МФО працюють з великими обсягами вихідних дзвінків: нові заявки потрібно швидко брати в роботу, по платежах — вчасно нагадувати, а по заборгованості — повторно зв’язуватися з клієнтами. При ручному наборі оператори витрачають частину зміни на очікування відповіді та недодзвони, тому за наявності великої бази такий такий спосіб роботи стає незручним.
Автообдзвін бере цю рутину на себе: система сама набирає номери, фіксує результат кожної спроби та повторює дзвінок за заданими правилами. У результаті оператори мають більше часу на розмови з клієнтами, а робота з базою стає послідовною.
Розберемо, як влаштований автообдзвін в Oki-Toki, чим відрізняються режими дозвону і які параметри важливі для різних завдань.
Де автообдзвін використовують у мікрофінансових організаціях
Автообдзвін потрібен не лише у випадку простроченої заборгованості. Його можна використовувати для:
- швидкого контакту після нової заявки;
- повернення клієнтів, які мають незавершену заявку;
- підтвердження або уточнення даних;
- нагадування про платіж;
- повідомлення про заборгованість;
- повторних спроб зв’язатися з клієнтом;
- сервісних сповіщень та опитувань.
В Oki-Toki для різних завдань можна створити окремі автообдзвони зі своїми налаштуваннями: режимом, розкладом, кількістю спроб, сценарієм і групою операторів. Якщо кілька дайлерів працюють одночасно, параметр «Пріоритет автообдзвону» визначає, який із них дзвонитиме частіше і першим отримуватиме вільного оператора.
Автоматизація впливає насамперед на використання робочого часу та якість обробки бази:
- більше розмов за зміну — оператори менше часу витрачають на набір та очікування відповіді;
- швидше обробляються нові заявки — свіжі контакти можна підняти вище у черзі;
- не губляться повторні дзвінки — система сама призначає наступну спробу додзвону;
- простіше регулювати навантаження — інтенсивність та пріоритет змінюються відповідно до поточного завдання;
- результати зберігаються автоматично — по кожній спробі видно, чи відбулася розмова, чи дзвінок завершився без з’єднання.
Як працює автообдзвін
В Oki-Toki за інтенсивність набору відповідають режими дозвону, а за подальшу обробку дзвінка — сценарій.
Режими додзвону в Oki-Toki
Режими відрізняються логікою запуску дзвінків та тим, як враховується зайнятість операторів:
- Callback — для запланованих передзвонів та пропущених дзвінків. Система спочатку з’єднується з оператором, потім набирає клієнта. Можна залишити частину співробітників вільними для вхідних викликів та закріпити переддзвін за оператором, який уже спілкувався з клієнтом.
- Progressive — запускає один дзвінок на кожного вільного оператора в статусі «Готовий». Підходить групам приблизно до 5 операторів та базам із високою ймовірністю відповіді.
- Power Dial — посилений режим. На кожного оператора в статусі «Готовий» або PCP можна задати кілька ліній, тому наступний номер набирається ще під час постобробки. Для режиму рекомендується PCP менше ніж 15 секунд.
- Predictive — автоматично регулює інтенсивність з урахуванням кількості операторів і заданої частки скинутих дзвінків. Підходить великим групам — приблизно від 10–15 операторів.
- Limitless — масовий набір без прив’язки до операторів. Використовується для автоматичних дзвінків: автоінформатора, IVR-нагадувань та голосового робота.
Кількість одночасних викликів обмежується налаштуваннями ліній і можливостями SIP-провайдера. Як підключити SIP-trunk та SIP-client — в окремих статтях.
Що відбувається після з’єднання
Після відповіді клієнта подальша логіка залежить від сценарію. Після відповіді клієнта дзвінок можна одразу передати оператору або запустити автоматичний сценарій.
В Oki-Toki сценарій збирається з функцій-«цеглинок»: відтворення повідомлення, IVR, переведення в чергу або на оператора, надсилання SMS, додавання завдання в інший автообдзвін та інші дії. Переходи між ними залежать від відповіді клієнта або результату попереднього кроку.
IVR підходить для простих сценаріїв із заздалегідь визначеними варіантами. Система може нагадати про платіж, повідомити суму, прийняти натискання клавіші або голосову відповідь та за потреби з’єднати з оператором. Про те, як працює IVR з розпізнаванням мовлення, читайте в окремій статті.
Якщо потрібен більш вільний діалог, можна використовувати голосового робота (Автооператора). Він розпізнає та синтезує мовлення, розуміє імена, адреси та числа, а при виході за межі сценарію переводить розмову співробітнику.
Для складніших розмов із клієнтами можна використовувати голосових AI-агентів. На відміну від IVR та роботів зі сценарієм, вони не обмежені заздалегідь прописаними гілками діалогу. AI-агент розуміє вільне мовлення клієнта, відповідає своїми словами, уточнює деталі та може спиратися на дані з CRM — наприклад, назвати суму платежу або статус заявки. Якщо питання виходить за межі його завдань або клієнту потрібен живий співрозмовник, агент передає розмову оператору.
Такі рішення поки що лише починають використовуватися в МФО та потребують уважного налаштування: важливо заздалегідь визначити, які питання агент може вирішувати сам, та перевірити, чи допускає законодавство країни автоматизовані розмови з боржниками.
