Знав би де впадеш, не тільки б соломки підстелив, а й килимок би розкотив. Проте життя та практика підкидають такі сюрпризи, що навіть досвідчені фахівці часом помиляються. І це може зірвати використання нового програмно-апаратного комплексу. Ось історія, що базується на реальних подіях. Завдяки збігу обставин вона закінчилася добре. Використання пройшло успішно, але все могло закінчитися погано. Якщо що, впроваджували не ми, але не повторюйте чужих помилок.
Вступна
У компанії “Ромашка” був власний контакт-центр місткістю 200 місць, що складався із двох частин. Умовно назвемо їх відділом продажу та сервісною службою. Відділ продажу займався залученням нових клієнтів, обслуговуючи вхідні дзвінки та звернення через чати за допомогою хмарної CRM-системи.
Сервісна служба надавала допомогу діючим клієнтам, обробляючи дзвінки за допомогою Asterisk, і вела їх облік у CRM власної розробки (яка, до речі, використовувала одночасно цілих 4 РСУБД: MS SQL Server, Oracle, PostgreSQL та MySQL для комплекту, щоб було не нудно.)
ІТ-відділ був окремою організаційною одиницею і власну CRM не доопрацьовував і не обслуговував, сервісники самі її періодично допилювали – так “склалося історично”. Компанія займалася виробництвом постачання обладнання.
Керівництво ухвалило рішення впровадити платформу КЦ, щоб допомогти керівникам служб якось розібратися із “зоопарком” інформаційних систем, дані в яких, природно, синхронізувалися, але “якось не так”. Передбачалося, що КЦ візьме на себе єдине управління дзвінками, а CRM-системи – управління контактами, при цьому КЦ отримуватиме контакт для обробки та повертатиме його назад у “правильну” CRM, тобто механізм синхронізації передбачалося реалізувати всередині “кишок” контакт- центру. У принципі, така схема в деяких умовах можлива, тому що всередину “хмари” відділу продажу безпосередньо було не залізти, то API.
Складнощі впровадження платформи кол-центру та їх вирішення
Складнощі виникли відразу. З ідеологічних міркувань обрали платформу, постало питання про інтегратора. Написали технічні вимоги, запросили чотири компанії із приблизно однаковим досвідом, отримали чотири пропозиції із розкидом цін утричі. Як зрозуміти, кому доручити роботу? Вибрали найдешевшого постачальника і, як не дивно, вгадали, хлопці просто виявилися найменш зухвалими, при цьому мають достатню кваліфікацію. Але це було везіння, оцінка потенціалу інтеграторів не проводилася. А найгірше у бізнесі-це надія на везіння.
Підписали договір, розпочали. І тут виявилося, що з боку замовника відповідальною службою призначено ІТ (яка варилася у власному соку і нічого про внутрішню CRM не знала, та й не дізналася б, тому що документації просто не існувало в природі). Пішли в службу сервісу, керівник пояснила, що в неї просто немає достатньої кількості програміст-годин, щоб допомагати з інтеграцією з платформою КЦ. Просто ні. Натомість є затверджений генеральним план робіт, які всі, звісно, із категорії “важливо-терміново”.
Пішли до керівника відділу продажу. Він відповів, що “за” двома руками, але використанням керувати не може, тому що не технар, а сейлз і у нього … свій план. Сяк-так з великим скрипом представники інтегратора, вийшовши на власника бізнесу, вибили програміст-годин з ІТ та сервісного відділу. Керівником впровадження з боку замовника був призначений…правильно…головний сейлз!
Сіли писати та затверджувати техзавдання. На цьому дехто зрозумів, що операторські місця можуть виявитися просто несумісними із платформою КЦ через вимоги до операційної системи. Пронесло … але могло не пронести. Це треба на передпроектному обговоренні перевіряти до підписання основного договору. Помилку припустився менеджер з боку інтегратора, за його словами, на тих місцях, які він бачив очима, ОС була якась треба. А що можуть бути місця, яких він не бачив – це він упустив.
Насамперед спробували з’єднати КЦ з хмарною CRM. З деяким скрипом зістикували API і зв’язка цілком собі запрацювала … поки не перевірили під реальним навантаженням. А там – кількість запитів до бази хмари в одиницю часу, виявляється, обмежена, причому про це ніде в жодній формі не сказано, просто даність. Загалом проблема звелася до того, що конкретна хмара не тягне конкретний КЦ. Порахували бюджет на коробкове рішення – розплакалися і майже купили. Майже тому що цього разу інтегратор поставив правильне питання про міграцію даних з хмари в коробку. Виявилося, що під міграцію ресурсів точно не буде. Шляхом деяких вивертів кількість запитів до хмари вдалося зменшити. Коробку купувати не стали.
Настав час зв’язати КЦ з відділом сервісу. Звісно, єдиний програміст звідти, який міг допомогти, пішов у відпустку за три дні до початку робіт. Проект став на два тижні (дивіться графіки відпусток ключових фахівців, обов’язково дивіться). Але коли людина повернулася – роботу зробили.
Постало питання, що робити з даними, які вже є в обох хмарах, щоб їх привести у відповідність між собою. До речі, там була складна схема маршрутизації контактів залежно від того, в якій із CRM з яким статусом знайшовся контакт, так що протиріччя даних створювало для клієнтів приголомшливий досвід типу вічних циклів IVR. Клієнти платили “Ромашці” чималі гроші і були не дуже задоволені, бо за проблем з обладнанням у них порушувалася безперервність бізнесу. Вирішили існуючі дані “залишити як є і почистити потім”, а дані щодо нових клієнтів вже вести нормально. Це вийшло, але проблему, ясна річ, не зняло.
Майже уклавшись у строки і (зі скрипом) у рамки технічних вимог, але не техзавдання, інтегратор подався здавати роботу. І тут виявилося, що звітність КЦ, на 100% відповідна ТЗ, вона…некрасива…вона подобається. Чому негарна і як переробити – ніхто пояснити не зміг, є підозра, що на переробку просто не залишилося грошей. Загалом, ще кілька тижнів замовник був з інтегратором з питання естетичної привабливості звітності.
Було ще багато проблем, наприклад, випливли внутрішні конфлікти між керівниками відділів замовника. Але – зробили. І воно працює досі.
Висновки
Мораль цієї байки дуже проста: припускайте, що речі можуть бути несумісні одна з одною. Або за своїми характеристиками (як операційна система операторських місць та софт КЦ), або в деяких умовах (під навантаженням та без неї), або за людським фактором. І на папері все зазвичай нормально, але … It’s always easier said than done.
