Речевая аналитика звонков | Сервис речевой аналитики

Оцінка розмов, Стенограми та Мовна аналітика

Три інструменти Окі-Токі, які дозволять контролювати якість дзвінків у вашому кол-центрі!

Де знадобляться ці інструменти?

Холодні продажі

Оцінюйте ефективність роботи ваших операторів телемаркетингу за допомогою цих інструментів.

Обробка вхідних дзвінків

Слідкуйте за якістю сервісу у вашому кол-центрі, аналізуючи дзвінки вхідної лінії.

Опитування та маркетингові дослідження

Будьте впевнені у правильності анкетування, перевіряючи спілкування операторів із респондентами.

Оцінка розмов операторів

Інструмент для аналізу розмови відділом контролю якості (ТКК). Стандартизує вимоги до оцінки, допоможе організувати процес оцінювання відбору дзвінків для перевірки до звітів.

  • Автоматичне додавання порушень до дисциплінарного звіту.
  • Автоматичний вибір аудіозапису для перевірки.
  • Спотворення голосу для усунення суб’єктивності.
  • Статистика оцінок операторів та роботи відділу контролю якості.

Стенограми

Стенограми або транскрибація – переклад запису розмови до тексту. Необхідний інструмент для мовної аналітики та економії часу супервізора та ОКК. Допомагає швидко прочитати розмову, не гаючи часу на прослуховування.

  • Режим караоке (порівняння тексту аудіозапису та підсвічування тексту в процесі прослуховування).
  • Експорт у файл та на Google Drive.
  • Найкраща вартість даного інструменту на ринку.

Мовна аналітика

Мовна аналітика (Speech Analytics) автоматично додає до стенограм мітки, на які повинен звернути увагу супервізор або відділ контролю якості. Тим самим спрощуючи аналіз розмов щодо кожного окремого оператора. Показники, які відстежує мовна аналітика:

  • перебивання оператором клієнта;
  • паузи у діалозі з боку оператора;
  • використання обсценных (матюків) слів;
  • відповідність анкети стенограмі розмови.

Як увімкнути оцінку розмов?

Увімкнути інструмент "Стенограми" в налаштуваннях.
Створити Оцінний лист (анкету оцінки).
Створити план перевірки автоматичної вибірки з пулу дзвінків.

Часті питання про інструмент “Сценарії розмов”

Яка вартість інструменту?

Оцінка розмов та голосова аналітика входить до абонплати 15 євро. Вартість стенограми залежить від кількості хвилин, що використовуються в день. Докладніше в розділі цін.

Чи є можливість отримати API текст запису розмови, оцінку розмов та звіти?

Так, всі дані можна вивантажувати API куди вам необхідно.

Чи можна інтегрувати у свою АТС?

Ні, але можна перейти на нашу АТС, ми маємо величезний функціонал, який з кожним днем розширюється 🙂

Із чим є інтеграція?

Список доступних сервісів знаходиться на сторінці Інтеграцій, але якщо немає потрібного сервісу – не біда – запитайте нас у чаті – можливо забули оновити інформацію на сайті 🙂

Використовуйте додаткові інструменти за потребою

Голосовий робот

Авто-оператор – голосовий робот Окі-Токі, для заміни операторів у рутинних завданнях. Він працює на сценаріях, тому передбачуваний не вимагає навчання і готовий до роботи з моменту створення.

  • Робота з відкритими та закритими питаннями,
  • Одиночний та множинний вибір, мультимовність,
  • Пропозиція “Давайте вам передзвонимо”,
  • Визначення двозначностей та неоднозначних відповідей,
  • Синтез мови: Більше 15 варіантів голосів озвучення
  • Можливість відправки SMS, Email, Viber або повідомлення у Whatsapp.
  • Імпорт діалогу з MSWord & Google Docs
  • Метрики діалогів
  • Безкоштовне розпізнавання відповідей так/ні і цифр
Голосові розсилки
  • запис та налаштування стандартних голосових повідомлень та привітань,
  • автоматичні оповіщення клієнтів про суму боргу, замовлення, баланс рахунку,
  • інтеграція із зовнішніми CRM для використання під час дзвінка (звернення до клієнта на ім’я тощо),
  • синтез та розпізнавання мови для голосових повідомлень,
  • створення сценаріїв діалогу з клієнтами за допомогою тонового набору,
  • можливість підключення своєї телефонії,
  • розклад розсилок,
  • підключення функції “дзвінок-скидання”.
Рапорти

Важко працювати зі звітами? Вашому колл-центру потрібна зручна звітність для керівника? Почніть використовувати Рапорт!

  • Автоматичне надсилання звітів у заданий час.
  • Готові шаблони для всіх типів проектів та видів робіт.
  • Зрозумілі звіти без зайвих даних.
  • Поділ за проектами.
Інструменти для операторів

Ми робимо зручні інструменти для роботи операторів із клієнтом та своєю командою. А ще ми спрощуємо оцінку роботи через KPI та автоматизований розрахунок оплати. Робота з клієнтом Планування дзвінка, Особисті рінгтони, можливість прослухати останні розмови, сценарії розмов, інтеграцію з CRM. Робота в команді Облік часу роботи, Управління змінами, Внутрішній чат, Можливість бачити статуси інших користувачів KPI та зарплати Відображення плану та його виконання, нарахування бонусів, Відображення нарахувань та списань коштів на віртуальному балансі оператора

Відгуки про Окі-Токі з інших сервісів.

