Ми переклали статтю Девіда Геффена (David Geffen) з NICE, він поділився шістьма метриками, які допоможуть вам краще оцінити ефективність роботи менеджерів кол-центру.
Як переконатися в тому, що кол-центр надає якісні послуги?
Приємно думати, що оператори працюють з максимальною продуктивністю, а кожен з них – клієнтоорієнтований і компетентний, але чи є спосіб виміряти це? А ще краще: довести рівень якості роботи операторів?
Розглянемо, звідки надходить інформація для статистики. Статистичні дані мають вирішальне значення для продуктивної роботи центру вхідних дзвінків. Такий відділ щоденно обробляє тисячі звернень, тому важливо виділити основні показники, які допоможуть оцінити ефективність його роботи.
Ця стаття допоможе вам зменшити список метрик та зосередитися на показниках, які при постійному моніторингу та покращенні, дійсно допоможуть вашому кол-центру розвиватися. Нижче наведено список найважливіших показників кол-центру для відстеження.
1. Задоволеність клієнтів
Задоволеність показує, як ваші оператори справляються з вирішенням проблем клієнтів. Цей KPI можна отримати з різних джерел. Зазвичай кол-центри отримують інформацію про задоволеність клієнтів, проводячи опитування щодо якості обслуговування. Незалежно від методів, використаних для отримання цього KPI, цю метрику завжди слід враховувати під час аналізу результативності контакт-центру.
2. Вирішення питання з першого звернення
Вирішення питання клієнта з першого звернення – це KPI, який напряму пов’язаний із задоволеністю клієнтів, і зрозуміло чому. Він демонструє відсоток викликів, під час яких оператор повністю вирішив проблему абонента без необхідності переадресації, ескалації або повторного дзвінка для вирішення питання.
Вирішення проблеми під час першого контакту настільки важливе, що багато хто вважає його найбільш інформативним KPI. Тому ця метрика має бути у верхній частині будь-якого списку показників продуктивності оператора кол-центру.
3. Рівень обслуговування в КЦ
Рівень обслуговування – це відсоток викликів, які були прийняті операторами протягом певного періоду часу. Наприклад, менеджери з обслуговування клієнтів часто говорять, що вони хочуть відповісти на 80% дзвінків протягом 20 секунд. Так вони визначають рівень обслуговування кол-центру. Рівень обслуговування показує, чи достатньо у вашого бізнесу ресурсів для відповідності очікуванням клієнтів. Метрика дозволяє дізнатися, чи швидко клієнти підключаються до членів команди і чи своєчасно вирішують свої проблеми.
Якщо ваш рівень обслуговування недостатній, можливо, прийшов час почати використовувати нові інструменти обслуговування клієнтів, наприклад, голосового робота або розширити штат.
4. Середній час обробки виклику
Середній час обробки виклику показує, скільки часу потрібно агенту для обслуговування одного клієнта. Часто ефективність операторів оцінюють на основі того, наскільки швидко вони завершують розмову і переходять до наступного дзвінка.
Це відбувається тому, що:
А) для контакт-центру важливо скоротити час очікування виклику;
Б) висока швидкість обробки дзвінків вказує на ефективність оператора.
Але якщо оцінювати цю метрику окремо від інших, можна не виявити важливу проблему. Чи страждає якість роботи операторів, яких підштовхують до більш швидкої обробки дзвінків? Більшість клієнтів не хочуть витрачати 45 хвилин на спілкування з оператором, щоб вирішити проблему або зробити покупку, але вони також не хочуть передзвонювати два чи три рази, щоб отримати підтримку або консультацію в повному обсязі.
Тому, як правило, мета не повинна полягати в тому, щоб скоротити час дзвінка. Однак, якщо ви бачите, що час обробки викликів збільшився, це може вказувати на недопрацювання в процесі обслуговування, яке потрібно усунути.
5. Частка втрачених звернень
Втрачені звернення – це кількість викликів, які припиняються ще до підключення до оператора. Під час аналізу вашого показника частки втрачених звернень майте на увазі, що є невеликий відсоток людей, які дзвонять за неправильним номером і кладуть слухавку, коли чують назву вашої компанії в автоматичному повідомленні (наприклад, «Дякуємо за дзвінок до компанії ABC»).
Зазвичай ці виклики завершуються протягом перших 10 секунд, і в більшості кол-центрів вони становлять від 1 до 2% від загальної кількості дзвінків. Це число може збільшитися, якщо ваш номер схожий на номер іншого кол-центру, куди надходить великий обсяг викликів.
Як правило, частка втрачених звернень залежить від швидкості відповіді операторів кол-центру. Чим швидше клієнт отримає відповідь на дзвінок, тим нижчим буде показник відмови. Високі показники відмов можуть призвести до зниження продажів і незадоволеності клієнтів. Вони також можуть штучно завищувати обсяг дзвінків у майбутньому, оскільки клієнти, які не змогли додзвонитися з першого разу, продовжують передзвонювати, доки не дочекаються відповіді.
6. Вартість
Ця метрика допоможе зрозуміти, наскільки ваші витрати на підтримку клієнтів (у відсотках) співставні із загальним доходом. Це дасть змогу оптимізувати роботу вашого кол-центру і зробити його більш економічним.
Загальна мета бізнесу – реалізувати високі стандарти обслуговування клієнтів за мінімальних витрат. Виходячи з цього, потрібно вибирати KPI контакт-центру і вважати їх єдиним критерієм ефективності роботи операторів.
Найкраще вимірювати вищезазначені показники кол-центру протягом певного часу і стежити за тенденціями. Якщо якась метрика досягне незвично великого значення, ви зможете знайти причину і вжити необхідних заходів для вирішення проблеми, не втрачаючи багато часу і грошей.
