Для підвищення якості роботи операторів колл-центру корисно, щоб у них під рукою були зручні скрипти розмов. У статті ми розглянемо, як працювати зі сценаріями операторів і налаштувати права на виконання певних дій в Окі-Токі.
Для чого потрібен сценарій оператора?
Сценарій оператора (скрипт) — це путівник для операторів по роботі з клієнтами. Він містить список заздалегідь підготовлених питань, полів для заповнення і навіть підказок. Операторам не потрібно придумувати, що запитати або як записати відповіді. Переваги застосування цього інструменту для колл-центрів:
- Єдина структура розмови: Оператор дотримується готового плану — знає, як почати діалог, які питання поставити і як завершити бесіду. Нічого важливого не буде упущено.
- Зниження помилок: При втомі або стресі легко забути важливі деталі. Скрипт слугує надійною підказкою, яка завжди під рукою.
- Прискорення роботи: Оператору не потрібно обмірковувати кожен крок. Скрипт веде по діалогу послідовно — клієнт отримує допомогу швидше.
- Більше продажів: Готові фрази в скрипті допомагають презентувати продукт і зацікавити клієнта.
- Єдині стандарти: Всі оператори працюють за однією схемою, клієнти отримують однаково якісний сервіс незалежно від того, хто прийняв дзвінок.
- Навчання: Новому співробітнику не потрібно придумувати, що говорити — потрібно дотримуватися інструкції та вчитися по ходу роботи.
Грамотно складені й налаштовані скрипти вирішують декілька завдань: нові оператори швидше адаптуються, досвідчені працюють ефективніше, а керівники отримують повну картину якості обслуговування.
Як створити шаблон анкети в Окі-Токі?
Щоб створити скрипт розмови в Окі-Токі, зайдіть до розділу “Сценарії операторів” і додайте новий шаблон. Можна створити свою анкету з нуля або обрати готовий шаблон.
Прив’яжіть анкету до “Черги” або “Автообдзвону”. Тепер в операторів буде автоматично відкриватися вкладка з потрібними питаннями для клієнта, де можна заповнити дані за готовим сценарієм. Це прискорить роботу і спростить процес спілкування з клієнтами.
Покрокова інструкція про те, як створити шаблон анкети в Окі-Токі — в окремій статті.
Імпорт скриптів з Google Docs в Окі-Токі
Не хочете створювати питання і відповіді вручну в редакторі скриптів? Їх можна легко імпортувати в Окі-Токі.
- Підготовка документа: створіть файл в Google Docs з розділенням питань і відповідей. Переконайтеся, що питання структуровані. Для розділення використовуйте стилі тексту:
- H2 (Заголовок 2) — для питань;
- H3 (Заголовок 3) — для відповідей;
- H4 (Заголовок 4) — підказка для оператора;
- H5 (Заголовок 5) — допомога.
- Імпорт: завантажте підготовлений файл в Окі-Токі. Якщо структура документа правильна, система автоматично створить сценарій. Після чого його можна підправити — додати додаткові елементи або налаштувати умови та гілки діалогу.
Як імпортувати анкету з Google Docs в Окі-Токі, читайте в статті.
Налаштування прав на особливі дії в анкеті Окі-Токі
В Окі-Токі можна налаштувати для співробітників доступ до додаткових функцій при роботі з анкетою клієнта:
- повернення до попередніх питань;
- примусове завершення анкети;
- встановлення фінального статусу розмови.
Вкажіть ролі співробітників, яким будуть дозволені ці дії в налаштуваннях анкети.
Як це працює?
Повернення назад: Якщо оператор помилився або клієнт змінив рішення — можна повернутися до потрібного питання через розділ “Історія”.
Перезапуск анкети: Кнопка “Завершити” закриває поточну анкету. Після цього можна почати заповнення заново.
Пауза в роботі: Натисніть кнопку “Відкласти”, щоб призупинити заповнення. Встановіть час і поверніться до анкети, коли буде зручно.
Підсумковий статус: Це додаткова мітка для розмови, яка видна в “Історії анкет”. Можна створити потрібні варіанти в розділі “Статуси анкет”. Оператор зможе вибирати підхожий підсумок зі списку.
