Майже кожен керівник аутсорс-колл-центру рано чи пізно стикається з однією й тією самою ситуацією. Операторів достатньо, проєкти працюють, графік складено заздалегідь. Але в якийсь момент починають з’являтися проблеми: в одні години співробітники сидять без навантаження, в інші — черга зростає, SLA просідає, а супервізори терміново шукають, кого вивести в зміну.
Тоді виникає закономірне запитання: можливо, проблема не в кількості операторів, а в графіку роботи?
Одні колл-центри роками працюють за фіксованими змінами й не збираються нічого змінювати. Інші активно переходять на гнучкий розклад і намагаються підлаштовувати завантаження під реальний потік звернень. У кожного підходу є свої плюси й свої підводні камені, про це розповімо в статті.
Чому фіксовані зміни досі залишаються популярними
Якщо подивитися на більшість аутсорс-проєктів, то фіксований графік трапляється найчастіше. Причина проста: ним легко керувати.
Є зміна з 9 до 18. Є співробітники, закріплені за проєктом. Є зрозумілий графік на місяць наперед.
Керівник заздалегідь знає:
- скільки операторів буде на лінії;
- хто працює в конкретний день;
- які години повністю закриті;
- як розраховувати навантаження.
Для проєктів із прогнозованим потоком звернень це справді зручно.
Наприклад, якщо колл-центр обслуговує інтернет-магазин, який працює тільки в будні, або лінію підтримки з відносно стабільною кількістю дзвінків, фіксовані зміни допомагають підтримувати порядок без зайвих складнощів.
Але є одна проблема. Сьогодні все менше проєктів працюють у стабільному режимі.
Коли фіксовані зміни починають заважати
На старті фіксовані зміни здаються ідеальним рішенням. Усі знають свій розклад, керівнику простіше планувати роботу, а супервізори не витрачають час на постійні перестановки. Але чим більше стає проєктів, тим частіше графік починає суперечити реальності.
Уранці операторів забагато. Увечері — недостатньо. Один проєкт майже не дає дзвінків, інший раптово отримує подвійну нагрузку після запуску реклами. Автодзвінок взагалі може змінити картину за один день.
І виходить дивна ситуація: співробітники є, робочі місця є, а ресурсів усе одно не вистачає.
Тоді починається звичний для багатьох аутсорсів режим: термінові перестановки, прохання залишитися після зміни, пошук підміни та постійні спроби закрити черговий пік навантаження. А ще вчора здавалося, що графік складено ідеально.
Чому все більше аутсорсів дивляться в бік гнучких графіків
Колись фіксовані зміни були практично єдиним варіантом. Проєкти працювали передбачувано, навантаження змінювалося не так сильно, а більшість операторів перебували в одному офісі.
Сьогодні ситуація виглядає інакше.
Вранці спокійно, після обіду різко зростає потік дзвінків. Завтра замовник запускає рекламну кампанію, і кількість звернень зросте вдвічі. Через тиждень стартує новий проєкт або автодзвінок, який потребує додаткових ресурсів буквально на кілька днів.
У таких умовах стає складно жити за розкладом, складеним місяць тому.
Саме тому багато аутсорс-центрів починають додавати більше гнучкості в планування змін. Не тому що це модний тренд і не тому що цього вимагають співробітники. Просто навантаження стало менш передбачуваним.
Коли частина операторів може підключатися в пікові години, брати короткі зміни або закривати окремі завдання, керівнику простіше керувати ресурсами. Замість термінового пошуку нових співробітників можна перерозподілити вже наявну команду.
Окрему роль відіграла й віддалена робота. Сьогодні далеко не кожен оператор готовий працювати лише за класичною схемою з ранку до вечора. Комусь зручніше виходити в другій половині дня, хтось поєднує роботу з навчанням, а хтось обирає кілька коротких змін на тиждень замість стандартної п’ятиденки.
Для колл-центру це означає ширший вибір кандидатів і більше можливостей закривати години без постійного найму.
Де гнучкий графік дає збій
На перший погляд може здатися, що гнучкий графік здатен вирішити будь-яку проблему із завантаженням. На практиці все трохи складніше.
Якщо не планувати навантаження, гнучкість перетворюється на хаос. Найчастіша помилка — дозволити співробітникам самим обирати зміни без урахування потреб проєктів.
У результаті оператори обирають найзручніші години, а періоди з високим навантаженням залишаються без покриття. Керівник знову повертається до ручного управління, тільки тепер завдань стає ще більше.
Гнучкий графік працює лише тоді, коли є розуміння реального навантаження та інструменти для його контролю.
У підсумку виграє не той колл-центр, який зробив графік максимально вільним або максимально суворим. Виграє той, хто розуміє своє навантаження. Коли видно розподіл дзвінків по годинах, активність черг, зайнятість операторів і показники SLA, стає простіше ухвалювати рішення й вчасно посилювати зміни там, де це справді потрібно.
