«Клієнт рідко злиться на рівному місці.
Він злиться, коли не може отримати простий результат простим способом».
Анастасія, менеджерка по роботі з клієнтами Oki-Toki
У кожного керівника колл-центру є дзвінки, які потім ще довго прокручуєш у голові. Після яких хочеться закрити ноутбук і пару хвилин просто подивитися в стіну. Ви, напевно, впізнали це відчуття ще з першого рядка.
І знаєте, що найцікавіше? Майже завжди такий дзвінок починається абсолютно спокійно.
Клієнт набирає номер. У нього є питання. Він не кричить, не вимагає з порога керівника, не погрожує «залишити відгук усюди, де тільки можна». Він просто хоче вирішити свою задачу і поки ще вірить, що це займе п’ять хвилин.
А далі починається те, що ми обтічно називаємо «процес».
Клієнт проходить IVR. Чекає. Потрапляє не в той відділ. Пояснює, що йому потрібно. Його переводять. Він пояснює ще раз. Потім ще. І десь на третьому колі в розмові зависає пауза. Та сама. Після якої лунає фраза, знайома кожному оператору на планеті:
«Я вже втретє вам це розповідаю».
Ось у цей момент і вмикається індекс люті.
Його немає в дашбордах. Його не вивантажиш у звіт. Він не входить у стандартні метрики на кшталт SLA чи AHT. Але його чудово чути в кожному колл-центрі, щодня. І сьогодні я хочу поговорити саме про нього: чому він накопичується, хто його насправді створює і що з цим робити.
Чому клієнти стали злішими (спойлер: справа не лише в клієнтах)
Почнемо з неприємного факту. Клієнти справді стали дратуватися швидше. Терпіння у людей менше, а очікувань більше.
Але є другий факт, і він набагато важливіший за перший.
Компанії стали набагато частіше створювати умови, у яких роздратування клієнта просто неминуче.
Це підтверджують і дослідження. The National Customer Rage Survey рік у рік показує одну й ту саму картину: більшість клієнтів стикаються з проблемами в сервісі, більше половини відчувають сильне роздратування, а значна частина підвищує голос під час розмови з оператором.
Але справа не у відсотках. Цифри тут лише симптом. Головна думка звучить так: клієнт майже ніколи не злиться без причини. Він злиться тоді, коли не може отримати простий результат простим способом. І це вже питання не до характеру клієнта, а до того, як влаштований сервіс.
Де насправді починається конфлікт
Дуже зручно думати, що проблема народжується в розмові. Що ось був спокійний клієнт і раптом оператор сказав щось не те.
Але якщо подивитися чесно, розмова з оператором — це вже фінал історії. Причому далеко не перший її розділ.
На момент, коли клієнт додзвонився до живої людини, він уже встиг: витратити час, не знайти відповідь на сайті, спробувати розібратися сам, заплутатися в особистому кабінеті та не отримати реакції на листа. Дзвінок у колл-центр — це не перший крок. Це остання спроба. Жест відчаю, якщо хочете.
І якщо на цьому етапі система знову не допомагає, а підкидає нові перешкоди, напруга злітає миттєво.
Оператор тут не причина пожежі. Він просто перший співробітник компанії, до якого клієнт нарешті дотягнувся. І приймає на себе все, що накопичувалося до цього.
Як виглядає індекс люті в реальній роботі
Індекс люті — це не число. Це поведінка. І досвідчений супервайзер зчитує його без жодної аналітики, просто за тим, як клієнт веде розмову.
Ось його типові ознаки:
- клієнт перебиває оператора, не дослуховує;
- клієнт не дає договорити, квапить;
- клієнт одразу просить «з’єднати зі старшим»;
- клієнт повторює, як мантру: «я вже телефонував», «мені вже обіцяли»;
- клієнт різко, демонстративно скидає дзвінок.
А є й другий сценарій — куди підступніший. Клієнт взагалі не конфліктує. Він спокійно слухає, відповідає односкладово, дочікується музики в режимі очікування і… просто кладе слухавку. Назавжди.
Такі клієнти небезпечніші за будь-який конфлікт. Клієнт у конфлікті хоча б дає вам шанс: він злий, але він ще тут, він ще розмовляє. А мовчазний клієнт уже все для себе вирішив. Він не сперечається. Він іде. І ви навіть не потрапите в статистику скарг, ви просто втратите його без єдиного слова.
