Театр, як відомо, починається з вішалки, а аутсорсинговий колл-центр – з вебсайта, за допомогою якого можна зробити деякі попередні висновки про SIP-провайдера. Давайте розберемося, на що варто звертати увагу потенційному клієнту, при цьому ця стаття також буде корисна аутсорсерам для покращення свого іміджу, там, де це необхідно.
Дати
Вивчення сайту аутсорсингового колл-центру (АКЦ) краще почати з контрольної процедури і першим ділом перевірити відповідність дати реєстрації домену (whois-сервіс) і того кількості років, які компанія повідомляє про себе, як про учасника ринку. Таку ж перевірку слід провести з будь-яким сервісом, що дозволяє отримати дані про дату реєстрації юридичної особи. Якщо все збігається, або термін надання послуг менший за час життя компанії, то попередню перевірку можна вважати успішною. Але в реальному житті вже на цьому етапі часто починаються незрозумілі дива. Звичайно, можливі всякі виключення, наприклад, якщо “гарний” домен був куплений нещодавно, або АКЦ було виділено в окрему організацію, але дзвоник повинен пролунати.
Розділ «Про компанію АКЦ»
/h3>⅓ Розділ «Про компанію» повинен містити, принаймні, термін існування компанії на ринку, відомості про кількість центрів з обслуговування клієнтів та/або кількість співробітників. Вам потрібно перевірити дані на сайті на відповідність, і одночасно порівняти їх з даними, наведеними в рекламних матеріалах. ⅓⅓ Часом це може бути доволі цікаво: на сайті указано, наприклад, 80 обслуговуючих місць, а в комерційній пропозиції вже 150. Зрозуміло, що зазвичай просто забувають оновити контент, але як буде ставитися компанія до клієнтів, якщо так безвідповідально ставиться до інформації про себе? ⅓⅓ У мене в практиці був випадок коли менеджер зупинився на чотирьох центрах, а генеральний директор вказав що шість. Деякі казуси мають логічне пояснення, проте з 80 місцями можна здійснити 5 млн дзвінків на день, тому що кількість роботів обмежується лише бюджетом замовника, наявністю достатніх серверних можливостей та пропускною здатністю зв’язку. Але у сумнівних SIP-провайдерів нестиковка має властивість об’єднуватися у великий ”сьог’. ⅓⅓ Очевидно, якщо аутсорсер з якої-небудь причини (зазвичай це ціна) вам подобається, ви не мусите відмовлятися від нього відразу, а можете задати відповідні питання. Але життя показує, що два сумніви – це вже помаранчева зона, а три і більше – майже гарантія що щось не так із аутсорсинговим кол-центром. Не обов’язково, що це недобросовісність, можливо це просто недбалість. Однак чи є це добре?
h3>Адреси/h3>
Добрим ознакою є, якщо заявлено, що площ має декілька, вказані адреси всіх площ, адреса головного офісу, схема проїзду до неї, реквізити юридичної особи та інформація про ключових членів команди. Я рекомендую також публікувати їх контактні e-mail’и, але, щоб спам не засипав – мати дублюючі, наприклад, d.galkin@domain замість основного galkin@domain. Листи, які надходять на них, повинні руками розбиратися секретарем. Іноді трапляються дуже важливі питання. І, природно, контактний мобільний номер замість стаціонарного (а особливо при здатності виконувати 5 млн дзвінків на день на 80 місцях) повинен налякати.
h3>Записи розмов /h3>
Чудово, коли є можливість прослухати зразки звукових файлів розмов операторів та абонентів, а також прочитати логи чатів (їх поки-що дивно відсутні, але мені здається, що вже час). При цьому має виконуватися кілька умов: не повинно бути настановчих розмов, як і ознак обману чи дезінформації клієнтів. На сайті одного недобросовісного SIP-провайдера є такі записи, оператори прямо брешуть про умови поставки та вартість продукту, я перевіряв. Цей випадок ілюстративний – навіть для демо-версії “сходження” не було забезпечене. Але взагалі, в демо-записах зустрічаються різні артефакти: від комерційної таємниці до персональних даних клієнтів. Наскільки відповідальні такі SIP-провайдери? Ніколи не ходіть до шевців без черевиків, ніколи не голіться у лисого перукаря.
Чудово, якщо в записах немає застарілих неефективних технік продажу типу “А що вас збентежує? Давайте подумаємо разом” і/або грубих помилок у частині продажу/сервісу і/або маніпуляцій з “перекручуванням рук” абоненту. При цьому якість самої записи має бути високою, і, так, зверніть увагу на фоновий шум. Якщо його немає, це ні про що не говорить, а от якщо він є, це проблема: коли оператори чують один одного, вони безсвідомо відволікаються на розпізнавання того, що говорять сусіди, продуктивність праці падає, коли Поминутна або посекундна тарифікація драматично впливає на суму рахунку.
h3>Документи/h3>
До речі, відповідальний SIP-провайдер уважно ставиться до документів, розміщених на сайті. Ось мінімальний перелік необхідних: політика конфіденційності, відомості про реєстрацію в якості особистих даних, положення про захист персональних даних абонентів, згода на обробку персональних даних відвідувачів сайту (актуально для Росії на червень 2021 року, якщо ви з іншої країни, уточніть у юриста, можливі розбіжності в законах).
h3>Соціальні мережі/h3>
Зверніть увагу на присутність компанії в соціальних мережах. Кол-центр, якого там немає, в наш час – нонсенс, принаймні, тому соцмережі – це один з каналів приваблення персоналу, а з цим у всіх традиційно складно. Цікавим є також розміщений там контент, він багато говорить про те, як компанія ставиться до персоналу і яким цінностям вона прихильна.
h3>Загальні вимоги до сайту Кол-центру /h3>
Загальні вимоги до контенту сайту полягають у тому, що він повинен містити тригери, які потенційно викличуть негативну реакцію потенційного замовника, наприклад, відомості про обслуговування сумнівних проектів. Також не повинно бути “води” типу “команди молодих професіоналів, орієнтованих на результат”. Ідеальний випадок, коли сайт містить чітке, розуміле та обґрунтоване числами та фактами унікальне торговельне пропозицію, прозоро відповідає на питання, чому саме у цієї компанії слід придбати послуги. Фотографії співробітників та інфраструктури компанії повинні виглядати професійно виконаними. З трьох випадково відібраних матеріалів з сайту як мінімум один повинен містити елементи інформаційної та практичної новизни.
h3>Відгуки/h3>
Що стосується відомостей про виконані проекти та замовників, ідеальні відеовідгуки керівників цих компаній.
Дмитро Галкін,
незалежний консультант з питань створення та управління контакт-центрами.
