Щоб не виснажувати вас обширними обіцянками та бажаннями – наші читачі – дійсні, потенційні та неможливі клієнти, ми пригадали гарні зручності, з якими нам вдалося впоратися цього року, і спробували розмістити все це на полицях, додавши до цього каталогу детальні посилання.
Метою цього «Magnum Opus» є не стільки оживлення спогадів, скільки бажання вплинути на вашу віру і впевненість, а також переконати вас в тому, що ми працюємо з пн-пт з 10 до 18 годин, щоб здійснювати ваші порой дивні бажання.
Статті та нотатки
Ми опублікували у блозі 26 статей, керівництв і нотаток, а також ряд коротких навчальних відеороликів. Про них не буду говорити, переходьте за посиланням і ознайомтеся з матеріалами, ми старалися 🙂
Операторське місце
Цей модуль ми випустили навесні минулого року. В декілька комплексних підходів ми вдосконалювали й очищали його від недоліків. Основні роботи в минулому році:
- Ми багато причісували продуктивність для великих контакт-центрів (більше 200 операторів). Думаємо, це ще не остаточне рішення, але вже вполне стабільне;
- Додали підказки та сповіщення (підказки по вирішенню проблем з гарнітурою, вспливаючими вікнами, а також сповіщення про проблеми з з’єднанням) з метою підвищити самостійність Ваших операторів при знайомстві з системою та роботі в ній;
- Покращили інформативність історії викликів, додавши всі необхідні оператору дані про виклик та прибравши зайві;
- Додали статистику оператора по викликам та статусам у операторському місці за сесію;
- Перероблено управління утриманнями та конференціями.
- Додали установку персонального рінгтону та регулятор гучності сигналів у операторському місці.
CRM
У 2020-му році ми почали перенос на новий інтерфейс останнього, але, можливо, найскладнішого за числом механік модуля – CRM:
- Розробили новий сценарій розмови, який доступний за заявою на участь в BETA-тестуванні. Перенесли весь важливий функціонал, скасували застарілий, додали нових функцій та особливостей, а також підготували “плацдарм” для нових крутих розробок. Вони не за горами, слідкуйте за новинами в наступному році!;
- Перенесли масовий імпорт в новий інтерфейс та розширили його, додавши масовий імпорт в списки та ручне масове вивантаження аудіозаписів у хмару;
- Перенесли налаштування сценаріїв розмов (анкет), цей розділ протестований та виправлений, доступ до нього з’явиться найближчим часом;
- Протягом січня-лютого ми дуже сподіваємося завершити перенос всього модуля і поступово відправити “зелений інтерфейс” на заслужений відпочинок 🙂
Звіти
Метою цього року було підвищення інформативності звітів і стабільності для експорту об’ємних даних, а також нові інструменти – “Рапорти” та “Оцінка якості розмови”.
- “Оцінка роботи операторів” зараз у бета-версії, але вийде в кінці січня. Вже зараз можна брати участь у тестуванні;
- Створили нову звітність для керівників і замовників – “Рапорти”. Цю ідею ми довго виношували, готували площадку і розробляли концепцію ще довше. Це новий підхід до статистичної звітності з величезним потенціалом (наскільки він може бути величезним у розрізі звітності). Про рапорти можна довго розповідати (чесно), але я рекомендую вам самостійно їх потрогати, перейшовши за цим посиланням;
- Додали корисні фільтри в різні звіті, про які давно мріяли ми і про які просили наші клієнти, наприклад: фільтр за подіями у звіті за подіями інтеграцій; фільтр за номером імпорту там, де він буде корисним; додали сортування від старих до нових/від нових до старих у журналі дзвінків.
Інтеграції
Спростили роботу з іншими сервісами – що значно знизило кількість дій при створенні проектів і спростило розробку нових інтеграцій.
- Інтеграція з AMO CRM – ми реалізували популярні бажання у повноцінній інтеграції з AMO. За всього кілька хвилин можна налаштувати повноцінну зв’язку між нашими системами!;
- Інтеграція з Bitrix24 – нарешті ми налагодили цю важливу для багатьох клієнтів інтеграцію. Зараз вона тестується, але в найближчий час вона бачить світ і швидко почне завбачуватися можливостями;
- Інтеграція з SalesDrive – ще однією CRM системою. Інтеграція не є такою гнучкою, як з попередніми системами, але в ній реалізовано майже все, що дозволяє робити SalesDrive за допомогою API;
- API – “винесли” свою документацію і перенесли її в інтерфейс.
Тікетна система
Цього року ми вклали багато сил в тікетну систему, щоб привести її до того вигляду, про який ми довго фантазували.
- Конференції – дзвінок клієнта до співробітника техпідтримки безпосередньо у тікеті, із демонстрацією екрану або без неї;
- Впровадження KPI для наших співробітників, в якому і дисциплінарна відповідальність за “забуті” тікети, і авторозподіл тікетів між співробітниками, і чіткий менеджмент статусів. До цього вже майже звикла техпідтримка;
- Створення знімка екрану кнопкою з тікету;
- Глобальне повідомлення від Оки-Токі в тікетній системі про поломку, впровадження або планові роботи.
Ми керуємо не просто зручний інструмент для звернень у нашу техпідтримку. Ми готуємо тікетну систему в якості повноцінного продукту для інших компаній, зацікавлених у повноцінній системі роботи з обіженнями з коробки. Про це я детально розповім у статті, яка вийде після цієї, чекайте оновлень у блозі та новинах Оки-Токі 🙂
Оптимізації та поліпшення
- Ми переробили модуль телефонії (ACD). Це дозволило нам знизити навантаження на наші сервери на 20-30%, що підвищило кількість дзвінків за хвилину, які може стабільно утримувати один сервер (наразі це близько 5-6 тисяч дзвінків за хвилину).
- Ми провели кілька етапів чистки помилок і переглянули код, таким чином знизивши навантаження на комп’ютер оператора і зменшивши вимоги до комп’ютера для роботи в системі;
Про плани
У наступному році буде ще більше розробок, впроваджень і удосконалень, оскільки нас стає все більше, ідеї стають сміливішими, і нас завжди переслідує думка, що ми занадто повільно розвиваємо продукт, хоча і виконуємо більше, ніж плануємо. З того, що вже заплановано:
- Вихід на європейський ринок (технічно, ми вже там);
- Прощання зі старим інтерфейсом;
- Оцінка ефективності роботи операторів за допомогою KPI незабаром замінить дисциплінарні норми та дисциплінарний звіт.
- Віджет “Бізнес-процес” в новому операторському місці (для тих, хто не працював в старому опермісці – це вікно з історією останніх анкет, з якими працював оператор, можливість взаємодії з ними, а також пошук по всій системі потрібної анкети за десятками варіантів фільтрування)
- Вихід повноцінної CRM-системи на новому двигуні, а також розробка ряду важливих та корисних звітів під неї;
- “База знань” – корисне оновлення, яке дозволить вам знати відповіді на свої питання без участі працівника техпідтримки. Відповіді на питання будуть лежати саме там, де Ви відчуєте в них потребу;
- Новий dashboard для оперативного моніторинга роботи КЦ.
Від імені Окі-Токі, прийміть мої вітання з наближаючим Новим Роком! Бажаю всім більше наполегливості, мотивації та міцного здоров’я. Все інше приложиться 🙂
Стас Лучкін