Чому «навчити операторів» не вирішує проблему
Коли негатив у колл-центрі зростає, перше рішення, яке спадає на думку, звучить майже завжди однаково:
«Потрібно навчити операторів працювати зі складними клієнтами».
І це правильна думка. Навчати потрібно. Але як єдине рішення це все одно що лікувати протікаючий дах, видаючи мешканцям парасольки.
Бо якщо сам процес ламає клієнта, жодна емпатія оператора ситуацію не врятує. Уявіть, що ви хочете пройти простий шлях, а вас щоразу відправляють по колу. У певний момент справа вже не в терпінні. Просто сам шлях працює проти вас.
Оператор працює всередині системи, і його повноваження закінчуються рівно там, де починається її устрій. Він не може скоротити чергу. Не може переналаштувати IVR. Не може прибрати зайві переведення між відділами. Не може пришвидшити обробку запиту.
Він може лише одне — згладжувати наслідки. І якщо система погана, вся його зміна перетворюється на нескінченне згладжування. Це виснажує швидше за будь-який конфлікт і прямою дорогою веде до вигорання.
Як колл-центр сам створює індекс люті
Ось що найнеприємніше в цій історії: зазвичай колл-центр вирощує роздратування клієнта не однією грубою помилкою, а безліччю дрібниць. Потроху.
Жоден із елементів сам по собі не виглядає критичним. Але разом вони складаються в ідеальний шторм:
- черга без пріоритетів — VIP-клієнт і випадковий абонент чекають однаково;
- немає функції зворотного дзвінка — тільки «залишайтеся на лінії»;
- у оператора немає історії клієнта — кожна розмова з чистого аркуша;
- автообдзвiн працює без обмежень і постійно дзвонить на одні й ті самі номери;
- маршрутизація налаштована формально, «для галочки»;
- оператор не може вирішити питання одразу і змушений переводити далі.
Клієнт проходить через усі ці шари один за одним. Кожен додає трохи напруги. Ще трішки. Ще трішки. А на виході система сама, без жодного злого наміру, генерує готовий конфлікт і вручає його оператору.
Знайомтеся: «Лінія Спокою» (де спокоєм і не пахне)
Щоб це не звучало абстрактно, розповім одну історію. Колл-центр назвемо «Лінія Спокою», назва, звісно, вигадана. А от ситуація, на жаль, ні.
Уявіть інтернет-магазин побутової техніки. Зростаючий, амбітний, із гарним сайтом і привітним голосом у рекламі. А тепер — вівторок, розпал дня.
Клієнтка замовила холодильник. Доставку обіцяли в першій половині дня, вона відпросилася з роботи і чекає. Полудень. Холодильника немає. Вона телефонує на ту саму «Лінію Спокою».
Далі все йде за підручником, тільки це підручник шкідливих порад. Система розподіляє дзвінки без пріоритетів: для неї ця клієнтка — звичайний новий виклик, хоча вона телефонує вже вдруге за день. Оператор бере слухавку і не бачить ні її замовлення, ні її ранкового дзвінка. І ставить те саме питання: «Розкажіть, що у вас сталося».
І клієнтка розповідає. Знову. Із самого початку.
Оператор не винен, у нього просто немає ні контексту, ні інструменту. Він переводить її у відділ доставки. Там черга. Лунає музика. Десь на третій хвилині очікування клієнтка кладе слухавку.
Холодильник, найімовірніше, приїде. А от клієнтка… навряд чи повернеться. І «Лінія Спокою» ніколи не дізнається чому: формально скаргу не зафіксовано, оператор відпрацював ввічливо, скрипт дотримано. Просто мінус один клієнт.
Знайомо звучить, правда? У цьому й річ. «Ліній Спокою» навколо нас — десятки.
Що насправді знижує рівень роздратування
А тепер хороша новина. Якщо колл-центр здатен індекс люті створювати, значить, він здатен його й знижувати. І знижується він не добрими словами, а налаштуваннями системи.
Розберемо по пунктах, що саме варто привести до ладу.
Черги з логікою, а не «як склалося»
Якщо клієнт уже телефонував кілька разів або у нього відкритий, невирішений кейс, значить, він не повинен чекати в загальній черзі нарівні з тим, хто звернувся вперше. Налаштування пріоритетів у черзі — це дрібниця на рівні техніки. Але на рівні емоцій клієнта це величезна різниця: його ніби впізнали.
Маршрутизація без зайвих кіл
Розумна маршрутизація знімає половину проблем ще до розмови. Коли дзвінок одразу потрапляє туди, де його реально можуть вирішити, клієнту не доводиться втретє переповідати свою історію незнайомим людям. А саме це переповідання й дратує найбільше.