Додаткові розділи:
FAQ — розділ з відповідями на часті питання. Додайте список актуальних питань і відповідей, які можуть стати в пригоді оператору в процесі роботи.
Історія анкет — список анкет, з якими працював оператор.
Історія дзвінків — повна історія дзвінків по контакту: дата, тривалість і тип дзвінка, ім’я оператора, теги.
Користувацька вкладка в анкеті — швидкий доступ до сайту продажів, інформаційних або довідкових матеріалів, щоб оператор міг оперативно знаходити потрібну інформацію. Для налаштування потрібно вказати назву майбутньої вкладки та в поле URL вставити посилання на сайт.
Додаткові можливості в анкеті CRM
Оператор повинен швидко орієнтуватися в анкеті, збирати дані, вносити інформацію і при цьому не втрачати фокус на клієнті. Окі-Токі вирішує це завдання шляхом автоматизації діалогів і додаткових інструментів.
Автоматичне відкриття анкети
При надходженні дзвінка оператору, анкета відкриється автоматично в сусідній вкладці. Це налаштовується в профілі користувача. Якщо автовідкриття вимкнено, анкету можна відкрити вручну в оперместі.
Контроль присутності
Моніторинг активності оператора — використовується при “автовідповіді”. В налаштуваннях Черги або Автообдзвону, можна задати допустимий час відгуку в анкеті (наприклад, рух мишкою).
Якщо оператор не виконає дію в встановлений термін, дзвінок повертається в чергу і направляється іншому оператору (для дзвінків дайлера — автоматичне скидання). Система переведе оператора в статус “Відійшов”, а у звіті зафіксується коментар: “Не підтвердив присутність в анкеті”.
Це корисно, коли оператори працюють вдома і йдуть пити чай, не встановивши статус “Відійшов”.
Пріоритети та зв’язки питань
Діалог з клієнтом будується залежно від питань і відповідей. Тобто в Окі-Токі можна налаштувати логіку послідовних питань. Наприклад, клієнт каже, що у нього проблеми з оплатою — оператор обирає потрібний варіант в анкеті, і наступні питання вже будуть пов’язані з розв’язання проблеми з оплатою. Налаштувати умови та гілки діалогу можна за допомогою пріоритетів.
Обов’язкові поля
В анкеті можна вказати обов’язкові поля для оператора, які він повинен заповнити. Наприклад, оператор повинен запитати “Ім’я клієнта” і внести його в відповідь анкети, інакше наступне питання не відкриється.
Тригери
В анкеті можна налаштувати автоматичні події. При дотриманні заданої умови (тригера), можна запускати різні дії: відправка SMS клієнту, повідомлення в Telegram для колег, додавання або видалення контакту з автообдзвону, закріплення оператора або групи операторів за клієнтом.
Додатково:
- Вибране — оператор може позначити потрібну анкету “зірочкою”.
- Дзвінки з анкети — оператор може зателефонувати клієнту прямо з анкети, за умови, що у нього відкрито опермісце.
- SMS — відправка повідомлення клієнту без переходу в опермісце або сторонні сервіси. Можна обрати готовий шаблон або ввести текст вручну, при цьому номер клієнта підставиться автоматично.
- Теги — оператор може вручну проставити в анкеті певну мітку. Більше про тегування дзвінків в окремій статті
- Видалити — повністю прибирає контакт разом з усією історією взаємодій. Ця дія остаточна, відновити дані буде неможливо.
Завдяки такій автоматизації оператор зможе зосередитися на спілкуванні з клієнтом, а всі рутинні дії система візьме на себе. В результаті підвищиться швидкість роботи, знизиться кількість помилок і в цілому буде набагато зручніше працювати.
Скрипти допомагають операторам не тільки дотримуватися сценарію і завжди знати, що відповісти клієнту, але й для навчання нових співробітників. Такий підхід формує базу для професійної роботи — оператори діють впевнено, дотримуються стандартів і вирішують завдання клієнтів. Детальніше про навчання операторів за скриптами в окремій статті.
