Ми звикли набирати номери телефонів різними способами — хтось набирає всі номери, навіть міські з префіксом міста, як на мобільному (044 1111432), а дехто – перед префіксом звик набирати “38” — 38044 1111432. З вхідними дзвінками теж не все просто — міські дзвінки надходять без коду країни та міста (1111432), а мобільні — з префіксом оператора. Контакт-центру перетворення номерів необхідно для стандартизації зберігання та пошуку телефонів.
Наприклад, якщо ваш бізнес буде рости і ви відкриєте представництво десь в ЄС або Америці — номер клієнта без коду країни створюватиме плутанину і, чесно кажучи, буде позбавлений сенсу.
В Окі-Токі привести номери до одного формату можна за допомогою перетворення. У статті розглянемо основні налаштування, правила застосування та валідацію телефонних номерів клієнтів.
Проблематика роботи з телефонними номерами
Номери телефонів “заходять” у кол-центр з різних джерел та у різному форматі — в одних є код країни, в інших лише префікс оператора зв’язку. Така різниця форматів — звичайна ситуація, але це може викликати помилки та плутанину, наприклад:
- з’являються дублікати контактів у CRM;
- ускладнюється пошук клієнтів;
- виникають помилки при вхідних і вихідних дзвінках;
- спотворюється аналітика та історія звернень;
- система погано масштабується при роботі з іншими країнами.
Щоб уникнути помилок у роботі системи, номери краще зберігати у одному форматі. Для цього в Окі-Токі є автоматичне перетворення номерів.
Перетворення телефонних номерів в Окі-Токі
Правила зміни номерів (перетворення) — це автоматичний “редактор”. Система може додати, видалити або замінити цифри, щоб номер відповідав потрібному формату. Правила вказуються у форматі “шаблон / дія”. Наприклад: [9]/+380. Якщо номер містить 9 цифр, то до нього буде автоматично доданий префікс 380.
Встановити умови для автоматичного додавання або заміни цифр у префіксі можна в налаштуваннях:
- черги — для вхідних та вихідних дзвінків;
- автообдзвону — імпорт номерів телефонів (без CRM);
- імпорту контактів — при додаванні номерів у СRM;
- SIP-провайдера — для перетворення номера у формат зв’язку оператора;
Нижче детальні налаштування для кожного варіанту.
Перетворення номерів для вихідних дзвінків
Правила зміни префіксів для OUT дзвінків встановлюються у розділі “Операторське місце” налаштувань Черги.
Вкажіть правило, обравши зі списку доступних формул або впишіть своє. Після застосування налаштування, оператор може набирати номер у зручному форматі, а система приведе його до уніфікованого вигляду.
Важливо! Уникайте таких формул, які можуть одночасно підходити до одного номера. Наприклад, умови у форматі [7]/+38095 та [7]/+38050 передбачають додавання префіксів до будь-яких 7 цифр. Це не дасть системі коректно перетворити номер.
Перетворення номерів при вхідних дзвінках
Перетворення для дзвінків типу IN налаштовується також у “Черзі”, у розділі “Номери телефонів”. Вкажіть правила та збережіть налаштування. Після цього вхідні номери будуть автоматично приводитися до заданого формату.
Це дозволить співставляти вхідні дзвінки з контактами в базі та уникнути дублікатів.
Перетворення номерів при імпорті контактів у CRM та автообдзвоні
При завантаженні баз через масові операції можна заздалегідь вказати правила перетворення номерів.
У розділі “Масові операції” створіть новий імпорт. Вкажіть проєкт та активуйте “Імпорт у CRM”. Оберіть тип імпорту з запропонованих: додавання, оновлення, додавання + оновлення та сценарій оператора. Формули перетворення можна обрати зі списку або вписати вручну. Правила будуть автоматично застосовуватися до всіх телефонів та приведуть їх до потрібного формату ще на етапі імпорту.
Для номерів телефонів, які імпортуються тільки в автообдзвін (без додавання контактів у CRM), перетворення налаштовується в параметрах автообдзвону.
Перетворення номерів при імпорті по API
Для завантаження контактів по API використовується запит: https://home.oki-toki.net/api/v1/contacts/add. За перетворення номера в імпорті по API відповідає параметр — change_rule. Вказати правила можна у тому ж форматі, що і при масовому імпорті. Система застосує їх до номерів перед збереженням.
Більше про API-запити та документацію в окремій статті.
Перетворення номера у формат оператора зв’язку (для вихідних дзвінків)
SIP-провайдери працюють з різними форматами номерів. Деякі з них, як і ми, вимагають міжнародний формат з 12 цифр, а інші з 10. Якщо є такі обмеження —вкажіть перетворення номера у налаштуваннях телефонії.
Перейдіть у меню SIP-телефонія, вкладка SIP-провайдери, оберіть шлюз та відкрийте “Додаткові налаштування”. Внесіть правило для перетворення номера.
Наприклад:
- [10]/+38 — на початку номера буде доданий префікс “38”;
- [12]/-38 — у номера будуть видалені перші цифри “38”.
Щоб телефонія працювала коректно, варто заздалегідь уточнити у провайдера зв’язку формат вихідної авторизації. Детальніше про те як підключити SIP-trunk та SIP-client в Окі-Токі є окремі статті.
Як налаштувати валідацію номерів телефонів
Правила допустимих номерів телефона (валідація) — це “фейсконтроль” для номерів. На відміну від перетворення, валідація нічого не змінює, вона просто вирішує: пропускати номер у систему чи ні. Це стане в нагоді при завантаженні нових баз, щоб відсіяти некоректні номери, знизити помилки у дзвінках та економити ресурси. Приклади правил допустимих номерів телефонів:
- [12] — пропускає лише номера, що складаються з 12 цифр;
- 380 — дозволяє імпорт номерів, що починаються з 380; всі інші будуть відхилені;
- 38[10] — завантажує номери, які починаються з 38 і містять ще 10 цифр.
Для перевірки якості даних і захисту системи від некоректних номерів можна застосовувати кілька правил одночасно. Номер додається до бази лише після проходження хоча б однієї перевірки. Контакт не збережеться, якщо всі його номери невалідні.
Вказати правила допустимих номерів в Окі-Токі можна в налаштуваннях Автообдзвону та масовому імпорті контактів у CRM.
При завантаженні контактів по API для встановлення правил допустимих номерів є значення valid_rule. Можна вказати одне значення або більше, роздільник — кома. Найкраще використовувати перетворення та валідацію у комплекті. Спочатку привести всі номери до потрібного формату та перевірити те, що вийшло.
Для вхідних дзвінків валідація працює через кубик “Перевірка номера”. Внесіть потрібні правила в налаштуваннях кубика у сценарії дзвінка та невалідні номери будуть відсіюватись системою.
Як налаштувати вхідну лінію з нуля читайте в окремій статті.
Правила перетворення та валідації забезпечують єдиний стандарт даних на всіх етапах роботи з номерами. В результаті кол-центр отримує якісну базу контактів, кількість помилок у телефонії знижується, а час, який раніше витрачався на ручну модерацію та виправлення даних, звільняється для більш важливих завдань.