Як автообдзвін працює на різних етапах
Налаштування змінюються залежно від завдання. Для нової заявки важлива швидкість першого контакту, для нагадування про платіж — масовість, а під час роботи із заборгованістю — історія попередніх спроб та домовленостей.
Нова заявка
Нові заявки можна автоматично додавати в автообдзвін через REST API або імпортувати з таблиці. Контроль унікальності допомагає не створювати повторне завдання для одного клієнта.
В Oki-Toki порядок обдзвону можна налаштувати за кількома критеріями:
- «Час створення завдання» — спочатку нові або старі;
- «Запланований час дзвінка» — спочатку прострочені або своєчасні;
- «Регіон» — ближні або далекі;
- «Кількість спроб» — мінімальна або максимальна.
Для свіжих заявок логічно поставити першим «Час створення завдання» та вибрати «спочатку нові». Якщо клієнт не відповів, наступна спроба виконується автоматично. Параметр «Актуальність завдання, хв» обмежує термін, протягом якого заявка залишається в обдзвоні.
Нагадування про платіж
Частину дзвінків можна проводити без оператора. Наприклад, IVR повідомляє дату та суму платежу, пропонує підтвердити отримання інформації або перейти до співробітника.
Для масового обзвону можна використовувати Limitless: він не чекає вільного оператора і працює з кількома лініями. Тим, хто не відповів, можна надіслати SMS або голосове повідомлення з тією самою інформацією.
Робота із заборгованістю
За прострочення важлива історія контактів: кількість спроб, результат останньої розмови, обіцянка платежу та дата повторного дзвінка.
Частину логіки можна пов’язати зі сценарієм оператора (анкетою). Наприклад, при відповіді «Обіцяв оплатити» співробітник вказує дату, а система призначає наступний контакт за заданими правилами. Залежно від результату завдання можна завершити або перенести в інший дайлер, а номер — додати до списку боржників. «Поденні правила автообдзвону» дозволяють змінювати інтервали та частоту дзвінків залежно від дня тижня або віку завдання.
Вимоги до роботи із заборгованістю залежать від законодавства конкретної країни, тому обмеження за часом та частотою контактів потрібно враховувати під час налаштування.
Як налаштувати автообдзвін
Перед запуском потрібно визначити, кому дзвонити, скільки спроб робити, через який інтервал повторювати виклик та що має відбуватися після відповіді.
В Oki-Toki основні параметри налаштовуються окремо:
- кількість спроб — у «Спробах додзвону»;
- час очікування відповіді — у «Тривалості дзвінка»;
- повтор після «зайнято», «немає відповіді» або «недоступний» — на вкладці «Статуси»;
- години дзвінків — через розклад автообдзвону та клієнта;
- часовий пояс — визначається автоматично за кодом номера;
- винятки — через чорний список;
- дії після відповіді — у сценарії дзвінка;
- результат — в анкеті оператора, CRM або через вебхуки.
Результати дзвінка можна одразу передавати у зовнішню систему через вебхуки — наприклад, надсилати до сторонньої CRM статус завдання після його завершення.
Які показники відстежувати
Кількість дзвінків сама по собі не показує ефективності автообдзвону. Важливіше дивитися на результати:
- частка контактів, які відбулися (Contact Rate) — відсоток дзвінків, завершених розмовою з клієнтом;
- частка контактів з потрібною людиною (RPC, Right Party Contact) — успішний вихід саме на позичальника;
- середня кількість спроб до з’єднання (Attempts per Contact) — частота повторних дзвінків до успішного контакту;
- завантаження операторів (Operator Utilization) — частка робочого часу, зайнятого розмовами;
- частка цільових дій (Conversion Rate) — результативність контактів: оплата, завершення заявки або інша потрібна дія;
- кількість обіцянок платежу (Promise to Pay) — кількість клієнтів, які підтвердили готовність внести платіж;
- частка виконаних обіцянок (Kept Promise Rate) — співвідношення фактичних платежів до даних обіцянок.
В Oki-Toki результати можна дивитися у зведених звітах, «Журналі спроб» і «Рапорті». Показники, які фіксує оператор, наприклад RPC або обіцянку платежу, можна збирати у звітностях за анкетами.
Як зібрати статистику по автообдзвону, читайте в окремій статті.
Типові помилки під час запуску
На результат впливають не лише режими, а й логіка роботи з базою. Часті помилки включають:
- однакові правила для нових заявок і заборгованості;
- занадто часті повторні спроби;
- відсутність урахування часових поясів;
- продовження дзвінків після досягнення результату;
- відсутність синхронізації з CRM;
- переведення на оператора у сценаріях, де достатньо IVR;
- оцінка лише за кількістю дзвінків.
Ще один ризик — збій телефонії. В Oki-Toki автообдзвін можна автоматично зупинити після заданої кількості SIP-відповідей поспіль, щоб не витрачати спроби по всій базі.
Автообдзвін допомагає МФО швидше обробляти базу, виконувати повторні спроби без ручного контролю та використовувати операторів там, де справді потрібна розмова.
Результат залежить від трьох речей: відповідного режиму дозвону, правил роботи з базою і сценарію після відповіді клієнта. Якщо вони налаштовані під конкретне завдання, автообдзвін стає інструментом керування вихідними комунікаціями, а не просто способом здійснювати більше дзвінків.
