Багато аутсорс-кол-центрів мають одну й ту саму історію — на старті всі сили йдуть на запуск платформи, пошук операторів, налаштування процесів, навчання команди та підключення перших проєктів. Але минає час, і з’являється нове завдання. Навіть не завдання, а питання, яке починає регулярно виникати на планірках:
«Де брати нових замовників?»
Особливо гостро це питання постає після завершення великого проєкту або втрати клієнта. Учора команда була повністю завантажена, а сьогодні частина операторів сидить без роботи.
Багато керівників упевнені, що головна проблема аутсорсу — якість сервісу. На практиці все трохи складніше. Хороший сервіс допомагає утримувати клієнтів, але не гарантує, що з’являться нові.
Тому пошук замовників стає окремим напрямом роботи. І що раніше це розуміє керівник кол-центру, то стабільніше розвивається компанія.
- Чому більшість аутсорсів шукають клієнтів неправильно
- Де шукати перших замовників
- Чому кейси продають краще за рекламу
- Технології, які хоче бачити замовник
- Що заважає виграти тендер на старті
- Як утримувати клієнта після запуску проєкту
- Що робити, якщо клієнтів мало
- Як допомагає Oki-Toki
Чому більшість аутсорсів шукають клієнтів неправильно
Коли мова заходить про продаж послуг кол-центру, багато хто діє за одним сценарієм. Створюють сайт→Купують рекламу→Надсилають комерційні пропозиції→Чекають заявки. Проблема в тому, що ринок давно змінився.
Сьогодні замовники отримують десятки схожих пропозицій від різних підрядників. Майже кожен обіцяє високий рівень сервісу, сучасні технології, досвідчених операторів та індивідуальний підхід.
У результаті всі починають виглядати однаково. Замовник відкриває кілька сайтів поспіль і бачить практично ідентичні тексти. Тому головне питання вже не в тому, як розповісти про себе. Головне питання — чим ви відрізняєтеся.
Якщо аутсорс-центр працює з усіма підряд і готовий виконувати будь-які завдання, замовнику стає складно зрозуміти вашу спеціалізацію.
Набагато простіше продавати послуги, коли є зрозуміла експертиза.
Наприклад:
- інтернет-магазини;
- доставка;
- медичні проєкти;
- нерухомість;
- фінансові послуги;
- телемаркетинг;
- технічна підтримка.
Чим зрозуміліша спеціалізація, тим простіше пояснити клієнту, чому варто обрати саме вас.
Де шукати перших замовників
Багато керівників чекають, що нові клієнти самі прийдуть через сайт: залишать заявку, напишуть у форму, попросять розрахунок. Так буває, але в аутсорсі рідко працює тільки один канал. Хороші проєкти зазвичай приходять із різних місць — через рекомендації, знайомства, заходи, спільноти та старі зв’язки.
Перше джерело — рекомендації.
Рекомендації — найбільш недооцінений канал. Так, звучить просто, але в B2B це досі один із найсильніших способів отримати клієнта. Якщо замовнику зручно з вами працювати, якщо він бачить результат і не витрачає часу на постійний контроль, він цілком може порадити вас колегам або партнерам.
Тому іноді корисніше не запускати ще одну рекламну кампанію, а уважніше подивитися на поточних клієнтів. Де можна покращити комунікацію, де швидше віддавати звіти, де показати більше прозорості, де просто частіше бути на зв’язку. Такі речі не виглядають як «маркетинг», але часто саме вони потім приводять нових замовників.
Друге джерело — професійні спільноти та галузеві заходи.
Якщо кол-центр працює не тільки на своєму ринку, варто виходити туди, де спілкуються керівники клієнтського сервісу, CX-директори, керівники підтримки та операційні менеджери. Це не завжди прямі продажі. Іноді спочатку потрібно просто бути в полі зору: брати участь в обговореннях, дивитися, які завдання хвилюють ринок, знайомитися з людьми й показувати, що ви розумієте їхні задачі.
