24.12.2020

Найяскравіші оновлення 2020 року!

Читайте про наймасштабніші оновлення сервісу для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів Оки-Токи за 2020 рік!

Найяскравіші оновлення 2020 року!

Щоб не виснажувати вас обширними обіцянками та бажаннями – наші читачі – дійсні, потенційні та неможливі клієнти, ми пригадали гарні зручності, з якими нам вдалося впоратися цього року, і спробували розмістити все це на полицях, додавши до цього каталогу детальні посилання. 

Метою цього «Magnum Opus» є не стільки оживлення спогадів, скільки бажання вплинути на вашу віру і впевненість, а також переконати вас в тому, що ми працюємо з пн-пт з 10 до 18 годин, щоб здійснювати ваші порой дивні бажання. 

Статті та нотатки

Ми опублікували у блозі 26 статей, керівництв і нотаток, а також ряд коротких навчальних відеороликів. Про них не буду говорити, переходьте за посиланням і ознайомтеся з матеріалами, ми старалися 🙂 

Операторське місце 

Цей модуль ми випустили навесні минулого року. В декілька комплексних підходів ми вдосконалювали й очищали його від недоліків. Основні роботи в минулому році:

  • Ми багато причісували продуктивність для великих контакт-центрів (більше 200 операторів). Думаємо, це ще не остаточне рішення, але вже вполне стабільне;
  • Додали підказки та сповіщення (підказки по вирішенню проблем з гарнітурою, вспливаючими вікнами, а також сповіщення про проблеми з з’єднанням) з метою підвищити самостійність Ваших операторів при знайомстві з системою та роботі в ній;
  • Покращили інформативність історії викликів, додавши всі необхідні оператору дані про виклик та прибравши зайві;
  • Додали статистику оператора по викликам та статусам у операторському місці за сесію;
  • Перероблено управління утриманнями та конференціями.
  • Додали установку персонального рінгтону та регулятор гучності сигналів у операторському місці.

операторське місце Оки-Токі

CRM  

У 2020-му році ми почали перенос на новий інтерфейс останнього, але, можливо, найскладнішого за числом механік модуля – CRM:

  • Розробили новий сценарій розмови, який доступний за заявою на участь в BETA-тестуванні. Перенесли весь важливий функціонал, скасували застарілий, додали нових функцій та особливостей, а також підготували “плацдарм” для нових крутих розробок. Вони не за горами, слідкуйте за новинами в наступному році!;
  • Перенесли масовий імпорт в новий інтерфейс та розширили його, додавши масовий імпорт в списки та ручне масове вивантаження аудіозаписів у хмару;
  • Перенесли налаштування сценаріїв розмов (анкет), цей розділ протестований та виправлений, доступ до нього з’явиться найближчим часом;
  • Протягом січня-лютого ми дуже сподіваємося завершити перенос всього модуля і поступово відправити “зелений інтерфейс” на заслужений відпочинок 🙂

CRM Оки-Токи

Звіти

Метою цього року було підвищення інформативності звітів і стабільності для експорту об’ємних даних, а також нові інструменти – “Рапорти” та “Оцінка якості розмови”.

  • “Оцінка роботи операторів” зараз у бета-версії, але вийде в кінці січня. Вже зараз можна брати участь у тестуванні;
  • Створили нову звітність для керівників і замовників – “Рапорти”. Цю ідею ми довго виношували, готували площадку і розробляли концепцію ще довше. Це новий підхід до статистичної звітності з величезним потенціалом (наскільки він може бути величезним у розрізі звітності). Про рапорти можна довго розповідати (чесно), але я рекомендую вам самостійно їх потрогати, перейшовши за цим посиланням;
  • Додали корисні фільтри в різні звіті, про які давно мріяли ми і про які просили наші клієнти, наприклад: фільтр за подіями у звіті за подіями інтеграцій; фільтр за номером імпорту там, де він буде корисним; додали сортування від старих до нових/від нових до старих у журналі дзвінків.

Звіти Оки-Токи

Інтеграції

Спростили роботу з іншими сервісами – що значно знизило кількість дій при створенні проектів і спростило розробку нових інтеграцій. 

