2021 рік добігає кінця і ми запитали: чи все ми встигли реалізувати із запланованого? Якими успіхами ми могли б пишатися? Заради відповіді на ці запитання, я вже вдруге під кінець року збираю підсумковий список “перемог” – великих чи знакових. Отже, мій список вагомих оновлень та покращень року, що минає:
Навчальні матеріали
24 ролики на YouTube та 33 публікації на блозі : теоретичні та практичні матеріали з управління КЦ та сервісом Окі-Токі.
Контроль операторів
Цього року створено окремий розділ для контролю операторів – “KPI та дисципліна”. Тут зібрані різні інструменти, головне завдання яких – автоматизація контролю операторів:
- Оцінка роботи операторів – створіть чеклісти для супервізорів, за якими оцінюватимуться розмови операторів. Для цього інструмента передбачено докладний та зведений звіти. Детальніше про чеклістів у цій статті
- Стенограма – перенесення розмови у текстовий формат із розподілом на сторони діалогу. Є безкоштовна та платна версії (безкоштовна розпізнає лише бік оператора). Особливу користь стенограми приносять у зв'язку з "Мовленнєвою аналітикою" – інструментом для автоматичного пошуку ключових слів. Ось тут відеокерівництво .
- KPI операторів – заміна дисциплінарного звіту. Це лічильник подій, пов'язаних з роботою оператора, яким система заздалегідь підготовлених налаштувань, дає або знімає бал. Бали сумуються і за задумом можна підігнати так, щоби сума балів вважалася преміальною частиною зарплати. Для обліку та виведення "бонусів" теж є окремий журнал.
- Конструктор звітів – Datamixer . Збирає свій звіт з необхідними тільки вам стовпцями. В одному звіті чудово вмістяться як дані про статус оператора, дані щодо завдання автообдзвоню, так і стовпці з інших звітів, в яких є інформація про пошукові дзвінки. Дуже рекомендуємо його помацати, ось замітка , а ось відео .
Функції АТС
- Управління завданням автообдзвоню з оперместа – меню управління завданням без анкети у операторському місці. Щось подібне в нас було дуже давно і вимушене, коли інакше не можна було зв'язати новий автообдзвоні зі старим операторським місцем. Час показав, що опція користується попитом, тому заново розробили і значно покращили її. Під час розмови з клієнтом оператор може натиснути на кнопку “ Управління завданням ”. Там можна перенести або завершити завдання, а також змінити номер передзвону.
- Робот " Автооператор " у відкритій Beta. В його основі лежать вже існували у нас можливості – синтез мови та розпізнавання мови. Посиливши ці можливості технологіями “NLP” обробкою природного мови, у народі званого “штучний інтелект”. Створений нами робот працюватиме за вашим сценарієм CRM. Він, нарівні з операторами, може проводити опитування, фіксувати звернення та збирати дані під час звернення на вхідну лінію (наприклад, перша лінія підтримки). Це не найпростіший із наших інструментів, але він точно окупається. Ще не людина, але побалакати вже може 🙂
- Універсальний кубик IVR – ми навели тут порядок! У міру еволюції сервісу з'являлися різні версії ІВР, яких було аж три (ну, взагалі чотири). Ми всіх їх позбулися, створивши четверту версію (вона ж тепер єдина). Новий ІВР може працювати як одна з колишніх версій, так і як гібрид (наприклад, розпізнавати і голос і натискання одночасно), У кількох компаній залишилися старі версії інтерактивного меню, але тільки на складних процесах, які боялися зіпсувати. Створювати можна тепер лише новий кубик.
CRM
Ми дуже хотіли і намагалися закінчити рік повним перенесенням CRM та повним відключенням старого (зеленого) інтерфейсу, але вирішили сповільнитись, щоб зробити все правильно та надійно. У старому інтерфейсі залишився лише сам список контактів та експорт контактів, але хоч це і не найскладніші інструменти з погляду розробки, але дуже важливі для клієнтів, тому їх залишимо на першу чверть 2022 року, а сьогодні пройдемося за списком того, що встигли за цей рік:
- Сценарії розмов – вони ж скрипти, вони сценарії діалогу, вони ж скрипти оператора, вони ж вміст анкет. Налаштування стали простішими, інформативнішими, а також їх стало помітно більше. Цей інструмент був настільки великим, що тестували та переробляли інтерфейс ми двічі. Результат нам подобається і сподіваємося, що вам теж.
- Анкета клієнта – не менш складний, ніж сценарій розмови, інструмент. З ним було найбільше складнощів і ми дуже вдячні нашим терплячим клієнтам за допомогу у масовому тестуванні та багрепорті. Ще залишилися невиконані хотіння клієнтів щодо них, але зараз вони виглядають гідно.
- Випадні списки для анкет CRM – їх ми об'єднали з уже відомими списками нового інтерфейсу, які зазвичай застосовувалися як Чорний список клієнтів або інших, більш хитрих моделей використання. Загалом було два інструменти, а тепер один.
- Дублікати контактів CRM – інструмент для підтримки унікальності клієнтської бази. Він не новий для нас, ми його тільки освіжили, трохи спростили та перенесли. Механіка вже працює, але ми знаємо як зробити інструмент ще кращим, залишили трохи роботи на наступний рік.
- Імпорт сценарію з Google Documents – днями завершили наш довгобуд із підготовки сценаріїв з документів типу .doc. Створювати великі скрипти з 50-100 питань через інтерфейс – завдання для усидливих. Знаючи, що багато КЦ – це люди, які звикли до офісних документів, ми надали їм можливість завантажувати вже готові скрипти до нас у систему. За допомогою в підготовці звертайтеся в систему тикету, замітка за правилами імпорту сценарію буде зовсім скоро!
- Управління доступом до полів в анкеті, контакті та проекті – важливе оновлення для мультипроектних КЦ. Поля тепер діляться за проектами, з усіма перевагами конфіденційності та чистоти при розвантаженні.
То що в результаті?
Майже завершений переїзд CRM, а також цілий розділ аналітики – це величезні брили, зіткані з ідей, коду та нервів. Але за “вітринними” оновленнями стоїть безліч непомітної роботи – це 3 457 виконаних завдань програмістами та 4 202 тикети, закриті техпідтримкою за цей рік. Я не маю сумнівів, що кожен з нас віддавав спільній справі всю енергію і я впевнений, що вона того варта.
Насамкінець, дещо з анонсів. Щось вийде ще у січні, щось вийде під кінець року, але є в планах:
- Списки контактів CRM, експорт, а також міні-CRM віджет для операторського місця;
- Видаляємо старий інтерфейс разом із старим операторським місцем;
- Омніканальність – чати, боти, месенджери в єдиному вікні;
- Мобільна версія операторського місця;
- Переїзд у Kubernetes – оновлення IT інфраструктури в Окі-Токі;
- Навчальні матеріали: розвиваємо YT-канал – збільшуємо потік роликів, повертаємося до семінарів, розповідаємо про цікаві кейси. Інтегруємо накопичену базу знань у інтерфейс.
Від усього колективу Окі-Токі, хочу побажати вам омніканального, мобільного та текстового каналу продажу та обслуговування у Новому Році. Решта прибуде. 🙂
Стас Лучкін
