Скільки операторів потрібно вашому контакт-центру?

Нестача операторів – проблема, яка трапляється у кожному першому контакт-центрі. Традиційно вважається, що бракує трьох глобальних причин: низька зарплата (і взагалі не найкращі умови праці), сезонність активності кандидатів і якесь “не доходять” (якого ніхто не бачив, але воно пожирає людей перед офісом і вимикає у них телефони). Інші фактори, які впливають на наявність достатньої кількості людей у лінії, залишаються поза фокусом уваги. Давайте подивимося, що треба враховувати, щоб операторів вистачало.

Нижче чек-лист, який допоможе вирішити завдання. Для простоти передбачається, що майданчик у КЦ один, на ньому розгорнуті роботи тільки по одному напрямку (або це аутсорсер з одним проектом), віддалених співробітників немає, HR підпорядковується керівнику майданчика. Щоб скоротити текст, я не тягатиму за собою конструкції типу “у місті розміщення контакт-центру”, а зосереджуся на головному.

Загальні знання для планування

1. Чи відомі керівництву криві сезонного відтоку операторів: першу-звільнення, другу – з інших причин, у т.ч. тимчасові відсутності через хворобу? Наприклад, якщо відтік другого тижня березня за звільненням прийняти за еталонну одиницю, то яке число відповідає третьому тижні листопада?
2. Чи використовується при плануванні графіків змін та щоденної потреби в персоналі коефіцієнт RSF (показує, у скільки разів потрібно мати більше персоналу в штаті, ніж для виконання роботи, наприклад, для заміни тих, хто пішов у відпустку або захворілих, зворотний аналог називається Shrinkage).
3. Чи відомі криві сезонної активності кандидатів (динаміка відгуків на вакансії та стрибки конверсії в явку на співбесіду та навчання). Чи використовуються вони під час планування потреби у персоналі?
4. Чи вивчаються криві сезонного попиту на товар/послугу, яку підтримує КЦ? Для аутсорсингу, до речі, особливо актуально, тому що навіть маючи прогноз щодо навантаження від замовника, можна заздалегідь закласти в план робіт зростання обсягів понад динаміку прогнозу.
5. Чи є відомості про сезонні структурні зміни цільової аудиторії (умовно-бабусі активуються, розмови подовжуються, потреба в операторах за інших рівних зростає)?
6. Аналогічно, чи є статистика дрейфу середнього часу обробки контакту (Average Handling Time, AHT)? З часом AHT змінюється. Воно, до речі, навіть протягом дня зазвичай росте на 20-30%, тож увечері може не вистачити операторів для виконання того ж обсягу роботи, що й уранці.
7. Є підтверджена практикою гіпотеза, що різка позитивна динаміка AHT та її складових (Ring, Talk, Hold, Wrap-Up time) в одного оператора групи і без видимих причин приблизно у 80%-85% випадків є предиктором звільнення (тобто співробітник рішення вже прийняв, а керівнику ще не сказав. У будь-якому випадку, супервайзер повинен поговорити з ним, може, людина не звільнятися зібралася, а її біда або вона погано почувається.
8. Чи планується запуск нових проектів чи суттєві зміни на поточному? Це також змінить AHT та потребу в операторах. При цьому суттєві зміни зазвичай спричиняють різкий стрибок часу обробки – до 6 разів відносно номінального, поки оператори не освоїться у нових умовах.

Необхідні зовнішні прогнози для планування

1. Прогноз погоди на місяць наперед. У деяких містах, наприклад, у Саратові, буває реально складно доїхати на роботу на будь-якому виді транспорту в снігопад, а в Севастополі народ лінується їздити на співбесіду в дощ. Це означає, що погодний фактор повинен бути закладений і в плани HR, розписані днями, і графіки робочих змін (і враховуватися в тому самому коефіцієнті RSF). До речі, хороша практика, коли супервайзер чи відповідальний за графік співробітник знає, в якому районі якийсь оператор його групи живе. Навіть для таких ситуацій, коли погоду потрібно врахувати заздалегідь.
2. Прогноз масових заходів (вранці понеділка після концерту частина операторів розповідає, що шашликами отруїлася) та прогноз заходів, що завантажують транспортну інфраструктуру, наприклад візитів перших осіб держави.
3. Епідемічний прогноз. Сезонні інфекції, крім Ковід-19, цілком могли відправити на лікарняний до 40% операторів КЦ, а коли це накладалося на зимові заліково-екзаменаційні сесії у студентів, виходило взагалі весело.
4. Якщо КЦ великий і робити дуже красиво, потрібно враховувати ще й майбутні вагітності, у виходів у декрет теж є виражена сезонність.
5. Прогноз появи великих конкурентів ринку праці. У автора цієї замітки якось під боком майже одночасно відкрилися Ашан і Метро, ми жартували, що хоч Леруа нас пощадило, інакше був би повний alles gut. Гіпермаркети в себе всмоктали за тиждень половину нашого особового складу, різниця в доходах операторів на 30% на їх користь далася взнаки. Дуже рекомендується вивчати тих, хто [буде] поряд з вами і заздалегідь готуватиметься. Іноді буває розумніше переїхати до іншого офісу.
6. По можливості краще намагатися бути в курсі запланованих підвищення зарплат у сусідніх контакт-центрах, особливо якщо робота там престижніша, ніж у вас.

Внутрішні плани

1. Графік відпусток – зі зрозумілих причин.
2. План зборів на місяць наперед, у крайньому випадку – на два тижні наперед. Звичайна історія: втрати дзвінків на лінії вище допустимих – це внутрішній або зовнішній замовник приїхав вітати найкращого оператора з днем народження, а заразом якісь сертифікати видати. Це ж масово треба зробити, не по черзі, а щоб усі бачили – зняти їх із лінії. Загалом збори поза затвердженим планом мають проводитися лише з дозволу керівника КЦ.
3. Аналогічно з навчальним планом, лише обрій складання коротший. Навчальний план аж до індивідуальних коучингів з операторами має бути розписаний тиждень наперед. Тиждень – тому що потреба в заняттях з деякими операторами з'являється динамічно і "запасного" часу супервізора може не вистачити

Висновки

Для адекватного планування графіків, щоб контакт-центр у будь-який момент був забезпечений необхідною кількістю операторів, потрібно враховувати не менше 16 перелічених знань, планів та прогнозів. Якщо цього не робити, умовно-випадкові події зовні та всередині КЦ призводитимуть до помилок планування під назвою "Соня, вийди в переробку". Доки Соня не почне вимикати телефон у вихідні.

Організуйте свій колл-центр разом з Окі-Токі !