Окі-Токі – це хмарний сервіс для кол-центрів, який містить численні можливості для організації робочого процесу, створення звітності та конфігурацій для різноманітних бізнес-ідей. Завдяки широкому функціоналу стає необхідним наявність компетентної технічної підтримки, яка завжди, а найголовніше – своєчасно, відповість на запитання та знайде рішення проблеми. Саме про це наша стаття, тобто про те, як в Окі-Токі організована система тікетів для обробки звернень клієнтів.
Наша система тікетів існує вже понад два роки. Перший тікет від клієнта було створено у липні 2018 року. Відтоді ми тестували, спостерігали і додавали інструменти для зручності клієнтів при роботі з тікетами та моніторингу якості роботи співробітників нашої техпідтримки. Ми робили це для себе і вперше, отже, поліпшення відбувались по мірі усвідомлення необхідності в них.
Стаття стосується продукту «Хмарний кол-центр».
Проблеми, які ми хотіли вирішити на початку
- Відсутність обробки заявок від клієнтів. Це була наша основна проблема, для вирішення якої нами була розроблена тікет-система. В той час ми використовували для зв’язку з клієнтами лише Skype, а значить, всі скарги, консультації та пропозиції писали в «Загальні чати». Не невелика частина з них «загублювалася» під більш пізніми повідомленнями в чаті.
- Відсутність персональної відповідальності за вирішення питання, з яким звернувся клієнт. Це провокувало ситуації, коли співробітники могли не брати в роботу звернення, розраховуючи, що ним займеться хтось інший.
- Складно контролювати процес вирішення проблеми. Навіщо моніторити ситуацію, якщо клієнт потім як-небудь сам про себе нагадає.
- При роботі через Skype складно оцінити як вклад окремого співробітника, так і в цілому ефективність техпідтримки.
В загальному, проблеми не унікальні, широко відомі, а їх вирішення зводиться до реалізації двох інструментів: менеджмент тікета і моніторинг ефективності, купа прикрас і дзвіночків.
Менеджмент тікета
- Клієнт створює тікет, вибирає тип звернення й сам закриває його, якщо пропоноване рішення проблеми йому підходить.
- Співробітник техпідтримки та клієнт спілкуються в чаті і фіксують зміну статусу тікета за допомогою зміни його статусів. У кожної сторони є свої дозволені статуси. Техпідтримка може встановити «Очікування даних» (коли для рішення проблеми від клієнта потрібна додаткова інформація), «Відкладено» (із таймером призупинення робіт по тікету), «В розробці» (якщо для рішення потрібна участь програмістів. Статус в такому випадку супроводжується вибором інженера, номером завдання в Jira та терміном виконання.
Моніторинг ефективності служби техпідтримки
- Підготовка та розсилка на пошту щоденних/щомісячних звітів:
- Статистика за створеними та закритими тікетами за період
- Дані по обговоренню в тікетах: середнє число повідомлень в тікеті та середня довжина повідомлень з групуванням по співробітникам
- Зведена таблиця по статусам тікетів і працівникам
- Зведений звіт по відхилених рішеннях у тікетах (з групуванням по компаніях і відповідальним)
- Топ компаній по тікетам і типам (проблема/консультація/ідея)
- Середня тривалість статусів у тікетах з групуванням по відповідальних
- Алерти (кількість дисциплінарних порушень у зв’язку зі статусами у кожного з користувачів)
- Число оцінок (лайків/дислайків) на повідомлення в тікетах
- Список тікетів «У розробці», здача яких переносилася більше ніж один раз.
/li>
/ul>
- Дисциплінарні нормативи – алерти. Для кожного статусу в «Таймаутах тікетів» створений таймер з інтервалами (від одного до трьох). Вони відповідають ступеню дисциплінарного порушення. Загальна таблиця порушень у регулярному звіті відображає тип, кількість та ступінь нарушів регламенту роботи техпідтримки при обробці тікетів.
- Гнучкий персональний розклад графіка роботи техпідтримки. На них спираються алерти про порушення дисципліни, а також авторозподіл тікетів.
- Тікет-система та KPI. Наприклад, за результатами місяця у співробітника техпідтримки частка відхилених рішень не повинна перевищувати 20% (тобто, не більше 1 відхиленого на 5 запропонованих рішень)
- Реакції (лайки, дизлайки), оцінки тікетів і можливість залишити відгук
Додаткові інструменти
- Система може автоматично призначити тікет вільному співробітнику або змінити відповідального, якщо попередній співробітник технічної підтримки «забув» про тікет і порушив дисциплінарний ліміт по обробці статусів тікета;
- Зручний набір фільтрів та форма для пошуку будь-якого активного тікета;
- Приховані повідомлення в тікеті — корисні для обговорення та заміток усередині технічної підтримки;
- Два типи взаємодії з Telegram:
- розсилка інформації про нові тікети та зміни в існуючих (для співробітників технічної підтримки)
- повідомлення про тікети з низькими оцінками, негативними реакціями або дисциплінарними алертами, тікет-система для керівництва
/li>
- Оповіщення або «Broadcast» — глобальні повідомлення про збої, впровадження та планові роботи
- За відгуками клієнтів у робочих чатах та на сервісах для відгуків, технічна підтримка Окі-Токі знаходиться в топ-3 основних переваг Окі-Токі
- З’явилося розуміння, до яких клієнтів варто підійти комплексно з точки зору вирішення складних питань;
- На основі отриманих даних ми вже зараз можемо оцінювати, якому розділу системи потрібно приділити більше уваги.
- «Співробітник техпідтримки докладає всіх зусиль або тільки здається таким?». Таке запитання я вже не ставлю: все на папері, в цифрах і частках. Більше того, стало простіше розраховувати потребу в людях, заохочувати за успіхи або дорікати за їх відсутність.
- Про систему тікетів Окі-Токі можна прочитати ще в одній статті.
- Незабаром система тікетів Окі-Токі модернізується у наш новий продукт «Чати», що розширить можливості комунікації з техпідтримкою.
/ul>
Що ми отримали?
Зараз я можу сказати, що ми задоволені тим, що зробили. Гнучкість, функціональність, контроль, автономність – це те, чого завжди не вистачало техпідтримці і що хотіло керівництво. Це, звичайно, не final version – у нас є список ідей, глобальних і менших, над якими ми активно працюємо, але всі критично важливі ідеї ми вже втілили.
Додатково
Станіслав Лучкін
Ілона Чернякова
