25.12.2019

Google sheets та звіти кол-центру

Як подружити Google sheets та звіти колл-центру в Окі-Токі, як вивантажити потрібні дані зі звітів Окі-Токі.

Google sheets та звіти кол-центру

До наших звітів кол-центру "Журнал дзвінків", "Список телефонів", " Список завдань " та "Звіт з ІВР" було додано можливість вивантаження додаткових даних (про контакт, замовлення тощо). )

\"звіти

При виборі цього чекбоксу в окрему колонку \"Дані\" будуть вивантажені передані користувачем додаткові параметри задачі.

Наступне завдання, що виникає перед користувачем – це як витягнути потрібну інформацію з цієї колонки звіту.

Отже, ви внесли дані по контакту і після продзвону файл Google sheet, нижче ви знайдете кілька кейсів, які можна вирішити засобами Google sheet.

 

Кейс 1. Фільтрування, пошук та заміна даних (для новачків)

 

Спочатку можете створити копію з прикладу через меню Файл – Створити копію.

Будь-які дані у звітах ми можемо відфільтрувати за будь-якою ознакою, для чого використовуємо інструмент Фільтр.

За допомогою інструмента Фільтр можна швидко відсівати непотрібну інформацію, залишаючи тільки необхідну.

Наприклад: деякі звіти кол-центру внесли спецсимволи, такі як "*" (зірочка). Вона відображає в нашій системі сторону, яка завершила розмову, для звітів ця інформація не потрібна і її, звичайно, краще б прибрати.

Для цього ми використовуємо інструмент Знайти та замінити. Натисніть на Ctrl+H (відкриється меню інструмента), введіть значення, яке потрібно знайти, в нашому випадку символ (*).

Поле \"Замінити на\" залиште порожнім, якщо хочете видалити цей символ, якщо вам потрібно замінити його на щось інше, то це те саме місце, де це потрібно вказати. Так можна очистити не лише звіти, а наприклад базу перед імпортом, якщо у нас номери записані у форматі "так-сяк" (наприклад +3 8 (000) 111-22-33).

Важливо: Якщо у вас багато сміття в даних, то застосуйте \"Знайти та замінити\" кілька разів. Для номера телефону потрібно видалити пробіли, дужку, що закриває, тире і знак +. Разом: 5 разів.

Важливо: Якщо щось не вийшло – ви можете повернути зміни назад. Для більшості випадків цього може бути достатньо, але давайте розглянемо наступний кейс.

Кейс 2. Розширений пошук

 

Що якщо нам потрібно знайти та відфільтрувати в окремі звіти кол-центру всі номери клієнтів, які відносяться до конкретного регіону\оператора зв'язку, наприклад 380ххххххххх).

Для цього ми можемо використовувати пошук (Ctrl+F) і почати вводити номер регіону і нам браузер покаже всі відповідні номери. Це добре, але виділити ці рядки в окремий звіт не вийде.

Ми будемо використовувати такий інструмент як Зріз. потрібного Зрізу ми будемо шукати потрібні дані.

Натискаємо на фільтр, на вибір є 2 варіанти фільтрів: \"за значенням\" або \"за умовою\".

Нас цікавить \"за значенням\". Перед самим пошуком натискаємо \"Очистити\" щоб прибрати виділені контакти. У полі пошуку вводимо перші 4-5 цифр номера, де міститься префікс країни та код оператора міста. Далі вибираємо "Обрати все" і натискаємо на "ОК". ". Отримаємо звіт за певними номерами оператора/регіонами.

Всі кроки відображені на скріншотах:

 

[smartslider3 slider=\"18\"]

Кейс 3. Пошук за додатковими даними у полі "Дані" за допомогою регулярних виразів

 

Вище вже згадувалася можливість імпорту та експорту додаткових даних у звіти колл-центру. Вивантажуються вони всі в окреме поле – \"Дані\", але оскільки всі дані знаходяться в одній колонці, то потрібні дані потрібно попередньо витягти. ", розглянемо приклади, як отримати цю інформацію зі звіту.

Для цього ми використовуємо формули. Для пошуку Ім'я_Прізвище в рядку нам на допомогу прийде формула для роботи з регулярними виразами: .=REGEXEXTRACT(M3; \"[а-яА-Я_ІЇІ]]"). У першій його частині ми вказуємо, де шукати – комірка з даними (M3), а в другій – умови для пошуку [а-яА-Я_ІІІ]] . Таким чином ми шукаємо всі літери українського та російського алфавіту, (у верхньому та нижньому регістрі), а також спецсимволи, якими ведеться поділ. На виході отримуємо ім'я клієнта в окремому стовпці.

Також нам треба зробити і для пошуку \"лід ID\" нашого клієнта. Формула має такий вигляд: =REGEXEXTRACT(M3; \"[0-9]+\") або =REGEXEXTRACT(M3; \"leadid=[0-9]+\"). Аналогічно вказуємо комірку та параметри пошуку – усі цифри і, якщо треба, спецсимволи, які містить Ваш лід ID. На виході отримаємо окремий стовпець з потрібною інформацією (не забуваємо, що формулу треба протягнути по всьому діапазону).

для =REGEXEXTRACT(M3; \"leadid=[0-9]+\") буде такий вигляд, як на останньому скріншоті. відображені на скріншотах:

"Як

"Як

\"звіти

"Як

"Як

"Як

 

Висновок

 

Розглянуті кейси 1 і 2 відомі більшості користувачів, що часто працюють з таблицями, а кейс 3 вже може здатися чимось з області програмування (що недалеко від правди, так як регулярні висловлювання використовуються в різних мовах програмування, найчастіше для пошуку інформації за певними умовами) .

Google sheet це інструмент різнобічний і правильне його використання може скоротити час на обробку даних, а неправильне витратити набагато більше часу для того, щоб створити звіти кол-центру з безліччю неточностей. Тому вивчайте та використовуйте правильні підходи. 🙂

Імпортувати завдання для автообдзвону в Окі-Токі можна спрощено – тільки номери, але для серйозних проектів цього недостатньо.: номери з інформацією про замовлення, клієнта та стан бізнес-процесу.

Додатково про Звіти кол-центру читайте тут . імпорту: через новий інтерфейс або API .

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Четвер Серпень 6, 2020 5 причин для перезавантаження вашого КЦ

П’ять причин, через які варто перезавантажити контакт-центр. Поліпшення колл-центру за допомогою Окі-Токі.

Детальніше
photo
П'ятниця Березень 6, 2020 Техніка продажу за телефоном. Скрипти холодних дзвінків

Впровадження правильних скриптів підвищить ваші продажі! Читайте у нашій статті, як підготувати скрипт холодних дзвінків.

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних