можна:
- оцінювати роботу операторів та виявляти області для покращення;
- проводити навчання співробітників на реальних прикладах;
- використовувати як доказову базу у разі спорів з клієнтами;
- розуміти потреби клієнтів та підвищувати якість обслуговування.
Окі-Токі надає зручні інструменти для прослуховування, аналізу та автоматизації зберігання записів кол-центру. З їх допомогою робота буде простішою та результативнішою.
