Як аналізувати записи розмов?
Умовно процес можна поділити на два етапи: перевірка аудіо та оцінка якості.
Як послухати аудіозапис в Окі-Токі?
Відтворення аудіо – одна з перших дій, які здійснюють при перевірці дзвінка та оцінці якості діалогу. В Окі-Токі, перейшовши в Журнал дзвінків, можна знайти все необхідне:
- прослуховування онлайн – щоб перейти до аудіозапису в Журналі дзвінків, потрібно клацнути на номер ID та відкрити вкладку “Запис”. Можна регулювати гучність і швидкість відтворення аудіо. Це дозволить розрізняти деталі розмови та проводити більш точний аналіз.
![Аудіозапис дзвінка в ОКІ ТОКІ](/wp-content/uploads/2019/06/audiozapis-zvonka.png)
Важливо! Якщо запис дзвінка виявився беззвучним, то він буде видалено системою автоматично. Це допоможе не завантажувати сховище неінформативними файлами.
- перевірка якості записів розмов – іноді під час дзвінка може бути не чути оператора або клієнта. На це впливає багато факторів, наприклад, неполадки з обладнанням та ПЗ, засобами введення (мікрофон/навушники), погане інтернет-з’єднання і т.д. На YouTube-каналі Окі-Токі є відео з поетапною інструкцією, як перевірити та усунути такі проблеми.
- технологія стерео запису розмов – дозволяє записувати аудіо з розділенням звукових каналів. Це означає, що голос оператора буде в одному каналі (наприклад, у лівому), а голос клієнта – в іншому (наприклад, у правому). Це допомагає легко розрізняти голоси на записі.
- завантаження звукозапису – завантажити потрібне аудіо у форматі MP3 можна з Журналу дзвінків натиснувши на кнопку “Завантажити”. Якщо необхідно завантажити файли за певний період, то можна сформувати звіт та використовуючи кнопку “Експорт” зробити ручне вивантаження аудіо на ПК або в хмару.
![Експорт аудіо з звіту OKI TOKI](/wp-content/uploads/2019/06/eksport-audio-iz-otcheta.png)
- формат імені файлу звукозапису – для зручної сортування аудіо можна встановити свій варіант назви. В налаштуваннях Черги або Автообдзвоні виберіть потрібний елемент зі списку. Наприклад, ім’я оператора, черга або тип дзвінка. Можна використовувати поле “будь-яке значення”. Вкажіть підходящу назву або впишіть змінну з полів контакту в фігурних дужках.
![Назва файлу в ОКІ ТОКІ](/wp-content/uploads/2019/06/nazvanie-fajla.png)
- історія доступу – дозволить моніторити, коли і ким був прослуханий дзвінок. У таблиці вказані дата додавання запису, ім’я користувача, час, коли він працював з аудіо, та статус відтворення.
Як провести оцінку якості розмови ?
Для оцінки діалогів в Окі-Токі можна використовувати такі функції, як:
- двостороння стенограма – це автоматичне перетворення розмови клієнта та оператора на текстовий вигляд. Її можна під’єднати в налаштуваннях Черги або Автообзвоні, розділ “Файли запису і стенограма”.
![Підключення стенограми ОКІ ТОКІ](/wp-content/uploads/2019/06/podklyuchenie-stenogrammy.png)
Для роботи рекомендуємо використовувати браузер Google Chrome, який оснащений вбудованим модулем розпізнавання мови. Стенограма дозволить повноцінно застосовувати мовну аналітику для оцінки якості обслуговування.
- мовна аналітика – корисна функція, якщо вам необхідно, щоб оператор вимовив клієнту певні слова або фрази. В Окі-Токі є дві умови пошуку:
інверсний – оператор не вимовив потрібні слова у розмові, наприклад “акція”, “бонус” тощо;
прямий – навпаки, шукає у дзвінку ключові слова та позначає їх у стенограмі.
Щоб створити правило, перейдіть у розділ KPI/Мовна аналітика і заповніть необхідні поля. Дане правило застосується на обраних Чергах та Автодзвінках. Спрацьовування мовної аналітики можна подивитися в Журналі дзвінків.
