На цей раз ми обговоримо тип сценарію для корпоративних контакт-центрів – скрипт для вхідних дзвінків (гарячої лінії). Зазвичай підготовка таких скриптів займає більше часу, тому що на вхідну лінію дзвонить, в основному, “теплий”, компетентний клієнт і вимагає інформації з багатьох питань, а це часто десятки випадків. Якщо у вас є база знань у більшості випадків, то її можна (потрібно!) інтегрувати зі сценарієм. Наша підтримка запропонує рішення.
Якщо ви вперше у нас сайті — подивіться серію коротких відео про скрипти Окі-Токітут .
Області застосування
Корпоративний контакт-центр, віртуальний секретар, диспетчерська служба, доставка їжі, логістичні компанії та всі ті, до кого клієнт стукає за власною ініціативою – скріптом для вхідних must have.
Приклад скрипту
Зазвичай, скрипт обробки вхідного дзвінка можна умовно поділити на 4 етапи:
- Привітання та виявлення причини звернення;
- Уточнення запиту та збирання потрібних даних;
- Попередня відповідь та запит додаткової інформації;
- Підбиття підсумків та пропозиція рішення
Приклад шаблону для імпорту з Google docs доступний за цим посиланням . Також варто врахувати, що немає універсального скрипта для вхідної лінії. У будь-якому випадку потрібно адаптувати шаблон під себе.
Створюйте сценарій у Google docs або MsWord та імпортуйте запитання до Окі-Токі .
Корисні можливості CRM Окі-Токі для вхідної лінії
|
Практичні рекомендації щодо покращення скрипту
- Доопрацюйте скрипт. Впишіть у запитання анкети текст, який промовлятиме менеджер. Це не тільки зменшить ймовірність помилки діючих співробітників під час роботи з клієнтом, а й скоротить час підготовки “новенького”;
- Віднімайте скрипт. Віддайте сценарій кільком менеджерам виявлення складних для вимови конструкцій і слів. Текст не повинен стомлювати клієнта, але має бути зрозумілим;
- Тестуйте скрипт. Віддайте Ваш сценарій кільком менеджерам у роботу з реальними клієнтами на кілька днів (а краще за тижні). Обіцяйте компенсацію, якщо новий скрипт не дасть потрібного результату – співробітники мають бути мотивовані сумлінно обкатувати новинку.
Тут ви можете зареєструватися та вивчити готові шаблони сценаріїв.