avatar

Юлія Райська

Відгук із сервісу Startpack Плюси: функціонал великий, безліч звітів. Сама компанія готова до розробки нових продуктів для покращення якості роботи. Інтеграція статистичних даних, дисциплінарних звітів та рапортів. Зручна платформа для компанії за великої кількості клієнтів. Прив’язка особистого менеджера до клієнта, що важливо при перших етапах роботи з програмою. Повна автоматизація дзвінків, запис та архів усіх телефонних розмов. Інтеграція API. При цьому вартість даних послуги на ринку низька. Мінуси: Нестача ряду віджетів при переході на нове опер місце, хоча це можна розглядати як перевагу, тому що не розсіює увагу оператора під час дзвінка

avatar

Богдан Кошовий

Відгук з сервісу Voipoffice Працюємо з Оки вже більше 3-х років. Відмінний сервіс для реалізації проектів та за дуже гарною ціною. Є люди — платіть, нема людей не платіть. Реалізували вже велику кількість проектів на платформі Окі. Дуже зручні віджети для відстеження показників та гнучкі налаштування. Якщо хочете швидко запустити проект, який стабільно працюватиме, однозначно раджу Окі. У нас не було ситуацій за 3 роки, щоб оки не працювало більше 4-5 хвилин і це відбувається дуже рідко.

avatar

Любов

Відгук із сервісу Otzovik Працюємо з Оки з 2018 року, знайшли їх, коли відкривали інтернет-магазин. Сервіс дуже гнучкий. Спочатку у нас було кілька операторів, і ми купували тільки 2 операторські місця. Зараз операторів більше-витрачаємо, звичайно, також більше, але «зайвих» і нав’язаних платежів немає. Є 10 операторів-платиш лише за 10 операторських місць. Не потрібен, наприклад, голосовий робот-не платиш за нього, потрібен-підключив. Але особистий менеджер є лише на етапі підключення та тестового періоду. Загалом задоволені.

avatar

Гість

Відгук із сервісу Indexcall Є свої плюси та мінуси в роботі системи. Хоча загалом позитивне враження. Зі зручностей: зрозумілий інтерфейс і робота з браузера, можливості дайлера. Дуже круто влаштований IVR. Створення голосових вітань мул сценаріїв прямо круто. З мінусів: сирий інтерфейс робочого місця оператора, є ще низка недоробок. Трохи напружує, що багато пов’язаних функцій перебувають у різних розділах. Було б добре додати більше підказок. Загалом більше задоволений роботою, ніж ні.

Інструменти для оцінки якості розмов у вашому кол-центрі

Оцінка розмов операторів

У будь-якому середньому та великому кол-центрі є співробітник або навіть цілий відділ контролю якості. Вони займаються тим, що прослуховують записи розмов та оцінюють діалоги. У кожного свій підхід та умови вибірки із загального пулу дзвінків. Хтось відстежує найдовші дзвінки, хтось за частотою дзвінків з одного номера, а хтось просто перебирає від першого до останнього. За будь-якої організації процесу у ньому можливі зловживання, помилки і недбалість. Щоб зменшити кількість таких випадків і одночасно стандартизувати оцінку, ми створили інструмент “Оцінка анкет”. Інструмент для аналізу розмови відділом контролю якості (ТКК). Він стандартизує вимоги до оцінки, організує процес відбору дзвінків для перевірки до звітів. Контроль якості телефонних розмов фахівці ОКК проводять за аудіозаписами, які підготовлені до об’єктивного оцінювання. Автоматичне спотворення голосу змінить його до невпізнання. Саме тому контролер не знає, кого оцінює. Для контролю роботи операторів система підбирає записи у випадковому порядку. Ця вибірка не регулюється співробітником відділу контролю та не залежить від особистих переваг. Контролер оцінює роботу оператора, незалежно від його суб’єктивних, емоційних переваг.

Стенограми

Стенограми розмов — необхідний інструмент мовної аналітики. Він економить час супервізора, оскільки ми читаємо швидше, ніж слухаємо. А якщо в процесі читання виникає питання щодо тексту — клік — і відбулося програвання аудіозапису з потрібного моменту. І подивіться: вимовлений текст у записі підсвічується? Ми називаємо це “караоке”. Стенограми або транскрибація – переклад запису розмови до тексту. Незамінний інструмент для ГКК. Допомагає швидко прочитати розмову заощадивши час на прослуховування аудіозапису. Транскрибація дзвінків потребує високої точності роботи алгоритмів розпізнавання. Інтелектуальні послуги розпізнавання мови прочитують текст і переводять мову в графічні символи — літери та цифри. Стенограма телефонної розмови зручна у практичному використанні та відкривається у звичайних офісних програмах як текстовий документ. Відкрити її можна і дистанційно – через обліковий запис Google Drive або інші сервіси.

Мовна аналітика дзвінків

Стенограми читати зручно, але ще зручніше, якщо в тексті відразу видно мітки, де оператор, наприклад, перебив клієнта, довго мовчав або вжив обсценне слово. Цим мітки з’являються автоматично, якщо у вас включена стенограма. Цей функціонал з’явився нещодавно, і ми вже маємо низку завдань щодо його поліпшення. Мовна аналітика дзвінків заощадить час на перевірку та скоротить зусилля на аналіз великого обсягу розмов операторів. Сервіс мовної аналітики перевірить зміст розмови та накине чернеток роботи для відділу контролю, вкаже на проблемні точки. Робочі інструменти оцінки телефонних дзвінків підвищують ефективність колл-центру компанії, розширюють функціональність центру. Достовірна оцінка якості роботи операторів допомагає об’єктивно оцінити кращих співробітників, стимулювати продажі, активізувати роботу колл-центру, поліпшити обслуговування клієнтів.

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних