Робота кол-центру — це завжди баланс між швидкістю, якістю обслуговування та увагою до клієнта. Один неправильний крок оператора — і дзвінок може закінчитися невдоволенням, втраченою продажем або скаргою.
Стандартних інструментів, таких як автообдзвін і робоче місце оператора, достатньо, щоб кол-центр працював. Але в нас є ще багато корисних функцій, які зроблять роботу простішою, зручнішою та продуктивнішою.
Визначення часового поясу
Для кол-центру, який працює з клієнтами з усього світу, актуальною є проблема дзвінків «невчасно» — рано вранці або вночі за місцевим часом абонента. В Окі-Токі є опція «Визначення часового поясу» — система автоматично визначає часовий пояс абонента на основі цифрового префікса коду країни та провайдера зв’язку.
Автообдзвін у комбінації з параметром «Розклад клієнта» здійснюватиме дзвінки згідно із заданим розкладом за місцевим часом клієнта. Додатково можна встановити спеціальний пріоритет — обдзвін від «східних регіонів» до «західних» або навпаки. Це дозволить вранці телефонувати тим, у кого вже пройшла обідня перерва, поступово зміщуючись у напрямку ближчих країн і забезпечуючи рівномірну обробку бази. В анкеті CRM, яка відкривається в оператора, також буде видно, котра година у клієнта — це зручно при постановці завдання на передзвін.
Вартість — 2 € на добу. Послуга вважається наданою при додаванні номерів в автообдзвін, у якому ввімкнено визначення часового поясу.
Для ручних вихідних дзвінків також є опція, що не дозволяє здійснити виклик клієнту, якщо поточний час «поза розкладом».
Черга для VIP-клієнтів
VIP-черга потрібна для тієї категорії клієнтів, чиї дзвінки максимально важливі для кол-центру. Такі клієнти не чекають у загальній лінії — їхні виклики автоматично спрямовуються оператору, навіть якщо той уже перебуває в розмові. При цьому система дбає про порядок: оператор отримує голосове повідомлення про VIP-дзвінок і може попередити клієнта заздалегідь, перш ніж поточну розмову буде поставлено на утримання.
Вартість — 2 € на добу. Детальніше можна прочитати в окремій статті про VIP-чергу.
Персональний домен
Персональний домен робить систему «вашою». Це означає, що інтерфейс, посилання та адреси платформи можна брендити під свою компанію.
Про персоналізацію сервісу та White Label читайте у статті.
Підденні правила автообдзвону
Автообдзвін — незамінний інструмент, якщо потрібно зателефонувати великій базі клієнтів. Але ще зручніше, коли можна задати розклад, за яким система працює щодня по-різному.
В Окі-Токі можна налаштувати правила для кожного дня тижня (понеділок–неділя) або в певній послідовності. Це особливо корисно, якщо дзвінки потрібно здійснювати за спеціальною схемою — підвищуючи інтенсивність або, навпаки, поступово знижуючи частоту обдзвону.
Наприклад, у перший день система пробує додзвонитися до номера кожні 2 години, у другий — раз на 4 години, а у вихідні робить довші інтервали.
Можна й навпаки — підвищувати інтенсивність ближче до важливої дати. Наприклад, якщо це нагадування про оплату: спочатку телефонувати рідше, а що ближче термін — то частіше, щоб клієнт точно взяв слухавку і не забув внести платіж.
Така гнучкість дозволяє знайти ідеальний баланс між турботою про клієнта та ефективністю роботи кол-центру — без зайвих дзвінків і перевантаження. За вартістю — 2 € на добу. Детальніше про інтервали автообдзвону — в окремій статті.
Розпізнавання мовлення
Йдеться про IVR (Interactive Voice Response) із розпізнаванням мовлення. Тобто дзвінок надходить у кол-центр (або автообдзвін телефонує клієнту), і під час розмови з ботом клієнт може просто сказати, що він хоче — система зрозуміє й спрямує дзвінок за потрібним сценарієм.
Як налаштувати IVR із розпізнаванням, можна прочитати в нашій інструкції.
Розпізнавання здійснюється за допомогою провідних рішень — Google і OpenAI. Модуль порівнює відповідь клієнта зі списком із словника, який можна задати в сценарії. Навіть якщо людина говорить із акцентом або не зовсім чітко, система у більшості випадків все одно її зрозуміє.
Наразі Окі-Токі (вбудований OpenAI) розпізнає англійську, українську, польську, казахську, португальську, чеську, грузинську та російську мови.
Ціна залежить від обраного модуля, кількості оброблених хвилин і задіяних функцій. Одиницею вимірювання є «фрагмент» — це аудіозапис тривалістю від 1 до 15 секунд. Не стягується плата за фрагменти, якщо їх менше ніж 50 на день.
Окрім власного рішення, в Окі-Токі можна розпізнавати голос через Google. Він точно розуміє мову, що корисно при роботі з різними мовами та акцентами. Тарифи Google-розпізнавання такі самі — до 50 фрагментів безкоштовно, далі — платно за кожен фрагмент.
NEW! Ми додали можливість розпізнавання мовлення клієнта під час дзвінків Webcall. Тепер система не лише фіксує дзвінок, але й відповідає клієнту, розпізнаючи мовлення за допомогою Whisper. Так дзвінки стають повністю інтерактивними: клієнт може поставити запитання голосом, а ІІ-робот одразу зреагує — уточнить деталі й надасть потрібну інформацію.
Синтез мовлення
Тут використовується функція Text-to-speech. Синтез мовлення потрібен для сценаріїв, де робот буде озвучувати статичний або динамічний текст із полів контакту.
Як це працює:
- Статичний текст: У сценарії на блоці «Сказати фразу» оберіть один із трьох способів синтезу: Google, OpenAI або Окі-Токі. Потім зазначте, якою мовою синтезувати текст, який буде голос і напишіть фразу. Вона буде озвучена клієнту.
- Динамічний: Налаштування аналогічне до статичного, але використовуючи змінні, додані у фразу, робот озвучуватиме дані з полів контакту. Наприклад, змінна {{Ім’я}} — це ім’я клієнта, зазначене в анкеті CRM.
- Приклад: Фраза може виглядати так: «Добрий день, {{Ім’я}}, це компанія Окі-Токі, ви скористалися {{Послуга}} на суму {{Сума}}». А робот озвучить її як: «Добрий день, Anna, це компанія Окі-Токі, ви скористалися синтезом мовлення на суму 2 €».
Також за допомогою синтезу мовлення можна створити фразу для блоку IVR. Оберіть у налаштуваннях аудіо спосіб синтезу, мову та голос, потім натисніть «Створити» — і текст перетвориться на аудіозапис, який почує клієнт.
Вартість: до 1000 символів — безкоштовно; від 1000 до 5000 — 2 €; до 10 000 — 4 € тощо.
Приховування номера телефону клієнта
Це налаштування необхідне для суворого дотримання конфіденційності. Витоків із боку Окі-Токі бути не може, але оператори компанії бачать інформацію про клієнта, внесену у їхню базу CRM. Premium-опція приховує номер телефону від оператора, щоб він не міг використати його з будь-якою метою.
В Окі-Токі номер буде закриватися «зірочками», що захищає персональні дані корпоративних клієнтів і мінімізує ризик розголошення контактів тощо.
Вартість — 2 € на добу.
Двостороння стенограма дзвінка
Стенограма — це текстова версія діалогу дзвінка. Іншими словами, це транскрипція голосу в текст. У Журналі дзвінків за замовчуванням увімкнена одностороння стенограма — сторона оператора. Вона безкоштовна й записує текст залежно від мови браузера. Але якщо потрібно транскрибувати і те, що говорить клієнт — є двостороння стенограма.
Можливості:
- Швидко прочитати розмову замість прослуховування аудіо;
- Шукати ключові слова та фрази, а також відстежувати правила мовленнєвої аналітики;
- Перевіряти, чи дотримуються скрипти та стандарти спілкування.
Вартість розраховується за тривалістю:
- до 30 хвилин — безкоштовно;
- від 30 хвилин до 2 годин — 2 € на добу;
- до 360 хвилин — 4 €, і далі за тарифом.
Рапорти
Це автоматичні звіти, які надсилаються на електронну пошту керівництва залежно від обраного періоду. Рапорти збирають усі ключові метрики кол-центру: кількість дзвінків, середній час, ефективність операторів та багато іншого.
Можна створити різні рапорти й обрати потрібні секції:
- Зміни та статуси операторів;
- Відомості про вхідні та вихідні дзвінки;
- Робота автообдзвонів і колбеків;
- Міжнародні показники;
- Витрати компанії тощо.
Вартість: 10 секцій рапортів будуть безкоштовними, за кожні наступні 10 секцій — 1,5 € на добу.
Додаткові корисні Premium-опції
- Розширений термін зберігання даних
У системі ваша інформація (звіти й контакти) безкоштовно зберігається протягом 6 повних календарних місяців. Через пів року застарілі дані звітів буде видалено.
Ви можете збільшити термін зберігання на потрібний вам період — навіть до 5 років.
- Додаткове місце для аудіо
За замовчуванням для аудіозаписів дзвінків виділено 10 ГБ, але обсяг сховища можна збільшити. Кожні додаткові 10 ГБ коштують 6 € на місяць.
- API-запити
Вхідні та вихідні API-запити для відправлення даних звітів, додавання завдань в автообдзвін тощо. До 1000 запитів — безкоштовно.
- Автоматичний експорт аудіо в хмару
Записи дзвінків автоматично завантажуватимуться у підключений зовнішній диск: Yandex Cloud, Google Drive або Dropbox. Вартість — 2 € на добу.
- Модуль SMS
Надсилання SMS-повідомлень клієнтам із робочого місця оператора, анкети CRM або за сценарієм дзвінка. Вартість — 2 € на добу.
Premium-послуги Окі-Токі — це набір розумних інструментів, створених розробниками на основі наших ідей і відгуків клієнтів. Вони допоможуть реалізувати ваші бізнес-проєкти, зроблять роботу кол-центру зручнішою, а обслуговування — помітно професійнішим. Розпізнавання мовлення, зручний час дзвінків, автоматичні SMS — усе це важлива частина позитивного досвіду для клієнтів, які залишаться задоволеними якісним сервісом.
