У цій статті ми поговоримо про деякі проблеми, з якими стикаються багато контакт-центрів та про можливі способи їх вирішення. Почнемо у довільному порядку.
Проблема 1. Оператори надто покладаються на сценарії і явно потребують поглиблення своїх знань про продукт (або послугу)
Шаблонні відповіді чи скрипти дозволяють операторам ефективно відповідати клієнтам. Але також вони гальмують навчання, оскільки операторам не потрібно глибоко занурюватися особливо товару чи послуги, щоб виконувати свою роботу: обробляти запити, що надходять, відповідно до нормативів. Погано те, що якість та повнота допомоги окремому клієнту від цього знижуються.
У вас може виникнути думка про те, що можливо варто позбавитися скриптів. Але проблема не в них. Проблема у забезпеченні якості та у навчанні. Як може допомогти забезпечення якості (Quality assurance, QA)? Ось його визначення.
Забезпечення якості для колл-центру полягає у створенні стандарту виконання роботи та подальшому контролі його дотримання шляхом оцінки, наставництва та навчання таким чином, щоб робота постійно виконувалася на рівні заданого стандарту або вище за нього.
Іншими словами, QA – це ваш рецепт, якщо вас не влаштовує те, як оператори взаємодіють з клієнтами. Коротко, QA процедура може виглядати так:
Усвідомлення місії компанії та створення такого QA-процесу, який узгоджується з нею та посилює її.
Визначення всіх необхідних моделей поведінки під час спілкування з клієнтами, які допомагають досягти вашої місії.
Створення описового документа, який дозволить менеджерам, супервізорам та операторам чітко розуміти, що від них очікується при кожному контакті з клієнтами.
Регулярна оцінка якості взаємодії операторів із клієнтами та тренування операторів.
Узгодження QA-процесу з керівництвом, внесення коректив доти, доки відчуєте, що він допомагає у досягненні поставленої мети.
Повторення всіх етапів.
Рекомендація: важливо усвідомити, що якщо ви незадоволені тим, як оператори взаємодіють із клієнтами, то вирішувати цю проблему потрібно через процес QA. А якщо в компанії вже діє система забезпечення якості, але ви все ще незадоволені роботою операторів, то настав час її переглянути з урахуванням місії та цілей компанії.
Проблема 2. Ми завантажені, але не впевнені, настав час найняти більше людей
Надмірність операторського складу в кол-центрах навряд чи колись стане трендом. Частіше можна бачити, як керівництво кол-центру прагне найняти більше операторів, тоді як керівництво фінансового відділу жахається, дивлячись на бюджет. Подібна роз'єднаність виникає, коли ми приймаємо рішення щодо прийому на роботу на основі емоцій, а не фактів.
Вирішення цієї проблеми вимагає розуміння принципів управління персоналом, і тут є низка питань, на які слід відповісти, якщо ви хочете зібрати аргументи на користь найму більшої кількості операторів.
Чи оптимізовано графік роботи операторів відповідно до графіка надходження запитів від клієнтів?
Як ви визначаєте та вимірюєте продуктивність операторів, і чи впевнені ви, що ваші оператори працюють продуктивно?
Чи не викликають помилки та збої у роботі програмних продуктів надмірного збільшення кількості звернень?
Чи здатні ваші клієнти самостійно вирішувати проблеми, що виникають, використовуючи пропоновану базу знань та інші ресурси подібного роду, і як часто це відбувається?
Чи уповноважені оператори самостійно вирішувати питання, що виникають, чи мають місце затримки через постійну ескалацію при вирішенні клієнтських проблем?
Чи проводиться навчання та тренінг операторів для покращення якості відповідей та ефективності роботи так, щоб клієнтам не доводилося звертатися з однієї проблеми більше одного разу?
Звичайно, трапляється, що найкращим виходом буде найняти додаткових співробітників, але раціональний та ефективний підхід до роботи існуючих допоможе уникнути розширення штату.
Рекомендація: розширення штату не єдине вирішення проблем, пов'язаних з управлінням персоналом. Зосередьте вашу увагу на оптимізації графіка роботи операторів, на їх навчанні та оснащенні необхідним обладнанням, а також на розширенні повноважень операторів та можливостей клієнтів щодо самостійного вирішення якомога більшого кола питань.
Проблема 3. Розробники готові до більшої кількості проектів, але не вистачає вступних від контакт-центру
Стартапи, як будь-які компанії, мають обмежені ресурси для розвитку і їм доводиться зосереджуватися на тих проектах, які допомагають компанії зростати та досягати успіху. У той же час персонал кол-центру знаходиться в постійному контакті з клієнтами, одержуючи той зворотний зв'язок, який міг би допомогти проектному відділу правильно розставляти пріоритети у розробках.
