Ми переклали статтю Девід Геффен (David Geffen) з NICE, він поділився шістьма метриками, які допоможуть вам краще оцінити ефективність роботи менеджерів кол-центру.
Як переконатися, що кол-центр надає якісні послуги?
Приємно думати, що оператори працюють з максимальною продуктивністю, а кожен із них – клієнтоорієнтований та компетентний, але чи є спосіб виміряти це? А ще найкраще: довести рівень якості роботи операторів?
Розглянемо, звідки надходить інформація для статистики. Статистичні дані мають вирішальне значення для продуктивної роботи центру дзвінків. Такий відділ щоденно опрацьовує тисячі звернень, тому важливо виділити основні показники, які допоможуть оцінити ефективність його роботи.
Ця стаття допоможе вам зменшити список метрик і зосередитися на показниках, які при постійному моніторингу та покращенні дійсно допоможуть вашому колл-центру розвиватися. Нижче наведено список найважливіших відстежуваних показників кол-центру.
1. Задоволеність клієнтів
Задоволеність показує, як ваші оператори справляються із вирішенням проблем клієнтів. Цей KPI можна отримати з різних джерел. Зазвичай кол-центри отримують інформацію про задоволеність клієнтів, проводячи опитування якості обслуговування. Незалежно від методів, використаних для отримання цього KPI, цю метрику завжди потрібно враховувати під час аналізу результативності контакт-центру.
2. Вирішення питання абонента з першого звернення
Вирішення питання клієнта з першого звернення – це KPI, який безпосередньо пов’язаний із задоволеністю клієнтів, і зрозуміло чому. Він демонструє відсоток викликів, у яких оператор повністю вирішив проблему абонента без необхідності переадресації, ескалації чи передзвону вирішення питання.
Вирішення проблеми під час першого контакту настільки важливе, що багато хто вважає його найбільш інформативним KPI. Тому дана метрика має бути у верхній частині будь-якого списку показників продуктивності оператора кол-центру.
3. Рівень обслуговування у КЦ
Рівень обслуговування – це відсоток викликів, прийнятих операторами протягом певного періоду часу. Наприклад, менеджери з обслуговування клієнтів часто кажуть, що хочуть відповісти на 80% дзвінків протягом 20 секунд. Так вони визначають рівень обслуговування кол-центру. Рівень обслуговування показує, чи достатньо вашого бізнесу ресурсів для відповідності очікуванням клієнтів. Метрика дозволяє дізнатися, чи клієнти швидко підключаються до членів команди і чи своєчасно вирішують свої проблеми.
Якщо ваш рівень обслуговування недостатній, можливо, настав час почати використовувати нові інструменти обслуговування клієнтів, наприклад голосового робота або розширити штат.
4. Середній час обробки виклику
Середній час обробки виклику показує, скільки часу потрібно агенту обслуговування одного клієнта. Часто ефективність операторів оцінюють на основі того, наскільки швидко вони завершують розмову та переходять до наступного дзвінка.
Це відбувається тому що:
А) для контакт-центру важливо скоротити час очікування дзвінка;
Б) висока швидкість обробки дзвінків свідчить про ефективність оператора.
Але якщо оцінювати цю метрику окремо від інших, можна виявити важливу проблему. Чи страждає на якість роботи операторів, яких підштовхують до більш швидкої обробки дзвінків? Більшість клієнтів не хочуть витрачати 45 хвилин на спілкування з оператором, щоб вирішити проблему або зробити покупку, але вони також не хочуть передзвонювати два чи три рази, щоб отримати підтримку чи консультацію у повному обсязі.
Тому, зазвичай, мета має полягати у тому, щоб скоротити час дзвінка. Однак, якщо ви бачите, що час обробки дзвінків збільшився, це може вказувати на недоопрацювання в процесі обслуговування, яке потрібно усунути.
5. Частка втрачених звернень
Втрачені звернення – це кількість дзвінків, які припиняються ще до підключення до оператора. При аналізі вашого показника частки втрачених звернень майте на увазі, що є невеликий відсоток людей, які телефонують за неправильним номером і кладуть слухавку, коли почують назву вашої компанії в автоматичному повідомленні (наприклад, «Дякую за дзвінок до компанії ABC»).
Зазвичай ці виклики завершуються протягом перших 10 секунд, і в більшості кол-центрів вони становлять від 1 до 2% від загальної кількості дзвінків. Ця кількість може збільшитися, якщо ваш номер схожий на номер іншого колл-центру, куди надходить великий обсяг дзвінків.
Як правило, частка втрачених звернень зі швидкістю відповіді операторів кол-центру. Що швидше клієнт отримає відповідь на дзвінок, то нижче буде показник відмови. Високі показники відмови можуть призвести до зниження продажів та невдоволення клієнтів. Вони також можуть штучно завищувати обсяг дзвінків у майбутньому, оскільки клієнти, які не змогли додзвонитися з першого разу, продовжують передзвонювати доти, доки не дочекаються відповіді.
6. Вартість
Ця метрика допоможе зрозуміти, наскільки ваші витрати на підтримку клієнтів (у відсотках) можна порівняти із загальним доходом. Це дасть можливість оптимізувати роботу вашого колл-центру і зробити його більш економічним.
Загальна мета бізнесу – реалізувати високі стандарти обслуговування клієнтів за мінімальних витрат. Виходячи з цього, потрібно вибирати KPI контакт-центру та вважати їх єдиним критерієм ефективності роботи операторів.
Найкраще вимірювати вищевказані показники кол-центру протягом певного часу та стежити за тенденціями. Якщо будь-яка метрика досягне надзвичайно великого значення, ви зможете знайти причину і вжити необхідних заходів для вирішення проблеми, не втрачаючи багато часу та грошей.
