Окі-Токі — це хмарний сервіс для колл-центрів, в якому багато можливостей для організації робочого процесу, побудови звітності та створення налаштувань під різні ідеї для бізнесу. Через великий функціонал стає необхідною наявність грамотної технічної підтримки, яка завжди, а головне – вчасно, відповість на запитання та знайде вирішення проблеми. Саме про це наша стаття, тобто як в Окі-Токі організовано тикет-систему для обробки звернень клієнтів.
Наша тикет-система існує вже понад два роки. Перший тикет від клієнта було створено у липні 2018 року. З того часу ми тестували, спостерігали та додавали інструменти для зручності клієнтів при роботі в тикетах та для моніторингу якості роботи співробітників нашої техпідтримки. Ми робили це для себе і вперше, тому покращення з'являлися в міру усвідомлення необхідності в них.
Стаття відноситься до продукту « Хмарний кол-центр ».
Проблеми, які ми хотіли вирішити на старті
- Відсутність опрацювання заявок від клієнтів. Це була наша основна проблема, для вирішення якої нами було розроблено тикет-систему. У той час ми використовували для зв'язку з клієнтами лише Skype, а отже, всі скарги, консультації та пропозиції писали у «Загальні чати». Велика частина з них «губилася» під пізнішими повідомленнями в чаті.
- Відсутність персональної відповідальності за вирішення питання, з яким звернувся клієнт. Це провокувало ситуації, коли співробітники могли не брати в роботу звернення, з розрахунку, що їй займеться хтось інший.
- Важко контролювати процес вирішення проблеми. Навіщо моніторити ситуацію, якщо клієнт потім якось сам про себе нагадає.
- При роботі через Skype важко оцінити як внесок окремого співробітника, так і загалом ефективність техпідтримки.
Загалом, проблеми не унікальні, широко відомі, а їх вирішення зводиться до реалізації двох інструментів: менеджмент тикету та моніторинг ефективності, купи прикрас та свистелок.
Менеджмент Тикету
- Клієнт створює тикет, вибирає тип звернення і сам закриває його, якщо запропоноване вирішення проблеми йому підходить.
- Співробітник техпідтримки та клієнт переписуються в чаті та фіксують зміну стану тикету за допомогою зміни його статусів. Кожна сторона має свої дозволені статуси. Техпідтримка може встановити «Очікування даних» (коли для вирішення проблеми від клієнта потрібна додаткова інформація), «Відкладено» (з таймером припинення робіт з тикету), «У розробці» (якщо для вирішення потрібна участь програмістів. Статус у такому разі супроводжується вибором інженера , номером завдання у Jira та терміном виконання.
Моніторинг ефективності служби техпідтримки
- Підготовка та розсилання на пошту щоденних/щомісячних звітів:
- Статистика за створеними та закритими тикетами за період
- Дані зі спілкування в тикетах: середня кількість повідомлень у тикеті та середня довжина повідомлень з угрупуванням по співробітникам
- Зведена таблиця за статусами тикетів та співробітниками
- Зведений звіт щодо відхилених рішень у тикетах (з угрупуванням по компаніях та відповідальним)
- Топ компаній з тикетів та типів (проблема/консультація/ідея)
- Середня тривалість статусів у тикетах з угрупуванням за відповідальними
- Алерти (кількість дисциплінарних порушень у зв'язку зі статусами кожного користувача)
- Число оцінок (лайків/дизлайків) на повідомлення в тикетах
- Список тикетів «У розробці», здавання яких переносилося більш ніж один раз.
- Дисциплінарні нормативи – алерти. Для кожного статусу в «Таймаут тикетів» створено таймер з інтервалами (від одного до трьох). Вони відповідають мірі дисциплінарного порушення. Зведена таблиця щодо порушень у регулярному звіті відображає тип, число та ступінь порушень регламенту роботи техпідтримки при обробці тикетів.
- Гнучкий персональний розклад графіка роботи техпідтримки. На них спираються алерти про порушення дисципліни, а також авторозподіл тикетів.
- Тикет-система та KPI. Наприклад, за результатами місяця у співробітника техпідтримки частка відхилених рішень не повинна перевищувати 20% (тобто не більше 1 відхиленого на 5 запропонованих рішень)
- Реакції (лайки, дизлайки), оцінки тикетів та можливість залишити відгук
Додаткові інструменти
- Система може автоматично призначити тикет на вільного співробітника або змінити відповідального, якщо попередній співробітник техпідтримки «забув» про тикет і порушив дисциплінарний ліміт щодо обробки статусів тикету;
- Зручний набір фільтрів та форма для пошуку будь-якого активного тікету;
- Приховані повідомлення в тикеті – корисні для обговорення та нотаток усередині техпідтримки;
- Два типи взаємодії з Telegram:
- розсилання інформації про нові тикети та зміни до існуючих (для співробітників техпідтримки)
- повідомлення про тикети з низькими оцінками, негативними реакціями або дисциплінарними алертами, тикет-система для керівництва
- Оповіщення або «Broadcast» — глобальні повідомлення про поломки, впровадження та планові роботи
Що ми здобули?
- За відгуками клієнтів у робочих чатах та сервісах для відгуків, технічна підтримка Окі-Токі знаходиться в топ-3 головних переваг Окі-Токі
- З'явилося розуміння, яких клієнтів варто підійти комплексно щодо вирішення складних питань;
- На основі даних ми вже зараз можемо оцінювати, якому розділу системи потрібно приділити більше уваги.
- «Співробітник техпідтримки намагається щосили чи тільки вдає?». Таке питання я собі вже не ставлю: все на папері, цифрах і частках. Крім того, стало простіше розраховувати потребу в людях, заохочувати за успіхи або журити за їхню відсутність.
Зараз я можу сказати, що ми задоволені тим, що зробили. Гнучкість, функціональність, контроль, автономність – те, чого завжди не вистачало техпідтримки і що хотіло керівництво. Це, зрозуміло, не final version — ми маємо список ідей, глобальних і менших, над якими ми активно працюємо, але всі критично важливі ідеї ми вже втілили.
Додатково
- Про тикетну систему Окі-Токі можна прочитати ще в одній статті.
- Незабаром тикетна система Окі-Токі модернізується у наш новий продукт « Чати », що розширить можливості комунікації з техпідтримкою.
Станіслав Лучкін
Ілона Чернякова
