24.12.2020

Найяскравіші оновлення 2020 року!

Читайте про наймасштабніші оновлення сервісу для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів Оки-Токи за 2020 рік!

Найяскравіші оновлення 2020 року!

Щоб не виснажувати вас обширними обіцянками та бажаннями – наші читачі – дійсні, потенційні та неможливі клієнти, ми пригадали гарні зручності, з якими нам вдалося впоратися цього року, і спробували розмістити все це на полицях, додавши до цього каталогу детальні посилання. 

Метою цього «Magnum Opus» є не стільки оживлення спогадів, скільки бажання вплинути на вашу віру і впевненість, а також переконати вас в тому, що ми працюємо з пн-пт з 10 до 18 годин, щоб здійснювати ваші порой дивні бажання. 

Статті та нотатки

Ми опублікували у блозі 26 статей, керівництв і нотаток, а також ряд коротких навчальних відеороликів. Про них не буду говорити, переходьте за посиланням і ознайомтеся з матеріалами, ми старалися 🙂 

Операторське місце 

Цей модуль ми випустили навесні минулого року. В декілька комплексних підходів ми вдосконалювали й очищали його від недоліків. Основні роботи в минулому році:

  • Ми багато причісували продуктивність для великих контакт-центрів (більше 200 операторів). Думаємо, це ще не остаточне рішення, але вже вполне стабільне;
  • Додали підказки та сповіщення (підказки по вирішенню проблем з гарнітурою, вспливаючими вікнами, а також сповіщення про проблеми з з’єднанням) з метою підвищити самостійність Ваших операторів при знайомстві з системою та роботі в ній;
  • Покращили інформативність історії викликів, додавши всі необхідні оператору дані про виклик та прибравши зайві;
  • Додали статистику оператора по викликам та статусам у операторському місці за сесію;
  • Перероблено управління утриманнями та конференціями.
  • Додали установку персонального рінгтону та регулятор гучності сигналів у операторському місці.

операторське місце Оки-Токі

CRM  

У 2020-му році ми почали перенос на новий інтерфейс останнього, але, можливо, найскладнішого за числом механік модуля – CRM:

  • Розробили новий сценарій розмови, який доступний за заявою на участь в BETA-тестуванні. Перенесли весь важливий функціонал, скасували застарілий, додали нових функцій та особливостей, а також підготували “плацдарм” для нових крутих розробок. Вони не за горами, слідкуйте за новинами в наступному році!;
  • Перенесли масовий імпорт в новий інтерфейс та розширили його, додавши масовий імпорт в списки та ручне масове вивантаження аудіозаписів у хмару;
  • Перенесли налаштування сценаріїв розмов (анкет), цей розділ протестований та виправлений, доступ до нього з’явиться найближчим часом;
  • Протягом січня-лютого ми дуже сподіваємося завершити перенос всього модуля і поступово відправити “зелений інтерфейс” на заслужений відпочинок 🙂

CRM Оки-Токи

Звіти

Метою цього року було підвищення інформативності звітів і стабільності для експорту об’ємних даних, а також нові інструменти – “Рапорти” та “Оцінка якості розмови”.

  • “Оцінка роботи операторів” зараз у бета-версії, але вийде в кінці січня. Вже зараз можна брати участь у тестуванні;
  • Створили нову звітність для керівників і замовників – “Рапорти”. Цю ідею ми довго виношували, готували площадку і розробляли концепцію ще довше. Це новий підхід до статистичної звітності з величезним потенціалом (наскільки він може бути величезним у розрізі звітності). Про рапорти можна довго розповідати (чесно), але я рекомендую вам самостійно їх потрогати, перейшовши за цим посиланням;
  • Додали корисні фільтри в різні звіті, про які давно мріяли ми і про які просили наші клієнти, наприклад: фільтр за подіями у звіті за подіями інтеграцій; фільтр за номером імпорту там, де він буде корисним; додали сортування від старих до нових/від нових до старих у журналі дзвінків.

Звіти Оки-Токи

Інтеграції

Спростили роботу з іншими сервісами – що значно знизило кількість дій при створенні проектів і спростило розробку нових інтеграцій. 