Важливо! Мовна аналітика працює тільки при використанні двосторонньої стенограми.
![Мовна аналітика окі-токі](/wp-content/uploads/2019/06/rechevaya-analitika.png)
- оцінка якості – важливий етап в роботі кожного кол-центра. Дозволяє виявити проблемні місця в роботі операторів, щоб надалі змінити підхід до ведення діалогу або оптимізувати бізнес-процеси в цілому.
Для початку створіть плани перевірки та оціночні листи. Це можна зробити в розділі KPI і Дисципліна/Оцінка діалогу. Результати перевірки та коментарі перевіряючого можна знайти в Журналі оцінки або у Зведеному звіті аналізу. Більше інформації про контроль якості читайте у нас в блозі.
- зміна голосу оператора – щоб перевіряючий залишався неупередженим при перевірці, можна змінити тон голосу оператора, а також приховати ID дзвінка. Включити цю опцію можна при створенні плану перевірки.
![Зміна тональності Окі-токі](/wp-content/uploads/2019/06/smena-tonalnosti.png)
Як зберігати записи розмов кол-центру?
Важливо забезпечити надійне та безпечне сховище для записів кол-центру, щоб дані були захищені та завжди доступні. В Окі-Токі можна вибрати відповідні способи.
Локальне зберігання
Записи розмов розміщуються на серверах Окі-Токі. Розмір основного сховища 10 Гб, його вартість входить в абонплату. За потребою обсяг можна збільшити. Для цього перейдіть в розділ Управління послугами та в віджеті “Сховища для аудіо – файлів” натисніть кнопку “Змінити”.
![Управління розміром сховища в Окі-токі](/wp-content/uploads/2019/06/upravlenie-razmerom-khranilishha.png)
Важливо! В Окі-Токі дані зберігаються за замовчуванням 6 повних календарних місяців. По закінченню цього терміну, вся застаріла інформація буде видалена автоматично. Щоб уникнути втрати важливих даних можна збільшити термін зберігання. В цьому ж розділі ви можете підібрати відповідні умови.
![Зберігання даних в Окі-токі](/wp-content/uploads/2019/06/khranenie-dannykh.png)
Хмарне сховище для записів розмов
Аудіо з Окі-Токі можна експортувати в хмару. Використання Google, Dropbox для зберігання записів допомагає отримати доступ до даних з будь-якого пристрою, що має підключення до диска.Для управління Зовнішніми ресурсами користувачу необхідний спеціальний доступ. Надати такий дозвіл можна в розділі Ролі. Більше інформації про налаштування можна знайти у нас на блозі. Для додавання зовнішнього сховища потрібно перейти в розділ Інтеграції/Зовнішні ресурси. Натиснувши кнопку “підключити”, виберіть варіант із запропонованих. Тут також можна встановити умови автоматичного експорту:
- backup – передає найбільш давні записи на зовнішній диск, коли локальне сховище переповнене;
- mirror – аудіо записується в Окі-Токі та копіюється на зовнішній диск;
- external only – записи будуть завантажені тільки на зовнішній диск.
![Зовнішнє сховище в Окі-токі](/wp-content/uploads/2019/06/vneshnee-khranilishhe.jpg)
Важливо! В Окі-Токі можна підключити тільки одне зовнішнє сховище.Якщо записи розмов зберігати не потрібно, то цю функцію можна вимкнути. Перейдіть в сценарій дзвінка зніміть галочку “Запис дзвінка”в кубику початок.
![Вимкнення запису розмови](/wp-content/uploads/2019/06/otklyuchenie-zapisi-razgovora.png)
Записи розмов операторів кол-центру – це цінний ресурс. З їх допомогою можна:
- оцінювати роботу операторів та виявляти області для покращення;
- проводити навчання співробітників на реальних прикладах;
- використовувати як доказову базу у разі спорів з клієнтами;
- розуміти потреби клієнтів та підвищувати якість обслуговування.
Окі-Токі надає зручні інструменти для прослуховування, аналізу та автоматизації зберігання записів кол-центру. З їх допомогою робота буде простішою та результативнішою.