У Європі для цього є кілька помітних майданчиків. Наприклад, Customer Contact Week Europe. Тут збираються керівники контакт-центрів, клієнтського сервісу та цифрових каналів обслуговування. Це не виставка кол-центрів для кол-центрів, а майданчик, де можуть бути потенційні замовники з ритейлу, e-commerce, банківського сектору, логістики та SaaS-компаній.
Для аутсорс-команди це хороший шанс зрозуміти, хто шукає підрядників і які послуги зараз цікаві ринку.
Ще один варіант — CCW Berlin. Це європейська конференція про клієнтський сервіс, контакт-центри та цифрові канали обслуговування. Там можна зустріти компанії, яким потрібні зовнішні команди для підтримки, продажів, телемаркетингу чи обробки звернень.
Для пошуку контактів можна дивитися й ContactCenterWorld. Це міжнародний ресурс про контакт-центри: новини, рейтинги, заходи, учасники ринку. Через такі майданчики зручно відстежувати, хто активний у галузі, де з’являються нові проєкти і з ким можна спробувати почати діалог.
У Європі ще є European Customer Contact Alliance — об’єднання національних асоціацій контакт-центрів і клієнтського сервісу. Це не місце для швидких заявок, але корисне середовище для нетворкінгу, галузевих контактів і розуміння, куди рухається ринок.
Окремий канал — LinkedIn. Для аутсорсу це може працювати краще за рекламу. Шукайте не власників бізнесу, а людей, які відповідають за клієнтський сервіс. Найчастіше аутсорс буває потрібен компаніям із таких сфер:
- e-commerce;
- логістики та доставки;
- медичних сервісів;
- SaaS;
- фінансових сервісів;
- туристичної галузі.
Якщо говорити про локальні ринки, то клієнтів варто шукати не тільки через сайт чи рекламу. Часто вони сидять у спільнотах про e-commerce, логістику, маркетинг, підтримку клієнтів — у LinkedIn, Telegram або місцевих бізнес-асоціаціях.
І тут важливий момент: замовник не завжди прямо шукає «аутсорс-кол-центр». Частіше він пише про свою проблему: операторів не вистачає, черга дзвінків росте, треба обдзвонити клієнтів, потрібна підтримка кількома мовами. Ось у таких обговореннях і з’являються нормальні можливості для нових проєктів.
Тому правило просте: спочатку показуємо, що розуміємо тему, а вже потім продаємо. Один корисний коментар у дискусії про клієнтський сервіс іноді працює краще, ніж пачка холодних комерційних пропозицій.
Третє джерело — контент.
Його багато аутсорсів досі недооцінюють. А дарма. Коли компанія регулярно публікує статті, кейси, розбори й показує реальні задачі, її поступово починають сприймати як експерта. Замовникам простіше довіряти тим, хто не просто пише «ми класні», а нормально пояснює, як працює процес і що робити в конкретних ситуаціях.
Чому кейси продають краще за рекламу
Наприклад, на сайті написано: «Ми професійний аутсорс-кол-центр із досвідченою командою». Звучить непогано, але замовник не розуміє, що стоїть за цією фразою.
Зовсім інша справа, коли компанія показує реальний кейс: «Допомогли інтернет-магазину обробити 40 000 звернень під час сезонного розпродажу.» Або: «За три місяці збільшили відсоток дозвону на проєкті доставки на 22%.»
Такі матеріали працюють набагато краще за загальні обіцянки. Тому що замовник бачить конкретний результат. Саме тому багато успішних аутсорсів публікують не тільки статті, а й реальні історії проєктів.
Технології, які хоче бачити замовник
Ще кілька років тому наявність хмарної телефонії вважалася перевагою.
Сьогодні це вже базова вимога. Замовники хочуть розуміти, як підрядник контролюватиме якість, керуватиме командою та забезпечуватиме прозорість роботи.
Наприклад, в Oki-Toki можна надати клієнту доступ до звітів, статистики та моніторингу роботи проєкту.
Замовник бачитиме:
- кількість дзвінків і результати обдзвону;
- успішні та неуспішні дзвінки;
- показники SL і виконання KPI;
- завантаження команди, статистику за зверненнями;
- середнє очікування на лінії тощо.