  • Інтеграція з AMO CRM – ми реалізували популярні бажання у повноцінній інтеграції з AMO. За всього кілька хвилин можна налаштувати повноцінну зв’язку між нашими системами!;
  • Інтеграція з Bitrix24 – нарешті ми налагодили цю важливу для багатьох клієнтів інтеграцію. Зараз вона тестується, але в найближчий час вона бачить світ і швидко почне завбачуватися можливостями;
  • Інтеграція з SalesDrive – ще однією CRM системою. Інтеграція не є такою гнучкою, як з попередніми системами, але в ній реалізовано майже все, що дозволяє робити SalesDrive за допомогою API;
  • API – “винесли” свою документацію і перенесли її в інтерфейс.

Інтеграції Оки-Токи

Тікетна система

Цього року ми вклали багато сил в тікетну систему, щоб привести її до того вигляду, про який ми довго фантазували. 

  • Конференції – дзвінок клієнта до співробітника техпідтримки безпосередньо у тікеті, із демонстрацією екрану або без неї;
  • Впровадження KPI для наших співробітників, в якому і дисциплінарна відповідальність за “забуті” тікети, і авторозподіл тікетів між співробітниками, і чіткий менеджмент статусів. До цього вже майже звикла техпідтримка;
  • Створення знімка екрану кнопкою з тікету;
  • Глобальне повідомлення від Оки-Токі в тікетній системі про поломку, впровадження або планові роботи.

Ми керуємо не просто зручний інструмент для звернень у нашу техпідтримку. Ми готуємо тікетну систему в якості повноцінного продукту для інших компаній, зацікавлених у повноцінній системі роботи з обіженнями з коробки. Про це я детально розповім у статті, яка вийде після цієї, чекайте оновлень у блозі та новинах Оки-Токі 🙂 

Тікетна система Оки-Токі

Оптимізації та поліпшення

  • Ми переробили модуль телефонії (ACD). Це дозволило нам знизити навантаження на наші сервери на 20-30%, що підвищило кількість дзвінків за хвилину, які може стабільно утримувати один сервер (наразі це близько 5-6 тисяч дзвінків за хвилину).
  • Ми провели кілька етапів чистки помилок і переглянули код, таким чином знизивши навантаження на комп’ютер оператора і зменшивши вимоги до комп’ютера для роботи в системі;

Про плани

У наступному році буде ще більше розробок, впроваджень і удосконалень, оскільки нас стає все більше, ідеї стають сміливішими, і нас завжди переслідує думка, що ми занадто повільно розвиваємо продукт, хоча і виконуємо більше, ніж плануємо. З того, що вже заплановано:

  • Вихід на європейський ринок (технічно, ми вже там);
  • Прощання зі старим інтерфейсом;
  • Оцінка ефективності роботи операторів за допомогою KPI незабаром замінить дисциплінарні норми та дисциплінарний звіт.
  • Віджет “Бізнес-процес” в новому операторському місці (для тих, хто не працював в старому опермісці – це вікно з історією останніх анкет, з якими працював оператор, можливість взаємодії з ними, а також пошук по всій системі потрібної анкети за десятками варіантів фільтрування)
  • Вихід повноцінної CRM-системи на новому двигуні, а також розробка ряду важливих та корисних звітів під неї;
  • “База знань” – корисне оновлення, яке дозволить вам знати відповіді на свої питання без участі працівника техпідтримки. Відповіді на питання будуть лежати саме там, де Ви відчуєте в них потребу;
  • Новий dashboard для оперативного моніторинга роботи КЦ.

Від імені Окі-Токі, прийміть мої вітання з наближаючим Новим Роком! Бажаю всім більше наполегливості, мотивації та міцного здоров’я. Все інше приложиться 🙂

Стас Лучкін

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Середа Червень 7, 2023 Що має робити супервайзер? Завдання та навчання на супервайзера

Як провести навчання новачка супервайзера контакт центру? Цей перелік вимог жорсткий та універсальний.

Детальніше
photo
Вівторок Листопад 8, 2022 Система квитків Окі-Токі

Як працює тикетна система хмарного сервісу Окі-Токі, вирішення проблем колл-центру за допомогою тикетів (карток з описом помилки).

Детальніше