Театр, як відомо, починається з вішалки, а аутсорсинговий кол-центр – з веб-сайту, через який можна зробити деякі попередні висновки про SIP-провайдера. Давайте розберемося, на що варто звертати увагу потенційному замовнику, при цьому ауторсерам стаття також буде корисна для покращення іміджу, де це необхідно.
Дати
Вивчення сайту аутсорсингового кол-центру (АКЦ) краще починати з контрольної процедури і перш за все перевірити відповідність дати реєстрації домену (whois-сервіс) і тієї кількості років, яку компанія повідомляє про себе, як про учасника ринку. Таку ж перевірку треба зробити з будь-яким сервісом, що дозволяє отримати відомості про дату реєстрації юридичної особи. Якщо все збігається, або строк надання послуг менший часу існування фірми, то попередню перевірку можна вважати успішною. Але в реальному житті вже на цьому етапі часто починаються малопояснені дива. Звісно, можливі всякі винятки, наприклад, якщо “красивий” домен був куплений нещодавно, або АКЦ був виділений в окрему організацію, але дзвіночок має прозвучати.
Розділ «Про компанію АКЦ»
Розділ «Про компанію», повинен містити, як мінімум, строк існування компанії на ринку, відомості про кількість майданчиків і операторських місць і/або чисельність співробітників. Треба перевірити наведені на сайті цифри на збіг, а заодно зіставити їх з тими, що наведені в рекламних матеріалах.Це буває досить забавно: на сайті вказані, наприклад, 80 операторських місць, а в комерційній пропозиції їх уже 150. Зрозуміло, що зазвичай просто забувають оновити контент, але як компанія буде ставитися до клієнтів замовника, якщо так безвідповідально ставиться до інформації про себе?У мене на практиці, до речі, був випадок, коли проектний менеджер аутсорсингового кол-центру стверджував, що майданчиків у фірми чотири, а генеральний директор — що шість. Деякі казуси мають логічне пояснення, при тих же 80 місцях можна виконувати 5 млн дзвінків на день, адже кількісне могутність роботів обмежується тільки бюджетом замовника, наявністю достатніх серверних потужностей та пропускною спроможністю каналів зв’язку. Але у сумнівних SIP-провайдерів невідповідності мають властивість об’єднуватися в сніговий ком.Звісно, якщо аутсорсер з якихось причин (зазвичай це ціна) вам сильно подобається, ви можете не відхилити його одразу, а задати відповідні питання. Але життя показує, що два сумніви – це вже помаранчева зона, а три й більше – практично гарантія того, що з аутсорсинговим кол-центром щось не так. Не обов’язково це недобросовісність, цілком можливо звичайне безгосподарство. Але чи це добре?
Адреси
Добрий знак, якщо заявлено, що майданчиків декілька, вказані адреси всіх майданчиків, адреса головного офісу, схема проїзду до нього, реквізити юридичної особи та інформація про ключових членів команди. Я рекомендую також публікувати їх контактні e-mail’и, але, щоб спамом не завалило – мати дублюючі. Листи, що надходять у них, мають вручну розбиратися секретарем. Іноді трапляються дуже важливі питання. І, звісно, контактний мобільний номер замість стаціонарного (а особливо при можливості виконувати 5 млн дзвінків на день на 80 місцях) має насторожувати.
Записи розмов
Чудово, коли є можливість послухати зразки звукових файлів розмов операторів та абонентів, а також почитати логи чатів (їх поки що з якоїсь причини ніхто не розміщує, але мені здається, що вже пора). При цьому має виконуватись кілька умов: постановочних розмов бути не має, як і ознак обману чи дезінформації клієнтів. На сайті одного недобросовісного SIP-провайдера є такі записи, оператори прямо брешуть про умови постачання і вартість продукту, я перевіряв. Випадок показовий – навіть для демо-версії “збіг” не був забезпечений. Але взагалі, в демо-записах яких тільки артефактів не трапляється: від комерційної таємниці до персональних даних клієнтів. Наскільки відповідальні такі SIP-провайдери? Ніколи не ходіть до шевців без черевиків, ніколи не голіться у лисого перукаря.Чудово, якщо в записах немає застарілих неефективних технік продажу типу “А що турбує? Давайте подумаємо разом” і/або грубих помилок у частині продажів/сервісу та/або маніпуляцій з “викручуванням рук” абоненту. При цьому якість самого запису має бути високою, і, так, зверніть увагу на фоновий шум. Якщо його немає, то це ні про що не говорить, а ось якщо він є, то це проблема: коли оператори чують один одного, вони несвідомо відволікаються на розпізнавання того, що кажуть сусіди, продуктивність праці падає, при хвилинній або секундній тарифікації це драматично впливає на суму рахунку.
Документи
До речі, відповідальний SIP-провайдер уважно ставиться до розміщених на сайті документів. Ось мінімальний список потрібних: політика конфіденційності, відомості про реєстрацію як персональних даних, положення про захист персональних даних абонентів, згода на обробку персональних даних відвідувачів сайту.
Соцмережі
Зверніть увагу на присутність компанії у соціальних мережах. АКЦ, якого там немає, в наші дні – нонсенс, як мінімум, тому соцмережі є один із каналів залучення персоналу, а з цим у всіх традиційно складності. Цікавить і розміщений там контент, він багато говорить про те, як компанія ставиться до персоналу і яким цінностям вона прихильна.
Загальні вимоги до сайту АКЦ
Загальні вимоги до контенту сайту полягають у тому, що він повинен містити тригери, які потенційно викликають негативну реакцію потенційного замовника, наприклад, відомості про обслуговування сумнівних проектів. Також не повинно бути “води” типу “команда молодих професіоналів, орієнтованих на результат”. Ідеальний випадок, коли сайт містить чітке, розумне і аргументоване цифрами та фактами унікальне торгове пропозицію, прозоро відповідаюче на питання, чому послуги слід придбати саме у цієї компанії. Фотографії співробітників та інфраструктури компанії повинні виглядати виконаними професійно. З трьох випадково відібраних матеріалів з сайту як мінімум один повинен містити елементи інформаційної та практичної новизни.
Відгуки
Що стосується відомостей про виконані проекти та замовників, ідеальні відеовідгуки керівників цих компаній.