  • Інтеграція з AMO CRM – ми реалізували популярні бажання у повноцінній інтеграції з AMO. За всього кілька хвилин можна налаштувати повноцінну зв’язку між нашими системами!;
  • Інтеграція з Bitrix24 – нарешті ми налагодили цю важливу для багатьох клієнтів інтеграцію. Зараз вона тестується, але в найближчий час вона бачить світ і швидко почне завбачуватися можливостями;
  • Інтеграція з SalesDrive – ще однією CRM системою. Інтеграція не є такою гнучкою, як з попередніми системами, але в ній реалізовано майже все, що дозволяє робити SalesDrive за допомогою API;
  • API – “винесли” свою документацію і перенесли її в інтерфейс.

Інтеграції Оки-Токи

Тікетна система

Цього року ми вклали багато сил в тікетну систему, щоб привести її до того вигляду, про який ми довго фантазували. 

  • Конференції – дзвінок клієнта до співробітника техпідтримки безпосередньо у тікеті, із демонстрацією екрану або без неї;
  • Впровадження KPI для наших співробітників, в якому і дисциплінарна відповідальність за “забуті” тікети, і авторозподіл тікетів між співробітниками, і чіткий менеджмент статусів. До цього вже майже звикла техпідтримка;
  • Створення знімка екрану кнопкою з тікету;
  • Глобальне повідомлення від Оки-Токі в тікетній системі про поломку, впровадження або планові роботи.

Ми керуємо не просто зручний інструмент для звернень у нашу техпідтримку. Ми готуємо тікетну систему в якості повноцінного продукту для інших компаній, зацікавлених у повноцінній системі роботи з обіженнями з коробки. Про це я детально розповім у статті, яка вийде після цієї, чекайте оновлень у блозі та новинах Оки-Токі 🙂 

Тікетна система Оки-Токі

Оптимізації та поліпшення

  • Ми переробили модуль телефонії (ACD). Це дозволило нам знизити навантаження на наші сервери на 20-30%, що підвищило кількість дзвінків за хвилину, які може стабільно утримувати один сервер (наразі це близько 5-6 тисяч дзвінків за хвилину).
  • Ми провели кілька етапів чистки помилок і переглянули код, таким чином знизивши навантаження на комп’ютер оператора і зменшивши вимоги до комп’ютера для роботи в системі;

Про плани

У наступному році буде ще більше розробок, впроваджень і удосконалень, оскільки нас стає все більше, ідеї стають сміливішими, і нас завжди переслідує думка, що ми занадто повільно розвиваємо продукт, хоча і виконуємо більше, ніж плануємо. З того, що вже заплановано:

  • Вихід на європейський ринок (технічно, ми вже там);
  • Прощання зі старим інтерфейсом;
  • Оцінка ефективності роботи операторів за допомогою KPI незабаром замінить дисциплінарні норми та дисциплінарний звіт.
  • Віджет “Бізнес-процес” в новому операторському місці (для тих, хто не працював в старому опермісці – це вікно з історією останніх анкет, з якими працював оператор, можливість взаємодії з ними, а також пошук по всій системі потрібної анкети за десятками варіантів фільтрування)
  • Вихід повноцінної CRM-системи на новому двигуні, а також розробка ряду важливих та корисних звітів під неї;
  • “База знань” – корисне оновлення, яке дозволить вам знати відповіді на свої питання без участі працівника техпідтримки. Відповіді на питання будуть лежати саме там, де Ви відчуєте в них потребу;
  • Новий dashboard для оперативного моніторинга роботи КЦ.

Від імені Окі-Токі, прийміть мої вітання з наближаючим Новим Роком! Бажаю всім більше наполегливості, мотивації та міцного здоров’я. Все інше приложиться 🙂

Стас Лучкін

Оцініть новину:

Читайте також

photo
П'ятниця Травень 21, 2021 Дайджест новин Окі-Токі за березень-квітень 2021

Читайте про всі оновлення та нові інструменти Окі-Токі за березень-квітень 2021 року!

Детальніше
photo
Вівторок Квітень 13, 2021 Адаптація операторів контакт-центрів Ч.1

Як виглядає адаптація операторів та менеджерів з продажу у кол-центрі?

Детальніше