Що працює на практиці
Якщо подивитися на колл-центри, які давно працюють із кількома замовниками одночасно, можна помітити одну цікаву закономірність.
Більшість із них давно перестали обирати між фіксованим і гнучким графіком. Натомість вони поєднують обидва підходи.
Частина команди забезпечує стабільне покриття проєкту та працює за зрозумілим розкладом. Решта підключається тоді, коли це справді потрібно: у періоди високого навантаження, під час запуску нових кампаній або сезонних сплесків звернень.
Такий підхід допомагає уникнути крайнощів. Не доводиться тримати надлишковий штат «про всяк випадок», але й ризики залишитися без операторів у важливий момент стають значно нижчими.
По суті, колл-центр отримує додатковий запас міцності. А для аутсорсу це часто виявляється набагато важливішим, ніж суперечка про те, який графік кращий сам по собі.
Як допомагає Oki-Toki
Коли мова заходить про графіки, проблема зазвичай не в самих змінах. Проблема в тому, що керівник не завжди розуміє, де справді бракує людей, хто перевантажений, а хто простоює.
Тому починати варто не з перестановки змін, а з цифр.
В Oki-Toki можна відстежувати завантаження операторів, розподіл звернень по годинах, активність черг та ефективність роботи за кожним проєктом. Коли видно реальну картину навантаження, рішення стають набагато простішими.
Наприклад, віджет «Показники» допомагає в реальному часі відстежувати KPI команди. Система одразу покаже, якщо співробітник запізнився на зміну, пішов раніше часу або пропустив робочий день. А якщо важливо швидко реагувати на такі ситуації, можна налаштувати сповіщення або інтеграції через API — інформація про порушення графіка автоматично надійде відповідальним співробітникам.
Для керівників особливо корисний моніторинг операторів у реальному часі. Видно, скільки співробітників зараз на лінії, чи вистачає ресурсів для обробки звернень, чи є пропущені дзвінки та порушення KPI.
Але бачити ситуацію — це лише половина завдання. Важливо ще й правильно планувати ресурси. Саме тому багато аутсорс-центрів використовують WFM (Workforce Management) — підхід до планування навантаження та робочих змін на основі реальних даних. Коли зрозуміло, скільки звернень надходить у різні години та дні, простіше скласти розклад без простоїв і перевантажень.
Планувати навантаження допомагають і зміни. Керівник може заздалегідь розподілити навантаження з урахуванням кількості звернень, а система стежитиме за робочим часом і графіками.
*Якщо оператору в Oki-Toki потрібно змінити зміну, йому не обов’язково шукати супервізора в чатах або писати листи. Запит можна надіслати прямо з робочого місця, а супервізор побачить його і ухвалить рішення.
Окремо варто відзначити KPI. Вони допомагають не лише стежити за дисципліною, а й розуміти, чи вистачає людей у проєкті. Іноді здається, що треба терміново наймати нових операторів, а на практиці виявляється, що проблема в розкладі або розподілі навантаження.
Для мотивації можна використовувати бонуси та штрафи, які прив’язані до KPI та інших показників. Система сама порахує результати за заданими правилами.
А щоб не збирати дані з різних звітів, в Oki-Toki є рапорти — автоматичні звіти. Вони формують зведення щодо робочого часу, зайнятості операторів, запізнень, ранніх виходів та інших важливих показників і надсилають його на електронну пошту.
Особливо помітна користь таких інструментів в омніканальних командах, де співробітники працюють не лише зі дзвінками, а й з чатами, email та месенджерами.
Якщо в одному каналі звернень стає менше, керівник бачить це одразу і може перерозподілити операторів на інші завдання без зайвого поспіху й ручних розрахунків.
Що вигідніше зрештою
Якщо проєкт працює в стабільному режимі й навантаження добре прогнозується, фіксовані зміни залишаються простим і зрозумілим варіантом.
Якщо колл-центр обслуговує кількох клієнтів, запускає автодзвінок, працює з чатами та регулярно стикається зі зміною навантаження, без елементів гнучкого планування стає все складніше.
Тому сьогодні питання зазвичай звучить не «фіксований чи гнучкий графік». Набагато важливіше інше: наскільки графік відповідає реальному навантаженню.
Коли розклад будується на даних, а не на припущеннях, виграють усі: оператори отримують комфортні умови роботи, керівники — менше проблем із плануванням, а замовники — стабільний сервіс незалежно від сезону та обсягу звернень.
Саме тому багато аутсорс-колл-центрів поступово відходять від жорстких схем і обирають більш гнучке управління. Не тому, що це модно, а тому, що сучасне навантаження вимагає саме такого підходу.
