08.10.2020

Режими обдзвону в Окі-Токі: як (не) дістати всіх.

Детально про всі режими автообдзвоню сервісу для контактних центрів Окі-Токі. Читайте у нашому блозі прямо зараз!

Режими обдзвону в Окі-Токі: як (не) дістати всіх.

Автообдзвоні можна порівняти з конвеєром. З одного боку, автомат набирає номери, сортуючи їх, а з іншого боку передає «живого» співрозмовника оператору. Виконуючи всю рутинну роботу, він пам'ятає, кому і коли потрібно зателефонувати . Також автообдзвін допоможе встановити з'єднання з абонентом, повторюючи спроби встановити з'єднання через задані проміжки часу. Це дозволить не витрачати дорогоцінні (бо на погодинці) працю оператора на рутинний додзвон до клієнта. Режими обдзвону в Окі-Токі, в залежності від вибору, оптимізовано для конкретного завдання: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive, Limitless.

Ця стаття про основну частину настройок продукту «Автодзвон»

 

Управління режимами доступне всередині автообдзвоню, у вкладці «Дзвінки». Докладніше про кожен режим нижче:

Callback mode

Callback — режим для передзвонів Особливість цього режиму полягає в тому, що він спочатку набирає вільного оператора, попереджає про запланований дзвінок клієнту, після чого ініціює дзвінок.

Режим включає додаткові опції:

  • Кількість використовуваних автообдзвіном ліній встановлює межу для одночасних дзвінків в автообдзвін. Це необхідно для збереження певної кількості ліній для вхідних дзвінків та вихідних через цей номер; це економить гроші та дозволяє не псувати статистику помилками оператора зв'язку «Всі лінії зайняті».

Callback

  • Мінімальна кількість операторів дозволяє залишити вказану кількість вільних операторів для роботи з іншими дзвінками (вхідними, ручними вихідними). Іншими словами, якщо ви встановите цей параметр, то автообдзвін зупиниться трохи раніше, ніж усі оператори в черзі будуть зайняті його дзвінками.

Callback

  • «Липкість» – опція, що дозволяє закріплювати коллбек за конкретним оператором. Докладніше про «липкі можливості» можна дізнатися в цій статті .

Progressive mode

Progressive – найпростіший і найповільніший з автоматичних режимів, добре підходить для маленьких груп операторів (до 5 чол), тому що набирає по одній лінії на кожного вільного оператора (вільний оператор – це оператор у статусі « Готов» в опермісті). Рекомендується використовувати для гарячих баз, де клієнти беруть трубку майже завжди. Якщо час очікування дзвінка у оператора тривалий (більше 30-40 сек), можна використовувати режими більш інтенсивного набору. Цей режим не має унікальних опцій.

Power dial 

Power dia l – режим для більш інтенсивного обдзвону. Його особливістю є можливість вказати кількість ліній оператора. На відміну від Progressive mode, набір ліній буде здійснюватися відразу після завершення попередньої розмови оператора (вже на статусі РСР). Якщо з'являються помилки Скинути. Немає вільного оператора» варто зменшити кількість ліній оператора. Відстежувати актуальну інформацію за кількістю та часткою скинутих дзвінків можна у вкладці «Інфо» у віджеті стан дайлерів . Цей режим також можна використовувати для груп до 5 осіб.

Режим

Predictive mode

Predictive – динамічний режим числа ліній. Особливості: для коректної роботи рекомендується використовувати більше операторів (10-15человек).

Унікальні опції:

  • Частка скинутих дзвінків, % – це допустима величина скинутих дзвінків («Скид. Немає вільного оператора») за інтенсивного набору, яку встановлює адміністратор. Наприклад: допустимим значенням скинутих дзвінків набули 10%. Це означає, що 10 скинутих дзвінків з останніх 100 – це допустима норма і автообдзвін не потрібно знижувати кількість ліній. Якщо збільшити «Частку скинутих дзвінків», то середній час очікування з'єднання буде трохи знижено, але ми ризикуємо «задзвонити» клієнтів до гикавки. Важливо: Скинуті дзвінки не вважаються за спроби додзвону і автообдзвоні запланує дзвінок на певний час у налаштуваннях.
  • Кількість ліній , що використовуються – див. Callback.

Limitless mode

Limitless безмежний режим додзвону. Найчастіше використовується для автоінформаторів (про налаштування автоінформатора можна дізнатися тут ), зважаючи на відсутність гнучкої інтенсивності. Наприклад, якщо використовувати цей режим для двох операторів і встановити 100 ліній, то автообдзвін почне «задзвонювати» 100 ліній, щоб зайняти двох операторів, що призведе до великої кількості скинутих дзвінків.

"Що буде якщо?"

  • Limitless mode – дзвонити роботом, намагаючись набрати вказану кількість ліній. Якщо він досягне ліміту, то засне, доки лінії не звільняться.
  • Limitless modeдзвонити з операторами. Якщо встановити 10 ліній і підключити 10 операторів, то зайнявши 8 операторів, той буде набирати тільки 2 лінії для 2 операторів, що залишилися.
  • Predictive mode значення Частка скинутих дзвінків, % = «0» означає, що ми не боятися скидати дзвінки, ліміт вважається вимкненим. Це можна використовувати для високої інтенсивності обдзвону з метою швидко завантажувати операторів під час обробки «крижаної» бази клієнтів.
  • Predictive modeчим більше операторів (не менше 10-ти), тим точніше система балансуватиме кількість ліній, щоб завантажити операторів і при цьому не виходити за межі ліміту скинутих дзвінків.
  • Power dialмаксимальна кількість ліній, що набираються, обмежена кількістю операторів помножена на кількість ліній на одного оператора.
  • Progressive mode – краще використовувати за наявності «теплої» бази.

Очевидно, тільки грамотний підхід до налаштування автообдзвоню підвищить якість обробки дзвінків, а також убереже Ваші нерви та нерви Ваших клієнтів.

Якщо Ви не знайшли відповіді на свої запитання у цій статті, то техпідтримка Окі-Токі з радістю допоможе!

Дмитро Морковін

Едуард Поляков

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Понеділок Липень 30, 2018 Дайджест новин Окі-Токі за червень 2018

Новини Окі-Токі за червень 2018. Тестування розпізнавання голосу в IVR, запуск тикетів, робота над інтерфейсом та оптимізація CRM. Докладніше у блозі!

Детальніше
photo
П'ятниця Червень 26, 2020 Як керувати ролями: доступи контакт-центру

Що таке доступи контакт центру, як створювати, змінювати ролі та керувати ними в сервісі Окі-Токі, безпеку у проектах.

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних