26.07.2022

Ефективні скрипти для вхідних дзвінків: Гарантована якість обслуговування клієнтів

Сценарій для вхідних дзвінків призначений для “теплого”, компетентного клієнта, який потребує інформації по різноманітних, вузьких питаннях.

Ефективні скрипти для вхідних дзвінків: Гарантована якість обслуговування клієнтів

У сучасному бізнесі, де якість обслуговування клієнтів стає все більш важливим, ефективні скрипти продажу вхідних дзвінків відіграють вирішальну роль у зміцненні репутації компанії та утриманні клієнтської бази. Вони є цінним інструментом у корпоративних контакт-центрах, віртуальних секретарях, диспетчерських службах, а також у компаніях, що надають послуги доставки та логістики. У цій статті ми розглянемо, чому ефективні скрипти для вхідних дзвінків є невід’ємною частиною успішного бізнесу та які переваги може принести їх використання.
h3>Мета скрипту для вхідних дзвінків та його особливості/h3>
Основна мета скрипту для вхідних дзвінків полягає в забезпеченні високоякісного обслуговування клієнтів, надаючи їм необхідну інформацію та рішення по різноманітним питанням. Порівняно з вихідними дзвінками, коли агенти ініціюють контакт, на вхідній лінії звертаються компетентні клієнти, які уже проявляють інтерес і очікують точних і корисних відповідей. Скрипт вхідного дзвінка повинен бути ретельно розроблений, щоб задовольнити потреби таких клієнтів і забезпечити їх позитивне враження від спілкування з компанією.
h3>Важливість підготовки та інтеграції бази знань із сценарієм/h3>
Одним з важливих аспектів розробки ефективного сценарію для вхідних дзвінків є підготовка та інтеграція бази знань компанії з самим сценарієм. Якщо у компанії вже є база знань, що містить інформацію про типові питання клієнтів та рішення, то її інтеграція зі сценарієм стає невід’ємним інструментом. Це дозволяє оперативно надавати клієнтам релевантну інформацію та рішення, а також значно спрощується та оптимізується обробка телефонних дзвінків.

Різноманітні сфери застосування сценаріїв для вхідних дзвінків: Оптимізація обслуговування клієнтів у всіх сферах

У цьому розділі ми розглянемо різноманітні сфери застосування сценаріїв для вхідних дзвінків та їх важливість у оптимізації обслуговування клієнтів у кожній з цих сфер: 
h3>Корпоративні контакт-центри/h3>
Сценарії для вхідних дзвінків є невід’ємною частиною роботи корпоративних контакт-центрів. Вони допомагають ефективно обробляти вхідні дзвінки, надавати клієнтам точні та корисні відповіді на різні питання. Сценарії дозволяють забезпечити консистентність обслуговування та гарантувати, що кожен клієнт отримає високоякісну підтримку.
h3>Віртуальні секретарі/h3>
Віртуальні секретарі, які працюють віддалено або автоматизовано, також отримують значну вигоду від використання скриптів для вхідних дзвінків. Ці скрипти допомагають віртуальним секретарям ефективно керувати вхідними дзвінками, надавати інформацію та рішення клієнтам, навіть не знаходячись в офісі. Вони спрощують процес обробки дзвінків і дозволяють віртуальним секретарям бути завжди доступними для клієнтів.
h3>Диспетчерські служби/h3>
Для диспетчерських служб, де оперативність і точність відіграють вирішальну роль, скрипти для вхідних дзвінків є незамінним інструментом. Вони допомагають ефективно уточнювати запити клієнтів, збирати необхідні дані та надавати оперативні рішення. Скрипти полегшують роботу диспетчерам та дозволяють їм ефективно координувати завдання та ресурси.
h3>Доставка їжі/h3>
Скрипти для вхідних дзвінків знайшли широке застосування в сфері доставки їжі. Вони дозволяють операторам приймати замовлення, уточнювати деталі, надавати інформацію про меню, оцінки доставки та інші питання. Це спрощує процес оформлення замовлення та підвищує задоволеність клієнтів, надаючи їм зручність та надійність при замовленні їжі на дом.
h3>Логістичні компанії/h3>
Логістичні компанії активно використовують сценарії для вхідних дзвінків. Обробка дзвінків і заявок за допомогою скриптів допомагає операторам покращити роботу з запитами від клієнтів, слідкувати за статусом доставки, надавати інформацію про маршрути, час доставки та інші питання. Це підвищує прозорість і зручність для клієнтів, а також оптимізує логістичні процеси компанії.

Сценарії для вхідних дзвінків знаходять своє застосування в багатьох інших галузях бізнесу, де важливо забезпечити ефективне і якісне обслуговування клієнтів. Вони допомагають покращити взаємодію з клієнтами, оптимізувати процеси і підвищити рівень задоволеності, що є ключовим фактором у сучасному конкурентному ринку.
h3>Ефективний скрипт для обробки вхідних дзвінків: Як забезпечити якість обслуговування клієнтів /h3>

Обробка вхідних дзвінків від клієнтів відіграє важливу роль у забезпеченні високоякісного обслуговування клієнтів. Вона дозволяє операторам ефективно взаємодіяти з клієнтами, надавати точну та корисну інформацію, а також вирішувати їх питання. Розглянемо чотири етапи ефективного сценарію для вхідних дзвінків і покажемо, як він може допомогти в забезпеченні високого рівня клієнтського обслуговування. 

