07.05.2021

Адаптація операторів контакт-центрів Ч.4. Комунікація із командою

Які здібності комунікації операторів-новачків у компанії: поради та лайфхаки для обох сторін, адаптація операторів.

Адаптація операторів контакт-центрів Ч.4. Комунікація із командою

У цій частині поговоримо про особливості комунікації між новачками та “стариками” компанії: поради та лайфхаки для обох сторін. Не пропустіть наші попередні статті про адаптацію операторів та менеджерів з продажу:

Практична демонстрація навичок тренера

Критично важливо! На навчанні тренер має вміти сам показати правильну техніку роботи з реальними клієнтами. Включають гучний зв’язок та тренер виконує/приймає демонстраційні дзвінки. Особливо стосується продажів. Якщо тренер не в змозі сам продемонструвати володіння техніками продажів на особистому прикладі, навчання можна вважати проваленим, тому що не вдасться домогтися з боку стажистів і всі правильні слова тренера залишаться просто словами.

У цифрах потрібно 10-12 демонстрацій на навчальний курс з продажу. В ідеалі на початку курсу тренер включає для прослуховування звукозапису вдалих продажів менеджерів, що працюють, і своїх особистих продажів, а перед початком навчання CRM сам демонструє навички. Необов’язково всі розмови закінчаться вдало, треба пояснити стажистам, що це нормально і розібрати всі розмови разом із ними в ключі “як ви вважаєте, що потрібно було зробити по-іншому/краще”.

Якщо сильно боїтеся ризиків, можна обійтися лише звукозаписами діалогів тренера, але тоді, швидше за все, ефективність будь-яких колекцій best calls, які будуть розібрані зі стажистами, з точки зору навчання буде невисокою. І взагалі, навіщо потрібний такий тренер, який сам не вміє того, чого вчить?

Лайфхак: якщо директор вирішить відвідати навчальні заняття, буде добре, якщо тренер попросить його змоделювати розмову з ЛПР (тренер за менеджера, директор – за ЛПР), а потім розібрати діалог разом із групою. Саме керівники можуть дати слушні реальні поради з практики, але тренери не завжди можуть це зробити. Крім того, участь вищого керівництва компанії в навчанні є сильним мотивуючим фактором, а розповіді топ-менеджерів про власний досвід викликають у підлеглих дуже великий інтерес, тому так важливо їх залучати. Єдине, що потрібно попередньо зробити, так це переконатися, що керівники, що взяли участь у навчанні, правильно володіють технікою надання зворотного зв’язку і розуміють особливості навчання дорослих. У деяких випадках, наприклад, у процесі базового навчання, доцільно запрошувати не найвищих керівників, а операційних менеджерів. При цьому, звичайно, потрібно виходити зі здорового глузду та співвідносити масштаб та цілі навчального завдання з обсягом компетенцій запрошеного на тренінг носія досвіду.

Принцип “уречевлення”

Ще дуже круто забезпечувати наочність того, що тренер розповідає про правила поведінки. Наприклад, якщо він пояснить, що менеджери вхідної лінії повинні дотримуватись робочого графіка, тому що незапланована відсутність одного з них створює додаткове навантаження на колег, це буде, можливо, зрозуміло, але не наочно. Веселе вправа, яка створює наочність, виглядає так : Тренер майже повністю наповнює склянку (краще пластиковий) водою, ставить її на стіл, і просить членів групи утримувати стіл на вазі. Коли учасників кілька, нескладно тримати стіл рівно, щоб вода не проливалася і склянка не падала. Потім тренер по одному «відправляє учасників у незаплановану перерву» (просить відійти від столу) так, щоб стільниця нахилялася. Зрештою, або вода проливається, або стаканчик падає — учасники, що залишилися, не можуть впоратися з «вхідним навантаженням» .

Лайфхак на знайомстві стажистів між собою

Як краще на вступному навчанні представляти новачків один одному?

Ще на співбесіді рекрутер повинен зафіксувати 2-3 позитивні факти про кандидата (наприклад, почав працювати з 16 років, на попередній роботі було відзначено керівництвом etc.). Ця інформація передається тренеру.

Коли тренер представляє новачка групі, він виводить на екран слайд із [фото новачка], фактами, які зафіксував рекрутер, та відкликанням рекрутера (до цього моменту відгук не озвучується). Відкликання у будь-якому випадку буде позитивним, оскільки кандидат був запрошений на навчання. Зміст слайду тренер озвучує голосом.

Виходять хороші ефекти:

  • Незвичайне уявлення краще запам’ятовується.
  • Новачки бачать, що представники компанії виявили до них увагу, запам’ятали їх. І розуміють, що питання на співбесіді їм не просто ставили для проформи. І взагалі … транслюється, що ніхто не забутий, ніщо не забуте, компанія пам’ятає хороше. Це важливе посилання.

Знайомство з іншими співробітниками та керівниками

На мою думку, хороша практика — заздалегідь познайомити операторів/менеджерів із їхніми майбутніми наставниками та безпосередніми керівниками. Я зазвичай запрошую супервізорів/старших продавців на вступний тренінг для короткої самопрезентації (не більше 3-5 хвилин) та розповіді про їхню історію зростання та досвід роботи в компанії (виступ має бути відпрацьований заздалегідь). Водночас тренер повинен описати коло питань, які супервізор допомагає вирішувати оператору: від консультацій у складних ситуаціях з абонентами до організації взаємодії з іншими відділами, наприклад, з бухгалтерією.