Зворотний дзвінок
Сильно недооцінений інструмент. Дуже часто клієнту не потрібна відповідь саме просто зараз. Йому важливо інше —У ньому важливо інше — не висіти на лінії, слухаючи мелодію. Можливість замовити зворотний дзвінок знімає напругу ще до того, як розмова почалася. Клієнт кладе слухавку, але кладе спокійно, а не в люті.
Історія клієнта перед очима оператора
Коли оператор бачить попередні звернення, коментарі колег і статус замовлення, розмова починається не з «розкажіть, що сталося», а з «бачу, ви телефонували вранці щодо доставки холодильника — давайте розберемося». Для клієнта це різниця між «мене тут пам’ятають» і «я знову ніхто».
IVR, який допомагає, а не влаштовує квест
Хороше голосове меню скорочує шлях клієнта. Погане — перетворює його на проходження лабіринту із зав’язаними очима. І найприкріше, що компанії часто навіть не підозрюють, що в них саме другий варіант. Варто хоча б раз чесно пройти власний IVR як звичайний клієнт, і вам гарантовані відкриття.
Контроль автообдзвону
Автообдзвiн — це прекрасний інструмент, коли у нього є гальма. І перетворюється на спам, коли їх немає. Уся різниця в налаштуваннях: частота спроб, логіка повторних дозвонів, дозволений час дзвінків, щільність набору. Клієнт, якому робот телефонує вже п’ятий раз за день, прийде на вхідну лінію вже підігрітим до точки кипіння.
Де тут штучний інтелект
Зараз про ШІ говорять усі, і говорять багато. Але його справжня цінність для колл-центру зовсім не в тому, щоб замінити операторів роботами.
Це зовсім інше. Штучний інтелект добре справляється з усуненням зайвих кроків у процесі взаємодії з клієнтом.
Він може визначити тему звернення ще до з’єднання з оператором. Може спрямувати дзвінок точно за адресою. Може зібрати первинні дані заздалегідь. Може скоротити час очікування. Може в реальному часі підказати оператору контекст розмови — хто телефонує, з чим, що було раніше.
Якщо скласти все це разом, навантаження на оператора помітно знижується. А разом із ним знижується й індекс люті. Бо, нагадаю, клієнт злиться не на саму розмову. Він злиться на шлях до неї.
ШІ якраз цей шлях і спрощує. І іноді цього вже достатньо, щоб розмова почалася зовсім по-іншому.
А до чого тут Oki-Toki
Майже все, про що йшлося вище, — це не абстрактні побажання, а конкретні налаштування, які живуть в одній платформі.
В Oki-Toki черги з пріоритетами, гнучка маршрутизація, зворотний дзвінок, історія клієнта в картці оператора, голосове меню та контроль автообдзвону — і це не п’ять різних сервісів, які треба якось подружити між собою. Це єдина логіка, у якій усе пов’язано.
І коли інструмент влаштований цілісно, результат теж виходить цілісним. Оператор перестає працювати «всліпу». Клієнт перестає переповідати свою історію по колу. А індекс люті зі стихійного лиха перетворюється на керовану величину.
Підсумок: клієнт запам’ятає не слова, а відчуття
Повністю прибрати індекс люті неможливо і не потрібно ставити таку ціль. Люди нервуватимуть, помилятимуться, телефонуватимуть у поганому настрої. Це нормально, це частина життя, і жодна платформа цього не скасує.
Але є величезна різниця між двома типами колл-центрів. Одні своєю системою посилюють роздратування клієнта. Інші, навпаки, гасять його. І клієнт завжди відчуває, в який із них він потрапив.
Колл-центр впливає на фінал кожної історії. Навіть коли здається, що це «просто обробка дзвінків».
Бо клієнт майже напевно забуде точні слова, які йому сказав оператор. Забуде формулювання, номер тікета, ім’я співробітника. Але він абсолютно точно запам’ятає, що він відчував під час цієї розмови.
І дуже часто саме це відчуття вирішує, чи набере він ваш номер знову, а не ціна, асортимент або реклама.
Перевірити це простіше, ніж здається. Достатньо чесно пройти власну лінію очима клієнта. А потім подивитися, як ті самі сценарії працюють у Oki-Toki: протестувати платформу можна безкоштовно, на своїх реальних завданнях.
Інші цікаві статті про процеси колл-центру читайте на нашому блозі:
