13.08.2021

Створюємо аутсорсинговий контакт-центр: перші кроки (Частина 2)

Продовжуємо розповідати, як відкрити свій колл-центр і не прогоріти. Читайте зараз!

Створюємо аутсорсинговий контакт-центр: перші кроки (Частина 2)

У попередній частині ми докладно говорили про правильний порядок дій під час створення аутсорсингового контакт-центру. Ось короткий покроковий список:

  1. Визначитись, навіщо вам це треба. Галузь складна, проблем буде вище за дах. Краще відкривайте шаурмішну.
  2. Отримати нових серйозних замовників дуже складно, їх розібрали, ринок кристалізувався.
  3. Вам доведеться продавати послуги компанії особисто. Жоден АКЦ не досягнув скільки-небудь вражаючого успіху, якщо власник не продавав сам.
  4. Упаковки, автоворонки та інший інтернет-маркетинг у нашій галузі не працюють. Вірніше, працюють, але приведуть до вас не тих, на кого ви чекаєте.
  5. На початковому етапі бізнес-план не потрібен, купіть книгу “Колл-центр на 100%” Олександри Самолюбової та вивчіть її.
  6. Влаштуйтеся в КЦ на роботу. Оператор. Бажано в два: у великий корпоративний і маленький. Побачите багато чудес.
  7. Якщо вирішили все ж таки відкриватися, то не відкривайтеся навесні, відкривайтеся в липні. До осені якийсь потік замовників буде.

Продовжимо. Порада номер вісім: не відкривайтеся, якщо спочатку плануєте будувати щось маленьке. На менш ніж 20 операторських місцях економіка точно не зійдеться, навіть якщо не платити податків (чого я вам сильно не раджу). Виняток – якщо у вас є стабільне зовнішнє джерело фінансування, але щось більш-менш пристойне починається від 50 місць, примітивне, але нормальне – від 80, фінансово стійке – від 120. Тому етап розширення 20 => 120, треба пройти швидко, як на фотонному зорельоті. Як “Москва-Кассіопея”, розумієте?

З цього випливає цікаве слідство, до якого я вів ще з середини першої частини. Не потрібен жодний фінплан, доки не зрозумієте, чи зможете продавати. Тому відкрийте ІП, зробіть сайт-візитку, якби контакт-центр у вас був, орендуйте номер телефону і розмістіть його на сайті. А потім спробуйте обкатати ваші рекламні стратегії. Звичайно, в жодному разі не закликаю обманювати потенційних замовників, якщо отримаєте отримувати достатню частку “так, угода” – відмовляйтеся з технічних причин. Гарний варіант – домовитися з якимсь аутсорсинговим КЦ та, відмовляючись від замовника, рекомендувати їх як партнера. Тільки постачальник повинен бути хорошим, краще зверніться для оцінки партнера до того, хто розуміється. А так – нормально, отримуватимете агентську винагороду. За цифрами – якщо конверсія переговорів, що відбулися, в потенційні угоди з вами менше 15%, то справа швах, якщо менше 10% – не беріться, не забезпечте стабільність по економіці, 25% – явлено велике диво. Плюс-мінус, звісно, але в середньому так.

Заодно проведіть ще один експеримент, за ним завжди дуже цікаво спостерігати. Придумайте собі замовника, уявіть, що він уже є. Знайдіть фірму зі схожим профілем, тільки поміняйте назву, щоб реальну компанію не зачепити. Зберіть базу клієнтів цієї фірми, ніби ви її збирали для реального клієнта, і зателефонуйте від її особи з пропозицією. Засічете реакцію, якщо дзвонитимете особисто ви, то ваші оператори зроблять це з приблизно вдвічі меншою результативністю. Це така казка про майбутнє, ніколи не дурить. І, до речі, з цього теж випливає, що ви повинні хотіти та вміти продавати, бо хто ж інакше навчить ваших підлеглих робити це добре, і як вони без цього навчать своїх операторів? Якщо ви думаєте, що обслуговуватимете вхідні сервісні лінії, то запевняю вас, що це мрія утопічна. Специфіка малих груп у цьому, що непередбачено не втрачати ними дзвінки не можна, це нам розповідає теорія масового обслуговування, це такий розділ математики. А проти математики не попреш. Прийде брати в роботу вихідні, а то замовники дуже лаятимуться.

Пам’ятайте, якщо ви хочете відкриватися в один місяць, то замовників потрібно шукати раніше – за 2-3 місяці. Поки вони знайдуться, встигнете добудуватися та набрати персонал. Запитають, чому зв’язуєтесь заздалегідь, скажете чисту правду: “Добудовуємо новий майданчик, дивимося в майбутнє, з …місяця будуть потужності”

Ще один момент, який зазвичай упускають, це набір персоналу . Із цим у контакт-центрах завжди складності, операторів вічно бракує. Але при відкритті на це не дивляться, а потім виявляється, що майданчик і навіть замовники є, а працювати нема кому. При цьому навіть ті люди, які є, простоюють, бо часто замовники не передають обсяги робіт частинами і не хочуть запускатися “драбинкою”: спочатку, наприклад, 5 місць, через місяць – ще 5 тощо. Тому це питання теж обов’язково потрібно опрацювати: дайте на якому-небудь сайті типу хедхантера оголошення про набір і подивіться співвідношення переглядів, дзвінків та явок на співбесіду (зустрічатися можна в коворкінгу чи кафе, це нормально). При цьому, будь ласка, пам’ятайте, що дуже багато залежить від того, як складено та оформлено оголошення про вакансію. Іноді досить кілька слів місцями змінити і потік кандидатів відчутно зростає.

Ось на той момент, коли ви все це пройдете, вам знадобиться фінплан. На ньому треба врахувати таке: необхідно мати “подушку безпеки” з розрахунку на 3 місяці оплати праці всьому персоналу та оренди інфраструктури. Криза зростання маленької компанії вкрай ймовірна. Якщо вас і це не зупинить, відкривайтеся , можливо, щось і вийде.

О, до речі, про субпідряд навіть не думайте. Він вам протипоказаний, економіку КЦ, що починає, це майже незворотно зіпсує.

 

Дмитро Галкін,

незалежний консультант з питань створення та управління контакт-центрами

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Середа Листопад 11, 2020 Інструменти Окі-Токі для аутсорсингових кол-центрів

Інструменти хмарного сервісу Окі-Токі, які потрібні кожному внтуреному та аутсорсинговому контакт-центру. Читайте та впроваджуйте в роботу.

Детальніше
photo
Вівторок Листопад 10, 2015 Скільки процесів у картки контакту

Управління бізнес-процесами у модулі CRM системи Окі-Токі. Декілька сценаріїв для бізнес-процесів колл-центру в залежності від характеру розмови.

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних