26.07.2022

Скрипт вхідного дзвінка: обробка вхідних дзвінків від клієнтів

Скрипт для вхідних призначений для “теплого”, компетентного клієнта, який потребує інформації щодо різноманітних, вузьких питань.

Внешний вид скрипт для входящих

На цей раз ми обговоримо тип сценарію для корпоративних контакт-центрів – скрипт для вхідних дзвінків (гарячої лінії). Зазвичай підготовка таких скриптів займає більше часу, тому що на вхідну лінію дзвонить, в основному, “теплий”, компетентний клієнт і вимагає інформації з багатьох питань, а це часто десятки випадків. Якщо у вас є база знань у більшості випадків, то її можна (потрібно!) інтегрувати зі сценарієм. Наша підтримка запропонує рішення.

Якщо ви вперше у нас сайті — подивіться серію коротких відео про скрипти Окі-Токітут .

Області застосування

Корпоративний контакт-центр, віртуальний секретар, диспетчерська служба, доставка їжі, логістичні компанії та всі ті, до кого клієнт стукає за власною ініціативою – скріптом для вхідних must have.

Приклад скрипту

Зазвичай, скрипт обробки вхідного дзвінка можна умовно поділити на 4 етапи:

Привітання та виявлення причини звернення;
Уточнення запиту та збирання потрібних даних;
Попередня відповідь та запит додаткової інформації;
Підбиття підсумків та пропозиція рішення

Приклад шаблону для імпорту з Google docs доступний за цим посиланням . Також варто врахувати, що немає універсального скрипта для вхідної лінії. У будь-якому випадку потрібно адаптувати шаблон під себе.

Створюйте сценарій у Google docs або MsWord та імпортуйте запитання до Окі-Токі .

Корисні можливості CRM Окі-Токі для вхідної лінії

API передачі даних у зовнішню систему (наприклад 1С, Bitrix24, AmoCRM чи власна CRM компанії);
Автообдзвоні (запланувати дзвінок на інший час);
Вбудовані зовнішні посилання (інформаційні ресурси проекту);
Історія звернень (ми зберігаємо всю історію взаємодії з контактом та його бізнес-процесами);
Липкість (умовна прив’язка відповідального до клієнта);
Омніканальність (чати месенджерів);
Унікальність бази CRM (Проста, але ефективна система контролю дублікатів дозволить оновлювати та актуалізувати базу даних за API та масовою операцією);
Управління дзвінком (Утримання, конференція, переадресація).

Практичні рекомендації щодо покращення скрипту

Доопрацюйте скрипт. Впишіть у запитання анкети текст, який промовлятиме менеджер. Це не тільки зменшить ймовірність помилки діючих співробітників під час роботи з клієнтом, а й скоротить час підготовки “новенького”;
Віднімайте скрипт. Віддайте сценарій кільком менеджерам виявлення складних для вимови конструкцій і слів. Текст не повинен стомлювати клієнта, але має бути зрозумілим;
Тестуйте скрипт. Віддайте Ваш сценарій кільком менеджерам у роботу з реальними клієнтами на кілька днів (а краще за тижні). Обіцяйте компенсацію, якщо новий скрипт не дасть потрібного результату – співробітники мають бути мотивовані сумлінно обкатувати новинку.

Тут ви можете зареєструватися та вивчити готові шаблони сценаріїв.

Оцініть новину: