Скільки спроб потрібно зробити, щоб додзвонитися до боржника? Дві-три чи кілька десятків? Як часто дзвонити, з якою періодичністю, в який час? Позичальники можуть “забувати” про кредити, взяті у банку чи мікрофінансовій організації. Тому співробітники кол-центру мають обдзвонювати їх, інформувати про заборгованість, з’ясовувати терміни погашення. Вручну здійснювати обдзвон боржників боржників і робити кілька спроб додзвону – неефективне рішення.
4 недоліки ручного обдзвону боржників
Головні мінуси ручного обдзвону:
1. Залучення операторів для нагадувань про оплату. Працівники замість вирішення складних питань із боржниками та клієнтами займатимуться рутинними завданнями. Таке рішення потребує великого штату операторів;
2. Нераціональне використання часу. Оператори витрачають дорогоцінні хвилини на прослуховування гудків;
3. Слабкий додзвон. Через ручний набір та тривалий час очікування зменшується кількість розмов;
4. Втрата контакту із позичальником. Оператор може не передзвонити боржнику через свою забудькуватість або не зробити достатню кількість спроб дозвону.
Використання автодзвінка
Автообдзвін – це інструмент хмарного сервісу Окі-Токі, який автоматично набирає номери з бази, без участі співробітника. Автообдзвоні має 5 режимів роботи, докладніше можна почитати тут. Але можна виділити 2 основних типи:
1. Автоматичне з’єднання з оператором під час підняття трубки абонентом;
2. Автоматичний додзвон та підключення робота зі сценарієм-алгоритмом.
Обдзвон боржників роботом та голосові розсилки
Впровадивши обдзвон боржників роботом, ви звільните операторів від дзвінків боржникам, щоб повідомити їм стандартну інформацію: розмір боргу, термін та умови погашення, пеню за прострочення тощо.
Налаштування програми дуже проста: можна запланувати час дзвінка, кількість спроб та інтервали до . Це допоможе додзвонитися навіть людям, номер яких постійно зайнятий. У потрібний момент робот зателефонує позичальнику та програє голосове повідомлення. Це може бути будь-який запис, наприклад, голос диктора або звернення, синтезоване за допомогою роботів Yandex TTS і Amazon. картки позичальника. Сервіс може називати цифри та дати, вимовляти прізвища та назви вулиць. Він розуміє відповіді клієнта: голосові чи тонові (при натисканні клавіш). Можна додати функцію перемикання на оператора, щоб позичальник міг поставити додаткові запитання.
Сервіс голосових розсилок може обдзвонювати відразу кілька баз боржників. Це є доцільним, якщо клієнти брали позики на різних умовах. Інші можливості:
- Надсилання SMS-повідомлення при недозвоні або дії клієнта під час дзвінка, наприклад, натискання кнопки або голосова відповідь для отримання інформації в смс;
- Підключення зовнішніх ресурсів для автоматичного підвантаження даних, наприклад, імені або суми боргу під час дзвінка та надсилання результату за допомогою вебхуків після закінчення.
При автоінформуванні боржників хмарний сервіс проводить спілкування з клієнтом за заданим сценарієм та відстежує відповіді (докладніше про сценарії можна прочитати тут). Є можливість зібрати статистику натискання клавіш, фіксувати частку прослуханих повідомлень. Робот автообдзвоню може отримувати та передавати дані з 1С або CRM, щоб звертатися до боржника на ім’я та відтворювати будь-яку інформацію з його картки.
Обдзвон боржників з переведенням на оператора
Другий вид автообдзвоню – автоматичний набір номера з перекладом на оператора. Співробітник не витрачає час на вибір абонента та очікування відповіді. Як тільки клієнт відповість на дзвінок, система автоматично з’єднає його з оператором у статусі готовий і відкриє його картку. Якщо всі співробітники знаходяться в режимі розмови, дзвінок припиняється до моменту звільнення операторів.
Такий автоматичний дзвінок боржників використовується для вирішення більш складних питань. Для підвищення продуктивності діалогу система автоматично відкриє скрипт дзвінка. Під час спілкування з клієнтом співробітник зможе вводити дані в CRM.
Налаштування та звітність
Рапорти та звіти Окі-струми допоможуть вам приймати зважені рішення.
Розділ «Черги та дзвінки» надає зведені та докладні звіти, серед яких: Журнал дзвінків, Зведений звіт, FCR та звіт по IVR. Також ви можете подивитися дані по sip-телефонії, щоб дізнатися витрати на зв’язок, статистику вхідних, подивитися журнал реєстрацій.
Для оцінки ефективності автообдзвону передбачено 6 звітів. Найпопулярніші з них – Список завдань та Зведений звіт із завдань.
Читайте докладніше про звіти у цій статті.
Автоматизуйте свій колл-центр
Автоматичний обдзвон боржників ефективніший і в кінцевому рахунку дешевше ручного. Після впровадження автообдзвону та голосових розсилок оператори вашого колл-центру перестануть слухати гудки та відтворювати технічну інформацію, наприклад, про суму боргу. Таким чином, ви зможете або зменшити штат співробітників (і, відповідно, витрати), або поставити операторам більш складні завдання.
Не варто турбуватися про законність – голосові розсилки та автообдзвін боржників законні так само, як і спілкування з операторами. Головне, щоб цими інструментами користувалися офіційні організації: колл-центри банків, мікропозикових компаній, колекторських фірм або аутсорсингові виконавці. Зрозумілий інтерфейс та зручні налаштування сервісу дозволяють у будь-який момент додати потрібну опцію. Записуйте голосові повідомлення, змінюйте параметри дзвінків, сценарії розмов, порівнюйте колишні та нові показники додзвону боржникам і досягайте максимальної ефективності.
Тривалість тестового періоду – 14 днів. Звітність за цей період підкаже вам напрями оптимізації кол-центру.
Протестувати наш сервіс просто, переходьте за посиланням та реєструйтесь на сайті.
Підрахувати вартість використання у вашому КЦ можна на сторінці з калькулятором.