Деякі мої колеги вважають за краще знайомити операторів та їхніх майбутніх безпосередніх начальників в умовно-неформальній обстановці, наприклад, під час обіду. Я цей підхід не вітаю, але не заперечую, результат виходить приблизно на те. Проте треба розуміти, що у рамках тренінгу легше «охопити» всю групу, на обід у їдальню ходять не всі.

Те саме стосується знайомства з керівниками груп та начальниками служб. Додатково треба враховувати один важливий момент: у відділ кадрів та бухгалтерію та діючі оператори та новачки завжди повинні звертатися лише за особистої присутності старшого: тренера чи супервізора. Інакше є ризик породити погану практику, коли менеджер, який вирішив звільнитися, замість того, щоб поговорити зі своїм прямим начальником, одразу вирушить у кадрову службу писати заяву про звільнення. І тут повернути його складніше.

Буде дуже гарною практикою, якщо хтось із топ-менеджерів відвідає навчання на 5-10 хвилин, коротко розповість:

  • Про себе
  • Про цілі, завдання та плани компанії
  • Як пов’язана робота майбутнього менеджера з досягненням стратегічних цілей організації
  • Про колектив і про те як компанія розвиває та рухає вгору (в т.ч. у частині збільшення особистого доходу) людей – на конкретних прикладах

Усі чотири компоненти виступу та дотримання їх порядку обов’язкові.

Надання навчальних матеріалів

Давати навчальні матеріали для ознайомлення із собою – це нормально. Зрештою, там немає практично нічого такого, що не може дізнатися абонент, який зателефонував у відділ продажу або контакт-центр або якому зателефонували. Принаймні все, що стосується вступу на посаду, може бути передано спокійно: там нема на чому ставити гриф «для службового користування» і там немає нічого, що стажер не міг би розповісти своїм знайомим.

Якщо даєте роздруківки, оформіть їх у акуратно та професійно зроблену книжку формату A6 (щоб було зручно у сумочці возити). Особисто я прихильник давати веб-доступ до навчальних матеріалів, їх можна почитати та послухати (наприклад, записи best calls) на смартфоні, наприклад, у дорозі. Єдиний момент – стежте за кількістю переглядів/завантажень. Якщо переглядів мало – чи з матеріалами, чи з навчанням щось негаразд.

Нормативи перерв

Перерви на навчанні мають бути принаймні на 25-30% довшими, ніж відповідні перерви у зміні. Інакше (особливо у випадках, коли навчання триває весь день), у новачків буквально «їде дах». Збільшення тривалості перерв не обов’язково означає, що на цей час операторів треба відправляти погуляти. Доступні хвилини можна (і потрібно) утилізувати у виробничу гімнастику, знайомство з іншими співробітниками, розбір «навчальних історій» та інші адаптаційні заходи.

Декілька слів про виробничу гімнастику

Особливо актуальним є для контакт-центрів. Буває так, що керівництво контакт-центру намагається впровадити елементи виробничої гімнастики (класна річ, до речі, безпосередньо впливає на продуктивність праці), але оператори всіляко ухиляюсь від виконання вправ. Причини зрозумілі: хтось “не хоче виглядати безглуздо”, а хтось “не розуміє, чому раптом знадобилося це робити”.

Проблема в цілому знімається, якщо навчити людей робити прості вправи ще на вступному тренінгу (на якісь століття від аргументу «а нас так вчили» з’являється реальна практична користь). По-друге, починати треба з простих вправ, а не з «махів ногами на рівні плечей у потрійному стрибку».

Щоб ніхто не «почувався безглуздо», запропонуйте майбутнім операторам на навчанні перед кожною перервою виконувати 1-2 вправи для очей . Цього цілком достатньо. Якщо курс навчання довгий, цілком можливо, що люди навіть встигнуть сформуватися звичка. Якщо не встигне — не біда, принаймні якщо в компанії практикується щось подібне, операторам після отримання допуску до самостійної роботи буде набагато легше сприйняти ідею. І, звісно, не треба нікого змушувати.

Використання елементів виробничої гімнастики для очей ще на навчанні — додатковий приклад того, як можна адаптувати новачків до реальних умов. Що люди зрозуміють на вступному курсі, то нормально сприйматимуть і використовуватимуть у роботі.

Невелика прикраса процесу

На додачу до всього сказаного – маленька трояндочка (тобто яблучко чи мандаринка) на торті. Наприкінці дня навчального дня (лише першого) видавайте новачкам мандаринки. Але не прості, а з маленькою наклейкою-стікером-логотипом компанії. Веселі усмішки гарантую. Повинне бути не тільки навчання, має бути ще й весело.

У наступній частині розповімо у тому, як організувати процес самостійної роботи нових менеджерів з продажу.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Четвер Липень 2, 2020 Окі-Токі: 5 питань про SLA

Що таке SLA, відповіді на п’ять найчастіших питань про SLA сервіс Окі-Токі для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів.

Детальніше
photo
Середа Березень 10, 2021 Конструктор звітів кол-центру – DataMixer

DataMixer – новий інструмент Окі-Токі, який спростить вашу роботу зі звітами. Читайте у замітці, навіщо він потрібен і як його налаштувати!

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних