Щоб не втомлювати вас розлогими обіцянками та побажаннями — наші читачі — клієнти справжні, можливі та неможливі, ми згадали те хороше, що нам вдалося зробити цього року, і спробували розкласти по полицях, забезпечивши цей каталог докладними посиланнями.
Метою цього «Magnum Opus» є не так пожвавлення спогадів, як бажання вплинути на вашу віру та впевненість, а також запевнити вас у тому, що ми працюємо з ПН-ПТ з 10 до 18, щоб виконувати ваші часом дивні бажання.
Статті та нотатки
Виклали в блог 26 статей, посібників та нотаток, а також низку коротких навчальних відеороликів. Про них говорити не буду, переходьте за посиланням та знайомтесь з матеріалами, ми намагалися 🙂
Операторське місце
Цей модуль ми випустили навесні минулого року. У кілька комплексних підходів покращували та очищали його від вад. Основні роботи у році, що минає:
- Багато зачісували продуктивність для великих кол-центрів (більше 200 операторів). Думаємо це ще остаточне рішення, але вже цілком стабільне;
- Додали підказки та повідомлення (підказки щодо вирішення проблем з гарнітурою, спливаючі вікна, а також повідомлення про проблеми зі з’єднанням) з метою підвищити самостійність Ваших операторів при знайомстві з системою та роботою в ній;
- Поліпшили інформативність історії дзвінків, додавши всі необхідні оператору дані про дзвінок та прибравши зайві;
- Додали статистику оператора за дзвінками та статусами в операторському місці за сесію;
- Перероблено управління утриманнями та конференціями.
- Додали установку персонального рингтона та регулятор гучності сигналів в операторському місці.
CRM
У 2020 році ми почали перенесення на новий інтерфейс останнього, але, мабуть, найскладнішого за кількістю механік модуля – CRM:
- Розробили нову сценарій розмови, яка доступна за заявкою на участь у BETA-тесті. Перенесли весь важливий функціонал, скасували застарілий, додали нових функцій та фішок, а також підготували плацдарм для нових крутих розробок. Вони не за горами, слідкуйте за новинами наступного року!;
- Перенесли масовий імпорт у новий інтерфейс і розширили його, додавши масовий імпорт у списки та ручне масове вивантаження аудіозаписів у хмару;
- Перенесли налаштування сценаріїв розмови (анкет), цей розділ відтестовано та справний, доступ до нього з’явиться найближчим часом;
- Протягом січня-лютого ми дуже сподіваємося завершити перенесення всього модуля та поступово відправити “зелений інтерфейс” на заслужений спокій 🙂
Звіти
Метою цього року було підвищення інформативності звітів та стабільності для експорту об’ємних даних, а також нові інструменти – “Рапорти” та “Оцінка якості розмови”.
- “Оцінка роботи операторів” зараз у беті, але вийде наприкінці січня. Вже зараз можна брати участь у тестуванні;
- Створили нову звітність для керівників та замовників – “Рапорти”. Цю ідею ми довго виношували, готували майданчик та розробляли концепцію ще довше. Це новий підхід до статистичної звітності з величезним потенціалом (наскільки може бути величезним у межах звітності). Розповідати про рапорти можна довго (чесно), але я рекомендую вам самостійно їх помацати, перейшовши за цим посиланням ;
- Додали корисні фільтри до різних звітів, про які давно мріяли ми і про яких просили наші клієнти, наприклад: фільтр з подій у звіті з подій інтеграцій; фільтр за номером імпорту там, де він буде корисним; додали сортування від старих до нових/від нових до старих у журналі дзвінків.
Інтеграція
Спростили роботу з іншими сервісами – що значно знизило кількість дій під час створення проектів та спростило розробку нових інтеграцій.
- Інтеграція з AMO CRM – ми реалізували популярні хотілки у повноцінній інтеграції з АМО. Усього за пару хвилин можна налаштувати повноцінну зв’язку між нашими системами!;
- Інтеграція з Bitrix24 – у нас нарешті дійшли руки до цієї важливої для багатьох клієнтів інтеграції. На даний момент вона тестується, але найближчим часом вона вийде у світ і швидко почне обростати можливостями;
- Інтеграція з SalesDrive – ще однією CRM системою. Інтеграція не така гнучка, як із попередніми системами, але в ній реалізовано практично все, що дозволяє зробити SalesDrive за допомогою API;
- API – “зачесали” свою документацію і перенесли в інтерфейс .
Тикетна система
Цього року ми багато сил вклали в систему тикету, щоб привести її до того виду, про який фантазували довгий час.
- Конференції – дзвінок клієнта із співробітником техпідтримки прямо в тикеті, з демонстрацією екрану або без неї;
- Впровадження KPI для наших співробітників, в якому дисциплінарна відповідальність за “забуті” тикети, і авторозподіл тикетів на співробітників, і чіткий менеджмент статусів. До цього вже практично звикла техпідтримка;
- Створення скріншоту кнопкою з тикета;
- Глобальне повідомлення від Окі-Токі в системі тикету про поломку, впровадження або планові роботи.
Ми робимо не просто зручний інструмент для звернень до нашої техпідтримки. Ми готуємо тикетну систему як повноцінний продукт для інших компаній, зацікавлених у повноцінній системі роботи з зверненнями з коробки. Про це я докладно розповім у статті, яка вийде слідом за цією, чекайте оновлень на блозі та в новинах Окі-Токі 🙂 
Оптимізації та покращення
- Переробили модуль телефонії (ACD). Це дозволило нам знизити навантаження наших серверів на 20-30%, що підвищило кількість дзвінків за хвилину, які може стабільно тримати на собі один сервер (зараз це близько 5-6 тисяч дзвінків за хвилину).
- У кілька етапів провели чищення багів та перебрали код, таким чином зменшивши навантаження на комп’ютер оператора та знизивши вимоги до комп’ютера для роботи в системі;
Про плани
Наступного року буде ще більше розробок, впроваджень та покращень, оскільки нас стає все більше, ідеї стають сміливішими, та й нас завжди переслідує думка, що ми надто повільно розвиваємо продукт, хоч і виконуємо більше, ніж плануємо. З того, що вже заплановано:
- Вихід на європейський ринок (технічно ми вже там);
- Прощання зі старим інтерфейсом;
- Оцінка ефективності роботи операторів за допомогою KPI незабаром замінить дисциплінарні норми та дисциплінарний звіт.
- Віджет “Бізнес-процес” у новому операторському місці (для тих, хто не працював у старому опермісті – це вікно з історією останніх анкет, з якими працював оператор, можливість взаємодіяти з ними, а також пошук по всій системі потрібної анкети за десятками варіантів фільтрації )
- Вихід повноцінної CRM-системи на новому движку, а також розробка низки важливих та корисних звітів під неї;
- “База знань” – корисне оновлення, яке дозволить вам дізнаватись відповіді на свої запитання без участі співробітника техпідтримки. Відповіді на запитання лежатимуть саме там, де Ви відчуєте потребу;
- Новий dashboard для оперативного моніторингу роботи КЦ.
Від імені Окі-Токі , прийміть мої вітання з наступаючим Новим Роком! Бажаю всім побільше завзятості, мотивації та міцного здоров’я. Все інше додасться 🙂
Стас Лучкін
