В Окі-Токі анкети CRM — це не просто форми з даними, а повноцінний інструмент, який зв’язує дзвінки, клієнтів та аналітику. В кожній анкеті оператори фіксують важливі деталі: тему звернення, інтерес до продукту, статус угоди, результат дзвінка тощо.
З часом анкети перетворюються на історію клієнта — видно весь шлях: від першого звернення до вирішення питання. Це допомагає розуміти контекст дзвінків, бачити потреби клієнтів та планувати наступні кроки. Для збору звітності по анкетах, в Окі-Токі є два звіти: Журнал анкет та Статистика анкет.
В цій статті розглянемо, як правильно будувати звіти по анкетах CRM, які фільтри та параметри використовувати та як отримувати з даних корисні висновки.
Навіщо кол-центру звітність по CRM
Звіти CRM допомагають не просто зберігати дані, а керувати процесом продажів та обслуговування. З їхньою допомогою видно, де дзвінок перетворився на продаж, які анкети залишаються незавершеними, які джерела приводять найцінніших клієнтів.
Це дає можливість вчасно перерозподіляти ресурси, коригувати сценарії та покращувати якість даних. Добре налаштовані звіти перетворюють щоденну рутину в керований процес, де кожне рішення підкріплене фактами.
В Окі-Токі звіти формуються за вашими параметрами — система збирає дані, групує їх та показує динаміку в зручній формі.
Що можна дізнатися по Журналу анкет Окі-Токі
Журнал анкет — це детальний звіт, де видна інформація по кожному контакту: час дзвінка, сценарій, поля, заповнені оператором і результат.
У деталях вказані всі питання та відповіді, заповнені оператором, а також посилання на саму анкету. Звіт показує не тільки завершені анкети, але й ті, що ще в роботі чи в черзі. Це зручно, коли треба контролювати, чи не застрягли деякі контакти.
Список відображуваних полів легко налаштувати — залиште тільки потрібну інформацію та приберіть зайве.
Як побудувати звіт та вивантажити дані
Побудова звіту починається з вибору цілей, потім підбираються і параметри:
- Період — сьогодні, вчора, тиждень, місяць або будь-який інтервал, вказаний вручну;
- ID анкети, дзвінка чи контакту — якщо треба знайти щось конкретне;
- Сценарій оператора;
- Конкретні питання та відповіді зі сценарію;
- Оператор, автообдзвоні, номер імпорту тощо.
Після вибору параметрів — достатньо натиснути праворуч кнопку «Пошук», і звіт оновиться.
Щоб поділитися результатом з колегою, скопіюйте посилання поруч з кнопкою «Пошук». Якщо треба відправити звіт співробітнику чи замовнику без доступу до Окі-Токі, використовуйте кнопку «Експорт» — дані можна вивантажити в форматах HTML, Excel або Google Sheets.
Якщо треба вивантажити звіт з повними даними заповнення анкети (питання – відповіді) – вкажіть у фільтрі конкретний сценарій діалогу.
Для отримання цього звіту через API використовуйте endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/questionnaires-log
Щоб не налаштовувати фільтри кожного разу заново можна використовувати Шаблони. «Загальний» – для всіх співробітників, хто має доступ до звіту, а «Особистий» – тільки ваш. Виберіть фільтри, наприклад, період – вчора, статус анкети – завершено і кнопкою зліва додайте шаблон, вказавши його назву.
Статистика анкет: зведений звіт по запитанням та відповідях
Коли оператори працюють зі сценаріями та заповнюють анкети в CRM, хочеться розуміти загальну картину: скільки анкет заповнено, які відповіді дають клієнти, хто з операторів скільки обробив. Саме для цього в Окі-Токі є звіт «Статистика анкет».
Це зведений звіт, який збирає дані по всім питанням та відповідям з анкет. Ви відразу бачите, яке питання ставилося, скільки разів на нього відповіли, і скільки дзвінків з цим пов’язано.
Що можна дізнатися в Статистиці анкет
У сводці відображаються питання з кількістю відповідей і дзвінків. Якщо потрібні деталі — вони також є: ID дзвінка, час заповнення, телефон клієнта, ім’я оператора, назва сценарію та статус анкети.
Зручно, що прямо зі звіту можна перейти за посиланням у Журнал дзвінків, щоб подивитись конкретну розмову, або відкрити сценарій, який використовувався.
Як налаштувати звіт
Звіт гнучко налаштовується під ваші задачі. Можна вибрати період, відфільтрувати за конкретними операторами, групами або чергами. Якщо потрібні дані лише за певним сценарієм, автодзвінком або типом дзвінка — все це теж є в фільтрах. Можна навіть вибрати конкретні питання з анкети.
Дані групуються по-різному: за користувачами, за вхідною авторизацією. Можна показати розгорнуті відповіді або тільки незавершені анкети. Є опція дивитись статистику тільки за останньою анкетою — корисно, коли клієнту дзвонили кілька разів і важливий кінцевий результат.
По кнопці «Експорт» — дані можна вивантажити у форматах HTML, Excel або Google Sheets. Для отримання цього звіту через API використовуйте endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/process
Щоб не будувати звіт вручну кожен день, налаштуйте автоматичну відправку на пошту через «Рапорти». Наприклад, отримувати зведення щоранку або раз на тиждень — як зручніше. Це економить час і допомагає тримати руку на пульсі без зайвих дій.
Який звіт вибрати: Журнал або Статистика анкет
Обидва звіти працюють з одними даними, але вирішують різні завдання.
Журнал анкет підійде, коли треба:
- Знайти конкретну анкету або дзвінок;
- Подивитися, що саме заповнив оператор;
- Перевірити незавершені анкети;
- Розібратися в деталях окремого випадку.
Статистика анкет знадобиться, якщо треба:
- Побачити загальну картину за всіма анкетами;
- Зрозуміти, які відповіді зустрічаються найчастіше;
- Порівняти роботу різних операторів;
- Відстежити динаміку за періодами.
На практиці ці звіти часто використовують разом: спочатку в Статистиці дивляться загальні цифри та знаходять відхилення, а потім у Журналі розбираються з конкретними випадками.
Практичні поради по роботі зі звітами
- Почніть з головного питання. Перед тим як будувати звіт, визначте, що ви хочете дізнатися. Це допоможе обрати правильні фільтри та не потонути в зайвих даних.
- Зберігайте шаблони. Якщо регулярно переглядаєте одні й ті ж показники — збережіть налаштування у шаблон. Це економить час і знижує ймовірність помилки.
- Налаштуйте автоматичні рапорти. Ключові звіти краще отримувати автоматично. Так ви не забудете перевірити показники та зможете швидше помітити проблеми.
- Стежте за незавершеними анкетами. Вони часто вказують на проблеми: оператор не довів розмову до кінця, клієнт кинув трубку, щось пішло не так. Регулярна перевірка допоможе вчасно реагувати.
- Порівнюйте періоди. Один зріз даних мало про що говорить. Порівняння з минулим тижнем або місяцем покаже динаміку та допоможе зрозуміти, стає краще чи гірше.
Журнал анкет і Статистика анкет — два звіти, які доповнюють один одного. Журнал дає детальний погляд на кожен контакт, Статистика — загальну картину по всім анкетам. Разом вони допомагають не просто збирати дані, а перетворювати їх у зрозумілу аналітику.
Грамотно налаштовані звіти економлять час, допомагають знаходити проблеми до того, як вони стануть критичними, і дають основу для прийняття рішень.
