Театр, як відомо, починається з вішалки, а аутсорсинговий контакт-центр – з веб-сайту, на якому можна зробити деякі попередні висновки про постачальника. Давайте розберемося, на що варто звертати увагу потенційному замовнику, при цьому ауторсерам стаття також буде корисною для покращення іміджу, де це необхідно.
Дати
Вивчення сайту АКЦ краще починати з контрольної процедури і насамперед перевірити відповідність дати реєстрації домену (whois-сервіс) і ту кількість років, яку компанія повідомляє про себе як про учасника ринку. Таку ж звірку треба зробити з будь-яким сервісом, що дозволяє отримати інформацію про дату реєстрації юридичної особи. Якщо все сходиться, або термін надання послуг менший за час життя фірми, то попередню перевірку можна вважати успішною. Але в реальному житті вже на цьому етапі часто починаються малозрозумілі дива. Звичайно, можливі будь-які винятки, наприклад, якщо “гарний” домен був куплений нещодавно, або АКЦ був виділений в окрему організацію, але дзвіночок повинен прозвучати.
Розділ «Про компанію АКЦ»
Розділ «Про компанію» повинен містити, як мінімум, термін існування компанії на ринку, відомості щодо кількості майданчиків та операторських місць та/або чисельності співробітників. Треба перевірити наведені на сайті цифри на збіжність, а заразом звірити їх з тими, що наведені в рекламних матеріалах. Це буває досить кумедно: на сайті вказано, наприклад, 80 операторських місць, а в комерційному реченні їх уже 150. Зрозуміло, що зазвичай просто забувають оновити контент, але як компанія ставитиметься до клієнтів замовника, якщо так безвідповідально ставиться до інформації про себе? У мене на практиці, до речі, був випадок, коли проектний менеджер АКЦ стверджував, що майданчиків у фірми чотири, а генеральний директор — шість. Деякі казуси мають логічне пояснення, при тих же 80 місцях можна виконувати 5 млн дзвінків на день, бо кількісна потужність роботів обмежується лише бюджетом замовника, наявністю достатніх серверних потужностей та пропускною спроможністю каналів зв’язку. Але у сумнівних постачальників нестиковки мають властивість поєднуватися в сніговий ком. Звичайно, якщо аутсорсер з якихось причин (зазвичай це ціна) вам дуже подобається, ви можете не відхилити його одразу, а поставити відповідні питання. Але життя показує, що два сумніви – це вже помаранчева зона, а три і більше – практично гарантія, що з АКЦ щось не так. Не обов’язково це несумлінність, цілком можливе звичайне роздовбання. Але хіба це добре?
Адреси
Хороша ознака, якщо заявлено, що площадок є кілька, вказані адреси всіх майданчиків, адреса головного офісу, схема проїзду до нього, реквізити юридичної особи та інформація про ключових членів команди. Я рекомендую також публікувати їх контактні e-mail’и, але щоб спамом не завалило – мати дублюючі, наприклад, d.galkin@domain замість основного galkin@domain. Листа, що потрапляють до них, повинні вручну розбиратися секретарем. Іноді трапляються дуже важливі питання. І, природно, контактний мобільний номер замість стаціонарного (а особливо за можливості виконувати 5 млн дзвінків на день на 80 місцях) повинен насторожувати.
Записи розмов
Чудово, коли можливість прослухати зразки звукових файлів розмов операторів та абонентів, а також почитати логі чатів (їх поки що чомусь ніхто не розміщує, але мені бачиться, що вже час). При цьому має виконуватися кілька умов: постановочних розмов не повинно бути, як і ознак обману або дезінформації клієнтів. На сайті одного недобросовісного постачальника є такі записи, оператори прямо брешуть про умови постачання та вартість продукту, я перевіряв. Випадок показовий – навіть для демо-версії “збіжність” була забезпечена. Але взагалі, в демо-записах якихось артефактів не трапляється: від комерційної таємниці до персональних даних клієнтів. Наскільки відповідальні такі постачальники? Ніколи не йдіть до шевців без чобіт, ніколи не голіться у лисого перукаря. Чудово, якщо в записах немає застарілих неефективних технік продаж типу “А що бентежить? Давайте подумаємо разом” та/або грубих помилок у частині продаж/сервісу та/або маніпуляцій з “викручуванням рук” абоненту. При цьому якість запису повинна бути високою, і, так, зверніть увагу на фоновий шум. Якщо його немає, то це ні про що не говорить, а ось якщо він є, то це проблема: коли оператори чують один одного, вони несвідомо відволікаються на розпізнавання того, що кажуть сусіди, продуктивність праці падає, за щохвилинної або посекундної тарифікації це драматично б’є по сумі рахунки.
Документи
До речі, відповідальний постачальник уважно ставиться до розміщених на сайті документів. Ось мінімальний список потрібних: політика конфіденційності, відомості про реєстрацію як персональні дані, положення про захист персональних даних абонентів, згоду на обробку персональних даних відвідувачів сайту (актуально для Росії на червень 2021 року, якщо ви з іншої країни, уточніть у юриста, можливі розбіжності у законах).
Соц мережі
Зверніть увагу на присутність компанії у соціальних мережах. Аутсорсинговий контакт-центр, якого там немає, у наші дні – нонсенс, як мінімум, тому соцмережі є одним із каналів залучення персоналу, а з цим у всіх традиційно складнощі. Інтерес представляє і розміщений там контент, він багато говорить про те, як компанія належить до персоналу та яких цінностей вона віддана.
Загальні вимоги до сайту АКЦ
Загальні вимоги до контенту сайту полягають у тому, що він має містити тригери, які в потенціалі викликають негативну реакцію потенційного замовника, наприклад, відомостей про обслуговування сумнівних проектів. Так само не повинно бути “води” типу “команди молодих професіоналів, орієнтованих на результат”. Ідеальний випадок, коли сайт містить чітку, осудну та обґрунтовану цифрами та фактами унікальну торгову пропозицію, що прозоро відповідає на запитання, чому послуги слід придбати саме у цієї компанії. Фотографії співробітників та інфраструктури компанії мають виглядати виконаними професійно. Із трьох випадково відібраних матеріалів із сайту як мінімум один має містити елементи інформаційної та практичної новизни.
Відгуки
Що стосується відомостей про виконані проекти та замовників, ідеальні відеовідгуки керівників цих компаній.
Дмитро Галкін, незалежний консультант з питань створення та управління контакт-центрами.
