Сьогодні операторам контакт-центрів часто доводиться працювати в кількох вікнах: дзвінки в одній системі, месенджери в іншій, історія звернень у третій. Через це зростає час обробки, губиться контекст, а частина звернень залишається без відповіді. Нове оперместо збирає всю комунікацію з клієнтом в одному робочому просторі.
Єдиний Inbox
Усі звернення зібрані в спільну стрічку: вхідні та вихідні дзвінки разом із переписками з чатів.
- Картка звернення: одразу видно канал, клієнта, останнє повідомлення, час, результат, чергу та номер звернення.
- Алерти оператору: сповіщення допомагають відстежувати дотримання нормативів роботи з чатами.
- Статус і таймер: завжди видно у верхній частині екрана.
Робота з чатами
- Пошук за змістом: звернення знаходиться за фразою з переписки.
- Фільтри: стрічка налаштовується під поточне завдання.
- Статуси звернень: усі діалоги на виду, зокрема відкладені.
- Сповіщення: оператор бачить відповідь клієнта, навіть коли працює з іншим зверненням.
Робота з дзвінками
По кожному опрацьованому дзвінку зібрана повна інформація на одному екрані, і шукати дані в звітах більше не потрібно.
- Картка дзвінка: ID, тип, А- і Б-номер, ім’я клієнта, черга, дата й час початку, результат і код завершення.
- Запис і стенограма розмови: для кожного завершеного дзвінка. Запис можна прослухати з потрібною швидкістю, а поруч показано текст розмови з тайм-кодами. Суть бесіди зрозуміла без прослуховування, а потрібний момент легко знайти за текстом.
- Передзвонити в один клік: прямо з картки.
- Дзвінок або SMS на новий номер: без виходу з робочого вікна.
Усе, що було, залишиться. І стане зручнішим
Ми нічого не прибираємо. Усі функції, якими ваша команда користується сьогодні, переїжджають у нове оперместо і працюють в одному вікні зі дзвінками та чатами.
- Дзвінки: переведення, утримання та конференція, запланований і автоматичний передзвон, постобробка з таймером, статуси та паузи з причиною.
- Канали: Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, вебчат на сайті та email, SMS і email за шаблонами, спільна історія клієнта по всіх каналах.
- Оператору: FAQ та історія анкет, KPI і статуси колег у реальному часі, внутрішній чат із колегами.
- Супервізору: прослуховування і перехоплення дзвінка, режим суфлера — підказка оператору, яку клієнт не чує.
Що з’явиться далі
Нове оперместо розвиватиметься далі. Наступними в ньому з’являться інструменти, до яких команда вже звикла, тільки зручніші:
- Звична анкета оператора: сценарій розмови з гілкуванням і обов’язковими полями відкриється поруч із діалогом, а відповіді одразу збережуться в картку клієнта.
- Перероблені дашборди моніторингу в реальному часі: картина по лінії читатиметься з одного погляду.
- Автозаповнення картки клієнта в CRM: дані з дзвінка або чату самі потраплять у CRM, оператору не доведеться переносити їх вручну.
Що це дає
Оператору: одне вікно замість кількох систем, менше перемикань і швидша обробка звернень.
Супервізору: усі канали на виду, доступ до записів і стенограм, швидкий розбір будь-якої розмови під час контролю якості або роботи зі скаргою.
Зараз ми проводимо фінальне доопрацювання і перевіряємо стабільність роботи. Про терміни запуску та доступ до тестування повідомимо окремо.
Слідкуйте за новинами в нашому Telegram-каналі.