Мовні модулі для call центру:

  • Привітання та виявлення причини звернення. 
  • Уточнення запиту та збір потрібних даних.
  • Передбачувана відповідь та запит додаткової інформації.
  • Підведення підсумків та пропозиція рішення.

Щоб полегшити процес розробки сценарію, існує шаблон, який можна імпортувати з Google Docs або використовувати для створення свого сценарію в Оки-Токі.

Також рекомендуємо ознайомитися зі статтею, де детально описана тема “Мовні модулі для операторів call центру”.

h3>Покращення роботи з вхідними дзвінками: Корисні можливості CRM Оки-Токі/h3>
CRM Оки-Токи пропонує безліч корисних можливостей для ефективної обробки вхідних дзвінків. Від корпоративних контакт-центрів до доставки їжі, ці функції допомагають підвищити якість обслуговування клієнтів та оптимізувати робочі процеси. Наведемо як приклад кілька корисних можливостей CRM Оки-Токи, які допоможуть вам у управлінні вхідною лінією і забезпеченні високого рівня обслуговування клієнтів.
h4>API для передачі даних у зовнішню систему/h4>
CRM Оки-Токи пропонує API, що дозволяє інтегрувати систему з зовнішніми додатками, такими як 1С, Bitrix24, AmoCRM або власною CRM вашої компанії. Це забезпечує плавний обмін даними і оновлення інформації між різними системами, спрощує взаємодію та підвищує ефективність роботи з вхідними дзвінками.
h4>Автообдзвінок/h4>
Функція автообдзвінка у CRM Оки-Токи дозволяє планувати дзвінки на певний час. Це особливо корисно, коли потрібно зв’язатися з клієнтами або надати їм важливу інформацію в заданий час.
h4>Вбудовані зовнішні посилання/h4>
CRM Окі-Токі надає можливість додавати зовнішні посилання прямо в інтерфейс системи. Це дозволяє операторам швидко отримувати доступ до інформаційних ресурсів або внутрішніх інструментів компанії, не виходячи з CRM. Вбудовані зовнішні посилання скорочують час пошуку необхідної інформації і покращують ефективність роботи з вхідними дзвінками.
h4>Історія звернень/h4>
CRM Окі-Токі зберігає повну історію взаємодії з клієнтами і їх бізнес-процесами. Це дозволяє операторам швидко переглянути попередні звернення і інформацію про клієнтів перед відповіддю на вхідний дзвінок. Історія звернень допомагає операторам надавати персоналізоване обслуговування і більш точно вирішувати питання клієнтів.
h4>Липкість/h4>
Функція липкості в CRM Окі-Токі дозволяє умовно прив’язати відповідального співробітника до клієнта. Це полегшує комунікацію і обробку дзвінків, оскільки кожен співробітник знає свого відповідального клієнта і може швидко надати йому підтримку.
h4>Омніканальність/h4>
CRM Оки-Токи підтримує інтеграцію з різними месенджерами та чатами. Це означає, що оператори можуть обробляти вхідні дзвінки та повідомлення з різних каналів комунікації в одній системі. Омніканальність спрощує управління різними каналами спілкування та забезпечує єдиний та консистентний підхід до клієнтів.
h4>Унікальність бази CRM/h4>
CRM Оки-Токи пропонує просту, але ефективну систему контролю дублікатів, яка дозволяє оновлювати та актуалізувати базу даних через API та масові операції. Це допомагає підтримувати базу клієнтів в актуальному стані і уникати дублікатів, що підвищує якість роботи з вхідними дзвінками.
h4>Управління дзвінком/h4>
CRM Оки-Токи надає функції управління дзвінком, такі як утримання, конференція та переадресація. Це дає операторам більше гнучкості та можливості ефективно управляти кожним вхідним дзвінком, забезпечуючи більш швидке та професійне обслуговування клієнтів.

CRM Окі-Токі пропонує багато корисних можливостей для покращення роботи з вхідними дзвінками. Від інтеграції з зовнішніми системами та автодзвінка до історії звернень та омніканальності, ці функції допомагають підвищити ефективність та якість обслуговування клієнтів. Незалежно від галузі вашого бізнесу, CRM Окі-Токі може стати незамінним інструментом для оптимізації роботи з вхідними дзвінками та забезпечення високого рівня обслуговування клієнтів.

Не втрачайте можливість підвищити ефективність вашого контакт-центру та покращити якість обслуговування клієнтів за допомогою ефективного сценарію для вхідних дзвінків та корисних можливостей CRM Окі-Токі. Реєструйтеся прямо зараз і почніть використовувати всі переваги, які ми пропонуємо.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Понеділок Липень 30, 2018 Дайджест новин Окі-Токі за червень 2018

Новини Оки-Токи за червень 2018 року. Тестування розпізнавання голосу в IVR, запуск тікетів, робота над інтерфейсом та оптимізація CRM. Детальніше в блозі!

Детальніше
photo
Четвер Травень 16, 2024 Як створити аутсорсинговий контакт-центр?

Підвищіть конкурентоспроможність вашого бізнесу за допомогою аутсорсингового кол-центру! У цій інструкції ви знайдете все необхідне, щоб створити прибутковий контакт-центр, який буде працювати на вас.

Детальніше