Такий рівень прозорості часто впливає на рішення не менше, ніж вартість послуг.
Коли клієнт розуміє, що зможе контролювати проєкт не через нескінченні запити менеджеру, а через реальні дані, довіра з’являється швидше.
Що заважає виграти тендер на старті
Іноді керівники впевнені, що програли тендер через ціну. На практиці причина часто інша. Замовник оцінює не тільки вартість. Він оцінює ризики.
Якщо один підрядник показує зрозумілі процеси, статистику, звіти та контроль якості, а інший обмежується красивою презентацією, рішення стає очевидним.
Тому під час підготовки комерційної пропозиції корисно показувати:
- структуру команди;
- процеси контролю якості;
- систему звітності;
- показники проєктів;
- використовувані технології.
Фактично замовник купує не операторів. Він купує впевненість у результаті.
Як утримувати клієнта після запуску проєкту
Пошук клієнта не закінчується підписанням договору. Навпаки, після запуску починається найважливіша частина роботи. Саме в перші місяці співпраці замовник ухвалює рішення, чи буде він розвивати проєкт далі. Тому важливо регулярно показувати результати.
Керівник проєкту може автоматично отримувати інформацію про роботу операторів, навантаження, якість обслуговування та інші показники. Коли результати видно регулярно, у клієнта виникає відчуття контролю над проєктом. А це напряму впливає на тривалість співпраці.
В Oki-Toki для цього зручно використовувати звіти, рапорти та дашборди.
Що робити, якщо клієнтів мало
Коли заявок мало, перше бажання — знизити ціну. Але це не завжди допомагає бізнесу. Проєкти з низькою вартістю часто потребують стільки ж ресурсів, скільки й дорожчі, а прибутку приносять менше. Замість різкого зниження цін краще подивитися на цифри й зрозуміти:
- звідки приходять заявки, які частіше перетворюються на продажі;
- які проєкти окупаються швидше і не забирають ресурси команди;
- з якими клієнтами співпраця виходить довгою;
- які послуги простіше пояснити, продати й масштабувати.
Іноді вигідніше не намагатися охопити весь ринок, а обрати одну зрозумілу нішу. Так простіше залучати відповідних клієнтів, точніше налаштовувати рекламу й отримувати більше якісних звернень.
Як допомагає Oki-Toki
Коли аутсорс-кол-центр росте, стає важливо не тільки знаходити нових клієнтів, а й показувати їм високий рівень організації роботи.
Тут допомагають інструменти, які дозволяють контролювати процеси й демонструвати результати замовнику.
В Oki-Toki можна запускати вхідні та вихідні проєкти, обробляти звернення з чатів, email і месенджерів, налаштовувати сценарії для операторів, контролювати KPI команди та відстежувати результати через звіти й дашборди. Для замовника особливо важлива прозорість. Йому простіше ухвалити рішення про співпрацю, якщо він розуміє, що зможе бачити реальні показники проєкту: кількість звернень, якість обробки, роботу операторів і підсумкові результати.
Oki-Toki також допомагає рости без постійного збільшення адміністративного навантаження. Аналітика, автоматичні звіти, контроль якості, моніторинг дзвінків і операторів дають керівникам більше часу на розвиток бізнесу, роботу з клієнтами та пошук нових замовників.
Що в підсумку
Більшість аутсорс-кол-центрів шукають клієнтів однаково. Створюють сайт, запускають рекламу й чекають заявки. Але ринок давно став більш конкурентним.
Сьогодні виграють ті, хто показує експертизу, публікує кейси, демонструє прозорість процесів і вміє говорити із замовником мовою результату.
Пошук клієнтів — це не разове завдання і не рекламна кампанія на місяць.
Це постійна робота, яка включає репутацію, технології, якість сервісу та здатність показувати реальні результати.
І що раніше аутсорс починає будувати цю систему, то менше його розвиток залежить від випадкових проєктів і разових контрактів.
Інші статті про аутсорс:
