Колл-центр може виглядати завантаженим і успішним. Дзвінків багато, оператори в роботі, звіти заповнені. Але високе навантаження ще не означає, що проєкт заробляє. Щоб зрозуміти, де губляться гроші, рахують юніт-економіку. У статті розберемо, що це таке, як обрати юніт і порахувати його вартість на простих прикладах.
Що таке юніт і юніт-економіка
Юніт — це одиниця, за якою рахують економіку проєкту. У контакт-центрі це одне звернення, наприклад дзвінок. А юніт-економіка показує, скільки такий юніт коштує і що приносить: прибуток або збиток.
Чому за одиницею, а не по всьому бюджету? Місячний бюджет показує лише загальний підсумок. Проєкт може бути в плюсі, навіть якщо частина звернень збиткова: їх перекривають прибуткові. А розрахунок за юнітом показує, що відбувається всередині. Якщо юніт у плюсі, зростання приносить гроші. Якщо в мінусі, забирає.
Що брати за юніт
Юніт можна обрати по-різному, і від цього залежать усі подальші формули. Основні варіанти:
- контакт (звернення): базовий і найчастіший юніт: одна взаємодія з клієнтом у будь-якому каналі (дзвінок, чат);
- вирішене звернення: те саме, але з поправкою на те, що одне питання може зайняти 2-3 контакти (перше касання ➝ перетелефонування ➝ вирішення);
- лід або угода: коли важливий результат, а не сама розмова, типово для продажів;
- оператор: коли потрібно порахувати економіку одного робочого місця;
- клієнт: якщо рахують у прив’язці до LTV.
Що обрати, залежить від того, за що АКЦ отримує гроші: за обробку звернень чи за результат. Сервіс рахують по зверненнях, продажі — по лідах і угодах. Цифри для розрахунку мають спиратися на реальні дані зі звітів системи, у якій працює АКЦ.
З чого складається собівартість
Часта помилка — рахувати тільки зарплату операторів. Насправді в собівартість входить більше:
- Оператори: оклади, бонуси, податки зверху. Зазвичай 60–70% усіх витрат АКЦ;
- Керівництво: супервайзери, тімліди, тренери. Їхні зарплати теж входять у вартість звернення;
- Плинність: витрати на найм і навчання кожного новачка плюс його низька віддача на старті. В АКЦ за рік йде 60–80% людей;
- Технології: ліцензії, телефонія, хвилини зв’язку, CRM, боти, аналітика;
- Оверхед (утримання АКЦ): оренда офісу або організація віддаленої роботи, інтернет, бухгалтерія, адміністрація.
Ці п’ять статей витрат разом і дають реальну собівартість. Скласти їх і поділити на обраний юніт. Ось і ціна одного контакту. Далі зробимо це на цифрах.
Приклад 1. Сервісний АКЦ: вартість контакту
Одразу домовимося про цифри. Вони не взяті з конкретного проєкту і не універсальні. Це умовний приклад на основі ринкових показників для Східної Європи (Україна та сусідні країни), щоб показати сам принцип розрахунку.
Якщо ви працюєте в іншій країні, підсумкові суми, найімовірніше, будуть відрізнятися: наприклад, у Західній Європі вартість одного вхідного звернення може бути в кілька разів вищою. Але логіка залишається тією самою: підставте свої витрати та обсяг звернень — і отримаєте вартість контакту саме для вашого центру.
Рахуємо вартість контакту
Візьмемо невеликий АКЦ на підтримці. Вхідні дані такі:
- 10 операторів × €600/міс (з податками);
- супервайзер €1 200/міс;
- технології €1 000/міс;
- оверхед €800/міс;
- 20 000 звернень на міс (реальна цифра зі звітів).
Усі витрати разом = 9 000 € на місяць. Тепер потрібно підрахувати вартість одного контакту. Ділимо загальну суму витрат на кількість звернень: 9 000 / 20 000 = 0,45 €. Це Cost per Contact. Базова цифра, яку більшість АКЦ про себе не знає.
Навіщо потрібна вартість контакту
Замовник платить фіксовану ціну за кожен оброблений контакт, припустімо, 0,60 €. Собівартість обробки одного контакту в АКЦ становить 0,45 €, отже з кожного звернення залишається 0,15 € прибутку. Знизили собівартість хоча б на кілька євроцентів — прибуток підріс, нікого не наймаючи.
Але не всі контакти однакові
Вартість контакту — це основа розрахунку. Без неї економіки не видно. Але вона рахує всі дзвінки підряд, а частина з них повторні: питання не вирішили з першого разу, людина телефонує знову, і платить за це АКЦ.
Цю частку показує FCR: скільки питань закривається з першого звернення. Нехай FCR = 75%: із 4 питань 3 вирішуються одразу, одне йде в повтор. Тоді з 20 000 контактів реально вирішених питань буде 15 000, решта 5 000 — це повтори. А витрати ті самі — усі 9 000 €. Ділимо витрати не на кількість звернень, а на вирішені питання: 9 000 / 15 000 = 0,60 € за вирішення.
Одне вирішення коштує не 0,45 €, а 0,60 €. Різниця в 0,15 € — це плата за повтори. Тому поруч із вартістю контакту дивляться вартість вирішеного питання (Cost per Resolution).
Усі ці підрахунки потрібні не просто так. Вартість контакту показує, у скільки обходиться обробка звернення, а вартість вирішення — скільки з цього йде на повтори.
Підтримка з допродажами
Той самий центр можна порахувати з іншого боку. Якщо оператор вирішує питання клієнта і додатково продає супутню послугу, у АКЦ з’являється ще одне джерело доходу: допродаж.
Припустімо, із 20 000 звернень на місяць 600 завершуються допродажем. За кожен такий продаж замовник доплачує АКЦ 5 €.
Додатковий дохід: 600 × 5 € = 3 000 € на місяць.
Ці 3 000 € покривають частину витрат проєкту. Тому вартість контакту знижується: було 0,45 €, стало 0,30 €. Ті самі оператори, той самий обсяг звернень, але економіка проєкту краща.
Висновок по кейсу: одна й та сама робота АКЦ оцінюється по-різному залежно від того, що рахувати:
- по контакту: 0,45 €;
- по вирішенню: 0,60 €;
- з допродажами: 0,30 €.
Цифри не суперечать одна одній, а доповнюють. Разом вони показують, де АКЦ втрачає і де може заробити.
Приклад 2. Продаючий АКЦ: прибуток за зміну
У продажах замовник платить АКЦ не за оброблений контакт, а за закритий продаж. Тому і юніт тут інший: не контакт, а зміна (робочий день) оператора. Вхідні дані такі:
- оператор коштує АКЦ 30 € на день (ті самі €600/міс, що й у першому прикладі, поділені на ~20 робочих днів);
- за зміну він робить 100 результативних дзвінків;
- конверсія 5%, тобто 5 продажів зі 100 дзвінків;
- за кожен продаж замовник платить АКЦ 6 €.
Рахуємо: 5 продажів × 6 € = 30 € доходу, а оператор коштує 30 €. Дохід точно дорівнює витратам. Оператор відпрацював зміну, а заробив нуль.
Навіщо рахувати зміну
Дохід складається з трьох речей: кількості дзвінків, відсотка конверсії та ціни продажу. За підсумком зміни одразу видно, приніс оператор прибуток чи збиток.
Що рухає зміну в плюс або в мінус
Конверсія вгору. Оператор закриває не 5, а 6 продажів зі 100, і конверсія вже 6%. Дохід: 6 × 6 € = 36 €. Мінус 30 € витрат — і зміна в плюсі (+6 € на день).
Конверсія вниз. У поганий день той самий оператор закриває 4 зі 100. Тут конверсія 4%. Дохід: 4 × 6 € = 24 €. Мінус 30 € і зміна в мінусі (−6 € на день). Нікого не звільнили, просто дзвінки йшли гірше.
Дорожчий продаж. Продажів знову 5, але частіше йде дорогий тариф, і середня виплата зростає з 6 € до 8 €. Дохід: 5 × 8 € = 40 €. Уже +10 € до зміни, за рахунок якості угоди, а не кількості.
Висновок по кейсу: одна й та сама зміна може вийти в нуль, у плюс або в мінус. Усе залежить від того, як ідуть дзвінки. У продаючому АКЦ немає сенсу рахувати тільки контакти: важливий результат, а його краще видно на рівні зміни. Як вивести зміну в плюс, розберемо нижче.
Способи підняти прибуток без найму
У всіх прикладах слабке місце не в нестачі людей, а в тому, як вони працюють: простої, повторні дзвінки, рутина, яку можна не робити вручну. Ось способи підняти прибуток тими самими силами:.
- Скоротити простої оператора. Між розмовами час іде на набір номерів, недодзвін, перерви та післяобробку. Автообдзвiн знімає найбільшу частину. Він сам набирає і відсіює невалідні контакти, тому за зміну виходить помітно більше розмов, а з ними і прибутку. Перерви, післяобробку та якість бази підтягують окремо: розкладом, скриптами і чисткою контактів.
- Підняти FCR. Потрібно дати оператору все для вирішення з першого разу: історію звернень, готові відповіді та право закрити питання без переведення в інший відділ. Менше повторних дзвінків, отже менше роботи, за яку АКЦ платить, але не отримує.
- Підняти конверсію. У продажах прибуток зміни вирішує саме конверсія: навіть невеликий приріст виводить оператора з нуля в плюс, без жодного нового співробітника. Її піднімають підказками, скриптами й розбором дзвінків: видно, де оператор втрачає клієнта, що спрацювало у сильних і чому вчити інших.
- Підняти середній чек. Ті самі продажі за зміну приносять більше, якщо частіше йде дорогий тариф або до продажу додається супутня послуга. Дохід зростає за тієї самої навантаженості. Тут допомагають сценарії розмови, які підказують оператору, коли і що запропонувати.
- Додати допродажі (де доречно). Там, де сервіс стосується продукту, який можна розширити, оператор заодно пропонує докупити. Працює не всюди. У техпідтримці або держпослугах це зайве. Це додатковий дохід, який покриває частину витрат центру, і підтримка починає частково оплачувати себе сама.
- Автоматизувати просте. Типові питання («де замовлення», «який баланс») перевести на IVR або бота, щоб їх не брав живий оператор. Так з операторів знімається помітна частка звернень, а разом із нею і витрати на обробку. Важливо: боту віддають лише просте, інакше клієнт усе одно прорветься до оператора, і оплатяться обидва контакти.
- Дати операторам скрипти та підказки. Підказка на екрані: що відповісти, що запропонувати, як зняти заперечення. Це скорочує час розмови (AHT), піднімає конверсію в продажах і FCR у підтримці без втрати якості.
У всіх цих способів є межа: якість обслуговування. Економія має сенс, поки клієнт лишається задоволеним. Якщо в гонитві за цифрами падає рівень сервісу, частина клієнтів іде, і втрати перекривають усю економію. Тому будь-які зміни варто відстежувати разом із лояльністю клієнтів.
Де брати цифри? Звіти Окі-Токі
Якщо АКЦ уже працює з Окі-Токі, пошук показників зводиться до кількох звітів.
- Зведений звіт по дзвінках відображає загальну кількість звернень за потрібний період. Його можна взяти як по колл-центру цілком, так і в розбивці: за типом дзвінка, чергою, автообдзвоном, оператором або групою. Така деталізація дозволяє рахувати юніт не лише в цілому по центру, а й точково (по конкретному проєкту або команді).
- Звіт по FCR — частка звернень, закритих з першого разу, і повторні звернення.
- Зведений звіт по статусах користувачів показує, скільки часу оператор фактично був в операторському місці. У звіті можна взяти метрики по тривалості перебування оператора в різних статусах.
- Конверсія продажів рахується двома способами:
- за Журналом анкет, якщо продаж фіксується відповіддю в сценарії оператора. Якщо сценаріїв кілька, звіти можна подивитися по кожному окремо і скласти результати.
- за Журналом дзвінків через хештеги. Підходить для кількох скриптів одразу: один хештег можна прив’язати до різних відповідей у різних сценаріях оператора. Достатньо відфільтрувати дзвінки за хештегом «Продаж» або «Допродаж» і отримати загальну кількість.
Далі конверсію рахують вручну: кількість продажів ділять на кількість результативних дзвінків і множать на 100. Наприклад, 50 продажів на 1 000 дзвінків — це 50 / 1 000 × 100 = 5%.
- Фінансовий звіт — витрати на платформу.
Метрики для розрахунку дає Окі-Токі: звернення, FCR, робочий час, конверсію та інші показники. А витрати (зарплати, оренду, телефонію, податки й адмінвитрати) знає фінансовий відділ АКЦ. Далі справа за малим: зібрати показники й порахувати вартість юніта.
Юніт-економіка показує реальну вартість роботи контакт-центру: контакту, вирішення або зміни оператора. Почніть з одного проєкту: порахуйте вартість юніта і перевірте, де втрачається прибуток. А інструменти Oki-Toki допоможуть оптимізувати необхідні процеси.
Більше про роботу аутсорс-центрів читайте в добірці нижче:
- Особливості ПЗ для аутсорсингового колл-центру
- Чому колл-центр на аутсорсі не росте (і що з цим робити)
- Гнучкий графік чи фіксовані зміни: що вигідніше аутсорсу?
- Аутсорс: Чому замовники йдуть від підрядників