Багато років служба підтримки Окі-Токі допомагала клієнтам у вирішенні проблем через Skype, зараз у нас використовується тикетна система. Незважаючи на явні переваги Skype, у рамках саппорта він мав ряд недоліків:
- У компанії один чат з Окі-Токі, а ось у Окі-Токі безліч чатів. Через це техпідтримка може втратити на увазі заявку, якщо в цей момент їх з’явилося багато;
- Якщо заявок багато та/або заявки супроводжуються довгим листуванням, скарги зливаються в одну “кашу”;
- Клієнту доводиться уточнювати статус заявки, оскільки підтримка могла вирішити проблему, але забути про це попередити;
- Немає відповідального співробітника, який супроводжує заявку до рішення. Клієнт не знає, у кого запитувати статус завдання, а з іншого боку буває таке, що кілька співробітників підтримки можуть взяти під контроль те саме завдання, що позначається на їх ефективності;
- Не зрозуміло, чи працює хтось над вирішенням проблеми чи забув про неї;
- Зрештою, завдання може загубитися, а проблема забутися, але не вирішитись.
Про саму тикетну систему
- Для системи тикету доступний окремий розділ , в якому є розділ для відкритих тикетів і журнал закритих тикетів.
- Право на створення тикета можна надати будь-якому користувачеві Вашої компанії. При необхідності оператор сам може повідомляти в тикеті про проблему;
- Створення нового тікету інтуїтивно зрозуміло і зі старту дозволяє внести конкретику звернення, таким чином дозволяючи систематизувати звернення, розкласти їх по поличках;
- Створивши тикет, Вам доступний чат для доповнення інформації та спілкування із співробітником підтримки;
- При зміні статусу та нових повідомлень у розділі меню “Підтримка” з’явиться індикатор з числом нових повідомлень у тикетній системі. Також, внизу праворуч екрана з’являться повідомлення про події в тикетах;
- Завдання не закриється, поки обидві сторони не прийдуть до вирішення. Побачивши статус “Запропоновано рішення” Ви можете погодитись з ним або відхилити рішення, описавши причину відмови;
- Після ухвалення вами рішення тикет закриється автоматично. Якщо потрібно, його можна знайти в журналі тикетів, там зберігається вся історія звернень.
Сподіваємося, що Ви гідно оціните її, ми намагалися зробити її простою, зручною та функціональною. Окі-Токі продовжує розвивати систему тикету, щоб у неї вмістити всі інструменти підтримки, які можуть стати в нагоді у вирішенні будь-якої проблеми клієнта.
Примітка
- Намагайтеся завжди докладно описувати проблему. Прикріплюйте посилання на скріншоти, прикладайте приклади дзвінків (не номер телефону клієнта, а саме SessionID. Він унікальний, в журналі дзвінків знаходиться в першій колонці), якщо не про дзвінки, а про розділи кабінету, то по можливості додавайте посилання на чергу/автообдзвін. / Оператора. Загалом, дайте максимум інформації, щоб розв’язання задачі не відкладалося на час розуміння та розслідування причини звернення;)
- Тикет автоматично закриється, якщо за 7 днів Ви не погодитеся або відхилите рішення підтримки (відповідне попередження відображається внести тикета при статусі “Запропоновано рішення”)
- Тикет автоматично закриється, якщо за 7 днів Ви не надаєте уточнюючі дані на запит підтримки (відповідне попередження відображається внести тикета при статусі “Очікування даних”)
- Скріншоти завжди корисні, їх потрібно додавати в тикет як посилання. Є ряд програм, що дозволяють виділяти облатсь екрана, редагувати скріншот і генерувати посилання на нього. Програма, якою особисто я користуюсь – це Lightshot.
Додаткову інформацію про тикет системі Окі-Токі можна почитати тут .
Успіхів! І якщо щось піде не так – ми поряд.
Станіслав Лучкін