Але часто трапляється, що колл-центр надто поглинений роботою з окремими випадками та завантажує розробників потоком щоденних проблем, замість того щоб зупинитися та подумати над тим, які рішення можуть мати стратегічне значення для розвитку бізнесу. Звичайно, в нашій роботі завжди виникатимуть збої, що вимагають оперативного усунення, а також клієнти, що мають великий вплив на пріоритети в роботі компанії, але це лише частина факторів, які слід враховувати.
Усі команди працюють над збором даних про часті збої та запити від клієнтів на нові функції, поряд із запитами співробітників на нові інструменти, які допоможуть операторам працювати ефективніше. Наступний крок, який слід виконати для правильного розміщення пріоритетів – це визначити найбільш значущі проблеми, пов'язані зі зібраними даними. Нижче наведено деякі ключові моменти, які варто враховувати:
Скільки звернень клієнтів обробляють оператори через конкретну проблему? Який обсяг витрат тягне за собою ці звернення?
Наскільки підвищиться ефективність операторів, якщо вирішити цю проблему? Чи покращаться показники часу обробки звернень та відсотка проблем, вирішених з першого звернення?
Скільки клієнтів йде через цю проблему? Скільки доходів ми недоотримуємо через цей відплив і скільки нових клієнтів упускаємо?
Наскільки підвищиться рівень задоволеності наших клієнтів у разі вирішення цієї проблеми?
Подібні показники завжди передбачають деяке наближення в оцінці, але це краще, ніж нічого, і проектний відділ буде радий прислухатися до контакт-центру при розміщенні пріоритетів.
Рекомендація: завжди майте під рукою список інструментів і функцій (з оцінками, наведеними в нашому списку вище) і будьте готові показати, яким чином вкладення в їх розробку покращить розвиток бізнесу та якість обслуговування клієнтів.
Проблема 4. Ми готові додати нові канали підтримки клієнтів, але чи варто це робити?
Конкуренція, що має місце в індустрії кол-центрів, підштовхує нас до використання омніканальної або мультиканальної стратегії для зв'язку з клієнтами, прагнення бути скрізь, де є наші клієнти. Але існує думка, що клієнти воліли б взагалі не контактувати з компаніями, якби в цьому не було особливої потреби. Тому, перш ніж додавати нові канали зв'язку з клієнтами, слід подумати про такі речі:
Чи не викликана необхідність використання нових каналів обслуговування клієнтів низькою якістю наявних каналів? Може виявитися, наприклад, що клієнтам не буде потрібно телефонна лінія підтримки, якщо час очікування відповіді в чаті буде задовільним. І навпаки.
Як брак яких-небудь каналів спілкування з клієнтами впливає на розвиток бізнесу, відтік клієнтів і ступінь їх задоволеності?
Чи готові ви вкладатись у комплектування персоналом нового каналу спілкування з клієнтами? Що, якщо кількість повідомлень, що надходять, скажімо, на електронну пошту не зменшиться після додавання месенджера?
Чи готові Ви постійно підтримувати новий канал спілкування з клієнтами? Наприклад, деякі компанії мають звичку нерегулярно запускати чат клієнтів, що призводить до порушення послідовності у взаємодії з клієнтами.
Чи готові ви визнати, що самообслуговування також є одним з каналів підтримки клієнтів, і чи робите ви все, що ваших силах, щоб допомогти клієнтам самостійно вирішити якомога більше проблем, що виникають?
Можливо, перед підключенням нового каналу обслуговування варто поліпшити якість підтримки наявних каналів і попрацювати над тим, щоб надати клієнтам можливості для самостійного вирішення проблеми до звернення до служби підтримки.
Рекомендація: не піддавайтеся спокусі запропонувати вашим клієнтам усі можливі канали обслуговування, підключайте нові лише тоді, коли це дійсно необхідно для підтримки клієнтів. Іноді набагато простіше і корисніше зосередитись на створенні одного або двох каналів зв'язку з клієнтами.
Висновок
Є велика ймовірність, що вас, як нового керівника, попросять запропонувати свої рішення для аналогічних проблем. Сподіваємося, що ця стаття допоможе тверезо оцінити ситуацію, поставити правильні питання та підійти до вирішення схожих проблем із цілісним сприйняттям та послідовною стратегією.
Оригінал customerthink , переклад Окі-Токі.
